Файл: Технология встречи и обслуживания VIP- клиентов гостиницы.pdf

• полное имя VIP-клиента;
• должность / звание;
• название компании/контактная информация;
• количество человек;
• категория/тип номера;
• проживание в отеле;
• стоимость проживания;
• дата, время прилета/ вылета, номер рейса и т. д.;
• заказывается ли трансфер из аэропорта;
• особые пожелания / предпочтения VIP-клиента.

Убедившись, что запросы VIR-гостя точно совпадают с данными о бронировании, отдел бронирования подготавливает ведомость-в VIP-клиенте. Документ представляется на подпись руководителям всех подразделений, ответственных за обслуживание VIP-клиентов. Информационные табло служб, задействованных в обслуживании, должны содержать полную информацию о специфике и нюансах обслуживания важного гостя. Полная информация о прибытии VIP гостей в отель касается, прежде всего, таких объектов, как служба размещения, административное обслуживание, обслуживание в номерах, кухня, служба безопасности.

Когда VIP Гость делает заказ по факсу или телефону, он может сразу же высказать определенные пожелания, которые будут сразу внесены в профиль программы отеля и, конечно же, выполнены. При каждом последующем заезде VIP-гостя пожелания будут автоматически выполняться без дополнительных напоминаний. Пожелания могут касаться установки индивидуальной температуры в помещении, предоставления дополнительных подушек, дополнительных полотенец, минеральной воды конкретного производителя. VIP-гости могут потребовать, например, чтобы не ставить свежие цветы в номере из-за аллергии и т. д. Руководитель службы приема и размещения регулярно проверяет лист прибытий гостей и за день до прибытия, представить соответствующие письменные распоряжения всем службам, которые будут участвовать в обслуживании данных гостей.

Обслуживание VIP-гостей начинается в аэропорту. Автомобиль будет отправлен для VIP-гостей. VIP-клиент обязан встретиться с представителем от руководства отеля. Необходимо проверить правильность написания имени гость на табличке для встречи в аэропорту, желательно подарить букет цветов VIP-клиенту. Затем гостя провожают к автомобилю, проверяя наличие всего багажа. Если точное время прибытия VIP-гостя в отель неизвестно, служба приема и размещения информирует об этом все подразделения, которые должны быть обеспокоены, как только Гость прибывает в отель .

Номера должны быть должным образом подготовлены до прибытия. Как правило, для размещения VIP гостей выделяются номера высшей категории. Это номера большой площади, с несколькими разными комнатами, несколькими ванными комнатами. Зачастую в таких комнатах имеется кухня с соответствующим оборудованием. Хозяйственный отдел должен обеспечить помещение предметами особого внимания к гостю. Такие темы, в дополнение к тому, что было сказано выше, могут быть:

---

• Сувениры с символикой отеля
• Фирменные подарочные наборы одежды и аксессуаров с логотипом отеля
• Папки и канцелярские принадлежности с логотипом отеля и др.

Флористы позаботятся о декорировании помещения цветами. Это может быть одна роза или композиции из цветов разных размеров.

Если Гость останавливался в отеле на месяц и более, то во время его пребывания каждые две недели в его номере подавались различные подарки (удобства), с каждым разом повышая престиж и значимость подарка. Описания всех подарков печатаются на сотрудниках службы обслуживания номеров и менеджере VIP-этажа и имеют стандартный вид. На каждом бланке должно быть указано название подарка, дана его фотография, указано Место подачи, ингредиенты продуктов в граммах для больших приемов пищи, стоимость подарка. Форма имеет две подписи: менеджер сервис рум сервис и менеджер фуд сервис.

Номера, подготовленные для приема VIP-гостей, должны быть безупречно убраны и убраны. Горничные должны быть хорошо обучены правилам уборки таких помещений. Логично доверить уборку помещений, занятых VIP гостями, самым ответственным и опытным горничным.

Помимо основной услуги по уборке, такие номера подлежат "особому надзору" в течение всего дня. Как только Гость покидает комнату, горничная пытается попасть в нее, чтобы сделать Экспресс-уборку. Желательно вернуть гостя очень быстро, чтобы сделать следующую работу:

• смена полотенец (при необходимости)
• проветрить помещение
• вынести мусор
• приведите пепельницы в порядок
• протрите сантехническое оборудование
• обработайте комнату освежителем воздуха.

