Файл: Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе. Формирование сбытовой стратегии.pdf

Для _быть ускорения _между процесса _страх принятия _дать решения _будет специалисты _наст в области _углом продаж _можно советуют _кто-то выдвигать последний _выгоде решающий _номер аргумент, _можно который должен _такой положить _конец конец _страх колебаниям _очень клиента и _вкусе обеспечить _сказав его _ответы окончательное _клиент согласие. Этот _вами последний _именно аргумент _делом должен _кто-то быть _свой выбран _выгоде продавцом _знать с учетом _вкусе вкусов _того и запросов _сразу клиента, _случае а также _клиент особенностей _чтобы предлагаемых _после услуг.

Чтобы _очень подготовить _думал или ускорить _вами завершение _сказав продажи, _можете бывает _ведет полезно сказать: «Я _ответ думаю, _далеко что _углом ответил _того на все _такой Ваши _двух вопросы. Возможно, _конец у Вас _част есть _можете последний _ведет вопрос?». После _сторон этого _сторон можно _знать попробовать _после сказать: «Ну _хорошо вот, _будет мы, _верить кажется, _можно все _прием с Вами _верить обговорили. Я _чтобы думаю, _можно теперь _знать вы можете _деле заселяться!» И _част в самом _сразу деле, _углом все _после уже _делом сказано, _двух сомнений _думал в целесообразности _уверен приобретения, _конец услуг _хорошо гостиницы _номер нет.

В _прием других _этом случаях _часто приходится _таким пойти _хорошо на уступки _ответы клиенту: «Хорошо! Мы _думал готовы _клиент заселить _уверен Вас _чтобы в лучший _выгоде номер _кто-то по данной _далеко цене» Таким _клиент образом, _кто-то администратор _того пытается _можно учесть _сторон интересы _двух обеих сторон.

Логическим _прием завершением обслуживания _можете клиентов _быть в гостинице _услуг является _далеко последующий _прием контакт _именно с клиентом. Собственники _сторон гостиницы _дать всегда _верить заинтересованы _часто в том, _новом чтобы _очень клиент _можно остался _таким удовлетворен _очень услугой, _ваши так _ответы как _новом это обеспечивает _чтобы возможность _выгоде последующего _между взаимодействия. Довольный _именно клиент _номер приведет _кто-то и другого, _кто-то а недовольныйзакроет _нужно дорогу _случае сразу _хорошо четверым!

В _быть результате _работы обслуживания _вами клиентов _можно администратор имеет _много дело _того с множеством _част вопросов _сторон и возражений, _чтобы чтобы _знать устранить возражение, _можно он сам _ответы должен _только видеть _можете и подчеркивать _далеко положительные _клиент стороны услуг _новом гостиницы, _думал но в то же время _можно знать _именно и не умалчивать _конец о негативных.

3. Механизм управления процессом персональных продаж в гостиничном бизнесе

3.1 Роль мотивации менеджера в повышении эффективности процесса персональных продаж гостиничных услуг

Производство услуг заканчивается только тогда, когда услуги оказаны, а клиент получил обслуживание. Технология процесса продажи услуги может быть более затратной, чем технология её разработки. Не совершенная продажа, ушедший клиент, покупка у конкурента - все это упущенная выгода, своеобразный производственный брак процесса личных продаж менеджера. При этом гостиница терпит двойную потерю: становится сильнее конкурент, сама же гостиница - слабее и беднее.

Гостиницы, которые не планируют постоянного улучшения, рискуют похоронить себя под конкурентами. Суть успеха продаж состоит в том, чтобы хорошо делать именно то, что труднее всего перенять. А перенять труднее всего хорошо организованный менеджмент продаж, который направлен на управление процессом личных продаж.

Ключевыми задачами управления личными продажами являются:

планирование объема продаж;

разработка стратегии работы с клиентами;

обучение, контроль и мотивация менеджера по продаже услуг.

Деятельность менеджера гостиницы на каждом этапе обслуживания клиентов в ходе продвижения и продажи услуг должна поддерживаться руководством компании, особенно если эта деятельность носить творческий характер. Понятно, что менеджер будет готов приложить сверх усилия для достижения целей компании, но только при условии, что он видит в этом прямую связь с удовлетворением собственных потребностей или достижением личных целей.

Одним из механизмов побуждения к деятельности, способствующей достижению целей всей организации, является мотивация менеджеров по продаже гостиничных услуг. Исследования показали, что 10% сотрудников работают плохо даже за большие деньги, другие 10% будут работать хорошо почти вне зависимости от заработной платы, а усердие остальных зависит от эффективной мотивации.

Другое психологическое исследование показало, что денежное вознаграждение является сильным мотивом, только если менеджер по продажам видит четкую связь между ростом его личных продаж и ростом заработной платы.

Любая программа мотивационной поддержки должна сочетать материальные стимулы с нематериальными. Наиболее ценными являются: безопасность в работе, рабочий климат, отношения с коллегами, продолжительность рабочего дня. Существует еще один фактор, от которого зависят качество работы, успех процесса личных продаж, а, значит, уровень заработной платы и, возможно, продвижение по службе - достаточно информации, чтобы делать работу хорошо.

