Файл: Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе (Управление каналами продаж в гостиничном бизнесе).pdf

Сверхбронирование, достаточно широко распространенное за рубежом, в России применяется крайне редко, поскольку несовершенна законодательная и правовая база в этом вопросе.

В высококлассных отечественных отелях, где очень дорожат мнением своих гостей, стараются не допускать случаев отказа гостям в поселении по подтвержденному бронированию.

Если же в силу ряда обстоятельств гостиница не может поселить клиентов, имеющих гарантированное бронирование, гостиница, как правило, размещает таких клиентов в равноценном отеле и оплачивает одну ночь проживания, переезд, а также один телефонный звонок (приблизительно 10 долларов США), связанный с необходимостью человека сообщить о своем новом местонахождении. На такие случаи высококлассная гостиница должна иметь хорошие партнерские отношения с несколькими ближайшими отелями такого же уровня.

Ни при каких обстоятельствах нельзя переселять в другой отель гостей, которые были переселены в предыдущий раз. Также не рекомендуется переселять гостей со статусом VIP, представителей одной компании и гостей, забронировавших номера на длительный срок. Более подходящим в этой ситуации будет гость, прибывший на одну ночь: и переселение и другой отель не сильно повредит его планам. При необходимости переселения к такому гостю обязательно должен выйти руководитель службы приема и размещения или его заместитель, извиниться за случившееся и объяснить причину, по которой его вынуждены переселить в другой отель.

При переводе гостя в другой отель операторы телефонной станции должны иметь сведения о фамилии гостя, переведенного в альтернативную гостиницу для того, чтобы переадресовывать сообщения в другой отель. Если у гостя было сделано бронирование более чем на сутки и он хочет вернуться обратно, то гостиница за свой счет обязана предоставить ему трансфер в любое удобное для гостя время.

В случае возвращения гостя ему следует предложить лучший номер, вручить подарок от отеля и послание от генерального менеджера с извинениями за доставленные неудобства. Это послание высылается в адрес гостя и в том случае, если клиент не вернулся в первоначально забронированную гостиницу. Возникшую ситуацию нужно зафиксировать в «истории гостя». Информация обо всех переселениях гостей в другие отели должна быть занесена в специальный документ -- лист переселений.

Существует много источников, из которых гостиницы получают запросы на бронирование мест и номеров. Источники могут быть как постоянными, так и разовыми, эпизодическими.

Постоянные источники заявок на бронирование -- туристические компании, фирмы, занимающиеся организацией выставок, симпозиумов, семинаров и т. п., промышленные и прочие компании, имеющие в том месте, где находится гостиница, свой бизнес и нуждающиеся в размещении своих сотрудников или партнеров по бизнесу. К постоянным источникам бронирования, относится также централизованное резервирование (GDS).

Разовые, эпизодические источники заявок на бронирование -- это, как правило, физические лица или компании, у которых возникла необходимость в разовом размещении в гостинице.

Каналами получения заявок на бронирование номеров в гостинице могут быть: телефон, факс, почта, централизованное бронирование, интернет-бронирование.

Способы бронирования

Телефон. Заявки на бронирование номеров по телефону приходят, как правило, от физических лиц и небольших компаний. При возможности бронирования номера или места, оно проходит по следующей схеме:

1. сотрудником отдела бронирования заполняется бланк-заявка на бронирование по телефону, где указывается Ф.И.О. гостя, страна, сроки проживания, количество номеров, категория номеров, контактный телефон/факс, дата приема заявки, ставится подпись сотрудника, принявшего данный заказ;

2. далее эти данные вводятся в электронную систему бронирования отеля, где данному заказу присваивается номер брони; заказчику называется фамилия сотрудника, принявшего этот заказ.

При запросе по телефону от частного лица производится бронирование и выдается номер брони немедленно. Сообщая номер брони, следует подчеркнуть важность этого номера при заселении.

При телефонном запросе на бронирование от компании сотрудник отдела бронирования обязательно просит подтвердить запрос факсом от компании. Подтверждение бронирования гостиницы высылается в этом случае только после получения факса.

В случае запроса по телефону гостиничные номера предлагаются только по базовому тарифу. Всегда следует информировать клиентов об условиях аннуляции и о политике гарантированного и негарантированного бронирования. Завершать разговор рекомендуется благодарностью за звонок и выражением надежды на то, что гость воспользуется услугами отеля («Мы с нетерпением будем ждать Вашего приезда в отель»; и т. п.).

