Файл: Разработка стандартов сервиса для ресторана выездного обслуживания.pdf

Когда существует стандарт, его исполнение можно и нужно контролировать. Для этого представитель группы контроля качества (или непосредственно руководитель, если компания небольшая) с определенной периодичностью выезжает на любое из мероприятий, обслуживаемых компанией. Для контроля качества разрабатываются бланки контроля стандартов сервиса. Вопросы в бланках рекомендуется разделять на два раздела:

• четко сформулированные лаконичные утверждения, на которые однозначно можно ответить: да или нет. Вопросы должны быть увязаны с внутренними стандартами обслуживания, например, согласно стандарту на буфетной (фуршетной) линии слева и справа должны располагаться от 1 до 3 стопок тарелок по 10—20 штук в каждой. Любые отклонения будут считаться нарушением стандарта. При правильном написании стандарта его может оперативно проконтролировать буквально любой человек;

• вопросы, предполагающие балльную оценку (например, по пятибалльной шкале). По этой системе можно оценивать «Улыбчивость персонала», «Отглаженность скатертей», «Эстетичность оформления фуршетных столов», «Качество организации пространства технического помещения» и т.д.

С помощью субъективной оценки, представляющей собой дополнение к системе контроля стандартов, можно увидеть, что в стандартах не учтено, получить более широкий взгляд на сервис компании, доработать стандарты. При внедрении системы стандартов и контроля качества важно донести до сотрудников ее цели и задачи, которые заключаются в поддержании и повышении уровня сервиса. Объяснить, что система контроля направлена на формирование конкурентоспособной, привлекательной для клиента организации, а не для того, чтобы максимально урезать оплату сотрудникам.

Контролировать работу компании могут и сами клиенты, важно уметь это использовать на благо компании. В первую очередь можно порекомендовать отслеживать удовлетворенность заказчиков, для чего потребуется разработка формы отзыва по проведенному обслуживанию мероприятия (приложение 2).

Обработка получаемых отзывов так же, как и контроль исполнения стандартов, может осуществляться руководителем компании, руководителем отдела обслуживания мероприятий или группой контроля качества, сформированной из сотрудников различных отделов. Главные принципы, которые должны быть учтены при составлении отзыва для клиентов компании, это простота и удобство его заполнения, а также необходимость привязки каждого из вопросов к конкретному блоку работы. Очень важно составить вопросы грамотно. Например, если спросить: «Понравилось ли вам обслуживание?» или «Будете ли Вы обращаться к нам снова?», то в случае отрицательного ответа клиента в виде лаконичного «Нет» невозможно принять решение о том, какая из составляющих сервиса нуждается в улучшении и что конкретно нужно предпринять для того, чтобы исключить такие отзывы в будущем. Поэтому каждый вопрос должен быть задан по существу и касаться какого-то отдельного элемента работы компании. Необходимо исключить общие вопросы, ответы на которые не смогут быть использованы для того, чтобы определить, какой из бизнес-процессов требует внимания или корректировки.

Чтобы грамотно сформулировать вопрос для формы отзыва заказчика, следует осознать, что именно может потенциально быть конкурентным преимуществом конкретной кейтеринговой компании. Например, это может быть способность работать на любой, даже самой нестандартной и сложной площадке, возможность обслуживания мероприятий специфического формата, организация массовых мероприятий, высокое качество кухни или обслуживания, приемлемые или, напротив, очень высокие цены как атрибут У1Р- класса. При этом схема составления отзыва должна быть простой для его заполнения.

Для передачи клиентам бланков отзывов достаточно положить их в конверты вместе с актами о выполненных работах и счетами-фактурами, что легко может контролироваться соответствующим сотрудником бухгалтерии, а вот об организации обратной связи стоит подумать особо. Правильнее всего заинтересовать менеджеров по продажам в сборе отзывов заказчиков. В некоторых случаях, возможно, стоит организовать обзвон клиентов и опрос в устной форме.

Всю полученную информацию следует аккуратно обрабатывать и анализировать. В небольших компаниях это может сделать сам руководитель, а в крупных эти функции могут делегироваться руководителям отделов или представителю отдела аналитики.

