Файл: Интернет-маркетинговые решения для службы курьерской доставки.pdf

Введение

Интернет-маркетинг – это неотъемлемая часть деятельности любого коммерческого предприятия в современном цифровизованном мире. Для того, чтобы эффективно позиционировать себя для текущих и потенциальных клиентов, каждая компания должна эффективно выстраивать свой имидж и свое продвижение в интернете.

Цель курсовой работы – изучить теоретические и практические возможности различных инструментов интернет-маркетинга на примере разработки конкретных рекомендаций по интернет-продвижению для курьерской компании.

Предмет курсовой работы – инструменты интернет-маркетинга и их взаимосвязь с продвижением продукта и стратегией компании на данном этапе развития.

В работе мы рассмотрим следующие задачи:

• Сущность интернет-маркетинга в целом и его отдельных инструментов в частности.
• Детальный разбор эффективности каждого из инструментов.
• Варианты практического применения указанных инструментов для продвижения курьерской компании и услуг доставки грузов.

При подготовке работы была использована зарубежная и российская литература, предназначенная для PR-специалистов, студентов профильных вузов и маркетологов широкого профиля. Поскольку интернет-маркетинг – сравнительно молодое и крайне активно развивающееся направление, часть информации взята из тематических статей и веб-сайтов: к сожалению, печатные материалы по такой быстро изменяющейся и узкой проблематике, как, например, наиболее современные инструменты интернет-рекламы или технические особенности сегодняшних социальных сетей, имеют тенденцию быстро становиться неактуальными.

Работа состоит из вступления, двух глав (вторая – практическая – глава содержит четыре подраздела), заключения и списка использованной литературы.

Глава 1. Развитие интернет-маркетинга и его статус в сегодняшнем бизнес-сообществе

Термином «интернет-маркетинг» называют набор мероприятий по продвижению товаров, услуг и идей с помощью интернета. Любое продвижение представляет собой деятельность, обеспечивающую создание благоприятного образа товара в представлении потребителей и в конечном счете покупку товара [30]. Соответственно, цели интернет-маркетинга практически ничем не отличаются ­от целей традиционного маркетинга и в самом общем виде включают увеличение продаж и увеличение посещаемости ресурса [1, c. 56]. Компоненты маркетинг-микса в интернет-среде также не отличаются от традиционных и включают в себя цену, товар, продвижение (поисковый маркетинг и маркетинговые коммуникации в интернете) и распределение [31, с. 7]. Инструменты интернет-маркетинга включают создание и продвижение корпоративного веб-сайта компании, ее представления в социальных сетях, электронные рассылки, все виды интернет-рекламы (медийная, контекстная, вирусная) и т.д.

---

Зарождение интернет-маркетинга можно отнести к началу 1990-х гг., когда текстовые сайты начали размещать информацию о товарах. Затем в 1996 г. появились первые предложения о платном размещении в поисковых системах с оплатой, начисляемой за клики и переходы.

Основную роль в формировании интернет-маркетинга сыграло, конечно же, активное развитие интернета, за последнюю декаду превратившееся в настоящий «бум». С его распространением жизнь людей кардинально поменялась и продолжает постоянно изменяться. Все большая часть жизни людей перемещается в виртуальное пространство. Соответственно, маркетологи не могут оставить без внимания такие значительные изменения в жизни потребителей и продолжать использовать лишь традиционные рекламные инструменты.

Разумеется, с ускоряющимся развитием технического процесса и повсеместной цифровизацией интернет-маркетинг сегодня далеко ушел от своих истоков и теперь имеет такие возможности, благодаря которым предприниматель может находиться в постоянном контакте с потребителями, мгновенно получить статистику продаж, спроса, использовать крайне индивидуализированную разбивку по целевым группам и т.д.

Среди основных причин, способствовавших популярности интернет-маркетинга, можно привести следующие:

1. Низкие затраты – намного ниже, чем реклама в традиционных СМИ. Например, в развитых странах затраты на интернет-маркетинг не превышают 5% от общих рекламных затрат. Таким образом, использование интернета заметно сокращает маркетинговые расходы и риски капиталовложений, сохраняя необходимую эффективность [32, с. 9].

