Файл: «Рынок систем бронирования в гостиничной индустрии».pdf

Не присоединённая система бронирования соединяет независимые гостиницы и отели, не включённые в цепь.

1.4 Способы интернет бронирования

Компьютерный метод бронирования открывает широкие возможности для отелей и клиентов. В мировой практике популярны компьютерные системы бронирования: корпоративная сеть бронирования объединяет отели, входящие в цепь, другая сеть бронирования объединяет независимые гостиницы, не входящие в цепи.

При бронировании через сеть заказ мест имеет возможность осуществляться в отеле, расположенном в другом городе или даже в другой стране. Плюсом автоматизированной сети считается то, что бронирование имеет возможность переадресовываться в любой другой отель этой цепи, находящийся в этом городе [20].

Забронировать место в отеле через компьютерную сеть можно по телефону. Диспетчер по компьютерной сети связывается с отелем и выясняет вероятность бронирования. Данный метод не очень удобен, потому что требует большое количество времени для проверки критерий бронирования и размещения.

Эффективность данного метода привлечения клиентов тем выше, чем меньше время ответа на полученную заявку. Скорость отправки подтверждения во многом зависит от степени автоматизации процесса обработки поступающих заявок и от чёткости взаимодействия отеля и агента.

Грамотная организация обмена информацией между двумя этими звеньями позволяет уменьшить время получения клиентом подтверждения до минимума (в идеале так называемый online обязан занимать не больше 7 с, что в российской практике встречается довольно редко) [9].

Соединив гостиничную АСУ и систему интернет - бронирования, отель и агент имеют возможность оперативного обмена информацией о свободном номерном фонде, о предлагаемых отелем категориях номеров и услугах, а также о текущих ценах, скидках, специальных программах для гостей и т.д. Получив возможность частого обновления цены, отель также может ввести более гибкую ценовую политику и адекватно реагировать на спрос.

В данной системе бронирование происходит следующим образом. Клиент заходит на сайт интернет - бронирования и знакомится с правилами бронирования. Дальше он выбирает отель. Убедившись в наличии свободных номеров, заполнив нужные информационные поля, отправляет заявку в систему по email. Система автоматически обрабатывает заявку (за исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания. После получения соответствующих гарантий (предоплаты, гарантийного письма и т.д.) от клиента, он получает от агента окончательное подтверждение брони. Копия окончательного подтверждения отправляется в отель. Далее бронь заносится в график загрузки с последующим автоматическим изменением.

Интернет даёт возможность, не покидая дома, без посредников получить нужную информацию об отеле, увидеть, как оформлены номера. При телефонном или компьютерном бронировании существует угроза внезапного прекращения резервирования и тогда клиент, не получивший подтверждения, может прибыть для регистрации и не получить номер, так как нет свободных мест [1].

Главные особенности предлагаемого проживания (информацию об предложениях и возможностях в конкретном отеле можно получить на стадии бронирования);

Дополнительные предлагаемые предложения в отеле:

- Стоимость;

- Методы оплаты;

- Общие условия продаж и условия предоставления зарезервированного тарифа;

- Срок действия предложения и цены;

- Наименьший срок действия предложенных акций, контракта, в случае если применимо.

Клиент выбирает услуги, предоставляемые на сайте. Как потребитель, клиент наделён определёнными правами, которые в теории вступят в действие в случаях, когда забронированные услуги не предназначены для личного использования. Клиент подтверждает, что ознакомился с сутью, предназначением и особенностями бронирования услуг, представленных на сайте, и что он запросил и получил информацию, нужную или дополнительную, с целью осуществления бронирования с полным знанием дела. Клиент самостоятельно несёт всю ответственность за свой выбор услуг и за то, насколько они соответствуют его потребностям, и компания, либо отель несёт ответственность за соответствие представленных услуг и качества номеров действительности [17].

Интернет-бронирование имеет ряд преимуществ и для отеля, а именно:

- Клиент, забронировавший номер на сайте отеля – это гарантированный клиент;

- Возможность продажи на расстоянии услуг отеля в день заезда;

- Сервис приближает клиента к отелю;

- Быстрое бронирования и актуальность данной информации для большой интернет-аудитории;

- Отсутствие человеческого фактора минимизирует количество ошибок отдела бронирования гостиницы.

Общие принципы интернет бронирования:

- Поиск доступных услуг. Пользователь на сайте системы бронирования выбирает маршрут, даты, цену, количество человек, месторасположение, и иные параметры, в зависимости от предмета онлайн- бронирования. К примеру, для бронирования гостиниц свойственны следующие основные критерии отбора: страна, город, гостиница, дата заезда, дата выезда, количество человек, количество и возраст детей;

- Заполнение формы с контактной и платёжной информацией (на ряде сайтов информация заносится в несколько этапов). Здесь как правило пользователю предлагается заполнить такие поля: ФИО, телефон, email, тип банковской карты, номер карты, имя держателя карты, секретный номер;

- Осуществление платежа. Как правило, при прохождении платежа деньги сначала блокируются на карте пользователя, а затем, при условии подтверждения правильности всех данных, списываются;

- Получение документа, подтверждающего бронирование. Клиент получает документ установленного образца об успешном окончании бронирования, который гарантирует ему оказание услуги. Это могут быть электронный авиабилет, ваучер на заселение и другие [7].

Для удачной реализации интернет - бронирования в отеле нужно иметь автоматизированную компьютерную базу, а также зарегистрированный выход не просто в сеть интернет, но и в специальные домены по туризму, средствам размещения, крупных туроператоров и агентов. Для реализации сервисов интернет бронирования в автоматическом режиме нужно:

- Наличие автоматизированной системы управления отелем (PMS);

- Наличие выделенной линии интернет в отеле.

