Файл: Разработка стандартов сервиса для ресторана выездного обслуживания.pdf

За февраль 2019 г. количество выездных мероприятий ресторана «Милана» составило семь. В таблице 1 приведена стоимость каждого из них.

Таблица 1

Распределение количества мероприятий в зависимости от их численности

Мероприятия с численностью гостей от 20 до 30 человек проводились для организации корпоративных мероприятий и семейных торжеств, численностью 40-50 человек организовывали при проведении свадеб.

Таким образом, кейтеринг — это совершенно отдельная отрасль пищевой индустрии со своими особенностями, тонкостями и сложностями. Компания, занимающаяся кейтерингом, должна знать и соблюдать все требования, предъявляемые рынком к данному виду услуг, чтобы клиенты могли получать удовольствие от работы ее сотрудников на всех этапах.

1.2. Стандарты сервиса ресторана выездного обслуживания

Стандартизация — это деятельность, направленная на разработку и установление требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обеспечивающая право потребителя на приобретение услуг надлежащего качества за приемлемую цену, а также право на безопасность и комфортность труда.

Стандарты обслуживания (основные и дополнительные), в отличие от внешних требований к ресторанам, должны разрабатываться, исходя из привычек и вкусов гостей. Стандарты сервиса устанавливают минимально допустимые требования к оформлению мест обслуживания, дополнительным меропирятиям, а также фиксируют основные обязанности персонала, связанные с обеспечением качества обслуживания. Такие стандарты должны давать обслуживающему персоналу ответы на основные вопросы, подчеркивающие критерии качества услуг, их существенные признаки или процедуры [14].

Стандарт представляет собой документ, в котором в целях добровольного многократного использования определяются характеристики продукции, правила исполнения, а также характеристики процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ или оказания услуг.

В 2009 году в индустрии питания были разработаны и внедрены профессиональные стандарты питания, которые, в частности, учитывают международный опыт организации деятельности предприятий питания. Эти стандарты актуальны и востребованы в кейтеринге, на их основе должна строиться внутренняя система стандартов работы ресторану выездного обслуживания. Однако работа ресторану выездного обслуживания — это не только процесс приготовления и подачи еды, но и координация деятельности персонала по оказанию качественной услуги потребителю. Поэтому в ходе разработки системы стандартов кейтеринга следует также ориентироваться на отечественные и международные стандарты организации работы предприятия питания (ГОСТ Р ИСО 9000,180 9000:2008 и др.).

Для обеспечения эффективной работы ресторану выездного обслуживания необходимо сделать человеческий фактор преимуществом компании. Существует несколько направлений достижения этой цели: постоянное обучение сотрудников, разработка стандартов деятельности сотрудников, комбинация обучения и внедрения стандартов. Важно помнить, что особенностью деятельности ресторану выездного обслуживания является работа с привлекаемым (внештатным) персоналом. В условиях работы с привлекаемым персоналом бывает затруднительно и экономически неэффективно проводить постоянное обучение сотрудников, которые, возможно, привлечены к работе единовременно и в дальнейшем не будут сотрудничать с компанией. С другой стороны, обучение, повышение квалификации и организация работы со стандартами штатного персонала ресторану выездного обслуживания будет способствовать гармоничному и устойчивому развитию ресторану выездного обслуживания.

Качество работы любой компании, в том числе и ресторана выездного обслуживания, должно держаться на технологиях организации, а не на личностных качествах отдельных сотрудников. Поэтому при сотрудничестве с привлекаемым персоналом важна не только обширная база данных, но и системность в управлении, и соблюдение корпоративных стандартов работы.

Таким образом, в ресторану выездного обслуживания стандарт создается для сотрудника конкретной позиции и приобретает форму должностной инструкции, он представляет собой алгоритм действий (подробное описание того, что, как и когда нужно делать). Наибольшее число проблем, связанных с человеческим фактором, возникает в точках взаимодействия разных сотрудников (в частности, штатного и нештатного персонала или сотрудников различных подразделений), а также при организации взаимодействия различных структурных подразделений компании. Именно поэтому полезной представляется разработка стандартных форм для сопровождения деятельности компании в целом и отдельных сотрудников в частности.

Стандарт кейтеринга предполагает целый перечень требований.

В рамках данной работы будут рассмотрены только требования к обслуживанию.

Рис. 1. Процесс оказания услуги выездного ресторанного обслуживания

Процесс обслуживания организуют в зависимости от сценария мероприятия и формата кейтеринга в соответствии с требованиями ГОСТ Р 53995.

Оформление помещений или открытых площадок, сервировку банкетных и фуршетных столов, подбор одежды обслуживающего персонала осуществляют в зависимости от тематики мероприятия с учетом пожеланий заказчика.

Организация питания при выездном обслуживании может быть дополнена широким перечнем услуг по организации досуга, включая организацию культурных и анимационных программ, выступление концертных коллективов, диджеев и т. п., предоставление светового, звукового, видеооборудования, конференц-оборудования, услуг видео- и фотосъемки, оборудование сценических площадок, транспортные услуги, охранные услуги и т. п.

Перечень основных этапов проведения кейтеринга представлен в Приложении 1.

Обслуживание является сложным, комплексным объектом управления, который включает характеристики сервиса, действия персонала и процедуры (рис.2).

Сервис в ресторане

Действия персонала

Характеристики сервиса

Процедуры

Стандарты, регламентирующие действия персонала: бронирование столиков, встречу гостей, обслуживание блюдами и напитками, расчет, уборку и т.п.