2. Интерактивность. Средствами интернет-маркетинга можно передать гораздо больше информации о товаре и предоставить больше возможностей для обратной связи со стороны пользователя. Мы не просто показываем одно фото или одно видео товара, как в газете или на ТВ. В сети пользователь может посмотреть галерею фото, виртуальный тур или 3D-обзор либо даже посетить виртуальную примерочную. Кроме того, доступно большое количество возможностей моментально связаться с продавцом и уточнить интересующую информацию – не только по телефону, но и посредством чатов и популярных мессенджеров.

3. Высокий уровень точности ориентирования на потенциального клиента. Особенностями интернет-маркетинга, которые необходимо учитывать и которые отличают его от традиционного маркетинга, являются сильный фокус на непосредственное общение с потребителем, обязательная привязка к конкретному рынку или аудитории, высокая скорость изменений и персонификация взаимодействия [31, с. 12]. Возрастает и роль отзывов – с появлением интернета их становится во много раз легче разместить и найти. Грамотный подход к работе с отзывами также входит в периметр работ по интернет-маркетингу – особенно это касается активности компании в социальных сетях.

---

4. Анализ эффективности. В отличие от традиционных рекламных методов, интернет-маркетинг дает четкую картину эффективности рекламной кампании – например, через Google Analytics или аналогичный сервис «Яндекса», в которых можно увидеть не только статистические данные, но и такие детали пользовательского поведения, как запись движения курсора пользователя в то время, пока он находится на сайте компании [33]. Анализ эффективности позволяет оптимизировать рекламу, что, в конечном счете, положительно сказывается на таких показателях как рентабельность инвестиций и конверсия сайта. Кроме того, интернет – незаменимый инструмент добычи свежей маркетинговой информации, и в этом отношении он существенно превосходит традиционные СМИ. Получение наиболее точной информации о потенциальных покупателях позволяет компании гораздо эффективнее планировать свои дальнейшие производственные и маркетинговые активности и выстраивать оптимальную стратегию работы. Некоторые маркетологи даже ставят маркетинговые интернет-исследования на первое место среди новых возможностей, которые можно получить от проведения маркетинговой активности в сети [34, с. 71].

Исходя из всего вышесказанного, можно сделать вывод, что интернет-маркетинг предоставляет компании ряд значимых преимуществ. Его инструменты гораздо более дешевые, чем традиционные, более доступные, простые в использовании, более быстрые в реализации, легко можно отслеживать их эффективность, они позволяют тщательнее изучать потребителей, осуществлять с ними более тесное взаимодействие, предлагать им дополнительные ценности, осуществлять коммуникации в комфортной для человека среде. Инструменты интернет-маркетинга соответствуют требованиям современных потребителей, они ненавязчивы, зачастую оказываются полезными для потребителя, при корректном использовании предлагают только ту продукцию, которая может быть ему интересна, позволяют пользователю самому выстраивать отношения с компанией. Компания, которая стремится развиваться, быть конкурентоспособной, соответствовать запросам потребителей и привлекать новые аудитории, просто не может обойти стороной инструменты интернет-маркетинга. В следующей главе мы на практике рассмотрим один из примеров того, как это можно сделать.

---

Глава 2. Продвижение службы курьерской доставки: выбор и практическое применение инструментов интернет-маркетинга

Как мы рассмотрели в предыдущей главе, на сегодняшний день интернет превращается в комплексный инструмент ведения бизнеса. Особенностью маркетингового продвижения – как онлайн, так и офлайн – является передача информации об организации, продукте или услуге выбранной целевой аудитории [27, c. 14]. Соответственно, основными инструментами интернет-маркетинга, как мы уже упоминали, выступают веб-сайт, его поисковая оптимизация (SEO), контекстная реклама, e-mail-маркетинг, а также маркетинг в социальных медиа (SMM).

В качестве объекта разработки инструментария интернет-маркетинга перед нами поставлена задача рассмотреть компанию, оказывающую услуги курьерской доставки в Москве и области. Допустим, что это некая компания ООО «Фаренгейт-Экспресс», работающая на рынке чуть более пяти лет и занимающаяся доставкой грузов различного веса для физических и юридических лиц. В последующих разделах Главы 2 мы последовательно рассмотрим теоретические и практические аспекты инструментария интернет-маркетинга, который мы могли бы предложить этой компании для укрепления своего бренда на рынке, повышения осведомленности потенциальных клиентов, наращивания клиентской базы и увеличения продаж и оборота.