На сайтах гостиничного и туристического бизнеса возможно встретить два вида бронирования:

- Настоящие интернет-бронирование - когда клиент выбирает, бронирует и оплачивает номер самостоятельно. Для оплаты клиент использует пластиковую карточку и через несколько секунд получает ваучер, подтверждающий бронь.

- Псевдо-интернет - бронирование (также «бронирование по запросу») - когда клиент заполняет форму заявки на сайте отеля и отправляет её администратору. В течение некоторого времени клиент ждёт звонка сотрудника службы бронирования для подтверждения брони. «Бронирование по запросу» иногда неправильно называют «интернет – бронированием». Разница между ними, как между магазинами «старого» образца с продавщицей у прилавка и современными супермаркетами самообслуживания

Процесс осуществления интернет - бронирования одинаков для всех и включает в себя следующие действия:

- Система интернет - бронирования встраивается на сайт гостиницы вместо формы бронирования по запросу;

- Система предлагает подтвердить выбранный набор гостиничных услуг;

- Клиент заходит на сайт системы интернет - бронирования и знакомится с правилами бронирования;

- Далее он находит себе гостиницу по желанию и, убедившись в наличии свободных номеров, заполняет нужные информационные поля и отправляет заказ в систему по email;

- Система автоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания;

- После получения соответствующих гарантий от клиента агент даёт окончательное подтверждение брони;

- Копия окончательного подтверждения отправляется в отель;

- Затем информация о бронировании заносится в график загрузки с последующим автоматическим изменением статуса номерного фонда у агента.

Бронирование гостиничного номера - это стопроцентная гарантия заселения в гостиницу любого уровня. Нельзя пренебрегать данным сервисом, тем более во время пика сезона. Забронировать гостиничный номер можно по-разному. Можно заказать самостоятельно или обратиться за помощью в туристическую фирму. Первый способ сэкономит значительную часть бюджета, к тому же можно оформить заказ и через интернет.

В интернете есть возможность сразу просмотреть все доступные гостиницы города, в которых есть свободные номера, или выбрать полный список отелей и попробовать зарезервировать себе лучший номер. Если клиента все устраивает, он самостоятельно приступает к процедуре регистрации посредством интернета - бронирования. Здесь указывается своё имя и фамилия, свой электронный почтовый ящик, количество проживающих в номере. Необходимо указать тип банковской карты, её номер, имя владельца. Далее необходимо окончательно подтвердить бронирование номера. В ответ придёт подтверждение брони [12].

В некоторых случаях стоимость номера при заказе через интернет оказывается, чуть ли не в два раза дешевле. Таким образом, гость не только гарантирует себе место в отеле, но и экономит свои деньги.

2. АНАЛИЗ ПРОЦЕССА БРОНИРОВАНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «ЦЕНТРАЛЬНАЯ»

2.1 Процесс бронирования в гостинице «Центральная»

В современном мире развития технологий, отеля, особенно международного класса, обязаны полностью быть автоматизированы и доступ к сети позволяет не только размещать рекламу, искать деловых партнёров и следить за конкурентами, но и даёт контакт с непосредственными клиентами, минуя многочисленных посредников, что снижает себестоимость услуги. Постоянно следить за появляющимися новинками.

Гостиница «Центральная» расположена в городе Железногорске Красноярского края.

«Центральная» - это трёхэтажная гостиница, включающая в себя 30 номеров разных категорий, конференц-зал, кафе, сауна, банкетный зал.

Интернет бронирование в гостинице «Центральная» осуществляется в свободной форме, в нескольких пунктах:

1) Выбор даты;

2) Выбор номера;

3) Информация о госте;

4) Способ оплаты;

5) Получения ваучера.

Обязательным является получение клиентом по электронной почте подтверждения бронирования.

Например, на сайте можно свободно посмотреть занятость номерного фонда. Бронирование, гарантированное банковской картой. Данная схема подразумевает наличие у клиента банковской карты одной из следующих систем: VISA, Mastercard, AmericanExpress. В случае не заезда или же поздней аннуляции бронирования отель имеет право удержать с клиента штраф в размере оговорённой при бронировании суммы. Оплату проживания клиент производит непосредственно в отеле самостоятельно.

Бронирование с выборочной или же 100% предоплатой услуг проживания. Метод оплаты клиент выбирает сам. Это может быть онлайн оплата электронными деньгами и банковской картой вышеперечисленных систем или же offline оплата банковским или почтовым переводом. Клиент бронирует услуги путём заполнения электронной формы бронирования.

Бронирование является состоявшимся после получения отелем формы бронирования или же заявки на бронирование, или впоследствии предоплаты через интернет с помощью банковской карты.

При работе с системой бронирования все личные данные пользователя обязаны быть тщательно проверены пользователем и соответствовать действительности, в противном случае вся ответственность за ошибки в бронировании возлагается на пользователя системы бронирования.

При отмене или же изменении бронирования после даты заезда в отель частичный или же полный возврат не производится. О случаях позднего заезда или неявки в гостиницу необходимо проинформировать заблаговременно. В противном случае отель оставляет за собой право отменить резервацию с полным удержанием денежных средств.

Пользователь имеет возможность отменить произведённое бронирование проживания в отеле и иные услуги. При условии отмены бронирования, в каждом определенном случае, возможно вступление в силу штрафных санкций в зависимости от условий, предъявляемых поставщиками услуг, вплоть до применения правила аннулировании тарифа, при котором штрафы составляют 100% платежа за бронирование. Указанные специальные условия бронирования приведены в общей информации о бронируемом отелем и других бронируемых в системе услугах.