Файл: Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе сети отлей «W-hotels».pdf

Но если принять во внимание расходы на рекламу, которая потребуется, чтобы привлечь дополнительных клиентов, а также иные сопряженные с этим расходы, то эти данные внесут корректировки в расчеты получаемого дохода и объема продаж. Это говорит о том, что таблица 7 применима лишь в качестве ориентира для принятия ценовых решений, а загрузка гостиницы «So Sofitel St Petersburg» не является единственным фактором, определяющим политику скидок.

Следующая рекомендация касается повышения лояльности клиентов.

Для решения данной проблемы предлагается внедрение программы лояльности для клиентов под условным назначением «Коллекция». Участникам предлагается почувствовать себя в роли коллекционеров баллов. Баллы начисляются за оплату услуг отеля и ресторана. Система поощрения накопительная многоуровневая. Для участников программы предусмотрено четыре статуса, каждый из которых соответствует определенному уровню членства. За достижение каждой новой ступени гостям дарится специальный сувенир отеля. Участники программы лояльности, собравшие полную коллекцию, получают максимальные привилегии – скидки в ресторане отеля, возможность оплаты до 30% счета бонусными баллами, приоритетное бронирование.

Следующее направление совершенствования управления продажами направлено на расширение продвижения гостиницы в социальных сетях.

Согласно данным информационно-аналитического агентства «РБК. research», 78,1% клиентов гостиниц первым визитом стараются найти интернет-сайт гостиницы и подробно ознакомиться с его содержанием. 31,7% клиентов уже после первого визита в гостиницу делятся положительными отзывами о них в социальных медиа, а 19,6% рассказывают о негативном опыте, давая тем самым другим пользователям социальных сетей, а также службам клиентского сервиса, дополнительную информацию. В таких условиях возрастает значимость социальных медиа как канала продвижения.

Гостиница «So Sofitel St Petersburg» имеет группу в социальной сети «ВКонтакте». В большинстве случаев они используются для информирования потенциальных гостей о текущих акциях и мероприятиях, тем самым, не используя в полной мере возможности социальных медиа. Информационное наполнение страницы в социальной сети должно соответствовать двум целям: представлять интерес для посетителей и отражать концепцию компании. Результаты совершенствования контента сообщества Гостиница «So Sofitel St Petersburg» в сети «ВКонтакте» представлены в таблице 8.

Таблица 8

Результаты оптимизации контента сообщества гостиницы «So Sofitel St Petersburg» в социальной сети «ВКонтакте»

Предлагаемые мероприятия позволят привлечь в гостиницу «So Sofitel St Petersburg» клиентов и увеличить продажи.

3.2. Расчет экономической эффективности предлагаемых мероприятий

Для оценки экономической эффективности разработанных мероприятий, в первую очередь, оценим затраты на их внедрение.

Затраты на реализацию программы лояльности составляют 205,5 тыс.руб.

По нашим расчетам планируемые мероприятия позволят увеличить выручку отеля не менее, чем на 15 %. В таблице 9 представим планируемые показатели деятельности отеля.

Таблица 9

Планируемые финансовые показатели

По данным табл. 9 видно, что в результате внедрения мероприятий прибыль от продаж возрастет на 21 204 тыс.руб., или на 15,00 %, а прибыль – на 10 389 тыс. руб., или на 24,50 %. Рентабельность продаж составит 32,48 %, что на 2,48 п.п. выше, чем в 2018 г.

Для оценки социального эффекта внедрения программы мероприятий проведен опрос клиентов (см. табл. 10). По данным таблицы 10 видно, что наличие бонусных, дисконтных программ для большой части клиентов (65 %) является одним из факторов, влияющих на выбор отеля. Большая часть опрошенных (70 %) считают разработанную Программу лояльности достаточно простой; это важно, так как в большей своей части клиенты не любят тратить много времени на изучение правил участия в различных программах. 70 % опрошенных считают, что Программа лояльности является достаточно прозрачной, ее сборы и ставки ясны и позволяют оценить эффективность Программы.

Таблица 10

Оценка социального эффекта от внедрения мероприятий

Кроме того, более половины опрошенных доверяют представленной Программе, считая, что она не нарушает их конфиденциальности.

Таким образом, мероприятия имеют как экономический, так и социальный эффект.

Выводы

В целях повышения продаж в гостинице «So Sofitel St Petersburg» разработаны следующие мероприятия:

1. Установка различных тарифов, предназначенных для различных клиентских категорий. Предлагается введение трех видов тарифов: стандартный (базовый); авансовый (предоставлении 30% скидки от основной цены при заказе и оплате размещения за 30, 60 или 90 дней вперед); резервный тариф (предоставляется 40%-ную скидку от основной цены, когда клиент бронирует номер после 22 часов и до 9 часов утра следующего дня). Предлагая фактически хорошо структурированный и рациональный набор правил, определяющих тарифные планы за услуги размещения гостиница «So Sofitel St Petersburg» облегчит клиентам понимание процессов приобретения этих услуг.

2. Использование дисконтной таблицы зависимости уровня скидки от загрузки отеля. Таблица дисконтирования показывает, какое дополнительное количество номеров нужно реализовать гостинице «So Sofitel St Petersburg», чтобы сохранить прежний уровень доходов после сокращения цен за номер (при условии снижения переменных издержек на номер на том же уровне).

