Файл: Разработка стандартов сервиса для ресторана выездного обслуживания.pdf

Введение

Актуальность темы курсовой работы «Разработка стандартов сервиса для ресторана выездного обслуживания» высока.

В современной России сфера услуг динамично развивается. Структура различных групп населения значительно изменяется, растет слой предпринимателей и бизнесменов, что обуславливает важность развития новых форм предприятий общественного питания. Растет спрос на доставку продукции в офисы, а также на возможность организации выездных мероприятий - бизнес-встречи, фуршеты, а также классических свадеб и дней рождений. В результате кейтеринг становится популярной формой организации питания.

Кейтеринг - это организация питания вне стационарного зала обслуживания. Главная особенность кейтеринга - на точку заранее доставляется приготовленная еда. По сути, это аутсорсинг услуг общественного питания.

С началом особой конкуренции среди предприятий общественного питания было введено выездное обслуживание и доставка еды, что позволило клиенту получать красивый и качественный продукт без необходимости посещения ресторана и заказа столика, в любом удобном для него месте.

По сути, ресторанный сервис ничем не отличается от сервиса любой другой компании, ориентированной на обслуживание клиентов. С той лишь разницей, что в ресторане - гости, и ключевым в нашем случае становится слово «гостеприимство».

Каждая компания интуитивно и каждая по-своему понимает, как должен быть организован процесс взаимодействия с клиентом, чтобы тот остался доволен и проголосовал за компанию кошельком и ногами снова и снова. На основе проведенных исследований и внутренней аналитики в компании разрабатывается система управления качеством обслуживания, в которой особое место отводится стандартам обслуживания.

Высокое качественное обслуживание является целью деятельности любого предприятия питания. Практически все руководители, особенно в острой конкурентной ситуации, желают получить в результате обслуживания довольного гостя, который покупает много, рекомендует ресторан друзьям и возвращается снова. Но каким должно быть качественное обслуживание – быстрым, дружелюбным, компетентным, ориентированным на потребности и на продажу. У каждого потребителя и сотрудника ресторана будет свой ответ на этот вопрос. Для объединения всех точек зрения необходимы стандарты сервиса. Этими аспектами обусловлена актуальность темы работы.

Целью исследования курсовой работы является разработка и внедрение стандартов сервиса выездного обслуживания.

Для достижения этой цели были поставлены следующие задачи:

Разработка стандартов выездного обслуживания, а также внедрение стандартов выездного обслуживания.

Объектом исследования является ресторан выездного обслуживания «Малина».

Предметом исследования являются механизм разработки и внедрения стандартов сервиса ресторана выездного обслуживания.

Методы исследования: анализ литературных источников, анкетирование.

Глава 1. Разработка стандартов сервиса для ресторана выездного обслуживания «Малина»

1.1. Краткая характеристика ресторана выездного обслуживания

Сегодня в России кейтеринг является довольно новым видом обслуживания клиентов в системе общественного питания. Но кейтеринг как вид бизнеса имеет довольно большую историю. Родоначальником кейтеринга считается Жан-Франсуа Ватель. Именно он талантливо организовывал выездные пиры во времена французского короля Людовика XIV с таким грандиозным размахом, что они покоряли не только современников, но и до сих пор впечатляют потомков. Правильная организация кейтеринга включает в себя не только искусство приготовления разнообразных блюд, но и красочное оформление стола, умение эффектно подать блюда и учесть все нюансы при проведении любых торжественных и деловых мероприятий [12].

Ресторан — это предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные. Отличается повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха посетителей. Бар отличается ограниченным ассортиментом продукции. В барах имеются рабочие и подсобные помещения, в которых не производится приготовление блюд мойка жирной посуды. А готовые блюда и напитки реализуются через барную стойку. Также есть различия по времени функционирования — дневные и ночные бары.

