Файл: «Рынок систем бронирования в гостиничной индустрии».pdf

ВВЕДЕНИЕ

Первым, с чем встречается постоялец за длительное время до заезда в отель, считается бронирование номеров. Бронирование исполняется с целью резервирования номеров определённой категории на определённую дату по определенные подготовительные заявки клиентов. Отдел бронирования напрямую воздействует на загрузку отеля, собственно, что определяет её рентабельность. Как раз вследствие этого предоставленная служба занимает весомое место в структуре отеля. Бронирование исполняется при наличии способности размещения/оказания предложения, а ещё при условии предоставления бронирующей стороной необходимой и важной для этого информации, согласия с тарифами и правилами бронирования и предоставления предложений в отеле. Эффективность работы службы находится в зависимости от технологии бронирования. Вопрос всеохватывающей автоматизации процессов бронирования, расчётов с постояльцами, агентами, туроператорами и хозяйственной деятельности становится все более востребованной для российских гостиниц.

Целью работы является анализ процесса бронирования гостиничных предложений и разработка мероприятий по его совершенствованию.

Для успешной деятельности необходимо решить следующие задачи:

1. Изучить процесс и технологию бронирования в отеле.

2. Изучить имеющиеся системы автоматизации и онлайн -

бронирования.

3. Проанализировать процесс бронирования в гостинице «Центральная».

Процесс работы: Работа состоит из введения, в котором приводит доказательства необходимости выбранной темы, называются цели и задачи, определяется объект, предмет и методы исследования; 2-ух глав, 1-ая из которых посвящена теоретическим нюансам рассматриваемой темы, а 2-ая - практическая; заключения, где подводятся итоги работы; перечня использованных источников; содержания.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ БРОНИРОВАНИЯ

1.1 Возникновение компьютерных систем бронирования

Создание автоматизированных систем резервирования и бронирования билетов должно было во многом ускорить и облегчить для конечного пользователя процесс создания маршрутов Бронирование – подготовительное закрепление за конкретным туристом или же пассажиром мест в гостиницах или же на транспортных средствах, билетов в культурно-зрелищные учреждения на конкретную дату.

На сегодняшний момент в мире насчитывается некоторое количество сотен авиакомпаний с тысячами воздушных судов, по маршрутам курсируют большое количество поездов, кораблей, автобусов дальнего следования. В середине ХХ века перед транспортниками встала важная проблема распределения ресурса мест на транспортных средствах с наименьшими расходами времени, то есть разгрузить потоки очередей в билетных кассах. Более остро эта проблема стояла перед воздушным транспортом, например, как непроданные своевременно билеты означали недогруженность воздушного судна и упущенных прибылях авиаперевозчика [15].

С другой стороны, невозможность оперативного получения информации о наличии свободных мест на определенный рейс не позволяло туроператорам составлять сложные маршруты поездок с подготовительным резервированием билетов и стыковкой по времени убытия – прибытия клиентов [5].

Впервые понятие «Компьютерная Система Бронирования» появилось в Европе и USA в 60 - х годах. В те годы гражданская авиация пребывала на этапе интенсивного развития. «Телефонная» разработка бронирования мест туристическими агентами и «бумажная» разработка управления заполняемостью рейсов авиакомпаниями перестали справляться с обслуживанием растущего потока пассажиров, что и привело к необходимости автоматизации подобного рода деятельности.

Первые компьютерные системы бронирования были созданы отдельными авиакомпаниями и предназначались только для обслуживания нужд собственных туристических агентов. Через какое-то время такой подход привел к тому, что, с одной стороны, в некоторых туристических агентствах было ликвидировано несколько терминалов компьютерных систем бронирования, являющихся собственностью разных авиакомпаний, а, с другой стороны, авиакомпаниям приходилось тратить все больше средств на технологическое развитие компьютерных систем бронирования. Логичным решением в данной ситуации стало объединение усилий авиакомпаний в разработке и продвижении компьютерных систем бронирования на рынке. Итогом этой интеграции явилось возникновение четырёх глобальных систем резервирования. На настоящий момент к глобальным системам относят четыре основные системы бронирования: Amadeus, Galileo, Sabre и Worldspan. Совместно эти системы насчитывают около 500 тысяч терминалов, установленных в тур агентствах по всему миру.

