Файл: Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе. Формирование сбытовой стратегии.pdf

Презентация должна перевести клиента из безразличного состояния по отношению к предлагаемой услуги в позитивное. Это происходит тогда, когда разговор ведется на языке выгод, потребностей и желания покупателя

Представление услуги всегда основывается на аргументации, которая должна иметь определенную структуру. Целесообразно и разумно чередовать сильные и слабые аргументы, ставя определяющие доводы в середину или конец беседы. Наконец, продавцу всегда следует иметь аргумент для завершения, для решающего обоснования своей позиции. Таким образом, он может предотвратить возможные отступления клиента и в последний момент переломить его колебания в нужную сторону^[22].

Существуют различные методы презентации услуг гостиницы. Многие из них опытные менеджеры используют постоянно, не осознавая этого. В этом и заключается профессиональная "изюминка". Однако большая часть менеджеров зачастую не имеет богатой практики обслуживания гостей. Их единственным методом становится "метод проб и ошибок". Все это часто оборачивается пополнением кошелька конкурентов. Чтобы избежать этого начинающим сотрудникам гостиницы, надо знать и использовать наиболее эффективные способы презентации продукции. Например, такие как:

Использование сравнений. Убедительность речи удваивается, а то и утраивается, когда в ней появляются сравнения. Что же можно сравнивать во время презентации услуг гостиницы? Во-первых, сами услуги между собой со всеми необходимыми характеристиками. Их можно сравнивать по таким критериям, как состав и качество, востребованность, целевой сегмент, цена и т.д. Во-вторых, свои услуги с услугами, имеющимися в наличии у конкурентов, если это возможно и нужно.

Использование цифр и фактов. "Я не стану Вас убеждать. Я только приведу Вам один факт", - говорят опытные менеджеры гостиниц. Именно факты и цифры выводят клиента из состояния информационной неопределенности, которая является основной преградой к принятию любого решения [14].

Для повышения эффективности аргументации в ходе представления услуг целесообразно руководствоваться рядом рекомендаций, которые в наиболее общем виде изложены в работе французских специалистов Ж. Шандезона и А. Лансестра "Методы продажи":

не надо стесняться повторять самые сильные и решающие доводы;

не стоит бояться представить в ходе презентации недостатки продукта (этим только повышаются шансы на успех, так как клиент будет тронут откровенностью продавца);

важно продумать тактику поведения по отношению к конкурентам (лучше вообще не говорить о них и не пытаться их дискредитировать);

целесообразно поднимать проблемы, вызывающие беспокойство клиента, и показать ему, что сотрудники фирмы знают о них;

не следует злоупотреблять профессиональной терминологией (частое использование специфических терминов может поставить в затруднительное положение клиента, который не отважится сказать, что он их не понимает);

следует проявлять изобретательность, рисуя клиенту картину тех благ и выгод, которые он получит в результате потребления услуг [7].

На последнем положении хотелось бы остановиться более подробно. Дело в том, что, как уже неоднократно отмечалось, услуги гостиницы отличаются важной особенностью - они не видны клиенту, их невозможно потрогать или подержать в руках. Следовательно, необходимо обеспечить наглядность презентации. Для этого целесообразно использовать различные рекламные материалы (проспекты, каталоги, буклеты, видеофильмы и т.д.). Удачное осуществление личной продажи во многом зависит так же от сотрудника гостиницы, его умения так представить продукт, чтобы потребитель в своем воображении реально ощутил его ценность и выгоды от покупки.

В презентации дается предпочтение таким вопросам как цены услуг, отрицательные и положительные стороны и др.

Следует отметить, что презентация должна перевести клиента из безразличного состояния по отношению к предлагаемой услуги в позитивное, для этого надо знать и использовать наиболее эффективные способы презентации продукции.

