Файл: Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе (Управление каналами продаж в гостиничном бизнесе).pdf

Бронирование подтверждается специальным уведомлением, которое высылается отелем клиенту, и бронь считается подтвержденной. Технически для получения подтверждения о резервировании требуется некоторое время, чтобы уведомление о резервировании поступило к клиенту по почте или факсу. Обычно в подтверждении указываются все основные реквизиты гостя и заказа (номер, срок, дата заезда, число гостей). Часто гостю рекомендуют при заезде взять с собой в гостиницу это подтверждение на случай каких-нибудь непредвиденных ситуаций. Однако такое подтверждение не всегда является гарантией для клиента успешного заселения, потому, что существует правило: если гость не приехал до 18 часов, бронь снимается в том случае, когда в этом есть необходимость для гостиницы, либо бронирование негарантированное. В данном случае, обратная связь в значительной мере способствует повышению эффективности управленческих коммуникаций. Наличие обратной связи позволяет менеджерам гостиницы вовремя урегулировать возникшие трудности и обеспечить комфортное пребывание гостя.

Отдел бронирования должен постоянно работать со службой приема и размещения, которая в случае необходимости предоставляет информацию о загрузке номеров в текущее время. Если же отчет о загрузке составлен неверно, то менеджеры могут вынести неправильное решение, касающееся прогнозов загрузки. А когда номер остается непроданным, это снижает доходы гостиницы.

- Сбои, либо полное отсутствие доступа к интернет-сайту гостиницы. Некоторое время бронирование через сайт гостиницы было недоступно, как гостям, так и сотрудникам.

- Искаженная передача информации. Непреднамеренное искажение происходит, как правило, из-за низкой профессиональной пригодности. Поскольку персонал является основным ресурсом создания услуги, огромную роль в работе службы приема и размещения играет человеческий фактор. Разные барьеры в межличностных коммуникациях часто приводят к тому, что сотрудники, преследуя собственные цели, отсеивают нужные сведения или чрезмерно ужимают сообщения.

Раздел III. Совершенствование системы бронирования гостиницы «Vostok».

Основным видом деятельности ОАО Гостиница «Vostok» является предоставление комплекса гостиничных услуг (проживание и сопутствующие услуги: бронирование, питание, конференц-услуги, дополнительные платные услуги).

Основные сегменты рынка, на которые ориентирована гостиница, это: корпоративные клиенты (в основном - участники выставок на ВВЦ), индивидуальные, а также групповой туризм: группы школьников, сборные экскурсионные группы.

Наиболее приоритетным направлением деятельности в 2019 году для гостиницы «Vostok» являлось и является размещение участников и организаторов выставок и конференций. а также гостиница «Vostok» является базовой гостиницей для размещения групп школьников, студентов и других малобюджетных слоев социального сектора, особенностью которых является размещение в гостинице в периоды низкой загрузки, как правило, в дни школьных каникул, праздничные и выходные дни. Такое направление деятельности является особенно актуальным для гостиницы, так как загрузка номерного фонда в вышеперечисленные периоды наиболее подвержена спаду по всем гостиницам города. Основным недостатком в работе с указанным сегментом рынка предоставляемых гостиничных услуг является низкая стоимость гостиничных номеров, что в отчетности уменьшает статистические показатели в разрезе средней стоимости за номер (ADR). При этом общая загрузка и доход за соответствующий период значительно возрастают по сравнению с теми периодами, в течение которых средняя стоимость за номер выше при меньших показателях загрузки и доходности.

Одной из приоритетных задач гостиницы «Vostok» в 2015 году является совершенствование системы обслуживания гостей, повышение качества услуг.

В отчетном периоде выполнялась задача по продвижению гостиничных услуг. Отделом продаж и маркетинга гостиницы в 2019 году использовались в работе такие направления деятельности, как участие в профессиональных выставках, реклама в СМИ, Интернет-бронирование, комиссионное стимулирование потребителей услуг по заключенным договорам, работа на непрофильных выставках и другие.

Гостиница «Vostok» в своей работе старается следовать рекомендациям Кодекса корпоративного поведения, чтобы повысить свою привлекательность в глазах существующих и потенциальных клиентов.