Согласно используемой в компьютерных системах бронирования терминологии компания - поставщик тур услуг называется «провайдером». Представление отеля в любой GDS в обязательном порядке должно включать в себя следующие позиции: общее описание, описание номерного фонда, описание тарифов, цены, информацию о наличии мест [18].

Общее описание определяет способности отеля как объекта размещения и имеет адрес, месторасположение, год постройки и год последней реконструкции здания, данные об инфраструктуре, и т.п. Так же имеет сведения о ближайших достопримечательностях. В описании номерного фонда указываются типы и классы номеров, приводится их точное описание и вместимость. Под вместимостью подразумевается количество обслуживаемых лиц, которое имеет возможность размещения в номере на штатных и дополнительных кроватях. Как раз на основании данных вместительности ориентируется вероятность размещения нескольких человек в одном гостиничном номере.

Тарифный план - это комплект правил приобретения гостиничных услуг, отказа от них и образующиеся в связи с этим требования и ограничения, а тариф – это цена за номер в сутки. Предварительное бронирование вероятно при наличии номера кредитной карты в качестве гарантии. При отмене ранее сделанного бронирования меньше чем за 24 часа до заезда или же при не заезде клиента взимается штраф в размере стоимости проживания за первые сутки. По аналогии с авиаперевозками в отелях есть полный тариф, называемый Rack Rate, или иначе – «стандартный тариф», и система специальных тарифов. Rack Rate обладает наименьшими ограничениями на применение. Как раз по данному тарифу будут обслуживаться индивидуальны клиенты, обратившиеся напрямую в гостиницу. Стоимость проживания по стандартному тарифу является наиболее высоким. Специальные тарифы являются привлекательным предложением для клиентов, так как они имеют более низкую цену на проживание, однако, существуют ограничения на их применение. Например, для применения тарифа выходного дня необходимо заехать в пятницу или субботу и выехать не позднее понедельника. Количество специальных тарифов ничем не ограничено в гостинице. Чаще всего используются тарифы в компьютерных системах бронирования (помимо стандартного): корпоративный тариф, тариф выходного дня, тариф для пожилых людей, тариф для военнослужащих, тариф для туристических агентов [6].

Обязательная часть тарифа - размер комиссионных, выплачиваемых турагенту, совершившему бронирование. При продажах по стандартному и корпоративному тарифам эта величина, как правило, составляет 10%. Для специальных тарифов устоявшегося значения не существует. Всё определяется по соглашению сторон - в отдельных случаях комиссия достигает 20%.

Оплата проживания по тарифу возможна как в отеле в момент заезда, так и предварительно до заезда. Предварительная оплата может осуществляться банковским переводом или по кредитной карте. В случае если оплата должна осуществляться в отеле, то в качестве гарантии заезда, как правило, используется кредитная карта клиента, с которой в случае не заезда отель или же провайдер имеет право взыскать штрафные санкции, которые составляют стоимость проживания первых суток. Стоит отметить, что GDS не считаются расчетными центрами, они только дают инструмент для совершения бронирования. Все денежные операции являются прерогативой провайдера, отели, туристического агентства и клиента.