3. Внедрение программы лояльности для клиентов под условным назначением «Коллекция». Баллы начисляются за оплату услуг отеля и ресторана. Система поощрения накопительная многоуровневая. Для участников программы предусмотрено четыре статуса, каждый из которых соответствует определенному уровню членства. За достижение каждой новой ступени гостям дарится специальный сувенир отеля. Участники программы лояльности, собравшие полную коллекцию, получают максимальные привилегии – скидки в ресторане отеля, возможность оплаты до 30% счета бонусными баллами, приоритетное бронирование.

Предполагается, что мероприятия приведут к росту выручки на 15 %. Разработанные мероприятия имеют как экономический, так и социальный эффект.

Заключение

Управление продажами – это многоэтапный процесс, учитывающий характеристики рынка и включающий планирование продаж, их организацию, стимулирование, а также постоянный контроль за уровнем продаж.

Управление продажами в гостинице - это совокупность различных видов деятельности по доведению информации о гостинице, ее достоинствах до клиентов (реально существующих и потенциальных) и стимулированию желания воспользоваться предлагаемыми услугами.

Важный элемент системы управления продажами гостиницы – это различные методы продвижения, ее услуг (реклама, PR), и также стимулирование сбыта (скидки, акции, программы лояльности).

Для обеспечения увеличения продаж гостиницы важна клиентоориентированная политика, нацеленная на извлечение дополнительной прибыли, за счет достижения потребительской удовлетворенности и потребительской лояльности.

«W-Hotels» - крупная сеть отелей, гостиницы которой представлены по всему миру. Дабл'ю Хотелс включает 14 гостиниц.

Объектом исследования в работе явилась гостиница сети «W-Hotels» в г. Санкт-Петербург. «So Sofitel St Petersburg» - это 5-звездочный отель, предлагающий гостям круглосуточное обслуживание номеров, бесплатный трансфер и чистку обуви. 8-этажное здание отеля было отреставрировано в 2011 г.

Управление продажами в гостинице «So Sofitel St Petersburg» планирование продаж; организацию продаж, в том числе использование различных методов стимулирования сбыта, формирования лояльности клиентов; контроль продаж.

Проведенное исследование показало, что выручка в 2017 г. увеличилась на 36,20 %. В 2018 г. темпы роста выручки снизились и составили 11,54 %. Прибыль от продаж в 2016-2018 гг. также возрастает: в 2017 г. она увеличилась на 51,16 %, а в 2018 г. возросла еще на 35,28 %. Положительным в работе гостиницы является рост рентабельности продаж: если в 2016 г. она составляла 22,29 %, то в 2018 г. – 30 %. Гостиница успешно продвигает свои услуги на рынке, о чем свидетельствует рост уровня загрузки номеров: в 2017 г. она составила 70 %, что на 5 п.п. выше показателя 2016 г., а в 2018 г. увеличилась до 72 %. Возрастает и уровень лояльности гостей: если в 2016 г. процент новых клиентов составлял 77 %, то в 2018 г. он сократился до 72 %. Однако, доля аннулированных броней в 2017 г. возросла 1 п.п. и составила 9 % (в 2018 г. данный показатель остался на уровне 2017 г.).

Оценка эффективности управления продажами, полученная экспертным методом, составила 2,55, что является хорошим показателем и свидетельствует о высоком уровне достижения целей в области управления продажами. Однако, высший балл составляет 3,00, то есть фактический отличается от него на 0,45 п. Наиболее проблемными сферами в управлении продажами являются:

• отсутствие систематичности в проведении маркетинговых исследований;
• неактивное применение методов продвижения услуг гостиницы за счет проведения акций с учетом высоких цен на услуги гостиницы;
• неэффективная система информированности об услугах гостиницы через сайт.

В целях повышения продаж в гостинице «So Sofitel St Petersburg» разработаны следующие мероприятия:

1. Установка различных тарифов, предназначенных для различных клиентских категорий. Предлагается введение трех видов тарифов: стандартный (базовый); авансовый (предоставлении 30% скидки от основной цены при заказе и оплате размещения за 30, 60 или 90 дней вперед); резервный тариф (предоставляется 40%-ную скидку от основной цены, когда клиент бронирует номер после 22 часов и до 9 часов утра следующего дня). Предлагая фактически хорошо структурированный и рациональный набор правил, определяющих тарифные планы за услуги размещения гостиница «So Sofitel St Petersburg» облегчит клиентам понимание процессов приобретения этих услуг.

2. Использование дисконтной таблицы зависимости уровня скидки от загрузки отеля. Таблица дисконтирования показывает, какое дополнительное количество номеров нужно реализовать гостинице «So Sofitel St Petersburg», чтобы сохранить прежний уровень доходов после сокращения цен за номер (при условии снижения переменных издержек на номер на том же уровне).

3. Внедрение программы лояльности для клиентов под условным назначением «Коллекция». Баллы начисляются за оплату услуг отеля и ресторана. Система поощрения накопительная многоуровневая. Для участников программы предусмотрено четыре статуса, каждый из которых соответствует определенному уровню членства. За достижение каждой новой ступени гостям дарится специальный сувенир отеля. Участники программы лояльности, собравшие полную коллекцию, получают максимальные привилегии – скидки в ресторане отеля, возможность оплаты до 30% счета бонусными баллами, приоритетное бронирование.

Предполагается, что мероприятия приведут к росту выручки на 15 %. Разработанные мероприятия имеют как экономический, так и социальный эффект.

Список литературы