.В высококлассных отелях уборка номеров производится утром и вечером. Если гостю требуется дополнительная уборка всего номера, ванной комнаты, отдельной кровати, замена полотенец-все это будет сделано для него без дополнительной оплаты.

В приветственном письме категорически недопустимо ошибиться при написании имени гостя. В этой работе важен даже цвет чернил, в котором написано сообщение. Например, надо знать, что для представителей азиатских стран невозможно провести в красный, так как этот цвет используется для написания новостей о смерти. Логотип отеля должен быть указан в приветственном сообщении.

Желательно дополнить такие сообщения фразой, приглашающей гостя посетить гостиницу еще раз.

Каждая служба размещает в номере предметы, необходимые для приема VIP-клиентов в соответствии с эталонными фотографиями, которые есть в услугах наряду с текстовыми материалами и руководствами.

---

Все номера для VIP-гостей должны быть проверены администрацией до прибытия высокопоставленных гостей. На протяжении всего пребывания VIP-гостей номера регулярно проверяются руководством отеля с целью поддержания высоких стандартов обслуживания.

Каждый VIP-Гость должен обеспечить первоклассный уровень обслуживания, ведь именно гости такого рода могут создать идеальный образ отеля.

Каждый отель, в зависимости от своего класса, финансовых возможностей, предоставляет различные знаки внимания своим особо важным гостям. Во многом успех в этой работе зависит от фантазии тех людей, кому доверена работа.

• 1. Взаимодействия VIP-гостя с подразделения служб в гостинице

Рисунок 1.Взаимодействие вип-гостя с подразделениями отеля

Первая услуга, с которой взаимодействует VIP-Гость, - это стойка регистрации (ресепшн). Если вы мысленно следуете за прибывающим VIP-гостем в гостиницу высокого класса, то "первым пунктом связи" является сотрудник гаражной службы, берущий на себя обязанности по парковке и сохранению автомобиля гостя. Затем эстафету забирают швейцар и посыльный в вестибюле, принимая багаж.

Гостя регистрируется у портье, идентифицируя свою бронь (если таковая имеется), заполнив гостевую карту, получая и оплачивая номер. Чистоту и спокойствие тем временем поддерживает служба горничных и дежурных по этажам. Цепочка небольшая, но так как первые впечатления самые важные, и нет возможности исправить негативные, координация крайне важна. Гостя необходимо знать заранее, иметь свободный, полностью подготовлен и функционирует гостиной. Процесс идентификации и регистрации должен быть быстрым и безошибочным. Именно в упрощении и ускорении этого процесса и состоит основная функция автоматизированной гостиничной системы. Большую часть информации о госте собирают отдел кадров и Бухгалтерия.

Еще одна услуга в сети-это питание. Обслуживание гостей может иметь место: в ресторан (отдельные услуги и группы услуг), в баре, в номере гостиницы или в любом месте в пределах отеля в номер.

Также одной из важнейших услуг для гостя является служба безопасности.

Важной задачей для гостиниц является создание репутации организации высокого качества обслуживания, которые могут быть достигнуты усилиями работников всех служб гостиницы.

---

2.4 ПРАВИЛА И СТАНДАРТЫ ОБЩЕНИЯ ПЕРСОНАЛА С ГОСТЯМИ

В гостиничном бизнесе, особое внимание уделяется умению общаться с клиентами. Все сотрудники, особенно те работники, которые постоянно общаются с клиентами, проходят специальное обучение: персонал учат, как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т. п. Отдельно для каждой категории персонала (ресепшн, барменов, официантов) разрабатываются подробные инструкции, в котором поэтапно описана их работа (например, подойти, улыбнуться, поздороваться, предложить напитки и т. д.).

Из общих правил о персонале мы выделим наиболее важные:

• сотрудник гостиницы всегда должен быть готов предоставить клиенту услугу, когда это необходимо клиенту, а не когда это удобно сотруднику;
• сотрудник должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голоса, чтобы не выразить своего неудовольствия, если, например, клиент приходит в самом конце его рабочего дня, сохранять выдержку со мерзкие, агрессивные, тупые, пьяными клиентами, всячески демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой.;
• работник отеля должен улыбаться клиенту, поддерживать позитивный контакт глазами. В дискуссии использовать соответствующие фразы ("Доброе утро" "конечно, я бы с удовольствием сделал это", и т. д.);
• нужно уметь тактично информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости, например, что клиент должен заплатить определенную сумму;
• ни один работник гостиницы не имеет право спорить с гостем, даже по пустякам; если клиент сообщает что-нибудь работнику, то последний должен продемонстрировать максимальное желание понять клиента, кивать головой, вставлять слова "понятно", "хорошо", и если он не понимает желание клиента, то задавать вопросы типа "если я вас правильно понял, вы хотите...".