Факс. Письма-заявки, приходящие по факсу и содержащие запросы о бронировании мест и номеров в отеле, обычно приходят от компаний, организаций, фирм или туристических агентств, которые сотрудничают с данным отелем. Письма-заявки присылаются на фирменных бланках, в которых должны быть реквизиты компании, номер контактного телефона и факса, обязательно должна присутствовать печать организации и подпись ответственного лица, направляющего данную заявку в гостиницу. В письме-заявке, кроме просьбы забронировать номер или место для указанного человека или группы людей, должна присутствовать информация о сроках размещения, категории номеров, форме оплаты за проживание и другое. Также могут быть указаны дополнительные сведения или просьбы (трансфер, номер для некурящих, гость-инвалид, гость с маленьким ребенком, особое приготовление номера к заезду, номер рядом с лифтом, вид из окон на море или горы, ранний заезд, выписка позже расчетного часа, подарки в номер, дополнительный халат, тихий номер и т. д.). В настоящее время это самый распространенный способ бронирования, осуществляемый непосредственно гостиницей. На заявку, полученную по факсу, ответ как положительного, так и отрицательного содержания (отказ) дается обязательно в письменной форме в течение нескольких часов. При отправке подтверждения бронирования в нем указывается:

· имя и фамилия гостя;

· сроки проживания;

· тип номера;

· цена и услуги, входящие в стоимость номера;

· номер брони;

· имя, фамилия и должность сотрудника, посылающего подтверждение бронирования.

В случае невозможности бронирования высылается вежливый отказ, содержащий извинения, с указанием причины отказа.

Все письма-заявки и ответы на них должны храниться в архиве службы бронирования во избежание каких-либо недоразумений и проблем, которые могут возникнуть при поселении гостей в отеле.

Почта. Письма-заявки на размещение могут поступать в гостиницу по почте в виде заказных писем. Их также могут доставлять в отель курьеры.

Требования к оформлению и содержанию данных заявок такие же, как и к заявкам на бронирование, поступающим по факсу. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде и отсылается по почте в течение одного-двух дней.

Большинством отелей разработаны формы заявок на бронирование. Эти формы могут быть высланы потенциальным клиентам при необходимости в размещении. Форма заявки на бронирование может быть также размещена на сайте отеля. Клиентам нужно заполнить графы бланка и переправить его в отель по факсу, почте, e-mail, с курьером.

Централизованное резервирование. Существуют присоединенная сеть бронирования и неприсоединенная система бронирования. Присоединенная сеть бронирования - информационный выход в Глобальную сеть бронирования (GDS), который упрощает доступ мировых туристических агентств к системе бронирования.

Раздел II. Анализ системы бронирования гостиницы «Vostok».

2.1. Краткая характеристика гостиницы

Гостиница «Восток» располагается в центре города и находится по адресу: г. Морозовск, ул. Коммунистическая, 235.

Телефон: +7 (86384) 21242

Стоимость: 700-2800/койко-место. В стоимость проживания включен завтрак.

Расчетный час - 12.00.

Номерной фонд: 41 место.

Номера: одноместные ПК, двухместные ПК, трехместные, «люкс».

В номере: ТВ, Wi-Fi, душевая комната, халат, тапочки, полотенца, сплит-система, холодильник. Удобства (в соответствии с категорией).

Широкий спектр дополнительных услуг: Кафе «Верона» (итальянская, русская кухня), летнее кафе, фитнес-клуб «Прана», парикмахерская, массажный кабинет, снек и кофе автоматы, заказ такси, банкомат «Сбербанк».

Наличный и безналичный расчет, банковские карты.

Круглосуточная охраняемая стоянка с системой видеонаблюдения: 70 р./сутки / легковые автомобили, 80 р./сутки/ автомобили с прицепом, 80 р. /сутки/ грузовые автомобили.

Гости гостиницы получают все условия для комфортного отдыха и плодотворной работы.

Характеристика номеров.

«Люкс» (одноместный).

Стоимость размещения: 2300 руб.

Однокомнатный номер. Двуспальная кровать, телевизор, холодильник, ванная комната, тапочки, халат, туалетные принадлежности, сплит-система, балкон. В стоимость входит: проживание (1 ночь), континентальный завтрак.

