Файл: Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе (Управление каналами продаж в гостиничном бизнесе).pdf

3.1.Рекоминдации по совершенствованию обслуживанию в гостинице

Анализ финансовой деятельности изучаемой организации, а также изучение и анализ качества приема и обслуживания клиентов гостиницы предполагает обоснование ряда мероприятий, которые в последующем можно будет внедрить и реализовать на практике в ООО «Vostok». Очевидно, что клиент, приносящий даже самую незначительную прибыль, требует к себе индивидуального подхода: услуги гостиницы, хоть и являются стандартизированной частью продаж, тоже обладает рядом различий для той или иной сферы деятельности, услуги, набор которых зависит только от потребностей и возможностей конкретного потребителя. Качественное обслуживание формирует в сознании человека чувственный образ различий между ожидаемым и фактически полученным обслуживанием. Высокая степень удовлетворенности, высокое качество отражает у гостя сильный позитивный настрой, а высокая степень неудовлетворенности, низкое качество - сильное негативное настроение.

На основании проблем, выявленных в первой главе дипломной работы, предлагается внедрение следующего ряда мероприятий:

Мероприятие 1. Совершенствование работы службы приема и размещения; гостиничный бизнес качество обслуживание;

Мероприятие 2. Расширение перечня дополнительных услуг гостиницы, путем создания экскурсионного отдела;

Мероприятие 3. Совершенствование работы горничных;

Мероприятие 4. Расширение перечня дополнительных услуг гостиницы, путем создания массажного кабинета.

Опишем каждое мероприятие более подробно:

Мероприятие 1. Cлужба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомятся гости, бронируя номера и приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Именно эту службу можно назвать лицом гостиницы, и во многом от нее зависит заполняемость, а, следовательно, и экономическая эффективность гостиницы. Первоклассное обслуживание начинается с вежливого, внимательного и позитивного настроенного персонала. Повышение квалификации, в соответствии с потребностями и особенностями работы службы приёма и размещения будет проводиться следующем образом: сначала будет произведена оценка качества работы персонала при помощи методики «Тайный гость», затем будет осуществлен тренинг персонала гостиницы.

Для выявления наиболее актуальных моментов в гостинице перед началом обучения персонала проводится аудит его работы. В качестве "тайного гостя" выступает бизнес-тренер, который в дальнейшем будет проводить обучение персонала гостиничного предприятия.

"Тайный гость" совершает ряд звонков в отель, моделируя типичные рабочие ситуации: уточнение стоимости услуг, бронирование номера, снятие брони и т.д. Гость заселяется в номер на 1 ночь и предоставляет подробный отчёт, основанный на его наблюдениях. К отчёту прилагаются аудиозаписи телефонных переговоров с персоналом службы приема и размещения. На основании результатов аудита программа тренинга корректируется с учётом наиболее актуальных проблем, которым уделяется особое внимание в процессе обучения персонала гостиницы.

Задачи тренинга для персонала гостиниц:

- обучение и развитие кадров отелей;

- сформировать клиенториентированный подход в общении и обслуживании гостей;

- освоить техники, помогающие выявить ценности и потребности гостя;

- создание эффективных алгоритмов взаимодействия с клиентом;

- формирование и продвижение единых норм и стандартов работы с гостями;

- повышение личностной эффективности администратора;

Тренинг проходит посредством мини-лекции, презентации слайдов, ролевых игр, работы в парах и мини-группах, групповых дискуссий, практических упражнений. Он будет проходить в течение 9 дней на территории отеля, чтобы создать атмосферу, приближенную к рабочим ситуациям. Учитывая сменную специфику работы сотрудников службы приёма и размещения гостиницы ООО «Vostok», а именно в смену работает 2 человека, один с 09.00 до 21.00 часов, второй с 21.00 до 09.00 часов. Смены чередуются, два рабочих дня - два дня выходных, предлагается провести тренинг в выходные дни для сотрудников службы приема и размещения, т.к. обучение предполагается в парах и в мини группах, компенсировав затраченный выходной день дополнительным нерабочим днем, по согласованию с руководителем службы. Предлагается к изучению следующая программа для сотрудников службы приёма и размещения:

Формирование лояльности гостей:

- позиционирование гостиницы и выделение устойчивых конкурентных преимуществ;

- понятие "Лояльного гостя";

- роли администратора по отношению к гостям.

Контакты по телефону:

- телефонный этикет и особенности телефонного общения. Разбор типичных ситуаций: звонок клиента для предварительного сбора информации, бронирование номера, снятие брони;

- технологии контактов: формы приветствия и представления, постановка вопросов с целью выявления наиболее подходящего варианта размещения и техники активного слушания;

-алгоритмы привлечения внимания гостей отеля;

Создание первого впечатления и обеспечение позитивного настроя гостей при личной встрече:

- невербальное поведение: позы, жесты, мимика, движения;

- создание комфортной для гостя психологической дистанции;

- индивидуальный подход к различным типам гостей;

- типология гостей и техника взаимодействия;

- выявление потребностей гостей.

Управление беседой:

- технологии конструирования вопросов;

- алгоритм управления вопросами.

Эффективная презентация гостиницы и её услуг:

- алгоритмы презентации отеля и гостиницы;

- анализ и акцентирование конкурентных преимуществ отеля или гостиницы;

- расстановка основных аргументов и ключевых пунктов в ходе презентации гостиницы;

- up sell-продажа номера более высокой категории, чем забронированный;

- инструменты влияния и внушения.

