Файл: Привлечение и консультирование клиентов по вопросам потребительского кредитования.pdf

Если же вы хотите взять кредит на обучение в образовательном учреждении, которое не входит в программу госсубсидирования, то воспользуйтесь стандартным «Образовательным кредитом».

1. По нему нет никаких ограничений относительно выбранного учебного заведения, формы обучения.
2. Он может пойти на оплату обучения на дневном, вечернем или заочном отделении образовательного учреждения, зарегистрированного на территории РФ, по одной из программ профессионального образования (начального, среднего, высшего или дополнительного).
3. Минимальная сумма кредита — 45 тыс. рублей, максимальная — не более 90% от совокупной стоимости обучения.
4. Ставка — 12%.
5. Срок — до 5 лет, но предусмотрено увеличение срока кредитования на период обучения (но не более 11 лет).
6. В качестве обеспечения — залог имущества и/или поручительство физических лиц. Залоговое имущество подлежит обязательному страхованию.

Взять «Потребительский кредит под поручительство» можно под ставку от 17,5% годовых, сроком до 5 лет, сумма — не более 3 млн рублей. Залог по кредиту не требуется, обеспечением по нему выступит поручительство. Стоит отметить, что ставка 17,5% действует только для участников зарплатных проектов, для остальных категорий — она будет выше.

«Потребительский кредит без обеспечения» отличается своей простотой, взять его можно без залога и поручительства.

1. За такое удобство придется заплатить более высокой по сравнению с предыдущим продуктом ставкой — от 18,5% (для держателей зарплатных карт) и выше (для всех остальных).
2. Срок кредитования — до 5 лет.
3. Сумма небольшая — до 1,5 млн рублей — зато вам не нужно будет тратить время на поиски залога и поручителей.
4. Так как кредит выдается без обеспечения, то банк подстраховывается дополнительными требованиями к заемщику.
5. Возраст — 21-65 лет, стаж работы на последнем месте — не менее 6 месяцев, подтверждение доходов заемщика — справка 2-НДФЛ.
6. Получить такой кредит просто — цели могут быть любые, срок рассмотрения заявки — в течение 2 рабочих дней.
7. Зарплатные клиенты могут подать заявку прямо из «личном кабинете» сервиса «Сбербанк-онлайн» (если им доступно специальное предложение по потребительскому кредиту).

«Потребительский кредит военнослужащим-участникам НИС» выдается военнослужащим, участникам накопительно-ипотечной системы (НИС). Это могут быть как получившие, так и только оформляющие ипотечный кредит по программе «Военная ипотека» в Сбербанке.

---

1. Максимальная сумма кредита — 500 тыс. рублей без обеспечения, 1 млн рублей с оформлением поручительства физлица.
2. Процентная ставка будет также зависеть от того, имеется ли у вас поручительства — 20,5% (в случае его наличия), 21,5% (в случае его отсутствия).
3. Срок кредита — до 5 лет.
4. Взять его можно на любые цели, в том числе в качестве доплаты за покупаемую квартиру.

«Потребительский кредит на рефинансирование» подойдет для тех, у кого есть задолженность в других банках и кто намеревается снизить ежемесячный платеж. Также имеется возможность объединить до 5 кредитов, полученных в других банках, в один в Сбербанке. Это могут быть автокредиты, потребкредиты, овердрафты и кредитные карты.

1. Обязательное условие — кредиты должны были быть получены не ранее чем 6 месяцев назад, а до их погашения осталось не менее 3 месяцев.
2. Ставка по новому кредиту составит от 18,5% до 26,5% годовых.
3. Ограничения по сумме — до 1 млн рублей; по сроку — до 5 лет.
4. Обеспечение — не требуется.
5. Требование к заемщику: возраст — 21-65 лет, стаж работы на последнем месте — не менее 6 месяцев, не менее 1 года общего стажа за последние 5 лет.

Еще одно преимущество такого кредита — заемщику не понадобится предоставлять справку о доходе и трудовую книжку.

Рассмотрим структуру кредитного портфеля ПАО Сбербанка в 2017-2018 гг в таблице 1.