«Люкс».

Стоимость размещения: 2800 рублей.

Двухкомнатный номер. Двуспальная кровать, телевизор, холодильник, ванная комната, тапочки, халат, сплит-система, туалетные принадлежности, полотенца, балкон. В стоимость входит: проживание (1 ночь), континентальный завтрак.

Двухместный номер (повышенной комфортности).

Стоимость размещения: 1100 рублей место.

Две односпальные кровати, телевизор, холодильник, сплит-система, туалетные принадлежности, ванная комната, полотенца, тапочки. В стоимость входит: проживание (1 ночь), континентальный завтрак.

Стандартный трехместный номер.

Стоимость размещения: 700 рублей место.

Три односпальные кровати, полотенца, туалетные принадлежности, тапочки, телевизор, холодильник, балкон. В стоимость входит: проживание (1 ночь), континентальный завтрак.

Кафе «Верона».

Здесь Вас ждет домашний уют и душевный комфорт, обходительный персонал и отменные блюда итальянской и русской кухни, в основе которых богатый выбор мясных блюд, обилия овощей и фруктов, салатов и закусок и многое другое, способных удовлетворить любые потребности заказчика.

Вы можете посетить Фитнес-клуб «Прана».

Гостиница располагает тренажерным залом, оснащенным новейшими эффективными тренажерами: беговые дорожки, гребля, многофункциональный тренажер, вибромассажер, тренажер Бубновского, силовые тренажеры и многое другое.

В фитнес-клубе ведутся занятия по таким направлениям как: каланетик, пилатес, шейпинг, аэробика, степ.

Это место, где гости смогут обрести стройное тело, эмоциональный комфорт и встретить новых друзей. Профессиональные тренера предложат Вам групповые и персональные тренировки, индивидуальный подход и консультацию каждому гостю.

2.2. Анализ бронирования гостиницы «Vostok».

В современном мире развития технологий, гостиницы, особенно международного класса, должны быть полностью автоматизированы и доступ к сети позволяет не только размещать рекламу, искать деловых партнеров и следить за конкурентами, но также дает контакт с непосредственными клиентами, минуя многочисленных посредников, что снижает себестоимость услуги. Постоянно следить за появляющимися новинками. Онлайн бронирование в гостинице «Vostok» осуществляется в свободной форме, в нескольких пунктах:

1) Выбор даты

2) Выбор номера

3) Информация о госте

4) Способ оплаты

5) Получения ваучера

Обязательным является получение клиентом по электронной почте подтверждения бронирования.

Так же на сайте можно свободно посмотреть занятость номерного фонда. Бронирование гарантированное банковской картой. Эта схема предполагает наличие у клиента банковской карты одной из следующих систем: VISA, Mastercard, AmericanExpress. В случае незаезда или поздней аннуляции бронирования гостиница имеет возможность удержать с клиента штраф в размере оговоренной при бронировании суммы. Оплату проживания клиент производит непосредственно в гостинице самостоятельно.

Бронирование с частичной или 100% предоплатой услуг проживания. Способ оплаты клиент выбирает сам. Это может быть онлайн оплата электронными деньгами и банковской картой вышеперечисленных систем или оффлайн оплата банковским или почтовым переводом. Клиент бронирует услуги путем заполнения электронной формы бронирования.

Бронирование считается состоявшимся после получения гостиницей формы бронирования или заявки на бронирование, либо после предоплаты через Интернет с помощью банковской карты.

При работе с системой бронирования все личные данные пользователя должны быть тщательно проверены пользователем и соответствовать действительности, в противном случае вся ответственность за ошибки в бронировании возлагается на пользователя системы бронирования.

При отмене или изменении бронирования после даты заезда в гостиницу частичный или полный возврат не производится. О случаях позднего заезда или неявки в гостиницу необходимо проинформировать заранее. В противном случае гостиница оставляет за собой право отменить резервацию с полным удержанием средств.

Пользователь может отменить произведенное бронирование проживания в гостинице и другие услуги. При условии отмены бронирования, в каждом конкретном случае, возможно вступление в силу штрафных санкций в зависимости от условий, предъявляемых поставщиками услуг, вплоть до применения правила аннулировании тарифа, при котором штрафы составляют сто процентов платежа за бронирование. Указанные специальные условия бронирования приведены в общей информации о бронируемой гостинице и других бронируемых в системе услугах.