Файл: Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе. Формирование сбытовой стратегии.pdf

Что конкретно будет происходить на тренинге, какие ролевые игры и упражнения и с какой целью включены? В программе в определенной степени должна: быть учтена специфика бизнеса. Возникает вопрос: а разве этого не происходит? Практика показывает, что нередко тренеры занимаются обучением персонала исключительно на отвлеченных, абстрактных примерах. К примеру, в тренинг для гостиницы включаются ситуации по продаже "чужого" товара. Определенный смысл в этом есть. Дело в том, что внимание участников при разборе знакомых ситуаций таких, как общение с клиентом при выборе услуг гостницы, будет занято содержанием переговоров. А в процессе продажи помимо темы, предмета разговора важна и форма общения. Поэтому начинать "разучивать" эффективные шаблоны, к примеру, ответов на возражения, полезно на отвлеченных примерах. Другое дело, если весь тренинг будет построен на стандартных, "чужих" примерах. Впоследствии сотрудники вряд ли смогут самостоятельно "приложить" их к своему. Разрабатывая программы для менеджеров по продаже гостиничных услуг нужно учитывать ключевые факторы успеха личных продаж, а именно:

1. Навыки продаж.

а) техники продаж;

б) навыки поддержания отношений с клиентами;

в) навыки качественного обслуживания;

г) навыки поиска, развития и удержания клиента.

2. Знание бизнеса.

а) знание услуг, конкурентов, территории;

б) знание потребностей клиентов;

в) знание клиентской базы и эффективных методов работы с ней;

г) знание стратегии компании по продажам.

3. Отношение к продажам.

а) лояльность к бизнесу и менеджменту компании, принятие целей, взятие обязательств и следование им;

б) осознание связи уровня личных продаж с личными целями: материальным благополучием, карьерой и т.д.;

в) вера в качество и нужность предлагаемой услуги;

г) физическое и эмоциональное ресурсное состояние [8].

Прежде чем приступить к реализации такой программ, руководитель компании подбирает фирму-провайдера, которая и будет проводить данное обучение. При этом выясняется ряд вопросов:

кто будет проводить тренинг по данной программе?

какое у тренера базовое образование и есть ли опыт работы?

когда и где можно ознакомиться с практической работой тренера?

Важным фактором для проведения тренинга является обязательное знание специфики содержания работы в гостиничной сфере.

Успех социально-психологического тренинга во многом зависит от готовности и умения видеть, оценивать и управлять процессами в группе. При этом главной целью занятий является подготовка группы к переносу полученных знаний и умений в сферу профессиональной деятельности.

Заключение

Для обеспечения эффективной реализации услуг гостиница должна проводить комплекс мероприятий, находящих свое выражение в формировании маркетинговой сбытовой стратегии. Главной задачей деятельности гостиницы является удовлетворение потребностей клиентов.

Сбытовая стратегия гостиничного предприятия является составной частью комплекса маркетинга гостиницы. Сбытовая стратегия должна быть тесно связана с общими целями и задачами гостиницы.

Процесс продажи гостиничных услуг осуществляется через прямые и внешние каналы продаж. При этом особое внимание следует уделить такому каналу как туроператоры.

Профессиональное мастерство гостиничных работников определяется высокой культурой обслуживания в процессе приёма клиентов, куда входит и тактичность, и доброжелательность, и знание психологии, и умение соблюдать нормы международного этикета, и многое другое.

Для повышения эффективности персональной продажи гостиничных услуг важно выявить потребности на основе анализа типологии клиентов, что также способствует исключение конфликтных ситуаций.

Презентация услуг должна перевести клиента из безразличного состояния по отношению к предлагаемой услуги в позитивное, для этого надо знать и использовать наиболее эффективные способы презентации продукции.

В результате обслуживания клиентов администратор имеет дело с множеством вопросов и возражений, чтобы устранить возражение, он сам должен видеть и подчеркивать положительные стороны услуг гостиницы, но в то же время знать и не умалчивать о негативных.

Одним из механизмов побуждения к деятельности, способствующей достижению целей всей организации, является мотивация менеджеров по продаже гостиничных услуг.

Успех социально-психологического тренинга во многом зависит от готовности и умения видеть, оценивать и управлять процессами в группе. При этом главной целью занятий является подготовка группы к переносу полученных знаний и умений в сферу профессиональной деятельности.

Успех личной продажи - успех менеджера, а значит, и успех всей гостиницы. Поэтому гостиничный менеджмент должен постоянно продумывать и организовывать мероприятия по профессиональному росту своих сотрудников. В последнее время достаточно популярным в гостиничной сфере стало проведение тренингов в форме деловых и ролевых игр.