Таблица 1

Структура кредитного портфеля за 2017-2018 гг

Показатели	2017 год		2018 год
	Размер, млрд руб.	Доля, %	Размер, млрд руб.	Доля, %
Коммерческое кредитование юридических лиц	9 026,5	48,5	10 368,0	52,1
Специализированное кредитование юридических лиц	4 752,3	25,5	4 590,7	23,0
Жилищное кредитование физических лиц	2 269,8	12,2	2 554,6	12,9
Потребительские и прочие ссуды физическим лицам	1 868,3	10,0	1 681,8	8,4
Кредитные карты и овердрафты	538,8	2,9	587,2	2,9
Автокредитование физических лиц	170,4	0,9	142,0	0,7
Итого кредитов и авансов клиентам до вычета резерва под обесценение кредитного портфеля	18 626,1	100,0	19 924,3	100,0

---

Корпоративный кредитный портфель вырос на 8,6 % — до 14,9 трлн рублей. Увеличение портфеля корпоративных кредитов преимущественно вызвано переоценкой валютного портфеля, а также некоторым ростом коммерческого кредитования.

Уровень покрытия резервами кредитного портфеля до вычета резервов по состоянию на конец 2018 года составил 6,0 %, показав рост по данному показателю по сравнению с 2014 годом (4,7 %). За 2018 год доля NPL90+ (неработающих кредитов с просроченными платежами по процентам или основному долгу более чем на 90 дней) в совокупном кредитном портфеле Группы выросла с 3,2 до 5,0 %. При этом в четвертом квартале 2018 года доля NPL90+ снизилась с 5,4 % в основном за счет корпоративного сегмента. Покрытие резервами неработающих кредитов в 2018 году сохранилось на комфортном уровне 120 %. Портфель реструктурированных кредитов вырос на 39,6 % относительно показателя 2017 года и составил 3,4 трлн рублей. Его доля в совокупном кредитном портфеле составила 17,2 % по состоянию на 31 декабря 2018 года (по сравнению с 13,2 % по состоянию на 31 декабря 2017 года).

Портфель кредитов частным клиентам вырос на 1,6 % и достиг 4 135 млрд рублей. По итогам года рост жилищного кредитования продолжился, в то время как потребительское кредитование замедлилось. Доля Сбербанка на рынке розничных кредитов увеличилась на 2,8 п. п. до 38,7 %.

За 2018 год портфель потребительских кредитов и кредитных карт сократился на 7,6 %.

Потребительские кредиты, несмотря на сокращение портфеля, по-прежнему остаются флагманом по объему процентных доходов, опережая другие розничные продукты. В 2018 году Сбербанк на фоне ухудшения розничных рисков сохранил приоритетным удержание качества кредитного портфеля, фокусируясь на привлечении только качественных заемщиков.

2.2 Общие предложения по привлечению клиентов банком

После рассмотрения деятельности Сбербанка России в сфере потребительского кредитования можно выделить следующие цели взаимоотношений клиентов и банка:

1. Ценить каждого клиента банка:

– уважать потребности и желания клиента;

– работать так, чтобы клиент был доволен;

– способствовать возвращению клиента.

2. Принимать решения и нести ответственность:

– вносить предложения в работу банка;

– помогать клиенту в решении каждой проблемы;

---

– брать ответственность за выполнение задачи;

– исправлять ошибки и учиться;

– совершенствоваться и улучшать работу.

4. Работать в команде:

– ориентироваться на результат;

– помогать команде в достижении цели.

5. Бороться с бюрократией:

– избавляться от лишних звеньев при принятии решений;

– максимально автоматизировать деятельность банка.

В качестве потенциальных потребителей предоставляемых банком услуг выступают:

1. Социально-демографический портрет аудитории:

– Россияне (от 85%), в т.ч. туристы и гости города (до 15%);

– иностранцы (до 15%).

2. Социально-профессиональный статус:

– бизнесмен;

– руководитель высшего звена;

– руководитель среднего звена;

– предприниматель;

– госслужащий;

– специалист;

– домохозяйка.