На сегодняшний день гостиничные услуги, предоставляемые гостиницей, гражданам Российской Федерации и иностранным туристам характеризуются надлежащим качеством и удовлетворяют потребительский спрос, как бизнесменов, так и туристов в своем сегменте. Результаты данного направления складывались из результатов деятельности, связанных с обновлением номерного фонда гостиницы; повышением качества предоставляемых услуг; созданием новых гостиничных продуктов, удовлетворяющих потребность клиентов; надежностью службы безопасности; предлагаемыми гостиницей на рынке ценами на услуги, привлекательными для клиентов; отношением персонала к клиентам, действующей системой управления; квалификацией, а также наличием перспективных бизнес-планов развития гостиницы. Достигнутые результаты в отчетном году по данному направлению могут характеризовать такие показатели, как:

- процент загрузки номерного фонда в 2018 году составил 46 %;

- количество проживавших в 2018 году клиентов 76 355 человек;

- количество номеров, предоставленных клиентам гостиницы в 2019 году, составило 48 880;

- среднее количество дней проживания одного клиента в гостинице составило 3,1.

Высокий уровень комфортности пребывания клиента в гостинице в значительной степени влияет на уровень качества услуг. В этой связи обеспечению комфортности в гостинице уделяется много внимания. Это проявляется в следующем: с момента появления клиента в гостинице: портье, оформляя клиента на проживание, задерживает его у стойки не более 3 минут, при общепринятом нормативе 5 минут;

по желанию клиента в номер доставляются продукты из ресторана и бара; клиент имеет возможность заказать дополнительные услуги бытового характера;

проведен ремонт 48 гостиничных номеров;

клиенту предоставляется возможность подключения к интернету;

клиент может воспользоваться автотранспортной услугой;

континентальный завтрак или «шведский стол» включены в стоимость проживания клиента;

клиент может обедать и ужинать в ресторане или в барах гостиницы;

клиент получает ответы на все вопросы, связанные с его пребыванием в гостинице и желанием осмотреть достопримечательности города;

клиент в период его пребывания в гостинице постоянно ощущает радушие и внимание со стороны персонала гостиницы.

Безопасные условия пребывания клиента в гостинице являются актуальными в современной жизни и также являются приоритетными для персонала.

Основные механизмы воздействия на предприятие при внедрении стандартов качества должны использоваться в первую очередь в рамках управления персоналом.

Для решения выявленных проблем улучшения качества обслуживания будут разработаем следующие мероприятия:

совершенствование процесса бронирования;

возможность доставки заказа из лобби-бара прямо в номер;

совершенствование ассортимента предоставляемых услуг;

возможность выхода в интернет во всех номерах;

Внедрение мероприятий по совершенствованию процесса бронирования

1. Внедрение мероприятий по совершенствованию процесса бронирования

Клиенты часто жалуются, что к нам очень трудно попасть. Они нисколько не преувеличивают. Это действительно так. Как правило, бронирование номеров в гостинице «Vostok» производится только по факсу и только на имя организации. Та или иная фирма делает запрос на фирменном бланке с просьбой забронировать номер (или номера) для своих сотрудников. В заявке указываются фамилия, имя, отчество прибывающих гостей, интересующая их категория номера, сроки проживания, форма оплаты, контактное лицо, контактные телефоны и факс. Для начала можно попробовать бронирование номеров по электронной почте только для постоянных клиентов, без указания номера кредитной карты.

Итак, ускорение процесса бронирования включает предоставление возможности постоянным клиентам бронирования номеров по e-mail. Такие компании как ООО "Фольксваген Груп Рус", BCD Travel, ЗАО "Пежо Ситроен Автомобили Рус", JSC Volvo Vostok, ЗАО "Магна Технопласт", ООО "Козельское бюро путешествий и экскурсий", с которыми ООО «Vostok» сотрудничает долго и плодотворно, смогут бронировать номера за считанные минуты.

