Файл: Технология встречи и обслуживания VIP- клиентов гостиницы.pdf

Введение

Актуальность данной работы обусловлена стремительным развитием гостиничного бизнеса, как во всем мире, так и в Российской Федерации, а также необходимостью изучения вопросов работы с VIP-гостями отеля, так как это является одним из важнейших аспектов и хорошей основой для стабильности и развития каждого отеля.

Предметом данной работы является технология встречи и обслуживания VIP - клиентов отеля .

Цель данной курсовой работы - рассказать о технологии встречи и обслуживания VIP - клиентов, описать метод работы с vip-гостями на примере гостиницы "Хилтон Москоу Ленинградская". Для достижения этой цели были поставлены задачи :

Анализ технологии обслуживания VIP-гостей

Систематизация знаний, полученных в процессе организации обслуживания

3.Углубление знаний в программе обслуживания VIP-гостей

Обобщить знания, полученные на практике

Объектом данной работы является гостиничное предприятие "ХИЛТОН МОСКОУ ЛЕНИНГРАДСКАЯ" ОАО "САДКО ОТЕЛЬ", в которой применяются программы встречи и обслуживания VIP-гостей.

Одним из методов исследования станут действия сотрудников при оказании услуг VIP-гостям. В ходе данного исследования можно будет определить, какими качествами должен обладать сотрудник, работающий с VIP-клиентами, и какие действия он должен предпринять, чтобы обслуживание такого рода гостей было на самом высоком уровне. Еще одним методом этого исследования послужат учебники.

Для этой курсовой работы в качестве методологии послужили: литература, научные доклады, лекции по СПиР, Интернет-ресурсы.

Поскольку гостиничный бизнес развивается быстрыми темпами, и поэтому качество обслуживания должно быть улучшено. Именно в этой работе Автор раскроет все нюансы и детали этой темы и покажет, на каком уровне находится гостевой сервис.

Особое значение имеет стимулирование гостей, которое помогает сформировать базу постоянных клиентов и обеспечивает экономическую стабильность гостиницам. Стимулирование и поощрение важно и необходимо на различных уровнях, включая VIP-обслуживание.

При этом отель не ориентируется на ценовой диапазон при выборе оборудования и предметов интерьера: все затраты будут учтены при формировании стоимости гостиничных услуг. VIP-гости приносят много лишних хлопот администрации, но они всегда платят более высокую цену за предоставляемые услуги, их периодическое размещение в отеле автоматически повышает его имидж и репутацию, значительно увеличивает доходы и влияет на темпы развития отеля.

---

Работа с VIP-гостями отеля является одним из самых выгодных направлений в деятельности маркетинговой службы отеля. Те предприятия гостиничной индустрии, которые уделяют должное внимание работе с VIP-клиентами и VIP-гостя очень важно: подчеркивание особой значимости; скорость обслуживания; демонстрация того, что в отеле понимают его статус, получают достаточно высокие прибыли, несопоставимые с затратами на эту работу.

Таким образом, раскрытие этой темы покажет, как добиться идеальной встречи и обслуживания VIP-гостя.

ГЛАВА 1. ОСОБЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ ВСТРЕЧИ И ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP- КЛИЕНТОВ ГОСТИНИЦЫ

1.1 ОПРЕДЕЛЕНИЕ VIP-ГОСТЯ

VIP Гость-очень важный человек, чье обслуживание предполагает максимально высокий уровень и особое внимание со стороны всего персонала. Примером таких гостей в гости, известные во всем мире: ученые, актеры, художники, композиторы, поп-звезд, а также постоянные гости отеля, которые очень важны для отеля, по разным причинам.

