Файл: «Рынок систем бронирования в гостиничной индустрии».pdf

Бронирование подтверждается особым уведомлением, которое высылается гостиницей клиенту, и бронь является подтверждённой. На техническом уровне для получения подтверждения о резервировании необходимо какое-то время, чтобы уведомление о резервировании поступило к клиенту по почте или факсу. Обычно в подтверждении указываются все основные реквизиты гостя и заказа (номер, срок, дата заезда, количество гостей). Нередко гостю советуют при заезде взять с собой в отель это подтверждение на случай каких-либо непредвиденных ситуаций. Впрочем, такое свидетельство не всегда считается гарантией для клиента успешного заселения, так как существует правило: если гость не приехал до 18 часов бронь снимается в том случае, когда в этом есть необходимость для отеля, либо же бронирование негарантированное. В таком случае, обратная связь в большой мере способствует увеличению эффективности управленческих коммуникаций. Наличие обратной связи разрешает менеджерам отеля своевременно урегулировать возникшие трудности и обеспечить комфортное проживание гостя.

Отдел бронирования обязан каждый день работать со службой приёма и размещения, которая в случае надобности дает информацию о загрузке номеров в текущее время. В случае если же отчёт о загрузке составлен неправильно, то менеджеры имеют большую вероятность вынести неправильное решение, касающееся прогнозов загрузки. А когда номер остаётся непроданным, от этого снижается доходы отеля.

- Сбои, либо абсолютное отсутствие доступа к интернету – сайту гостиницы. Некоторое время бронирование через сайт отеля было недоступно, как гостям, так и сотрудникам.

- Искажённая передача информации. Ненамеренное искажение случается, как правило, по причине невысокой профессиональной пригодности. Потому что персонал считается главным ресурсом создания услуги, большую роль в работе службы приёма и размещения играет человеческий фактор. Различные препятствия в межличностных коммуникациях нередко приводят к тому, что работники, преследуя личные цели, отсеивают нужные сведения или же излишне ужимают сообщения.

2.2 Предложение по совершенствованию бронирования в гостинице «Центральная»

Для наиболее хорошей организации работы службы бронирования в

отеле «Центральная» найденный недостаток, можно предложить, это - повышение квалификации персонала.

Как уже известно, эффективность функционирования любого отеля тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг.

Применительно к качеству услуг выделяют:

- компетентность (фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы предоставить услугу);

- надёжность (стабильность работы организации);

- отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах);

- доступность (лёгкость контакта с сотрудниками организации);

- понимание (понимание специфических потребностей клиентов);

- коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов);

- доверие (репутация фирмы);

- безопасность (защита от риска физического или морального);

- обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбность);

- осязаемость (материальная привлекательность помещений и формы персонала).

Профессиональное изучение – главный фактор развития персонала. В зависимости от организационного дизайна и целей изучения можно отметить два вида производственного обучения:

- Без определенной специализации, т.е. получение каких-либо общепрофессиональных знаний независимо от значения квалификации обучающихся.

- С определенной специализацией, не считая ведущей профессии учитывается специализация по определённым направлениям и задачам. Когда важным фактором развития считается увеличение квалификации работников, составляется план развития, который еще именуется образовательным планом. В плане развития, как правило, указываются два более весомых момента:

Цели становления, которые подразделяются по:

- рабочим местам, содержат определенные должности, которые обязаны быть заняты впоследствии осуществления плана развития;

- профессиям, показывают определенные профессии и не выделяют никаких прав на определённые должности;

- областям, определяют определенные знания, которые обязаны быть приобретены по данному плану развития и не имеют прямого отношения к какой-либо должности;

Меры, вынужденные для достижения названных целей со стороны:

- организации, проводимые в рабочее время и финансируемые нанимателем (учитывают в плане кадровых расходов), к примеру, изучение в организации, дневные курсы и семинары вне организации, участие в научных конгрессах, систематическое варьирование занятий, практика внутри организации;

- сотрудников, которые принимаются ими в свободное время и полностью или же преимущественно ими финансируются, к примеру, изучение в вечернем учебном заведении, самообучение, заочное изучение в вузе, изучение на заочных курсах. Различают два типа планов развития: стандартный и индивидуальный. Стандартный план развития. Если в организации для достижения одной или же нескольких целей развития необходимы несколько или даже много сотрудников, то рекомендуется не разрабатывать для каждого из них индивидуальный план развития, а работать со стандартными планами.

Стандартные планы развития могут быть:

- иерархическими, при которых развитие сотрудников направлено на определённые уровни;

- соотносящимися с конкретными задачами, которые ориентированы на определенные функции.

Индивидуальный план развития. Стандартные планы развития целесообразно применять лишь там, где:

- схожи начальные условия;

- имеются работники, которые могут развиваться по стандартным планам.

В случае если таких предпосылок нет, то рекомендуется разрабатывать индивидуальный план развития, который предусматривает индивидуальные свойства каждого сотрудника. Индивидуальный план развития становится главным мероприятием в развитии мотивационной системы в организации. Профессиональный и должностной рост - главный мотив в деятельности большого количества сотрудников. Отсутствие возможности роста часто приводит к снижению трудовой активности сотрудников и ухудшению деятельности организации. Известно, что приобретенного когда-то профессионального образования мало для выполнения конкретной работы или тех или других функций на производстве. Для большого количества профессий в ходе профессиональной деятельности нужно увеличить квалификации, включающие:

- получение новых специальных познаний и навыков;

- использование приобретенных, но не использовавшихся до сих пор знаний и навыков;

- увеличение и расширение квалификации;

- совершенствование высококачественных и количественных характеристик проведенной работы;

- адаптацию к изменившимся условиям производственного процесса.