2. Внедрение мероприятий по совершенствованию услуг обслуживания: возможность доставки заказа в номер

Нередко бывает, что гости, уставшие от задержки рейса, ночного перелета и трехчасовой дороги, приезжают в гостиницу «Vostok» поздно ночью. Их единственным желанием становится подняться в номер, принять душ, выпить чашку горячего чая и переместиться в царство Морфея. Но, к сожалению, приходится объяснять, что их заказ не может быть доставлен в номер. Гости могут его получить непосредственно в лобби-баре. Можно догадаться какая следует реакция: сплошной негатив. Зачастую люди думают, что обслуживающий персонал гостиницы просто не хочет работать («вас много, всем мил не будешь»). На самом деле всё намного сложнее. Постояльцы не могут сделать заказ в номер, потому что гостинице «Vostok» не хватает обслуживающего персонала, а именно официантов. Вечером и ночью в баре остается только один бармен. Естественно он не может покинуть рабочее место и бегать по номерам с подносом. Именно по этой причине даже чашка чая не может быть предоставлена гостю в номер.

Вывод прост - набрать недостающий персонал, грамотно продумать график работы каждого из них, чтобы не было ни перебора, ни недобора.

Эта необходимость появилась, когда гостиница «Vostok» стала одной из ведущих гостиниц не только города, но и всей области. Люди делают предпочтение в ее пользу, потому что знают, что за свои деньги (иногда немалые), получат достойное обслуживание.

3 Внедрение мероприятий по совершенствованию услуг обслуживания: совершенствование ассортимента предоставляемых услуг

Банные халаты, тапочки, гладильная доска и утюг предоставляются только тем гостям, которые проживают в номерах категории «люкс» и «апартаменты». Но если учесть тот факт, что гостиница «Vostok» больше ориентирована на слой людей, доходы которых выше среднего, то администрация гостиницы просто обязана предоставлять все эти предметы в абсолютно все номера все зависимости от его категории.

Клиенты гостиницы «Vostok» - не только граждане РФ, но и многих европейских государств. Приезжая в другую страну, неизвестный город, и поселяясь в гостиницу, каждому хочется чувствовать себя максимально комфортно. Задача руководства состоит в создании таких условий, при которых гость будет чувствовать себя, как дома. А чтобы создать такие условия, нужно что-то менять, делать, развиваться, стремиться предоставить тот уровень сервиса, который ожидают постояльцы гостиницы «Vostok».

Для решения этой проблемы необходимо закупить всё выше перечисленное в нужном количестве.поздно ночью. Их единственным желанием становится подняться в номер, принять душ, выпить чашку горячего чая и переместиться в царство Морфея. Но, к сожалению, приходится объяснять, что их заказ не может быть доставлен в номер. Гости могут его получить непосредственно в лобби-баре. Можно догадаться какая следует реакция: сплошной негатив. Зачастую люди думают, что обслуживающий персонал гостиницы просто не хочет работать («вас много, всем мил не будешь»). На самом деле всё намного сложнее. Постояльцы не могут сделать заказ в номер, потому что гостинице «Vostok» не хватает обслуживающего персонала, а именно официантов. Вечером и ночью в баре остается только один бармен. Естественно он не может покинуть рабочее место и бегать по номерам с подносом. Именно по этой причине даже чашка чая не может быть предоставлена гостю в номер.

Вывод прост - набрать недостающий персонал, грамотно продумать график работы каждого из них, чтобы не было ни перебора, ни недобора.

Эта необходимость появилась, когда гостиница «Vostok» стала одной из ведущих гостиниц не только города, но и всей области. Люди делают предпочтение в ее пользу, потому что знают, что за свои деньги (иногда немалые), получат достойное обслуживание.

3 Внедрение мероприятий по совершенствованию услуг обслуживания: совершенствование ассортимента предоставляемых услуг

Банные халаты, тапочки, гладильная доска и утюг предоставляются только тем гостям, которые проживают в номерах категории «люкс» и «апартаменты». Но если учесть тот факт, что гостиница «Vostok» больше ориентирована на слой людей, доходы которых выше среднего, то администрация гостиницы просто обязана предоставлять все эти предметы в абсолютно все номера все зависимости от его категории.

Клиенты гостиницы «Vostok» - не только граждане РФ, но и многих европейских государств. Приезжая в другую страну, неизвестный город, и поселяясь в гостиницу, каждому хочется чувствовать себя максимально комфортно. Задача руководства состоит в создании таких условий, при которых гость будет чувствовать себя, как дома. А чтобы создать такие условия, нужно что-то менять, делать, развиваться, стремиться предоставить тот уровень сервиса, который ожидают постояльцы гостиницы «Vostok».

Для решения этой проблемы необходимо закупить всё выше перечисленное в нужном количестве.