Файл: «Рынок систем бронирования в гостиничной индустрии».pdf

Amadeus – это многофункциональная система бронирования, в которую входят:

- свыше 38000 туристских компаний посредством 108000 терминалов;

- 430 авиакомпаний с 60000 терминалов;

- 35000 гостиниц и др. средств размещения;

- 55 компаний по аренде автомобилей.

Причины лидерства «Амадеус» в России:

- ранний приход на российский рынок – 1993г.;

- сильное продвижение на рынке;

- разработка адаптированных программ для российских ТА.

В пределах 650 российских туристических компаний входят в систему «Амадеус» через представительство в России или же через дистрибьюторы из Германии, Финляндии, Швеции и др. стран. Через эту систему возможно обратиться с запросом к сотням авиакомпаний, десяткам тысяч гостиниц (с немедленным подтверждением) и всем основным предприятиям проката автомобилей по всему миру. «Амадеус» предлагает самый надежный спектр услуг сферы туризма, предоставляет абсолютный инструмент управления, доступный из любого места [2].

«Worldspan». Была замечена в 1990 г. в итоге слияния американских систем бронирования «Датас 2» и «Парс». Совладельцы Worldspan - американские авиакомпании Northwest Airlines + Delta Airlines +Trans World Airlines. Начала работу с 1993г. Данная система бронирования на 3-ем месте в Европе (после Амадеус и Галилео) и на 4-ом месите в мире. К предложениям предоставляемой системы обращаются более 24 тысяч пользователей. В России с 1995г., имеет легкий охват российского рынка – подписчиков. В основном, это пользователи телефонной версии DialLink, не требующей, не считая обычного компьютера и модема, установки дополнительной техники. Суммарный размер бронирования – 16 тысяч сегментов в месяц, в 2 раза меньше, чем Амадеус. Продвижение системы на российском рынке сдерживается отсутствием бонусов и льгот. С 1998г. – единое представительство в Москве способствует развитию локальных компьютерных систем.

Galileo – один из основных компьютерных систем бронирования в мире. В Восточной Европе всего 120 агентств, т.к. нет представительства в России. В 1993г. к предоставляемой системе присоединилась американская система бронирования «Аполо», а в 1996 соединилась с «Гетс», что автоматически добавило большое количество подписчиков.

- обслуживаемые страны – 57;

- агентства, использующие Галилео – 32326;

- количество терминалов в мире – 119400;

- бронируемые гостиничные цепи – 193;

- бронируемые отели – 29500;

- бронируемые авиакомпании – 500.

Это одна из самых современных систем в техническом отношении. Одна из первых дала агентствам Windows - версию системы резервации. В России с 1993г., но содержит слабую рекламу. Работает в ведущем с субъектами СНГ и с рос-ми авиаперевозчиками.

Sabre - распространена больше, чем в 70 странах и содержит в пределах 30 тысяч пользователей. Отличительная черта – предлагает своим клиентам прямые продажи. Суть – открытие доступа к системе для всех желающих. Всякий турист или же предприниматель имеет возможность самостоятельно забронировать авиабилеты или же гостиничный номер со своего домашнего или рабочего компьютера. В России не представлена, содействовала модификации инвентарной системы «Сирена – 2,3».

Проблемы продвижения GDS на российский рынок:

1. сложность подключения и использования

2. высокие затратные расходы: обязательная закупка компьютерного оборудования у определенного поставщика, арендная плата за работу в системе, высокие комиссионные за низкий объем продаж, необходимость обновления компьютерного обеспечения

3. низкий охват российского рынка

4. ограниченная связь м/у разрозненными административными центрами

5. нет четкого взаимодействия между инвентарными системами и GDS

6. инвентарные системы не имеют возможности выхода в мировое пространство.

Локальные системы (инвентарные системы ≈ 2-10%). Приняты в определенном регионе и не являются глобальными:

- GVS;

- Gabriel;

- Sahara.