Список использованных источников

1. Об основах туристской деятельности в РФ [Текст] : федер.закон от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ (ред. от 05.02.2007) // Собрание законодательства Российской федерации. – 1996. – № 30, гл. IV. – Ст. 9.

2. ГОСТ Р 51185-2008. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования [Текст]. – Введ. 2008-11-30. – М. : Из-во стандартов, 2008.

3. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ [Текст] : поста- новление правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 (ред. от 01.02.2005) // Собрание законодательства Российской Федерации. – 1997. – № 49. – Ст. 47.

4. Азоев, А. Г. Управление организацией [Текст] / А. Г. Азоев // Центр. – 2012. – № 15. – С. 8-16.

5. Балашова, Е. А. Гостиничная индустрия [Текст] : учеб.пособие / Е. А. Балашова. – М. : Из-во Вершина, 2017. – 168 с.

6. Балашова, Е. А. Как достичь безупречного сервиса [Текст] : учеб. пособие / Е. А. Балашова. – М. : Из-во Вершина, 2011. – 176 с.

7. Барчуков, И. М. Индустрия размещения туристов [Текст] : учеб. пособие / И. М. Барчуков. – М. : Из-во КноРус, 2012. – 168 с.

8. Бондаренко, Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов [Текст] / Г. А. Бондаренко // Новое знание. – 2011. – № 7. – С. 7-10.

9. Брашнов, Д. Г. Гостиничный сервис и туризм [Текст] : учеб.пособие / Д. Г. Брашнов. – М. : Из-во Альфа-М, 2011. – 154 с.

10. Быстров, С. А. Макроэкономика и микроэкономика в туризме [Текст] : учеб.пособие / С. А. Быстров. – СПб. : Из-во Герда, 2018. – 400 с.

11. Ваген, Л. Г. Гостиничный бизнес и туризм [Текст] : учеб.пособие / Л. Г. Ваген. – М. : Из-во Феникс, 2014. – 471 с.

12. Васильева, Л. C. Финансовый анализ [Текст] : учеб.пособие / Л. C. Васильева. – М. : Из-во КНОССРТ, 2012. – 544 с.

13. Васильев, И. Л. Особенности рынка общественного питания [Текст] / И. Л. Васильев // Турбизнес. – 2011. – №11. – С. 25-29.

14.Гермалович, _анализ Н. А. Анализ _текст хозяйственной _из-во деятельности _из-во предприятия [Текст] : _учеб учеб.пособие / Н. А. Гермалович. – М. : _текст Из-во _высшее ФИС, 2012. – 346 с.

15.Гиляровская, _учеб Л. Т. Анализ _ехина хозяйственной _учеб деятельности [Текст] : _текст учеб.пособие / Л. Т. Гиляровская. – М. : _кнорус Из-во _сфере Проспект, 2012. – 360 с.

16.Голубева, _учеб И. А. Современное _из-во состояние _анализ туристической _текст отрасли _текст и основные _текст направления _из-во ее развития [Текст] / И. А. Голубева // Российское _из-во предпринимательство. – 2017. – № 12. – С. 85-88.

17.Грачева, _из-во О. Ю. Организация _из-во гостиничного _текст дела [Текст] : _учеб учеб. пособие / О. Ю. Грачева. – М. : _анализ Из-во _ехина Дашков _текст и Ко, 2018. – 41 с.

18.Грачева, _грибов А. Т. Индустрия _бизнес гостеприимства: [Текст] / А. Т. Грачева // Пять _кусков звезд. – 2011. – № 7. – С. 4-15.

19.Грибов, _текст В. Д. Экономика _текст на предприятиях _котлер сервиса [Текст] : _текст учеб.пособие / В. Д. Грибов. – М. : _из-во Из-во _сфере КРОНУС, 2017. – 340 с.

20.Джанджугазова, _учеб Е. А. Маркетинг _учеб в сфере _текст гостеприимства [Текст] : _осипов учеб.пособие / Е. А. Джанджугазова. – М. : _текст Из-во _из-во Академия, 2013. – 224 с.

21.Дмитриев, _текст М. Н. Экономика _учеб и предпринимательство _текст в социально- культурном _текст сервисе _текст и туризме [Текст] : _анализ учеб.пособие / М. Н. Дмитриев. – М. : _анализ Из-во _матгр Юнити, 2017. – 400 с.

22.Егорова, _бизнес О. И. Проблемы _текст оценки _текст туристической _учеб торговой _из-во организа- ции [Текст] / О. И. Егорова // ИНФА. – 2012. – № 4. – С. 7-10.

23.Елканова, _текст Д. И. Основы _учеб индустрии _учеб гостеприимства [Текст] : _туризм учеб.метод. пособие / Д. И. Елканова, _анализ Д. А. Осипов, _учеб В. В. Романов, _из-во под _из-во общ. ред. Д. И. Елкановой. –М. : _учеб Из-во _кнорус ИНФА-М, 2014. – 207 с.

