Файл: Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе сети отлей «W-hotels».pdf

Выводы

Управление продажами – это многоэтапный процесс, учитывающий характеристики рынка и включающий планирование продаж, их организацию, стимулирование, а также постоянный контроль за уровнем продаж.

Управление продажами в гостинице - это совокупность различных видов деятельности по доведению информации о гостинице, ее достоинствах до клиентов (реально существующих и потенциальных) и стимулированию желания воспользоваться предлагаемыми услугами.

Важный элемент системы управления продажами гостиницы – это различные методы продвижения, ее услуг (реклама, PR), и также стимулирование сбыта (скидки, акции, программы лояльности).

Для обеспечения увеличения продаж гостиницы важна клиентоориентированная политика, нацеленная на извлечение дополнительной прибыли, за счет достижения потребительской удовлетворенности и потребительской лояльности.

Глава 2. Управление продажами в сети отлей «W-hotels»

2.1. Основные сведения о деятельности сети отлей «W-hotels»

«W-Hotels» - крупная сеть отелей, гостиницы которой представлены по всему миру. Дабл'ю Хотелс включает 14 гостиниц.

Объектом исследования в работе является гостиница сети «W-Hotels» в г. Санкт-Петербург.

«So Sofitel St Petersburg» - это 5-звездочный отель, предлагающий гостям круглосуточное обслуживание номеров, бесплатный трансфер и чистку обуви. 8-этажное здание отеля было отреставрировано в 2011 г.

Цель отеля «So Sofitel St Petersburg»: поддерживать высокий уровень обслуживания посетителей гостиницы.

Основными задачами деятельности отеля «So Sofitel St Petersburg» являются:

– удовлетворение потребности клиентов;

– соответствие предоставляемых услуг международным стандартам;

– безопасные и надежные условия для проживания клиентов гостиницы.

Отель в центре города, вблизи памятников, кафедрального собора и музея, а также садов и реки. Железнодорожная станция «Витебский вокзал» в 20 минутах ходьбы от отеля.

137 номеров выполнены в уникальном стиле, имеют беспроводной Интернет, место для хранения вещей, балкон, холодильник и кофеварку Nespresso наряду с просторными ванными комнатами. В номерах So Sofitel St Petersburg открывается вид на собор. Удобства в номерах также включают электрочайник, стеклянную посуду и автомат с кубиками льда.

Каждое утро в ресторане подают завтрак «шведский стол». В отеле есть ресторан и лаунж-бар.

Кроме того, отель предлагает услуги паровой бани, турецкой бани и массажа. В отеле есть фитнес-зал.

Wi-Fi предоставляется в зонах общего пользования отеля бесплатно.

Wi-Fi предоставляется в номерах отеля за RUB 750 в день.

Возле отеля предоставляется бесплатная общественная парковка.

Персонал отеля говорит на английском, немецком, испанском.

В отеле «So Sofitel St Petersburg» представлены номера различных категорий (таблица 1).

Таблица 1

Номерной фонд гостиницы «So Sofitel St Petersburg»

Регистрация заезда с 15.00 до 24.00. Регистрация отъезда с 02.00 до 13.00.

Максимальное количество дополнительных кроватей в номере - 1. 

 Размещение с животными допускается по запросу.

Организационная структура отеля представлена на рисунке 1.

Каждый из руководителей подразделения имеет свою структуру или отдел.

Директор гостиницы – администраторов и заведующего гостиничным хозяйством с соподчинением им контролеров и швейцаров, а для портье в подчинении горничные, уборщицы и прачки.

У главного бухгалтера в подчинении отдел, состоящий из бухгалтера, кассира, специалиста по кадрам.

Технический директор

Главный бухгалтер

Плотник

Электрик

Сантехник

Дворник

Бухгалтер

Кассир

Директор гостиницы

Управляющий рестораном

Шеф-повар

Бармены

Официанты

Посудомойщики

Гардеробщики

Уборщики

Экспедиторы

Повара

Кондитеры

Кухонные рабочие

Специалист по кадрам

Рисунок 1. Организационная структура гостиницы

В таблице 2 представлены финансовые результаты гостиницы.

Таблица 2

Основные экономические показатели деятельности гостиницы

за 2016-2018 гг.

По данным таблицы 2 видно, что выручка от реализации услуг в 2016-2018 гг. возрастала. В 2017 г. она увеличилась на 36,20 %, а в 2018 г. еще на 11,54 %. Отметим, что темпы прироста выручки в рассматриваемом периоде снизились.