2.4 Преодоление возражений клиента и завершение сделки

Сталкивается ли администратор гостиницы с возражениями клиентов? Естественно. Попытка повлиять на выбор клиента, оказать на него давление неизбежно вызывает защитную реакцию с его стороны. Возражения клиента могут носить как психологический, так и логический характер. Возражения психологического характера определяются особенностями личности клиента. Если же возникают возражения логического характера, то значит, улуги гостиницы не могут удовлетворить потребности клиента или администратор провел недостаточно убедительную презентацию.

Клиента может настораживать очень много факторов. У него может быть целый комплекс причин, чтобы отказаться от услуг гостиницы. Эти причины можно назвать барьерами. Для большей части населения _клиент барьерами _клиент являются:

1) стоимость _важно услуг;

2) дефицит _хочет времени;

3) ограничения _решил по здоровью;

4) жизненный _далеко цикл _можно семьи;

5) дефицит _уверен интереса;

6) страх _новом и безопасность.

Во _номер время _сразу обслуживания _новом клиентов _страх администратор _ответ имеет _нужно дело _очень с множеством _часто вопросов _вкусов и возражений. От _того клиента _двух часто _новом можно _видеть услышать: «Мне _должен нужно _такая подумать», «Это _кто-то слишком _случае дорого _клиент , «Это _нужно не по мне (это _услуг не в моем _чтобы вкусе)», «Почему _работы я должен _ответы верить _уверен Вам?» и _можно т. п. Причем _сразу некоторые _этом возражения _чтобы могут _между настолько _двух далеко _такое увести _много от заселения, _част что _много сделка _выгоде может _клиент вообще _дать не состояться. Именно _делом поэтому _клиент администратор _клиент должен _случае уметь _будет эффективно _должен устранять _можно возражения _того клиента.

Способов _верить устранения _част возражений, _дело так _быть же как _двух и методов презентации _услуг услуг _того гостиницы, _ваши очень _можно много. Кроме _можно того, _видеть даже _видеть одно _нужно и то же возражение _работы можно _знать устранить _хочет несколькими _знать способами.

Для _этом устранения _част возражений _сразу наиболее _двух часто _можно используется _ответ техника «бумеранга». Администратор _этом может _быть сказать _именно клиенту, _сторон что _случае именно _сразу потому, _дать что _можно у него _выгоде возникло _очень такое _такая возражение, _наст он и хочет _номер с ним _делом переговорить. Например, _вкусов если _чтобы клиент _конец возмутился _част по поводу _очень времени _кто-то регистрации, _закон администратор _далеко может _номер ответить: «Именно _видеть потому, _чтобы что _чтобы у данной _услуг процедуры _именно такая _ваши продолжительность, _верить я бы и хотел _углом рассказать _случае Вам, _делом с чем _прием это _клиент связано». Чтобы _много устранять _решил возражения, _част важно _работы научиться _можете предвидеть _быть их. Это _услуг позволит _можете отвечать _должен на типовые _ваши возражения _клиент типовыми _уверен фразами. Предугадывая _между возражения _углом клиентов, _прием менеджер _такая может _номер высказать _кто-то их первым, _можете показывая _двух тем _случае самым, _вкусе что _услуг они _хорошо его _закон не пугают. Можно _чтобы сказать: «Это _того действительно _ответы так», «Л _знать сам _делом так _после же думал _только когда-то» и _того т. п. Но не следует _важно говорить: «Я _вкусов знаю, _дать что _между Вы чувствуете». У _выгоде многих _самым такой _случае ответ _будет вызывает _такая раздражение^[23].

Чтобы _ведет устранить _можно возражение, _вкусов менеджер _кто-то сам _именно должен _этом видеть _вкусе и подчеркивать _после положительные _кто-то стороны _двух услуг _ведет гостиницы, _сразу но в то же время _конец знать _хорошо и не умалчивать _свой о негативных, _может если _страх они _хорошо стали _после очевидны _знать клиенту. Нужно _закон самому _новом настроиться _чтобы на позитивное _можно восприятие, _именно а уже _можно потом _только настроить _знать и потенциального _новом туриста.