фуршет

Шведский стол

Кафетерий

Русский

Рис. 2. Ключевые составляющие ресторанного сервиса [разработано автором]

Чтобы иметь возможность предоставлять своим клиентам услуги с постоянным уровнем качества, ресторану выездного обслуживания необходимо обладать собственными стандартами деятельности, как для ежедневной внутренней работы, так и для всех бизнес-процессов, непосредственно связанных с обслуживанием мероприятий (как принято сервировать столы, что и как должны делать официанты и пр.).

1.3. Функциональность персонала

Каждая кейтеринговая компания имеет собственный стандарт обслуживания мероприятий разного формата. Штатные сотрудники обучаются этим стандартам, обязаны их знать и применять. А вот что касается привлеченных работников, то нельзя рассчитывать на то, что они будут досконально знать все стандарты компании. Во-первых, потому, что они привлекаются к работе нерегулярно, в зависимости от графика обслуживаемых мероприятий. Во-вторых, зачастую одни и те же сотрудники работают с несколькими компаниями, а стандарты различных компаний могут существенно различаться.

Привлекаемый персонал невозможно и нецелесообразно обучать в долгосрочной перспективе, временный персонал не может быть носителем стандартов компании. Такими носителями являются только штатные сотрудники, в частности менеджеры по проведению мероприятий, старшие официанты, старшие повара и т.д. И компенсировать недостаточный уровень подготовки и обучения временно привлеченного сотрудника можно лишь благодаря контролю со стороны штатного персонала. В этой ситуации важно помнить о так называемой норме управляемости, то есть количество сотрудников, которыми один менеджер может эффективно управлять. Традиционно в менеджменте норма управляемости составляет 7 +/- 2, т.е. менеджер может эффективно управлять 5—9 сотрудниками. Эта цифра варьируется в зависимости от сложности выполняемых работниками функций, их компетентности, профессионализма, личных качеств и т.д. Если сотрудники имеют базовые навыки и выполняют несложные действия, то такими кадрами легко управлять в относительно больших количествах.

Например, официанты — это линейный персонал с ограниченным набором обязанностей, выполняющий несложную работу в плане уровня компетенции и навыков. Часто при проведении выездного мероприятия под руководством одного менеджера работают гораздо больше, чем девять официантов, и это вполне допустимо. Что же делать, когда норма управляемости не соблюдается, а коллектив официантов становится неуправляемым для одного менеджера? В общем менеджменте в таких случаях предлагается ввести промежуточное звено управления. Другими словами, официантов следует разделить на группы и для управления каждой из них назначить супервайзера (бригадира, старшего официанта), который и будет посредником между менеджером и официантами. А менеджер в свою очередь будет управлять не всеми официантами, а лишь несколькими супервайзерами.

Например, при наличии 20—30 официантов следует назначить двух-трех супервайзеров, каждому из которых подчиняются по десять- пятнадцать сотрудников; при этом сами они будут подотчетны менеджеру. Такая многоступенчатая система контроля работы временного персонала может включать в себя менеджеров, супервайзеров и ассистентов.

Предложенное решение несет в себе дополнительные затраты и реализуется лишь теми компаниями, которые в своей деятельности отдают довольно высокий приоритет клиентскому сервису и готовы к дополнительным затратам ради поддержания выбранного уровня качества обслуживания.

Вывод по 1 главе

Таким образом, по результатам теоретического обзора можно сделать вывод о том, что стандарты сервиса ресторана выездного обслуживания является важным фактором формирования конкурентоспособных позиций ресторана выездного обслуживания. Организация питания при выездном обслуживании может быть дополнена широким перечнем услуг по организации досуга, включая организацию культурных и анимационных программ, выступление концертных коллективов, диджеев и т. п., предоставление светового, звукового, видеооборудования, конференц-оборудования, услуг видео- и фотосъемки, оборудование сценических площадок, транспортные услуги, охранные услуги и т. п. Наем сотрудников и контроль над работающим составом, один из важных факторов кейтеренговой компании, для этого составляются индивидуальные стандарты кейтеринговой компании.

Глава 2. Внедрение стандартов сервиса для ресторана выездного обслуживания «Малина»

2.1. Выявление недостатков сервиса ресторана выездного обслуживания «Малина»

Для организации контроля качества необходима выработка системы стандартов функционирования компании. Она индивидуальна для каждого кейтерингового предприятия и не может быть сформирована в едином универсальном виде.

Качество сложно контролировать, пока не существует стандарта работы и контроля. В кейтеринге, как ранее говорилось, очень большое значение имеет человеческий фактор: здесь работает много привлекаемого, временного персонала. Именно поэтому особенно важно выработать единые для компании стандарты относительно того, что и как нужно делать. Это может касаться стандартизации процесса обслуживания, когда четко указывается, как следует заменять пепельницу, в какой руке официант должен нести поднос, в какой очередности обслуживать гостей и т.п. Можно стандартизировать и непосредственно сервировку фуршетного/банкетного стола, прописывая, где должны располагаться тарелки, сколько их должно быть, где и в какой последовательности размещаются столовые приборы, в каком месте следует расположить специи и хлебные корзины. Кроме того, в компании, внедрившей стандарты, сервировка и оформление стола не будут зависеть от того, какой именно менеджер проводит мероприятие. При наличии стандартов деятельности компания может контролировать качество сервиса, иметь свое «лицо» и дать заказчикам то, что они так ценят,— надежность и постоянство качества.