24.Ехина, _из-во М. А. Организация _бизнес обслуживания _учеб в гостиницах [Текст] : _основы учеб.пособие / М. А. Ехина. – М. : _котлер Из-во _из-во Академия, 2014. – 235 c.

25.Ефимова, _бизнес О. П. Экономика _инфа-м гостиниц _высшее и ресторанов [Текст] : _пова учеб.метод. пособие / О. П. Ефимова. – М. : _текст Из-во _учеб ИНФА-М, 2014. – 57 с.

26.Жукова, _анализ М. А. Менеджмент _текст в туристском _текст бизнесе [Текст] : _учеб учеб.пособие / М. А. Жукова. – М. : _текст Из-во _учеб КНОРУС, 2018. – 395 с.

27.Зайцева, _кнорус Н. В. Туризм _из-во и гостиничное _учеб дело [Текст] : _анализ учеб.пособие / Н. В. Зайцева. – М. : _текст Из-во _учеб Высшее _учеб образование, 2013. – 278 с.

28.Исмаев, _анализ Д. К. Организация _текст туризма _текст в Российской _текст Федерации [Текст] : _пова учеб.пособие / Д. К. Исмаев. – М. : _текст Из-во _из-во МАТГР, 2018. – 207 с.

29.Карпова, _котлер Г. А. Экономика _из-во современного _анализ туризма [Текст] : _учеб учеб.пособие / Г. А. Карпова. – СПб. : _текст Из-во _текст Герда, 2018. – 340 с.

30.Корнеев, _текст Н. И. Технология _текст гостиничного _учеб сервиса [Текст] : _сфере учеб. пособие / Н. И. Корнеев. – М. : _из-во Из-во _текст Академия, 2011. – 272 с.

31.Кусков, _осипов А. С. Гостиничное _учеб дело _текст в России [Текст] : _текст учеб.пособие /_пова А. С. Кусков. – М. : _из-во Из-во _текст Дашков _учеб и Ко, 2012. – 257 с.

32.Котлер, _учеб Ф. Г. Маркетинг, _текст гостеприимство, _бизнес туризм [Текст] : _из-во учеб. пособие / Ф. Г.Котлер. – М. : _текст И-во _анализ ЮНИТИ, 2018. – 23 с.

33.Любушин, _текст Н. П. Экономический _текст анализ [Текст] : _ехина учеб.пособие /_ехина Н. П. Любушин. – М. : _учеб Из-во _учеб Юнити, 2013. – 448 с.

34.Ляпина, _текст И. Ю. Технология _проект гостиничного _учеб обслуживания [Текст] : _текст учеб.пособие / И. Ю. Ляпина. – М. : _из-во Из-во _текст Академия, 2011. – 57 с.

35.Ляпина, _из-во И. Ю. Оособенности _учеб гостиничного _из-во дела [Текст] : _туризм учеб. пособие / И. Ю. Ляпина. – М. : _из-во Из-во _текст Академия, 2011. – 230 с.

36.Максютов, _учеб А. А. Бизнес-план _ехина предприятия: _из-во финансовый _из-во бюджет [Текст] : _туризм учеб.пособие / А. А. Максютов. – М. : _из-во Из-во _текст Приор, 2010. – 290 с.

37.Мельник, _учеб М. В. Анализ _матгр хозяйственной _текст деятельности [Текст] : _учеб учеб. пособие / М. В. Мельник. – М. : _бизнес Из-во _текст ИНФРА-М, 2014. – 192 с.

38.Портер, _из-во М. Ю, Конкурентная _анализ стратегия _основы туризма: _текст методика _текст анализа _анализ отраслей _текст и конкурентов [Текст] : _текст учеб.пособие / М. Ю. Портер. – М. : _анализ Из-во _текст Альпина _из-во Бизнес _пова Букс, 2013. – 454 с.

39.Пястолов, _учеб С. М. Экономический _из-во анализ _осипов деятельности _учеб предприятия [Текст] : _текст учеб.пособие / С. М. Пястолов. – М. : _пова Из-во _учеб Проект, 2011. – 576 с.

40.Романов, _текст В. А. Основы _из-во ресторанного _из-во бизнеса [Текст] : _из-во учеб.пособие_учеб / В. А. Романов. – М. : _из-во Из-во _текст Феникс, 2011. – 224 с.

41.Руденко, _грибов Л. А. Технологии _текст гостиничной _текст деятельности [Текст] : _анализ учеб.пособие / Л. А. Руденко. – М. : _матгр Из-во _грибов Дашков _основы и Ко, 2013. – 176 с.