Файл: Барьеры на пути эффективных коммуникаций.pdf

На втором этапе руководителю необходимо превратить идею в сообщение, то есть закодировать ее с помощью символов – слов, интонации, жестов. Типу символов соответствует канал передачи информации. Характерными каналами является передача речи, письменных материалов, электронные средства связи. Нужно отметить, что в Миасском медицинском колледже, независимо от канала передачи сообщения, самыми распространенными являются официальные коммуникации (прямые разговоры, письменные приказы), но присутствуют также неформальные коммуникации, происходящие непосредственно через общение между сотрудниками.

Для того, чтобы быть уверенным в том, что информация поступила к получателю, нередко в колледже пользуются двумя-тремя каналами передачи. Так, например, переданное устное распоряжение подтверждается письменным приказом. Но, все же, без крайней необходимости многоканальные связи не употребляются, чтобы не увеличивать потоки бумаг. Они предназначены, прежде всего, для усиления контроля над выполнением работы, акцентированием важности предлагаемого задания, правильной интерпретации сообщения получателем. Нередко канал передачи сообщения зависит от самой информации, содержащейся в нем.

Коммуникационные процессы в Миасском медицинском колледже и, в частности, в отдельно взятом подразделении, например, таком как приемная комиссия, можно охарактеризовать следующим образом:

1. Более всего преобладают межличностные коммуникации, которые проявляются без помощи технических средств и информационных технологий. Особенно межличностная коммуникация применима в малой группе, где каждый индивидуум имеет равный шанс участвовать в обсуждении, может быть легко услышан и взаимодействовать с другими.

2. При этом возможности обратной связи ничем не ограничены. Заметны личностные коммуникации как случайный обмен информацией между людьми при встрече, так как люди ощущают постоянную потребность в общении.

3. Чаще всего коммуникации в организации происходят при помощи устной речи, то есть вербальные.

4. Наряду с формальными коммуникациями, которые определяют организационные и функциональные регламенты, в колледже присутствуют и неформальные, которые можно определить как «виноградная лоза». Этот вид неформальной коммуникации достаточно распространенный для большой организации. Неформальные коммуникации распространяются на празднованиях дней рождений сотрудников или колледжа, встречи «Нового года», «Восьмого марта», других корпоративных мероприятиях. Такой системой коммуникаций руководитель ограждает себя от излишних сплетней и пересудов, организует эффективную передачу формальной (деловой) информации между сотрудниками, сокращает, насколько это возможно, утечку информации. В тоже время обеспечивает вниманием своих подчиненных и предоставляет всевозможные пути для «обратной связи». Также подчиненные с помощью такой организации коммуникаций могут видеть в своих начальниках не только приказывающих руководителей, но и просто людей; это достигается на коллективных праздниках. Если говорить о наличии такого явления, как слухи, то в Миасском медицинском колледже зачастую возникают слухи - «пугалки» на почве страхов и опасений работников, вызывая беспокойство в коллективе. А также слухи - «вбивание клиньев», которые наносят урон репутации, как компании, так и отдельным сотрудникам.

5. Несмотря на то, что в колледже многие подразделения, казалось бы, не связаны друг с другом, по пространственному расположению каналов или организационному признаку коммуникации происходят по вертикальному признаку из-за достаточно большого количества структурных единиц, но периодически возникают и горизонтальные коммуникации. Связи в организации осуществляются по двум направлениям: нисходящее (информационный поток перемещается от одного уровня в организации к другому, более низкому), восходящее (информация перемешается от более низкого к более высокому уровню). Эти направления представлены в Миасском медицинском колледже.

Связи внутри колледжа с вышестоящими подразделениями осуществляются с помощью бумажных носителей (приказы, распоряжения, годовые планы работы), а также – при помощи внутренней локальной сети.

Координация деятельности сотрудников осуществляется с помощью устных распоряжений на еженедельных оперативных совещаниях, на бумажных носителях, в виде приказов и распоряжений.

