Файл: Разработка стандартов сервиса для ресторана выездного обслуживания.pdf

• вопросы, предполагающие балльную оценку По этой системе можно оценивать «Улыбчивость персонала», «Эстетичность оформления фуршетных столов», «Качество организации пространства технического помещения» и т.д.

Благодаря этому мы повысим совершенствование стандартов сервиса ресторана выездного обслуживания и повысим эффективность работы ресторана выездного обслуживания «Малина», увеличится число довольных клиентов и улучшится имидж ресторана выездного обслуживания «Малина».

Заключение

В списке дополнительных услуг, предоставляемых рестораном, кейтеринг является одним из тех направлений, которое при успешной организации может приносить существенный доход. Но организация кейтеринговой службы оправдана, если достаточно необходимых ресурсов: площадей, мощностей, оборудования и квалифицированного персонала.

Далеко не каждый ресторан может похвастаться кухней, которая выдержит дополнительную нагрузку – увеличение объема заказов не должно сказываться на ежедневной работе ресторана.

Помимо технической базы, необходимо обладать подготовленным персоналом, который видит разницу между уровнем проводимых мероприятий.

Высокий уровень обслуживания определяет целевую аудиторию кейтеринга. Кейтеринг от отеля не может носить массовый характер. Он, в первую очередь, рассчитан на бизнес-единицу с достатком выше среднего.

Услуга кейтеринга продвигается в рамках комплексной рекламы о ресторане. Но отзывы клиентов по-прежнему остаются главной движущей силой: лучше всего работает принцип «из уст в уста».

Стандарты сервиса - это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами сервиса подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Залогом коммерческого успеха ресторана является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента.

Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, т. е. к посетителям. Зачастую причина заведомо неудачного обслуживания кроется не в отсутствии какого-либо дорогого оборудования и недостаточном лоске интерьера, а в «ненавязчивом» сервисе, поэтому каждый «уважающий себя» ресторан выездного обслуживания имеет свой собственный кодекс нормативов, касающихся: поведения; внешнего вида; технологического процесса; знания иностранного языка в рамках профессии; знания концепции ресторана и его структуры.

Современные стандарты сервиса ресторана выездного обслуживания должны отражать технологический уровень, который является результатом специализированного обучения персонала и целенаправленной практической деятельности всего трудового коллектива.

По итогам проведенного исследования можно сделать вывод, что ресторан выездного обслуживания «Малина» давно и довольно успешно работает на рынке кейтеринга. Анализ выявил необходимость совершенствования стандартов сервиса ресторана выездного обслуживания.

Таким образом, при учете всех вышеперечисленных предложений значительно усовершенствует стандарты сервиса в ресторане выездного обслуживания «Малина», что является одним из наиболее значимых факторов успеха ресторана выездного обслуживания. Высокий уровень сервиса приводит к увеличению количества лояльных клиентов, формирует благоприятный имидж ресторана выездного обслуживания, что, в свою очередь, приводит к росту его финансовых показателей.

Список литературы

1. ФЗ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-. действующая редакция от 05.05.2014 - М.: Проспект, 2014. – 52 с.
2. ФЗ «О техническом регулировании» от 27.12.2002 № 184-ФЗ (ред. от 23.06.2014).- М.: Омег-Л, 2014. – 64 с.
3. ГОСТ Р 50647—2010 Услуги общественного питания. Термины и определения
4. ГОСТ Р 50762—2007 Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания
5. ГОСТ Р 50763—2007 Услуги общественного питания. Продукция общественного питания, реализуемая населению. Общие технические условия
6. ГОСТ Р 55051-2012 Услуги общественного питания. Общие требования к кейтерингу
7. ГОСТ Р 50935—2007 Услуги общественного питания. Требования к персоналу
8. ГОСТ Р 53523—2009 Услуги общественного питания. Общие требования к заготовочным предприятиям общественного питания
9. ГОСТ Р 53995—2010 Услуги общественного питания. Общие требования к методам и формам обслуживания на предприятиях общественного питания
10. СНИП II-Л. 8-71. Нормы проектирования. Предприятия общественного питания.
11. Башин Ю. Б. Кейтеринг: учебное пособие / Ю.Б.Башин, Н.В Телепченкова Н.В. Москва: Вузовский учебник: ИНФРА-М, 2015.

Брашнов, Д. Г. Основы индустрии гостеприимства: учеб. пособие / Д. Г. Брашнов, Е. В. Мигунова. — М. : Флинта : НОУ ВПО «МПСУ», 2013. — 224 с. 