Работа с жалобами и претензиями гостей:

- алгоритмы работы с жалобами и претензиями;

- речевые модули ответов на возражения;

- создание банка ответов на возражения.

Выстраивание длительных отношений с гостями:

- учет интересов гостей после осуществления заселения;

- формы сопровождения клиента;

- получение положительных отзывов и рекомендаций.

В результате обучение и развитие персонала гостиницы проходит с максимальной интенсивностью.

По прохождению тренинга улучшится качество и скорость работы персонала службы приема и размещения, они научатся ловко справляться с трудностями, качественно выполнять свою работу, будут легче находить взаимопонимание с клиентами, поднимется корпоративный дух.

Проведение такого рода тренинга поможет более детально освоить навыки, необходимые для эффективного общения с гостями. Ознакомиться со стандартами делового общения в индустрии гостеприимства, этикой и этикетом в работе службы приёма и размещения, соответственно, повысится качество и профессионализм работы сотрудников службы.

После повышения квалификации персонала службы приема и размещения, перед руководством гостиницы «Vostok» может возникнуть такая проблема как текучесть кадров. Чтобы снизить текучесть кадров в данной службе и оправдать, вложенные средства в их обучение, руководству гостиницы необходимо прибегнуть к материальным и нематериальным методам стимулирования труда.

Материальное стимулирование:

- Повышение заработной платы;

- Оплата транспортных расходов;

- Разработать систему бонусов за продажу номеров клиенту более высокой категории, чем он забронировал;

- Помощь в оплате расходов на образование.

Нематериальное стимулирование:

- Предоставление 10 % скидки на отдых в гостинице родственникам сотрудника и самому сотруднику.

- фиксация достижений (личное внимание и поощрение со стороны начальства);

- участие в принятии решений.

Таким образом, проведение подобного рода тренингов и стимулирование труда работников службы приема и размещения приведет к увеличению не только деловой активности, но и увеличит мотивацию работника обеспечить клиента всем необходимым и предоставить исчерпывающую информацию по всем интересующим его вопросам, что, несомненно, повысит уровень качества обслуживания в гостинице «Vostok».

Заключение

Современный гостиничный комплекс – это сложное предприятие, в ко-тором сотни людей и десятки профессий, обеспечивают обслуживание гос-тей. Безусловно, главная функция гостиничного предприятия и других средств размещения – предоставление временного жилья. Однако, для со-временного туриста не достаточно просто получить ночлег, уровень ожи-даний клиентов явно возрос, в зависимости от уровня достатка выдвигают-ся многочисленные требования к предприятиям гостиничного бизнеса. В современном мире ни одна гостиница не может обойтись без приме-нения информационных технологий. Возможности автоматизации гости-ниц приобрели комплексный характер, охватывающий все процессы дея-тельности. Они позволяют автоматизировать работу персонала (портье, администраторов, бухгалтеров т.д.), обрабатывать информацию и приво-дить ее к виду, пригодному для формирования регламентированной от-четности, требуемой законодательством. Бронирование по разным определениями представляет: резервирова-ние части ресурсов, средств для их последующего использования в специ-альных целях, в особых ситуациях определенным кругом лиц; предвари-тельное закрепление за определенным туристом (пассажиром) мест в гос-тиничных предприятиях или на транспортных средствах, билетов в куль-турно-зрелищных учреждениях на определенную дату. Компьютеризация гостиничных предприятий необходима. Во-первых, она решает важные задачи загруженности номерного фонда, от чего зави-сит доход гостиничного предприятия. Во-вторых, компьютер намного упрощает труд служащих, особенно тех, кто работает в службе брониро-вания. Правда, нужно отметить, что компьютерный процесс дорогой. Он требует дополнительных финансовых затрат. Информационный выход в Глобальную сеть бронирования называется присоединенная сеть брониро-вания. Эта сеть бронирования объединяет гостиничные предприятия в цепь, а это повышает загрузку во всей цепи. Это происходит потому, что бронирование номера может быть сделано из любого гостиничного пред-приятия, если она загружена, в другое гостиничное предприятие, которое может быть расположено дальше. Эта гостиница может находиться и в другом городе. В присоединённой сети бронирования это положительный момент. В присоединённой сети бронирования все гостиничные предприя-тия объединены в цепи. А все гостиничные цепи объединяет общая база данных. Все это значительно уменьшает расходы на различные системы бронирования. Гостиничные предприятия, которые входят в Глобальную сеть брони-рования, дают описание гостиницы (адрес, место нахождения, характери-стику номерного фонда, цены на номера, какие основные услуги предо-ставляет данная гостиница). В гостинице используется наиболее популярная и доступная на рынке система «FIDELIO FO», которая позволяет вести индивидуальное и груп-повое резервирование номеров, регистрацию, размещение и выписку гос-тей, а также управлять номерным фондом. Для отеля «Vostok» система бронирования Fidelio FO предоставляет следующие преимущества: Повышение эффективности работы службы приема и размещения гостей, развитие внутренних коммуникаций; Расширение способов и методов бронирования номеров, в том чис-ле с использованием сети Интернет; Значительное повышение качества обслуживания; Увеличение прибыли, оптимизация затрат и бизнес-процессов. При посещении отеля «Vostok» туристы часто оставляют свои отзывы и рекомендации по работе отеля – на различных сайтах соответствующей тематики. В своей работе очень стоит их учитывать, чтобы соответствовать пожеланиям своих клиентов.