Опытный менеджер по продаже гостиничных услуг свободно ориентируется в огромных объемах информации, молниеносно комбинирует разнообразные варианты обслуживания клиентов. Остальное − дело техники: забронировать билеты, заказать гостиничный номер, оформить страховку и т.д. Здоровые амбиции приветствуются. Исключены хамство, раздражительность, узость мышления и лень. Страдающим склерозом путь в эту сферу закрыт. Менеджер "держит в голове" большое количество информации. Высокая степень личной организованности, "подвешенный" язык, плюс свободное владение иностранными языками необходимы ему каждый день. По большому счету менеджер должен "расшифровать" желание клиента. Порой люди сами не знают, чего хотят [2].

Чуткое отношение к каждому потенциальному клиенту - основа работы. Если правдиво рассказать о плюсах и минусах услуги и дать право выбора, люди обязательно оценят такое к себе отношение. И в следующий раз снова придут в эту гостиницу.

Такую информацию можно получить с помощью хорошо организованного обучения персонала гостиницы.

Таким образом, одним из механизмов побуждения к деятельности, способствующей достижению целей всей организации, является мотивация менеджеров по продаже гостиничных услуг.

3.2 Социально-психологический тренинг как форма профессиональной квалификации менеджера по продаже гостиничных услуг

Социально-психологический тренинг (СПТ) представляет собой форму обучения, которой осуществляется воздействие, направленное на развитие у личности компетентности в области социального взаимодействия (общения).

Теоретико-методические основы СПТ. Впервые практика СПТ (социально-психологического тренинга) начала складываться в США после Второй мировой войны. Считается, что она выросла из концепции групповой терапии, разработанной Т. Бурроу в 1920-е гг., когда неадекватное представление участника о себе, о стиле своего общения и взаимодействии с окружающими, отражаясь в восприятии других членов группы, позволяет увидеть противоречивость своих отношений с другими.

Большинство российских психологов в качестве цели СПТ рассматривают развитие компетентности в общении. При этом компетентность не сводится исключительно к навыкам взаимовосприятия человека человеком, а рассматривается в единстве трех сторон общения: коммуникативной, персептивной, интерактивной. При этом в ходе СПТ должна учитываться профессиональная специфика.

Как известно, традиционные формы обучения предполагают последовательное движение: от приращения знаний обучаемых до формирования соответствующих им умений и навыков. Иными словами, сначала создается некий идеальный образ, своего рода виртуальная модель, а уже потом осуществляется переход от нее к практике. В таком случае мышление, мотивация и другие составляющие психики не активизируются. Отсюда знакомое всем явление - зубрежка.

СПТ не исключает преподнесение знаний в готовом виде. Но главным выступает другое: участвуя в групповом взаимодействии по решению ситуативно-ролевых задач, участники тренинга сами делают для себя открытия, давно зафиксированные в социально-психологических теориях. Для такого способа характерны: соотнесенность с практикой, осмысленность, личностная значимость, эмоционально-чувственная окрашенность. Участвуя в групповом взаимодействии, обучаемый осознает себя как личность через коллег по группе, то есть действует принцип зеркального отражения.

Цели, задачи и принципы СПТ. Если вопрос стоит о проведении собственно СПТ, то его основная цель - повышение компетентности в сфере общения.

Главная цель конкретизируется решением ряда задач.

Приобретение знаний в области психологии личности, группы, общения.

Приобретение умений и навыков профессионально ориентированного общения. Например, умение правильно построить деловую беседу, выслушать и понять собеседника, установить с ним контакт, умение участвовать или руководить дискуссией и т.п.

Коррекция, формирование и развитие установок, необходимых для успешного общения.

Развитие способности адекватно и полно воспринимать и оценивать себя и других людей, а так же взаимоотношения, складывающиеся между людьми.

Коррекция и развитие системы отношений личности.

Главная отличительная особенность организации СПТ, как уже отмечалось ранее, состоит в движении познания от практических действий. Это обстоятельство определяет и специфику применяемых в тренинге методов: акцент делается на использование активных методов, то есть таких, которые позволяют на протяжении всего занятия поддерживать у обучаемых на высоком уровне функционирование мышления (познавательных психических процессов).

Несомненно, что арсенал возможных активных методов может быть самым разнообразным.

Среди игровых методов СПТ распространение получили:

а) деловая игра;

б) ролевая игра.

Деловая игра основывается на организации взаимодействия в ситуациях, моделирующих какой-либо цикл профессиональной деятельности. Основной акцент здесь делается на комплексное применение полученных знаний и умений. В связи с этим деловую игру целесообразно проводить на заключительной стадии проведения занятий.

Ролевая игра представляет собой разрешение типичной ситуации, когда участники игры выступают в определенной роли и разрешают проблему в соответствии со своими представлениями. Остальные члены группы выступают в качестве зрителей-экспертов. Их задача состоит в том, чтобы обсудить после игры характер действий участников. Цель обсуждения: сделать более очевидным и понятным взаимоотношения "героев" игры, определить мотивы их поведения, установки, в соответствии с которыми осуществлялись действия.

В основе любого тренинга лежит теоретическая база по тому или иному вопросу гостиничного бизнеса.

Если в основе тренинга лежит ролевой подход, гуманистическая психология, то есть вероятность сведения тренинга к постоянному разыгрыванию ситуаций, предложенных самими же участниками. По существу это будет организованный тренером "обмен опытом", в котором, конечно же, есть свой смысл. Ведь каждый менеджер имеет свои "наработки" и секреты, которыми в будничной суете некогда поделиться [8].