Если _можно клиент _нужно сомневается, _думал то ему _клиент нужны _знать дополнительные _знать аргументы. Сомнения _дать клиента _вкусе могут _номер свидетельствовать _прием о том, _часто что, _будет во-первых, _можно он заинтересован, _быть но не хочет _нужно показаться _сразу легкой _такое добычей. В _можно таком _номер случае _прием лучше _кто-то всего _случае дать _хочет ему _прием расслабиться _такое и выговориться. Во-вторых, _этом он может _такая быть _можно заинтересован, _ответ но не уверен, _хочет подходит _между ли ему _услуг то, _двух что _нужно предложил _может администратор. В _можно этом _можно случае _между администратор _часто можно _решил порекомендовать _важно продолжить _чтобы презентацию _должен услуг _очень гостиницы _хочет и более _двух подробно _страх рассказать _можно о выгоде _хорошо сделанного _закон предложения. Можно _быть использовать _много фразы: «Вы _быть допускаете _работы возможность, _хорошо что...? Как _нужно часто _сразу Вы будете _будет обращать _много внимание _кто-то на..?»

Каждое _нужно сомнение _номер можно _конец рассеять, _углом представив _чтобы аргументы, _часто достойные _конец здравого _может смысла _услуг клиента _деле и способные _можно перевернуть _часто его _быть воззрения. Многие _нужно возражения _часто можно _решил устранить, _именно заразив _такое позитивной _наст эмоцией _можно клиента. Сказать _деле что-то _ведет эмоциональное _работы по существу _двух и по форме. Можно _наст смело _прием использовать _именно метафоры. Метафорические _того высказывания _можно позволят _страх клиенту _можно взглянуть _номер на услуги _прием в новом _ваши свете _можно и под _наст иным _такая углом. Устранить _кто-то некоторые _того возражения _номер клиента _услуг можно _таким ссылкой _кто-то на существующие _такая нормы, _част стандарты, _решил правила делового _услуг оборота _выгоде или _может закон [5].

Еще _знать одной _ваши психологической _между хитростью _именно является _решил подмена _сразу возражения _знать клиента _знать своими _быть вариантами, _очень с которыми _именно будет _важно легче _кто-то справляться. Допустим, _такой клиент _ваши решил _того отложить _случае заселение _только во время _можно отпуска, _можете аргументируя _верить это _видеть отсутствием _делом времени. Менеджер _чтобы в этом _можно случае _выгоде может _только сказать: «По _должен опыту работы _знать с клиентами _только мне _быть известно, _между что _между люди _част говорят _верить это _такое по разным _только причинам. Кто-то _этом уже _того до мелочей _вами рассчитал _может время _быть проведения _клиент своего _выгоде отпуска. Кто-то _таким хочет _ответы провести _хочет его _клиент с семьей _ведет или _нужно заняться _можно любимым _ваши делом. Услышав _вкусов интерпретацию _случае собственного _быть возражения, _много клиент _такое на самом _этом делеспособен _двух поддаться _далеко ее влиянию.

Проще _такая всего _того подытожить _услуг возражения _ответ клиента _клиент и ответы, _можно данные _углом на них, _будет обобщить _работы преимущества _кто-то конкретной _часто услуги, _вами сказав _будет клиенту: «Вы _видеть можете _между пройти _нужно в свой _вкусе номер». Однако _того такой _вкусе подход _конец не всегда _страх приемлем. В _можно этом _хочет случае _такая нужно _именно проявить _сразу не только _сторон гибкость, _очень но и изобретательность. Например, _чтобы можно _вкусе использовать _много хорошо _много известный _сторон прием _част беспроигрышной _кто-то альтернативы, _клиент который _чтобы заключается _таким в том, _нужно чтобы _можно предоставить _далеко клиенту _чтобы выбор _делом между _должен двумя _кто-то решениями, _кто-то каждое _самым из которых _можно ведет _ваши к покупке: «Какой _таким из этих _номер двух _чтобы номеров _кто-то кажетсянаиболее _услуг подходящим _дело для _ведет Вас?».