Есть некоторое количество разновидностей информации о наличии мест. На любую определённую дату при продаже номеров конкретного типа по определенному тарифу может быть назначена: свободная продажа, ограниченная свободная продажа, продажа по запросу или остановка продажи. При свободной продаже провайдер имеет право самостоятельно возвращать турагенту подтверждение бронирования, не запрашивая отель. Ограниченная свободная продажа учитывает свободную продажу в пределах заблаговременного конкретного количества номеров в день. При работе п запросу отель обязан в течение 24 часов подтвердить или отвергнуть запрос клиента. Остановка продажи применяется, когда отель переполнен или же предполагается проведение какого-нибудь большого события. С точки зрения конечного клиента, которому нужно забронировать место в отеле, ситуация свободной продажи или же ограниченной свободной продажи считается более предпочтительной, так как он имеет возможность получить ответ на личный запрос незамедлительно, а при продаже по запросу он будет обязан дожидаться ответ отеля в течение суток. Практика продаж через компьютерные системы бронирования демонстрирует, что лучших итогов, возможно, достичь при свободной продаже или же ограниченной свободной продаже номеров. Это применимо для любых отелей, за исключением, малых частных гостиниц, имеющих по 10 - 15 номеров. Исключения ещё составляют номера определенного типа. Определяя стратегию продажи по каждому конкретному типу номера на соответствующий период, следует ответить на один вопрос: «Сколько номеров этого типа в данный период будут гарантированно свободны?». В случае если гарантировать наличие номера нельзя, то обязана быть выбрана продажа по запросу, а во всех других случаях – ограниченная свободная продажа. Кроме стратегии выделения мест на оперативность работы туристического агента решающее воздействие оказывает так именуемый «тип доступа». Тип доступа - это определение, характеризующее качество технического взаимодействия между провайдером и GDS. Выделяют два ведущих типа доступа: «Тип В» и «Тип А». При доступе типа «В» провайдер обрабатывает поступающие из GDS заявки в режиме offline, то есть с задержкой во времени. Максимальное время, за которое провайдер обязан обработать поступивший запрос и выслать ответ на почтовый ящик агента, составляет 24 часа. Доступ типа «А» лишен данных дефектов. Ответ на запрос приходит в режиме online в течение 7 секунд. При совершении бронирования туристический агент всегда видит, в какой стратегии представлены места в отеле и какой тип доступа дает ее провайдер. Предпочтение всякий раз отдается тем отелям, которые подключены по типу «А» и продаются свободным (ограниченно свободным) образом.

Описанные выше компьютерные системы бронирования считаются ведущими на сегодняшний день, но ситуация на данном рынке изменяется каждый день. Компьютерные системы бронирования регулярно усовершенствуются, все делается для того, чтобы упростить работу с данными системами, а также увеличить скорость работы в них [19].

1.2 Компьютерные системы бронирования в индустрии Гостеприимства

Известно, что туристический продукт представляет собой комплекс всевозможных услуг путешественнику, и турфирма – реализатор считается только одним из звеньев большой цепочки партнеров по организации тура. Оперативная связь приобретает между ними первостепенное значение, вследствие этого информационным технологиям и компьютерным системам бронирования в туризме отводится большая роль.

Системы бронирования авиабилетов появились и за рубежом в конце 50-х годов. В начале 90-х стартовало крупномасштабное внедрение электронных технологий в гостиничное хозяйство, чуть позже – в туристские фирмы. В последние годы компьютерные системы бронирования в связи с подъёмом масштабов использования получили новое название – Глобальные системы резервирования [13].

Существует 3 ведущих сетей бронирования:

1) INTERNET ≈ 30% продаж. Бронирование через интернет зависит от компании-провайдера, его тарифов и условий. Схема бронирования схожа с продажей гостиничных услуг.

2) GDS ≈ 40-60% (Global Distribution System). Возникновение компьютерных программ стартовало в 60х гг. в Европе, в связи с возрастающим потоком клиентов. GDS появилась в 67-69гг. при разработке альянсов авиакомпаний. Она предназначена для профессиональных ТА и требует обязательного обучение персонала (минимум 5 дней). Существует «золотая четверка GDS»:

- Amadeus/SystemOne = 175 сегментов в месяц (сегмент – услуга)

- Galileo/Apollo = 60 сег/мес

- Sabre/Fantasia

- World/Span/Abacus = 400 сег/9есс, средний объем продаж = 30000 сег/9есс

Лишь только с их поддержкой каждый год продается не меньше 30 млн. авиабилетов и гостиничных мест. В USA терминалами бронирования пользуются 96% всех туристических агентств. В России в настоящее время есть системы бронирования авиабилетов «Габриэль», «Гетс» и отечественная «Сирена-2». Технический уровень иностранных систем бронирования гораздо выше. Они более мобильны, многофункциональны, надежны, просты в управлении, интегрированы в глобальные сети интернет. Рассмотрим функциональные способности некоторых иностранных систем бронирования.