Кафе, также, как и ресторан, является предприятием по организации питания и отдыха посетителей. Но в отличие от ресторана в кафе существенно ограничен ассортимент продукции. Кафе можно классифицировать по ассортименту реализуемой продукции: кафе-кондитерская, кафе-мороженое, кафе-молочная; а также по контингенту посетителей — молодёжное, детское и др. Столовая производит и реализует кулинарную продукцию более простого по сравнению с рестораном и кафе ассортимента. Столовая является общедоступным пунктом общественного питания или обслуживает определённый контингент посетителей. Столовые также различаются как общего типа и диетические. Столовая-раздаточная реализует привозимую готовую кулинарную продукцию. В отличие от столовой закусочная имеет ограниченный ассортимент блюд несложного приготовления и предназначается для быстрого обслуживания посетителей.

Также закусочные можно классифицировать по ассортименту реализуемой продукции — общего типа и специализированные: шашлычная, блинная, пирожковая, пончиковая, пельменная, чебуречная и так далее; по типу реализации — закусочная, бистро, кафетерий и прочее. Пиццерия зачастую объединяет в себе признаки как кафе, так и ресторана и является разновидностью современного предприятия питания. Отличительной особенностью магазина кулинарии — это наличие собственного кулинарного производства, причем продукция предназначена для реализации потребителям на вынос. Тем не менее, в торговом зале можно организовать столики для приема пищи по типу кафетерия [20].

Киоск также осуществляет реализацию готовых кулинарных изделий на вынос, но в отличие от магазина кулинарии не имеет подсобных помещений для приготовления блюд и мойки посуды. Кейтеринг же совмещает в себе признаки практически всех вышеперечисленных видов объектов общественного питания.

Ресторан «Милана» является одним из достаточно молодых предприятий, предоставляющих услуги общественного питания в городе Тюмени. Ресторан находится по фактическому адресу аренды помещения в Калининском округе г.Тюмень, ул. Ямская, 65, корп. 9.

Организационно-правовая форма - индивидуальный предприниматель, без образования юридического лица, чья предпринимательская деятельность подтверждается Свидетельством о внесении записи в Единый государственный реестр индивидуальных предпринимателей. Предприятие имеет свой фирменный штамп, круглую печать, которые исполнены на русском языке и другие реквизиты, а также расчетный и другие счета в банковских учреждениях. ИП имеет самостоятельный баланс в валюте РФ и действует на основе полного хозяйственного расчета, самофинансирования и самоокупаемости.

Предприятием руководит индивидуальный предприниматель без образования юридического лица (она же является директором ресторана). Фирменное наименование предприятия ИП «Каранкевич Наталья Николаевна». Дата регистрации ИП «Каранкевич Н.Н.» 09.07.2013 г. Реквизиты: ОГРНИП 3137233219000155. ИНН 720407725161.

Основной вид деятельности по коду ОКВЭД 55.30 «Деятельность ресторанов и кафе».

Целью деятельности предприятия является удовлетворение общественных потребностей юридических и физических лиц в работах, товарах и услугах и получение прибыли.

Ресторан «Милана» является предприятием с полным циклом производства. Режим работы с 9.00 до 24.00 без перерывов и выходных. При ресторане работает кафе-кулинария, режим работы которого с 9.00 до 21.00 ежедневно.

В состав ресторана входят следующие помещения: складская, производственная, административно-бытовая и торговая группы помещений. Состав складских помещений включает: кладовые для хранения овощей, сухих продуктов, блок охлаждаемых камер. К производственным группам помещений относят заготовочные цехи (мясорыбный, овощной), доготовочные (горячий и холодный), специализированный (кондитерский), моечные кухонной и столовой посуды. Состав административно-бытовой группы помещений включает раздевалку, туалетную комнату, кабинет директора и заведующей производством. Для посетителей предусмотрены гардеробная комната, туалетная комната и 2 торговых зала: банкетный зал на 50 посадочных мест и кафе-кулинария на 10 посадочных мест.