Проблемы гостя нужно решать быстро и без задержек. Сотрудник отеля должен сделать все возможное, чтобы как можно скорее успокоить гостя. Если сотрудник не может решить проблему самостоятельно, он должен направить клиента (или лучше сопровождать его) к менеджеру, который способен решить проблему. В течение 20 минут следует позвонить и убедиться, что проблема решена, и гость доволен. Надо сделать все возможное, чтобы не потерять гостя как клиента в будущем.

Каждый сотрудник отеля должен:

• демонстрировать уверенность и компетентность и соответствовать ожиданиям гостей;
• обеспечить соблюдение стандартов в том положении, в котором они находятся;
• знать потребности внутренних и внешних потребителей (других сотрудников и гостей) и поэтому уметь предоставить им продукты и услуги, которые они ожидают. Для удовлетворения особых потребностей гостей необходимо использовать специальный ноутбук;
• понимать возложенные на него обязанности и задачи, определенные в каждом стратегическом плане ; ;
• постоянно выявлять недостатки, которые он замечает в отеле, и принимать меры по их устранению;
• нести ответственность за обеспечение высокого уровня чистоты.

---

Необходимо обеспечить абсолютную надежность пожеланий заказчика, особенно таких, как Побудка в нужное время.

Также существуют определенные стандарты гостеприимства, которым должны следовать работники гостиницы, в частности:

• запоминать имена гостей, их привычки, любимые напитки;
• обращайте равное внимание на всех клиентов, когда это возможно, так как все клиенты равны независимо от их внешнего вида;
• помните правила:
• Гость всегда прав, Гость всегда должен быть доволен;
• Гость является самым важным лицом в гостинице независимо от того, является ли он лично, обращается в письменном виде или по телефону;
• Гость является живым человеком со своими предрассудками и ошибками, а не предметом сухой статистики; Гость является неотъемлемой частью бизнеса, а не аутсайдером. Он-главная причина, по которой работают все сотрудники.

Нельзя:

• Показывать гостю нравится вам он или нет;
• читать морализаторство гостей;
• задавать вопросы о конфиденциальности гостя;
• прослушивание разговоров клиентов;
• высказывать свое мнение без соответствующего предложения клиента;
• ссора с коллегами в присутствии гостей;
• показывать свое неодобрение пьяному гостю;
• поговорите с коллегой, когда Гость ждет.

Перед началом обслуживания следующего Клиента необходимо спросить предыдущего клиента, нужно ли ему что-либо еще. Всегда необходимо предложить клиенту на выбор несколько возможных вариантов обслуживания.

С детьми надо общаться вежливо, но не так формально, как со взрослыми.

Инвалиды не могут говорить покровительственно громко. Если они плохо слышат или не понимают, нужно обращаться к ним, а не к сопровождающим.

При разговоре по телефону необходимо соблюдать правила этикета:

• отвечайте не позднее трех телефонных звонков и всегда с улыбкой;
• представиться, назвав свой отель (или службу отеля) и свою фамилию;
• если Вы не можете ответить на звонок немедленно, вы должны попросить его перезвонить или записать его номер телефона;
• не заставляйте клиента ждать информации более 45 секунд;
• если ответ требует больше времени, вы должны спросить гостя, согласен ли он подождать или связаться с ним позже;
• не слушайте телефонные разговоры между другими людьми;
• по возможности не переадресовывать звонки.

Одним из атрибутов, позволяющих судить о качестве гостиницы, является внешний вид персонала. Отель, сотрудники которого имеют собственную фирменную одежду, сочетающую стиль, цвет, отделку и отличительные знаки, оставляет приятное впечатление на клиента. Желательно формировать тех работников, которые не находятся непосредственно в контакте с клиентами, отличных от форм тех контактов, которые имеют место. Это упрощает мониторинг сотрудников. Униформа должна быть идеальной, обувь полированной, на бейджеки должны быть четко прописаны имя и фамилия сотрудника.

---