3. Возраст: от 30 до 65 лет.

4. Пол:

– 55% - мужчины;

– 45% - женщины.

5. Образовательный уровень: любой.

6. Ежемесячный среднедушевой доход на одного человека в семье (в долларах США): различный.

7. Социальные группы:

– семьи с детьми;

– бизнесмены, чиновники, специалисты;

– корпоративные клиенты.

Взаимодействие банка с клиентами возможно эффективно осуществлять при помощи системы «банк-клиент».

Система позволяет пользователю:

– отправлять платежные поручения;

– осуществлять перевод, покупку, продажу, конверсию иностранной валюты;

– отправлять справки о валютных операциях, о поступлении валюты РФ, о подтверждающих документах;

– отправлять паспорта сделок по контракту/кредитному договору;

– запрашивать и получать выписки по счету;

– получать сообщения, касающиеся отказа в принятии к исполнению ранее отправленных документов;

– отправлять заявление на отзыв ранее отправленных документов;

– отправлять и получать сообщения произвольного формата с использованием электронно-цифровой подписи и шифрования.

Преимущества системы «Банк--клиент»:

1. Оперативное поступление информации от клиента и из банка.

2. При использовании услуги «Интернет-клиент» возможность работы с любого компьютера, имеющего выход в интернет.

3. Платежный документ клиента автоматически попадает в требуемую платежную систему и в тот же день передается к исполнению (есть ограничения в зависимости от тарифов).

4. По каждому отправленному клиентом документу приходят квитанции по движению документа в банке. По каждому зачислению средств на счет клиента он получает платежное поручение и полную информацию о платеже в составе выписки.

---

5. Система «Банк-клиент» обеспечивает безопасность при обмене информацией. Информация шифруется и подписывается сертифицированной электронной подписью.

6. Программа помогает правильно заполнить поля документов, распечатать их на компьютере и ведет архив документов и справочников

7. Программа обеспечивает возможность работы как с нескольких рабочих мест по одному счету, так и с одного рабочего места с несколькими счетами.

Использование передовых технологий в обслуживании клиентов позволяет банку рационально распределить свои ресурсы, минимизировать издержки, усовершенствовать обслуживание клиентов и повысить качество предлагаемых банковских услуг, обусловливающих рост конкурентоспособности.

При обслуживании в ПАО Сбербанк России Клиент имеет возможность постоянно пользоваться консультациями сотрудников Банка по:

– порядку совершения банковских операций в рублях и иностранной валюте;

– оформлению расчетных и кассовых документов;

– обслуживанию внешнеэкономических контрактов;

– соблюдению кассовой дисциплины;

– возможности использования банковских продуктов ПАО Сбербанк России с учетом особенностей своей деятельности.

Сервис клиентам ПАО Сбербанк России закреплен документально. В отделении действует кодекс корпоративной этики сотрудника ПАО Сбербанк России. Согласно ему к корпоративным ценностям банка относятся:

– банк стремится к наивысшим стандартам обслуживания клиентов и совершенствованию банковских продуктов и услуг;

– банк соблюдает законы, этические нормы и правила честного ведения бизнеса, безусловно выполняет свои обязательства и дорожит своей репутацией;

– банк учитывает социальную значимость своей деятельности и рассматривает социальный фактор наряду с экономическим;

– банк развивает новые виды операций и направления деятельности, следуя принципам разумного консерватизма и т.д.

По итогам проведенного проблемного анализа можно сделать вывод о том, что при переходе к эффективному обслуживанию клиентов потребуется создание в банке единой системы обслуживания и соответствующее разделение полномочий (с учетом специализации менеджеров банка) по окончании проведения их сегментации по группам.

Контроль качества услуг клиентам необходимо обеспечить постоянно действующей системой мониторинга, которая состоит из следующих элементов:

– проведение регулярных исследований «Тайный покупатель»;

– обработка и анализ обращений клиентов в Контакт-центр, через сайт Банка и непосредственно в каждом отделении (книга «Отзывов и предложений»);

---