Для VIP гостей очень важно: подчеркнуть особую важность; скорость обслуживания; демонстрация того, что отель понимает свой статус. Чтобы он не был вынужден заниматься "грубой" работой, нужно сделать все, что возможно, для него.
Нужно понимать, что есть такое количество людей, которые по oпределению являются VIP-гостями, в каком бы oтеле они не останавливались, и не важно, на какой срок. Крoме того, есть гости, которые не так известны, но благодаря своим частым визитам в отель являются постоянными клиентами и переходят в категорию VIP-гостей. Тaким образом, понятия "постоянный клиент" и "VIP-клиент" во многом взаимосвязаны.
При определении статуса VIP-клиента, руководство отеля чаще всего учитывает, как часто клиент пользовался услугами этого отеля или гостиницы одной сети отелей. Такая информация содержит разделы "гостевая История", "архив", или "частая клиентская система общего гостиничного управления компьютерными системами". Каждый отель имеет разное количество VIP-статусов клиентов. Как правило, минимальное количество VIP-статус на три (ВИП-1; ВИП 2; ВИП-3). В некоторых отелях есть четыре и более VIP-позиций, а также позиции Топ-VIP.
В современных отелях большое внимание уделяется предоставлению элитных, современных, индивидуальных гостевых услуг. Высококлассные отели предлагают услуги консьержа (консьержей) и дворецкого (Дворецких), которые могут выполнить самые необычные запросы клиентов, не предусмотренные никакими прайс-листами и прайс-листами (разумеется, в разумных пределах). В современных отелях вместо стойки обслуживания организован Отдел обслуживания гостей (Guest service). В этой службе, возглавляемой, как правило, руководителем (директором гостевой службы), работают консьержи, дворецкие, координаторы, стюарды. Для VIP гостей необходимо максимально подробно следить за своими пожеланиями, потребностями, что и сколько они покупают. И не просто рассмотреть, а проанализировать и сделать такие же специальные VIP предложения. Есть замечательная книга Ричарда Коха "принцип 80/20". VIP-гости-это 20%, которые принесут вам 80% прибыли.
Каждый отель в зависимости от своего класса, финансовые возможности, имеющие различные жетоны для своих специальных гостей. Большая часть успеха в этой работе зависит от воображения людей, ответственных за дело.

---

Есть несколько вариантов программы:

VIP 1.

• Предоставление номера более высокой категории по цене стандартного номера, т. е. улучшение жилищных условий (Модернизация).
• Минеральная вода.
• Приветственная карточка от администрации отеля.
• Небольшой пакет крекеров.
• Блюдо из нарезанных фруктов, ножей и вилок.

VIP 2.

• Предоставление номера более высокой категории по цене стандартного номера, т.е. улучшение условий проживания (Upgrading).
• Минеральная вода.
• Карточка-приветствие от руководства отеля.
• Небольшая упаковка с печеньем.
• Водка в маленьком графине.
• Блюдо с нарезанными фруктами, ножи и вилки.
• Халат, тапочки.
• Маленькая композиция из цветов.

VIP 3.

• Предоставление номера более высокой категории по цене стандартного номера, т.е. улучшение условий проживания (Upgrading).
• Минеральная вода.
• Карточка-приветствие от генерального менеджера.
• Небольшая упаковка с печеньем.
• 20 граммов черной икры, водка в маленьком графине.
• Бутылка шампанского в ведерке со льдом
• Поднос или корзина с фруктами.
• Халат, тапочки.
• Большая композиция из цветов.

VIPA (при проживании в гостинице по базовому тарифу не менее 3 раз)

• 10% скидка от базового тарифа на проживание.
• 10% скидка на услуги ресторанов и баров гостиницы, а так же в центре красоты и здоровья.
• Приветственное письмо от управляющего гостиницы.
• Ваза с цветами.

VIPB (при проживании в гостинице от 50 до 250 ночей)

• 15% скидка от базового тарифа на проживание.
• 15% скидка на услуги ресторанов и баров гостиницы, а так же в центре красоты и здоровья.
• Ваза с цветами.
• Поднос с фруктами.
• Бутылка минеральной воды.

VIPC (при проживании в гостинице от 250 ночей)

• 20% скидка от базового тарифа на проживание.
• 20% скидка на услуги ресторанов и баров гостиницы, а так же в центре красоты и здоровья.
• Приветственное письмо от управляющего гостиницы.
• Цветочная композиция с розами.
• Халат.
• Набор конфет.