Выделяют следующие виды увеличения квалификации:

- увеличение квалификации на базе уже приобретенных знаний для устранения пробелов в знаниях и навыках, образующихся в итоге плохого изучения или же на отдельных стадиях профессиональной подготовки;

- расширительное увеличение квалификации, целью которого является получение дополнительных профессиональных навыков;

- адаптивное увеличение квалификации, служащее средством приспособления к изменяющимся требованиям для конкретных должностей;

- увеличение квалификации с отрывом от производства, осуществляемое работниками самостоятельно. Работодатель имеет возможность оказывать воздействие на данный процесс различными способами:

- рекомендациями по проведению конкретных мероприятий, содействием при провидении экзаменов, полным или же частичным спонсированием обучения;

- увеличение квалификации без отрывают от производства, осуществляемое чаще всего в устной форме.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В итоге выполнения работы можно сказать, что поставленные цели и задачи исследования раскрыты, а именно:

- проведён анализ основных качеств системы бронирования в гостиничной организации;

- исследованы современные автоматизированные системы бронирования в гостиницах, а также особенности бронирования через интернет.

В работе проведён анализ имеющейся системы бронирования в гостинице «Центральная», изучены условия работы службы приёма и размещения, выявлены основные недостатки работы системы бронирования.

К важным недостаткам можно отнести:

- отсутствие обратной связи при осуществлении бронирования;

- искажённая передача информации. Непреднамеренное искажение происходит, как правило, из-за низкой профессиональной пригодности персонала.

Большой поток информации, обрабатываемый вручную, который ведёт к большим перегрузкам, понижению интереса и оперативного реагирования работниками отеля на полученную информацию. В итоге работник выбирает более значимые, по его мнению, задачи.

В современном мире ни один отель не имеет возможность обойтись без использования информационных технологий. Способность автоматизации отелей приобрели полный комплексный характер, охватывающий все процессы работы. Они дают возможность автоматизировать работу персонала (портье, администраторов, бухгалтеров т.д.), обрабатывать информацию и приводить её к виду, пригодному для формирования регламентированной отчётности, требуемой законодательством.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Баумгартен Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия. Учебник; Высшая школа - Москва, 2015. - 219 c.

2. Брашнов, Д.Г. Гостиничный сервис и туризм. Учебное пособие / Д.Г. Брашнов. - М.: АльфаМ, 2015. - 722 c.

3. Ваген, Л. В. Гостиничный бизнес: ученик / Л. В. Ваген. – Ростов н/Д.: Феникс, 2015. – 216 c.

4. Волков Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес; Феникс - М., 2015. - 257 c.

5. Гостиничное хозяйство / Hotelwesen; НОУ ВПО МПСИ, Флинта - М., 2016. - 274 c.

6. Гостиничный менеджмент. Учебник; КноРус - М., 2016. - 361 c.

7. Гостиничное дело: Учебное пособие, 2-е изд., перераб. и до. Стандарт 3-го поколения. - СПБ: Питер, 2016. - 366 с.

8. Гридин А. Д. Безопасность и охрана труда в сфере гостиничного обслуживания; Академия - М., 2017. - 264 c.

9. Ефимова, О. П. Экономика гостиниц и ресторанов: учеб.пособие / О. П. Ефимова, Н. А. Ефимова. Минск: Новое знание, 2014. – 375 с.

10. Каурова, О. В. Бухгалтерский учет и экономический анализ гостиничного предприятия. Учебное пособие / О.В. Каурова, А.Н. Малолетко, О.С. Юманова. - Москва: СИНТЕГ, 2017. - 204 c.

11. Каурова, О.В. Бухгалтерский учет и экономический анализ гостиничного предприятия. Учебное пособие для бакалавриата / О.В. Каурова. - М.: КноРус, 2017. – 154 c.

12. Лойко О.Т. Туризм и гостиничное хозяйство: учеб. пособ. / О.Т. Лойко. - Томск: Издательство ТПУ, 2015. - 96 с.

13. Ляпина, И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник / И. Ю. Ляпина. М.: ПрофОбрИздат, 2014. – 187 с.

14. Маигова Ася Маркетинговое управление качеством гостиничных услуг; LAP Lambert Academic Publishing - М., 2016. - 159 c.

15. Можаева, Н.Г. Гостиничный сервис. Учебник / Н.Г. Можаева. - М.: АльфаМ, 2018. - 487 c.

16. Организация гостиничного дела: Учебное пособие / С.А. Быстров. - М.: Форум, НИЦ ИНФРА-М, 2016. - 392 с.

17. Тимохина, Т. Г. Технологии гостиничной деятельности: учебник / Т. Г. Тимохина. М.: ПрофОбрИздат, 2015. – 167 с.

18. Турковский Марек Маркетинг гостиничных услуг; Финансы и статистика - М., 2017. - 246 c.

19. Уокер, Дж. Р. Введение в гостеприимство: учебник; пер. с англ. H.H. Михайлова / Дж. Р. Уокер. – М: ЮНИТИ, 2015. – 153 с.

20. Шамшина, Юлия Олеговна Гостиничный сервис. Конспект лекций / Шамшина Юлия Олеговна. - М.: Феникс, 2014. - 648 c.

ПРИЛОЖЕНИЕ

Приложение 1

Приложение 2