Файл: Привлечение и консультирование клиентов по вопросам потребительского кредитования.pdf

- мониторинги знания продуктов и услуг, условий проводимых маркетинговых акций.

Результаты исследований, мониторингов и обращения клиентов необходимо обрабатывать, анализировать и предоставлять руководству Банка. На их основе нужно принимать необходимые решения, в частности, корректировать деятельность обучающего центра, совершенствовать тренинги персонала, мотивационные конкурсы «Лучший по профессии». На основе ежеквартально проводимых волн исследования «Тайный покупатель» необходимо формировать и реализовывать рекомендации по улучшению программ обучения и мотивации персонала ПАО Сбербанк России, что, в свою очередь, положительно скажется на качестве обслуживания клиентов.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Многообразие терминологических понятий потребительского кредита и потребительского кредитования без их законодательного закрепления приводит к недопониманию физическими лицами самой сути данного вида кредитования, к разночтениям в правоприменительной и судебной практике, а отсутствие нормативных правовых норм, регулирующих в полной мере весь спектр взаимоотношений в области потребительского кредитования, ведет к материальным потерям как со стороны заемщиков, так и со стороны кредиторов, из-за пренебрежения и многократных нарушений, что, в свою очередь, увеличивает рост просроченной задолженности, а это впоследствии негативно сказывается на развитии данного вида банковских услуг.

Современное развитие рынка так называемого потребительского кредитования набрало настолько широкие обороты, что в настоящее время трудно найти человека, которому не было бы известно о возможности приобрести какой-либо "товар в кредит". Завораживающая возможность забрать товар и пользоваться им сразу, а платить потом, сопровождается выдумыванием различных правовых схем кредитования потребителей как со стороны кредитных организаций, так и со стороны крупных ритейлеров.

В современной России основным средством обеспечения физических лиц заемными средствами становится потребительское кредитование. Развитие рыночной экономики и гражданского законодательства послужило существенным стимулом к распространению в нашей стране потребительского кредитования, которое стало занимать особое место как в экономической, так и в социальной жизни общества. Однако не все население страны до конца понимает, что такое потребительский кредит, из чего он состоит и на какие цели предоставляется. Поэтому следует признать, что важной характеристикой экономически развитого общества является наличие доступной, понятной и эффективной системы кредитования населения.

Привлечение потенциальных заемщиков относится к компетенции подразделений организации продаж банковских услуг. Основная задача - формирование постоянного прироста пользователей банковских услуг. Оценка заемщиков, принятие решения о возможности выдачи кредита, выдача кредита и последующая работа с выданным кредитом относится к компетенции подразделений кредитования и бэк-офиса.

Сбербанк России — лидер потребительского кредитования среди российских банков — демонстрирует уверенные темпы прироста портфеля кредитов физическим лицам.

После рассмотрения деятельности Сбербанка России в сфере потребительского кредитования можно выделить следующие цели взаимоотношений клиентов и банка:

1. Ценить каждого клиента банка:

– уважать потребности и желания клиента;

– работать так, чтобы клиент был доволен;

– способствовать возвращению клиента.

2. Принимать решения и нести ответственность:

– вносить предложения в работу банка;

– помогать клиенту в решении каждой проблемы;

– брать ответственность за выполнение задачи;

– исправлять ошибки и учиться;

– совершенствоваться и улучшать работу.

4. Работать в команде:

– ориентироваться на результат;

– помогать команде в достижении цели.

5. Бороться с бюрократией:

– избавляться от лишних звеньев при принятии решений;

– максимально автоматизировать деятельность банка.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Белоглазова Г. Н. Деньги, кредит, банки: учебник. М.: Юрайт-Издат, 2016. —392‑403 с.
2. Быстров С.А., Полищук А.И. Точная модель потребительского кредита // Финансы и кредит. 2015. N 5. С. 22 - 32.
3. Вишневский А.А. Потребительский кредит: особые формы правовой защиты интересов потребителя // Юридическая работа в кредитной организации. 2017. N 2.
4. Гарипова З.Л., Белова А.А. Инфраструктура банковского потребительского кредита // Финансы и кредит. 2017. N 42. С. 9.
5. Галанов С.С. Кризис, банки и реальный сектор экономики в современных условиях //Деньги и кредит. 2016. № 11. —38‑43 с.
6. Даниленко С. Потребительский кредит: порядок предоставления и последствия невозврата // Хозяйство и право. 2017. N 4. 123 с.
7. Деньги. Кредит. Банки: учебник /под ред. В.В. Иванова,. Б.И. Соколова. М.: ТК Велби, Проспект, 2016.
8. Деньги, кредит, банки / Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов; Под ред. Г. Н. Белоглазовой. — М.: Юрайт-Издат, 2015. — 620 с.
9. Ильясов С.М. Методологические аспекты формирования кредитной политики банка //Деньги и кредит 2016.—№ 6 —с. 23—26.
10. Киричук А.А. Потребительский кредит: защита прав заемщика // Законодательство. 2016. N 12. С. 42.