2.1. Разработка контента веб-сайта курьерской компании и его SEO-оптимизация для поисковых служб

Корпоративный веб-сайт является основным местом и средством размещения рекламы в сети интернет и наиболее удобным и универсальным сервисом в сети. На него, в конечном счете, наиболее часто ссылаются при проведении рекламной кампании. Сегодня по масштабу открытых сетевых ресурсов принято судить о диапазоне возможностей и конкурентных преимуществах компании, а организации, которые не имеют веб-представительств, зачастую вообще считаются аутсайдерами рынка [4, стр. 27].

Несмотря на высокую распространенность социальных сетей как лэндинга для различных продуктов, этот подход скорее нацелен на более молодую аудиторию, тогда как курьерские услуги, которые оказывает наша организация, актуальны для различных возрастных групп населения, и информация о них должна быть доступна также и по наиболее традиционным интернет-каналам. Логическая структура, дизайн и контент сайта играют здесь определяющую роль: пользователи, не обращавшиеся в компанию, часто судят по ней по качеству ее сайта. Построение системы информации сайта определяется своими, довольно жесткими правилами: для розничного бренда крайне важным является полное единство формы и содержания.

---

Качественный корпоративный сайт должен, во-первых, быть функциональным: давать пользователю возможность быстро и просто воспользоваться услугами компании, прочитать необходимую информацию о них. Во-вторых, сайт должен быть интерактивным: пользователю должны быть доступны средства связи с компанией (контактные данные, формы обратной связи, чаты со специалистом), опросы удовлетворенности и т.д. Кроме того, размещенные на сайте сведения должны постоянно обновляться и быть актуальными [16, стр. 87]: пользователей отталкивают сайты с прошлогодними новостями или неверными контактными данными, они не будут готовы доверить такой фирме выполнение услуг – особенно курьерских, где важна оперативность.

Для «Фаренгейт-Экспресс» предлагается следующая структура веб-сайта (предполагаемый адрес интернет-ресурса – frexpress.ru):

1. Главная страница с краткой информацией о компании: лого, вид услуг, стаж работы, локация, отраслевые награды (при наличии), адрес главного офиса и номер телефона. На главной странице должно быть расположено поле для отслеживания груза по номеру, кнопка «заказать доставку» и меню со ссылками на разделы из п. 2.
2. В меню страницы (вертикальном или горизонтальном, в зависимости от дизайна страницы) будут находиться следующие разделы:
   1. Услуги для физических лиц:
      1. Заказать доставку груза.
      2. Калькулятор стоимости.
      3. Сроки доставки, география и тарифы.
      4. Крупногабаритные и особые грузы.
      5. Упаковка и дополнительные услуги.
      6. Акции и предложения.
      7. Отзывы клиентов.
   2. Услуги для юридических лиц:
      1. Получить предложение.
      2. Сроки доставки, география и тарифы.
      3. Специальные услуги для компаний.
      4. Шаблоны документации.
      5. Акции и предложения.
      6. Компании, с которыми мы работаем.
   3. Помощь:
      1. Часто задаваемые вопросы.
      2. Грузы, не принимаемые к перевозке.
      3. Отследить груз.
      4. Связаться со специалистом поддержки.
   4. О компании:
      1. Кто мы.
      2. История компании.
      3. Новости.
      4. Лицензии и документация.
      5. Вакансии.
   5. Контактная информация.

Особенное внимание необходимо будет уделить проработке технической стороны раздела 2.1.1. «Заказать доставку груза». Необходимо, чтобы пользователь получал максимально быструю реакцию на свою заявку. Обычный алгоритм таков: после заполнения заказа пользователю показывается сообщение о том, что будет происходить с заказом дальше. Например, что в течение 3-4 минут ему перезвонит оператор. На его электронную почту автоматически дублируется весь заказ с пометкой, что он принят в обработку. Таким образом, пользователь чувствует, что его действия привели к результату и перестает беспокоиться на ближайшие несколько минут, ожидая звонка или изменений в статусе заказа [2, c.10].

---