Для того чтобы форма отзыва была наиболее эффективной, нужно сделать ее удобной для простого и быстрого заполнения: разделить вопросы на блоки, дать возможность заказчику проставить оценку по пятибалльной шкале по каждому из вопросов, оставить место для индивидуального комментария. Предложенная форма отзыва может быть интегрирована в систему стандартов работы кейтеринговой компании и использована как инструмент повышения и обеспечения постоянства качества оказываемых компанией услуг.

Отзывы клиентов могут стать основой формирования программ лояльности.

В таблице контроля качества (приложение 3) менеджер оставляет комментарии обо всех составляющих проведенного обслуживания.

Остается решить вопрос интегрированности форм в рабочий процесс, т.е. мотивации сотрудников на заполнение формы честно и в полном объеме. Самым простым способом мотивации представляется материальная: менеджер получит бонус за проведенное мероприятие только после того, как таблица контроля качества будет заполнена. И это может быть не единственным условием того, чтобы считать мероприятие «закрытым».

Аналогичную форму можно ввести и для всех остальных сотрудников, но уже не в электронном, а в бумажном виде как некую «тетрадь качества». Существенным отличием будет то, что для всех сотрудников «тетрадь качества» стоит вводить для использования только на ограниченный отрезок времени. «Тетради качества» следует раздать всему персоналу: поварам, техническому персоналу и т.д. и предложить заполнять ее на каждом мероприятии, для которого они будут работать. Данные из «тетради качества» достаточно обработать один раз по итогам того периода, на который она была введена. Обычно одного месяца использования «тетради качества» в году достаточно (естественно, не стоит вводить такой элемент контроля качества в высокий сезон, когда сотрудники компании очень загружены и работают в интенсивном режиме). Следует объяснить сотрудникам, что компания рассчитывает на получение объективной информации, что никто не будет наказан за высказывание своих жалоб и замечаний. В противном случае этот инструмент контроля качества окажется абсолютно нерабочим из-за опасений сотрудников и их нежелания говорить об истинных проблемах и узких местах в работе компании.

Таким образом, система менеджмента и контроля качества кейтеринговой компании должна создаваться с учетом требований международных и национальных стандартов, а также профессиональных стандартов индустрии питания. Для осуществления контроля оказываемых услуг необходимо разработать и использовать форму контрольного выезда, в которой сочетаются контроль стандарта обслуживания и субъективная оценка сервиса, форму контроля и оптимизации деятельности подразделений кейтеринговой компании и форму отзыва клиента о работе компании. Также для оценки и поддержания уровня качества кейтеринговых услуг можно применять так называемую таблицу контроля качества и тетради оценки качества.

2.2. Мероприятия по внедрению стандартов обслуживания в ресторане «Малина-1»

Система качества представляет собой совокупность документов, определяющих политику предприятия в области качества, функции персонала компании, правила работы организации и т.д. Но система качества больше, чем набор документов, ее существенным аспектом является эффективная реализация установленных в документах правил.

Необходимость и целесообразность формирования системы менеджмента качества в ресторана выездного обслуживания связана с особенностями этого вида предпринимательской деятельности. Кейтеринговый бизнес относится к сфере услуг, но сочетает в себе элементы материального производства (подготовка блюд меню) и нематериального производства (обслуживание клиента). При этом, если говорить о производственных процессах, то здесь вопросы качества и управление качеством решаются через определение соответствия готового блюда технической и нормативной документации (соответствие рецептуре и калькуляции, соответствие технологии приготовления и сервировки и т.д.). Контролировать качество нематериальной составляющей кейтеринговой услуги сложнее, контроль производится через разработку документированных форм для работы и стандартов обслуживания, которые, также как и нормативно-технические документы по производству, являются частью документации системы качества предприятия.