Себестоимость услуг в 2016-2018 гг. также росла. В 2017 г. она увеличилась относительно 2016 г. на 31,90 %. Отметим, что темпы роста выручки опережали, что позитивным образом отразилось на прибыли от продаж, которая в 2017 г. на 51,16 % выше, чем в 2016 г.

В 2018 г. себестоимость увеличилась на 3,74 % при росте выручки на 11,54 %. В результате прибыль от продаж составила 42 410 тыс. руб., что на 35,28 % выше, чем в 2017 г.

По данным таблицы видно, что эффективность деятельности гостиницы в исследуемом периоде возрастает: рентабельность продаж увеличилась с 22,29 % в 2016 г. до 30,00 % в 2018 г.

Положительным является ежегодный рост загрузки гостиницы. Если в 2016 г. данный показатель составлял 65 %, то в 2018 г. он увеличился до 72 %.

Расширение объемов деятельности гостиницы повлекло увеличение численности персонала с 55 чел. в 2016 г. до 59 чел. в 2018 г. Рост численности персонала был обусловлен дополнительным приемом горничных.

Таким образом, проведенный анализ свидетельствует о повышении эффективности деятельности гостиничного предприятия в 2016-2018 гг.

2.2. Описание системы управления продажами в сети отлей «W-hotels»

Управление продажами в гостинице «So Sofitel St Petersburg» включает следующие элементы:

1. планирование продаж;
2. организация продаж, в том числе использование различных методов стимулирования сбыта, формирования лояльности клиентов;
3. контроль продаж.

В целом управление продажами в гостинице «So Sofitel St Petersburg» реализуется в процессе маркетингового управления деятельностью гостиничного предприятия. Ключевые составляющие системы управления продажами, используемых в гостинице «So Sofitel St Petersburg», представлены на рис. 2.

Составляющие системы управления продажами в гостинице «So Sofitel St Petersburg»

Клиентская база данных (идентификация клиента).

Комплекс коммуникаций с клиентами (удержание клиента).

Пакет привилегий (материальное и нематериальное стимулирование нужного поведения клиента).

Аналитическое ядро, позволяющее спрогнозировать то, как клиент поведет себя завтра, а также каким образом его поведение отразится на показателях бизнеса.

Рисунок 2. Ключевые составляющие системы управления продажами в гостинице «So Sofitel St Petersburg»

Привлечение и удержание клиентов – основная цель бизнеса гостиницы «So Sofitel St Petersburg». В гостинице «So Sofitel St Petersburg» основные механизмы увеличения продаж связаны с качеством обслуживания гостей и формированием оптимальной ценовой политики.

Основные методы, используемые в гостинице «So Sofitel St Petersburg» в процессе достижения лояльности клиентов, представлены на рисунке 3.

В гостинице «So Sofitel St Petersburg» действует внутренняя дисконтная программа, которая представлена картами 5 %, 7 % и 10 %.

Программа достижения лояльности клиентов гостинице «So Sofitel St Petersburg»

повышения уровня привлекательности гостиницы

учет потребностей и пожеланий клиентов

повышение уровня комфорта номеров и других помещений

ценовые методы поддержания лояльности

Рисунок 3. Методы достижения лояльности клиентов

Организация действий персонала заключается в регламентации процессов всех уровней, составляющих процесс обслуживания в соответствии с установленным регламентом.

2.3. Оценка эффективности действующей системы управления продажами сети отлей «W-hotels»

На первом этапе оценки эффективности системы управления продажами в гостинице «So Sofitel St Petersburg» рассмотрим экономические показатели. По данным таблицы 3 видно, что выручка в 2017 г. увеличилась на 36,20 %. В 2018 г. темпы роста выручки снизились и составили 11,54 %. Прибыль от продаж в 2016-2018 гг. также возрастает: в 2017 г. она увеличилась на 51,16 %, а в 2018 г. возросла еще на 35,28 %.

Положительным в работе гостиницы является рост рентабельности продаж: если в 2016 г. она составляла 22,29 %, то в 2018 г. – 30 %.

Гостиница успешно продвигает свои услуги на рынке, о чем свидетельствует рост уровня загрузки номеров: в 2017 г. она составила 70 %, что на 5 п.п. выше показателя 2016 г., а в 2018 г. увеличилась до 72 %.

Таблица 3

Экономические показатели, характеризующие эффективность управления продажами