Впервые в СССР прототипом компьютерных систем была система «Экран», которая находилась в отеле «Ярославская» в г. Москва. В 1975г. АСУ появляется в Украине. К 1988г. системы компьютерного обеспечения намечались только в 12 отелях Москвы [4].

1.3 Способы бронирования

Бронирование – это предварительный заказ мест и номеров за определённым туристом в отелях на конкретную дату. При несвоевременном отказе, будут назначены штрафные санкции, то есть определенная доля стоимости заезда в номер не возвращается. Условия бронирования и отказа от бронирования желательно выяснить оформление номеров. К функциям службы бронирования в отеле относятся: приём заявок на бронирование номеров, их обработка и составление необходимой документации. На основании полученных данных служба составляет картотеку гостей, ведёт статистический учёт и передает данные отделу маркетинга для дальнейшего анализа [8].

Для более эффективной организации сервиса в отеле созданы отдельные службы, специализирующиеся на определенных услугах:

- служба бронирования;

- служба приёма и размещения;

- службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда;

- служба безопасности, рестораны.

Информация о возможности бронирования номеров/мест имеет возможность попадать из всевозможных источников. Источники бронирования могут быть постоянными и эпизодическими.

Постоянные источники заявок на бронирование поступают от туристических агентов по продаже, компаний, фирм, организующих выставки, конференции, семинары, а также от промышленных и иных компаний, ближайших в расположении к отелю, собственно, что обусловливает необходимость размещения сотрудников, партнёров по бизнесу.

Приём заявок может реализоваться в устной форме, по телефону, по факсу, по почте, по электронной системе бронирования.

Независимо от звёздности отеля процесс обслуживания гостей возможно разбить на несколько этапов:

- бронирование мест;

- приём, регистрация и размещение гостей;

- предоставление услуг проживания и питания;

- предоставление дополнительных услуг проживающим в отеле (для отдыха и развлечения);

- окончательный расчёт и оформление выезда.

Любая заявка обязана содержать следующие реквизиты:

- дата, день и время заезда;

- дата, день и приблизительное время отъезда;

- категория номера (одноместный, двухместный, люкс);

- количество человек;

- услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника и

т.д.);

- услуги по питанию (только завтрак, полупансион, полный пансион);

- цена (при указании стоимости необходимо точно определить, за что платит клиент: имеется ли в виду цена за номер, за один день пребывания, за каждого проживающего и т.д.);

- кто будет оплачивать (фамилия);

- вид оплаты (наличный или безналичный, расчёт через фирму, кредитной картой);

После получения заявки заполняется особый бланк, после чего клиенту отправляется получение заявки или отказ. Также на заявку, полученную в устной форме или по телефону, отправляется подтверждение в письменной форме в течение одного дня. На заявку, полученную по факсу, ответ необходимо дать в течение нескольких часов. На заявку, присланную по почте, ответ отправляется в письменном виде, и она отсылается по почте в течение одного - двух дней. После подтверждения любая заявка заносится в электронную систему бронирования. Если в бронировании произошли какие- либо изменения, или заявка была аннулирована, то это фиксируется работниками службы, для чего также используются особые бланки. Для удобства и более чёткой работы бланки используются разного цвета [11].

В своей деятельности отельные организации очень часто используют гарантированное бронирование услуг размещения, которое подразумевает ответственность отелей за сохранение свободного номера для гостя до конкретного времени после предполагаемой даты его прибытия. При гарантированном бронировании гостем вносится обязательная предварительная оплата или гарантия оплаты услуги, полная либо частичная (не менее 100% стоимости первых суток проживания в отеле) с дальнейшей оплатой остальной части суммы при заезде. В свою очередь гость берет на себя обязательство оплаты зарезервированного номера, в том числе его не использования, если не была осуществлена процедура отмены брони. Таким образом, в случае если гость бронирует номер, но не приезжает и не отменяет бронирования вообще или до установленного срока, то на него налагаются штрафные санкции.