Также, многие менеджеры отеля пользуются услугами "тайных гостей", чтобы проверить работу своих сотрудников. В таких условиях работа сотрудников проверяется, когда они считают, что за ними никто не следит. С другой стороны," тайный Гость " способен правильно оценить профессионализм сотрудника.
"Тайные гости" - это лица, которые посещают гостиницу и проводят там одну или несколько ночей, услугами которых пользуются менеджеры для оценки работы сотрудников. Они проверяют работу сотрудников в необычном действии. В результате посещение "тайных гостей" - отличный способ следить за работой сотрудников.

---

В гостиницах есть специальная Категория гостей "VIP VIP". Это постоянные VIP-гости, которые являются платиновыми участниками специальных программ отеля. Таких гостей каждый сотрудник обязан знать лично.

1.2 ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА ПРЕДПРИЯТИЯ

Организационная структура отделов предприятия представляет собой формы взаимосвязи его структурных элементов - подразделений, отделов, служб. В гостиничном бизнесе принято различать фронт-офисные услуги и бэк-офисные планы. ^[1]Front-end сервисные работники выполняют линейные функции и активно взаимодействуют с гостями; они непосредственно занимаются производством услуг (сервиса)-услуги ресепшена, услуги горничной, услуги ресторанов и баров, оздоровительного центра, бизнес-центра.
Сотрудники ^[2]бэк-офиса практически не имеют прямого контакта с гостями и выполняют административные функции, к ним относятся инженерно-технические службы, экономическая служба, Бухгалтерия, отдел продаж и маркетинга, отдел кадров и др. (см. Приложение 1).
Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером от количества комнат, расположения, спецификой гостей и другими факторами.

Это отражение полномочий и обязанностей, возложенных на каждого сотрудника.
При этом можно выделить основные службы, имеющиеся в любой гостинице:

• • административно-управленческая служба;
  • служба приема и размещения;
  • служба обслуживания номерного фонда;
  • служба общественного питания;
  • инженерно-техническая служба;

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, а также отправкой домой.

Служба обслуживания номерного фонда обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта, занимается оказанием бытовых услуг.

---

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. Состав службы: менеджеры, повара, работники кухни, администраторы зала и официанты зала и службы банкетинга.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, оптимизацией предоставляемых услуг, анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребности клиентов.

Финансовая служба анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности предприятия.

Инженерно-техническая служба создает условия для функционирования санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем слабых токов (телевидение и связь), систем кондиционирования и теплоснабжения.

^[3]Рум-сервис. Обслуживание номеров в отеле нет ничего, кроме обслуживания номеров. Чаще всего эта концепция подразумевает доставку еды и напитков непосредственно в номера, но гостиницы высокого класса включают в себя обслуживание номеров и многие другие услуги. Категории отелей часто судят по объему и уровню услуг гостиницы. Например, пятизвездочный отель должен обеспечивать своим гостям быстрое и качественное обслуживание номеров, если не круглосуточно, то не менее 18 часов в сутки.

Служба бронирования (резервирования) выполняет функции непосредственного сбыта гостиничного продукта, поэтому эффективность управления процессом бронирования сказывается на рентабельности отеля. Процесс бронирования-это налаживание сотрудничества между уполномоченными работниками отеля и гостями, учет бронирования мест и номеров в отеле - это из того, что услуги начинают. Для осуществления этого процесса существуют различные технические средства-телефон, интернет, почта, Факс и др. но на самом деле его эффективной организации зависит впечатление клиента о гостинице. Поэтому оператор бронирования должен иметь профессиональную подготовку, навыки теле маркетинговой коммуникации, выявлять высокий профессионализм гостеприимства.

Служба безопасности создается для защиты гостей, их имущества и имущества от возможного вреда от всевозможных криминальных элементов. Понятие "имущество отеля" включает в себя такой элемент, как его репутация.

1. Правила и стандарты общения персонала с гостями

Профессиональная этика-совокупность нравственных норм, определяющих отношение человека к своему профессиональному долгу. Нравственные качества работника рассматриваются как один из основных элементов его профессиональной пригодности. Умение общаться с людьми является самым важным и необходимым качеством для работника индустрии гостеприимства.

---