Руководитель ресторана выездного обслуживания сам решает, какие виды документированных форм необходимо и целесообразно разрабатывать и использовать в компании. Выбор зависит от множества факторов, характеризующих деятельность ресторана выездного обслуживания: размер компании, вид деятельности, формат мероприятий, доля рынка, статус клиентов и т.д. Структура форм также может существенно различаться. Тем не менее можно выделить наиболее используемые в деятельности ресторана выездного обслуживания документированные формы:

• документированные формы для сопровождения работы менеджера по продаже услуг;

• документированные формы для сопровождения работы менеджера по проведению мероприятия;

• документированные формы для работы с привлекаемым персоналом;

• иные документированные формы.

Формы документов для сопровождения работы менеджера по продаже услуг — это совокупность документов, которые дают возможность руководителю отслеживать, анализировать и контролировать деятельность менеджера по продаже услуг. Можно выделить минимальный набор документированных форм, которым будет сопровождаться работа менеджера по продажам услуг.

Форма приема первичного запроса клиента. Это документ, в котором отражается первичная информация о клиенте: контакты, предполагаемая дата, формат и размер мероприятия, ориентировочный бюджет обслуживания, пожелания к меню мероприятия и т.д. Этот документ будет первичным в процессе организации мероприятия.

Не все первичные запросы клиентов в итоге превращаются в реально проведенное мероприятие в силу различных, не зависящих от ресторана выездного обслуживания обстоятельств, но первичный запрос обязательно передается в базу данных клиентов компании.

Форма базы данных клиентов ресторана выездного обслуживания. Это картотека настоящих и потенциальных клиентов. Первоначально формируется из первичных запросов, которые дополняются информацией, полученной в ходе подготовки и проведения мероприятия. В базе данных, в частности, может храниться дополнительная информация, характеризующая конкретного клиента (необязательность клиента, отказ от мероприятия, особые пожелания клиента, степень его удовлетворенности после проведения мероприятия и т.д.). Информация из базы данных может быть использована при проведении активных продаж или повторного обслуживания.

Форма отчета о работе с клиентами. Менеджер по продажам чаще всего занимается поиском клиентов и подготовкой необходимой документации, которая впоследствии будет передана в отдел по проведению мероприятия. Пройдет некоторое время, прежде чем первичная заявка превратится в реальное оплаченное мероприятие. Как было указано выше, не все первичные заявки доходят до этапа проведения мероприятия. Поэтому цель менеджера по продажам заключается не только в том, чтобы найти клиента, но еще и в том, чтобы довести его до подписания договора на обслуживание.

Таким образом, форма отчета о работе с клиентом должна содержать исчерпывающую информацию о мероприятии и иметь некий прогноз вероятности продажи. Каждый находящийся в работе проект будет включен в эту форму с указанием степени вероятности того, что он превратится в реальное обслуживание мероприятия.

Кроме прогнозирования продажи форма должна содержать информацию о минимальном бюджете мероприятия — это необходимо для прогнозирования вероятных доходов компании от мероприятия.

Необходимо повышение квалификации персонала путем проведения специальных тренингов в области выполнения стандартов.

Инструктаж персонала проводится в три этапа. В ходе первичного общего инструктажа официанты разбиваются на рабочие группы, каждая из которых закрепляется за супервайзером. Озвучиваются базовые правила работы на этапе подготовки мероприятия. Вторичный инструктаж проводится в конце этапа подготовки, перед приходом гостей – повторно озвучиваются правила работы и индивидуальные обязанности каждого сотрудника. Каждый инструктаж документально фиксируется.

Система контроля работы персонала включает в себя менеджеров, супервайзеров, ассистентов, которые осуществляют эффективное управление официантами. Традиционная норма управляемости составляет семь человек, плюс минус два человека. При большом количестве официантов, от девяти и больше, вводится промежуточное- управленческое звено.

Работники организаций общественного питания обязаны соблюдать правила и требования Национального стандарта РФ ГОСТ Р. 50935-2007 «Услуги общественного питания. Требования к персоналу» утвержден и введен в действие приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 27 декабря 2007 г. N 473-ст, ОСТ 28-1-95 «Общественное питание. Требование к производственному персоналу», Санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания, изготовлению и обороноспособности в них пищевых продуктов и продовольственного сырья СанПин 2.3.6.1079-01.