При негарантированном бронировании предварительная оплата (полная или частичная) услуги не вносится. Негарантированное бронирование (без предоплаты) - значит, что гость делает бронь, которая не даёт абсолютной гарантии свободных мест. В подтверждении обязательно указывается номер бронирования, сроки и условия заезда, калькуляция стоимости заказанного размещения. При негарантированном бронировании гостиница будет оповещать о возможной занятости номера.

Негарантированное бронирование - стандартное бронирование гостиницы, при котором первая оплата производится клиентом по прибытии в гостиницу у стойки регистрации. Отмена негарантированного бронирования гостем возможна в любое время без применения штрафных санкции.

Негарантированное бронирование может быть аннулировано отелем зависимости от подтверждённых условий аннуляции:

- в случае не заезда гостя до определённого времени (по умолчанию 18.00 в дату заезда по местному времени);

- в любое время на усмотрение отеля (после или без согласования с гостем).

В таком случае, отель оставляет за собой право аннуляции негарантированного бронирования в случае получения гарантированных бронирований и отсутствия номеров на этот период. Гостю предоставляется возможность гарантировать своё бронирование. При получении отказа или отсутствии возможности связаться с гостем негарантированное бронирование аннулируется [10].

В случае заезда гостя до истечения срока аннуляции негарантированного бронирования, услуга оказывается на подтверждённых отелем условиях её предоставления. В случае заезда гостя после истечения срока аннуляции негарантированного бронирования, услуга оказывается при наличии возможности и на текущих критериях её предоставления [16].

Большая часть бронирования, осуществляемая именно в отеле, происходит по заявкам, приходящим по факсу. Факсы, содержащие запрос о бронировании номера, обычно приходят от компаний или туристических фирм, сотрудничающих с данным отелем. Таким образом, факсы отпечатаны или написаны на фирменных бланках компании, на которых указаны реквизиты компании - название, контактный телефон и факс, адрес, от кого исходит заявка. Это особенно важно тем компаниям, с которыми у отеля заключены договоры на более низкую стоимость обслуживания. Только запрос на фирменном бланке может служить основанием для подтверждения определенной стоимости на комнату. В запросе, помимо просьбы забронировать номер для указанного человека на конкретные даты, должна также присутствовать информация о способе оплаты и иные возможные пожелания.

В зависимости от наличия свободных мест, отель делает бронирование и отправляет подтверждение о бронировании, содержащее информацию о госте; сроке проживания; типе номера; цены; услугах, включённых в стоимость номера; дополнительных услугах, которые могут быть забронированы заранее (например, встреча гостей в аэропорту), и о номере подтверждения. Подтверждение необходимо для того, чтобы отель всегда имел возможность доказать, что заказчик был информирован и получил всю необходимую информацию, касающуюся бронирования.

Все отработанные факсы потом хранятся для того, чтобы избежать возможных проблем, связанных с проживанием гостей в прошлом, а также для уточнения каких- либо деталей. Если же бронирование невозможно по тем или иным причинам, то в таком случае агент отправляет официальный отказ, содержащий извинения, причину отказа и выражающий надежду на последующее сотрудничество.

В настоящее время на мировых курортах развита присоединённая сеть бронирования - это система бронирования гостиничной цепи, в которую включены все гостиницы цепи [14].

Гостиницы цепи объединяют свои базы данных для оптимизации процесса бронирования и уменьшения общих системных расходов. Большим плюсом присоединённой сети может быть тот факт, что бронирование номера может быть сделано из любого отеля в другой отель, расположенных в других городах и странах. Это особенно важно для крупных гостиничных цепей, отели которых находятся по всему миру. Бронирования часто переходят из одного отеля в другой через автоматизированную сеть бронирования. Если один отель полностью забронирован, то после уведомления заказчика это бронирование может быть переведено в другой отель этой же цепочки, находящийся в этой же географической местности [3].