В меню ресторана «Милана» представлен широкий выбор блюд европейской и славянской кухни: оригинальные салаты более 30 видов (цены от 99 рублей и до 289 рублей), закуски холодные и горячие более 20 видов. Горячее мясное блюдо в среднем обойдется в 300 рублей, рыбное 340 рублей. На заказ фаршированная щука, и другая рыба, утка, гусь, запеченный поросенок, рулька, корейка, всевозможные блюда из рыбы, фирменные блюда: пельмени отварные, томленые в горшочке. В будние дни можно быстро пообедать (бизнес- ланч с 12.00 до 16.00). Цена на бизнес-ланч в ресторане от 300 рублей, в кафе-кулинарии в среднем 200 рублей.

Кейтеринг (англ. catering от cater — «поставлять провизию») [12] — отрасль общественного питания, связанная с оказанием услуг на удалённых точках, включающая все предприятия и службы, оказывающие подрядные услуги по организации питания сотрудников компаний и частных лиц в помещении и на выездном обслуживании, а также осуществляющие обслуживание мероприятий различного назначения и розничную продажу готовой кулинарной продукции. На практике под кейтерингом подразумевается не только приготовление пищи и доставка, но и обслуживание, сервировка, оформление стола, разлив и подача напитков гостям и тому подобные услуги [20].

Приготовление блюд, их сервировка и хранение. Как и в обычном ресторане, качество кухни очень важно. Именно по этой причине компании премиум-класса чаще всего предпочитают опытного иностранного шеф- повара. Клиентам может быть предложено стандартное меню, также все может быть приготовлено по индивидуальному заказу.

Доставка. Транспортировка должна осуществляться быстро, чтобы время между приготовлением и подачей к столу было минимальным, поэтому так важна грамотная логистика в кейтеринг-компании. Это обеспечивает максимальную безопасность для гостей, особенно это касается тех блюд, в которых не были добавлены консерванты для продления сроков хранения.

Оформление мероприятия. Здесь различные компании могут предлагать собственно сервировку столов определенными скатертями, посудой, столовыми приборами, а также украшение зала.

В некоторых случаях заказчик может выбирать форму одежды у обслуживающего персонала.

Обслуживание во время мероприятия. Если перед компанией стоит такая задача, как, например организация шашлыков для небольшой компании, обычно достаточно одного повара и одного официанта. Однако в случаях банкетов на несколько сотен или тысяч человек, вопрос количества персонала становится очень актуальным. Компания должна иметь в резерве необходимое количество внештатных сотрудников, чтобы организовать масштабное мероприятие на высоком качественном уровне.

Уборка после мероприятия. Этот этап так же важен, как и предыдущие, поэтому является частью стоимости. Во многих случаях празднование затягивается на много часов и остается много предметов, требующих утилизации. Также кейтеринг предоставляет два варианта обслуживания: — в помещении; — вне ресторана. Кейтеринг в помещении имеет много общего с ресторанным обслуживанием. Заказчику сервисных услуг (фирме) предлагают оборудованные помещения для проведения различных мероприятий. Преимущество этого вида кейтеринга заключается в экономии времени для подготовки выездного мероприятия (доставка, установка необходимого оборудования, кухонной посуды, инвентаря). Недостаток — ресторан выездного обслуживания, предоставляющий этот вид услуг, несет большие издержки по оплате лизинга (помещения, оборудования), страховки, накладных и производственных расходов. Кейтеринг вне ресторана наиболее популярен в индустрии питания. Он предусматривает обслуживание на территории заказчика в соответствии с его требованиями [12].

Характерным примером является деятельность ресторанов выездного обслуживания по организации приемов, банкетов в здании фирмы, на загородной даче, в квартире и т. д. Кейтеринг вне ресторана имеет значительные преимущества, которые заключаются в снижении большого числа издержек, присущих кейтерингу в помещении. В частности, из затрат исключаются коммунальные услуги, аренда помещений, накладные расходы, налоги на имущество. Но при этом возникают другие расходы, которые можно отнести к недостатку этого вида кейтеринга.

К таким затратам можно отнести расходы на транспортные средства и специальное оборудование для хранения и доставки приготовленных блюд.

Ре6сторан оказывает услуги выездного обслуживания. Стоимость услуг в расчете на одного человека составляет 1500 рублей.