1. Быстров, С. А. Экономика и организация ресторанного бизнеса / С. А. Быстров. Москва: ФОРУМ, 2014.
2. Васильева Е.А., Васильева А.В. Маркетинг в сервисе. Саратов: Ай Пи Эр Медиа, 2018.
3. Виноградова М. В. , Панина З. И. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: учебное пособие. М.: Дашков и Ко, 2014.
4. Данилина С. К. Основы кейтеринга: учебное пособие для бакалавров. Санкт-Петербург: Изд-во Политехнического университета, 2016.

Даулинг Г. Репутация фирмы: создание, управление и оценка эффективности. – М.: ИНФРА-М, 2013. – 240 с.

Еланцева, О. П. Стандартизация и сертификация в социально-культурном сервисе и туризме: учеб. пособие / О. П. Еланцева. — 3-е изд., перераб. и доп. — М. : ФЛИНТА : НОУ ВПО «МПСУ «, 2014. — 448 с.

1. Загребельный Г.В., Боровик М.Ю., Меркулович Т.В., Фролкин И.Ю. Реггогшапсе-маркетинг. Москва: Альпина Паблишер, 2017.
2. Кейтеринг: (организация выездного ресторанного обслуживания). Москва: Издательский дом ФГБОУВПО "ГУУ", 2015.
3. Кейтеринг: 20 лет в России. Истории успеха / под ред. Кирилла Погодина. Москва: Альпина Паблишер, 2014.

Котлер, Филип. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм [Электронный ресурс] : Учебник для студентов вузов / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз; пер. с англ. - 4-е изд., перераб. и доп. - М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2012. - 1071 с.

Купчик, Е. В. Основы делового общения и гостеприимства [Электронный ресурс]: учеб. пособие / Е. В. Купчик, О. В. трофимова. - 2-е изд., стер. - М.: Флинта, 2013. - 264 с.

1. Кучер, Л.С. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания: учебник / Л. С. Кучер, Л. М. Шкуратова. Москва: Деловая литература, 2002.
2. Лемешева Ж. С. Маркетинг. Москва: Российская таможенная академия, 2017.
3. Манн И. Б. Маркетинг без бюджета: 50 работающих инструментов. Москва: Манн, Иванов и Фербер, 2018
4. Мэттел Б. Кейтеринг: руководство по эффективному управлению бизнесом. Москва: BBPG издатель Глеб Рябчук, 2012. -367 с.
5. Надточий В. А. Развитие конкурентных преимуществ ресторанного бизнеса / В.А. Надточий. Москва:Молодой ученый, 2014.
6. Организация производства на предприятиях общественного питания: Учебное пособие / Е.Б. Мрыхина. - М.: ИД ФОРУМ: НИЦ Инфра-М, 2013. - 176 с
7. Оробейко Е.С. Организация обслуживания: рестораны и бары. – М., 2014.
8. Погодин К. С. Кейтеринг: Практическое руководство для владельцев и управляющих/К.С Погодин. Москва: Ресторанные ведомости, 2013.
9. Погодин К. С. Ресторан выездного обслуживания (кейтеринг): с чего начать, как преуспеть. Санкт-Петербург [и др.]: Питер, 2012
10. Профессиональные стандарты индустрии питания. Т. 2.: Справочник /Федерация Рестораторов и отельеров. - М.: ООО «Изд-ский дом «РестораторныВедомости», 2012. - 296 с.

Романович, Ж. А. Сервисная деятельность [Электронный ресурс] : Учебник / Ж. А. Романович, С. Л. Калачев; под общ. ред. проф. Ж. А. Романовича. - 6-е изд., перераб. и доп. - М. : Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2013. - 284 с.

1. Сенаторов А.А. Контент-маркетинг: практическое руководство / А.А. Сенаторов; ред. А. Никольский. Москва : Альпина Паблишер, 2017.
2. Стандартизация и контроль качества туристских услуг: Учебное пособие / О.М. Пахомова. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2016. - 135 с.
3. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учеб. пособие для вузов / Моск. акад. турист. и гостинич.-рестор. бизнеса при правительстве Москвы. – 2-е изд., испр. – М., 2015. – 228 с.
4. Эрдош Д. Кейтеринг: как начать и успешно вести выездной ресторанный бизнес. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2005 (ОАО Можайский полигр. комб.).

Приложения

Приложение 1

Перечень основных этапов проведения кейтеринга

Приложение 2

Перечень вопросов

* Чаще всего используется стандартная 5-ти балльная шкала. ** Развернутую оценку давать не обязательно.

Также нужно дать клиентам возможность написать развернутые комментарии:

1. Что, по-вашему, мы могли бы улучшить?_

2. Что в нашей работе вам особенно нравится?_

3. Какой формат мероприятия вас может заинтересовать в будущем?_

Приложение 3

ФОРМА ТАБЛИЦЫ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА

Заказчик:_

Наименование мероприятия:_

Дата проведения мероприятия:_

Формат мероприятия:_

Количество гостей мероприятия:_