К сожалению, в системе менеджмента колледжа по-прежнему довольно часто используется устная информация, как в работе внутри подразделений, между подразделениями, так и при передаче сведений высшему руководству. Что ведет к недостоверности и искажению данных.

Таким образом, основными видами коммуникаций в колледже являются: коммуникации межличностные, вербальные, вертикальные, а также они часто имеют неформальный характер.

Коммуникативная компетентность организации является главным инструментом для решения управленческих задач, поскольку именно слова, организованные в речь, исполняют роль орудия труда в деятельности по управлению другими людьми. Процесс обсуждения мнений и выработки какого-либо решения - это, прежде всего, процесс общения. Однако общение будет эффективно лишь тогда, когда люди, взаимодействующие друг с другом, компетентны в данной ситуации.

Опыт общения занимает особое место в структуре коммуникативной компетентности личности. С одной стороны, он социален, с другой - индивидуален, поскольку основывается на индивидуальных коммуникативных способностях и психологических событиях, связанных с общением в жизни личности.

Для определения уровня коммуникативной компетентности и качества сформированности основных коммуникативных умений у сотрудников колледжа были использованы две методики:

1. Тест коммуникативных умений (автор: Михельсон Л. Перевод и адаптация Гильбуха Ю.).

2. Методика изучения компетентности в общении «Оценка уровня общительности» (тест Ряховского В. Ф.).

В качестве испытуемых по первой методике выступали сотрудники приемной комиссии колледжа в количестве 5 человек.

Тест коммуникативных умений построен по типу задачи, у которой есть правильный ответ. В тесте предполагается некоторый эталонный вариант поведения, который соответствует компетентному, уверенному, партнерскому стилю. Степень приближения к эталону можно определить по числу правильных ответов. Неправильные ответы подразделяются на неправильные «снизу» (зависимые) и неправильные «сверху» (агрессивные).

Опросник содержит описание 27 коммуникативных ситуаций. К каждой ситуации предлагается 5 возможных вариантов поведения. Надо выбрать один, присущий именно ему способ поведения в данной ситуации.

Результат диагностики показал практически одинаковый уровень компетентности в общении всех сотрудников подразделения. Компетентность оказалась преобладающим фактором в общении у всех испытуемых (75%). Наличие зависимости в общении составило 20%, а присутствие агрессивности всего 5% (рис. 2).

Рисунок 2. Уровень коммуникативной компетентности компетентности сотрудников колледжа

В ходе качественного анализа результатов диагностики было выявлено, что наиболее высокими оказались результаты, отражающие следующие коммуникативные умения: умение оказывать и принимать знаки внимания (комплименты); умение обратиться с просьбой; умение ответить отказом на чужую просьбу, сказать «нет»; умение самому оказать сочувствие, поддержку; умение самому принимать сочувствие и поддержку со стороны; умение вступить в контакт с другим человеком, контактность. Меньше положительных ответов получено по пунктам: реагирование на справедливую и несправедливую критику, на задевающее, провоцирующее поведение со стороны собеседника.

Во втором исследовании (тест В. Ф. Ряховского) принимали участие 9 человек – сотрудники приемной комиссии (5 чел.) и методисты деканата (4 чел.) Результаты обработки данных показывают даже несколько завышенный уровень общительности сотрудников колледжа: 5 чел.(55%) набрали 4-8 очков, что соответствует категории «рубаха-парень», и следует задуматься над этим, так как подобная общительность заставляет руководителей и коллег относиться с опаской к таким сотрудникам. Чуть меньшее количество опрашиваемых (4 чел. – 45%) попали в категорию сотрудников с нормальной коммуникабельностью, набрав 14-18 очков – «золотая середина».

На основании полученных результатов исследования можно сделать выводы о том, что проблема с общительностью и коммуникативной компетентностью в колледже не стоит остро. Тем не менее, необходимо держать это на контроле руководству организации, а каждому сотруднику научиться выбирать адекватные стиль и средства общения, с наименьшими затратами сил и времени приводящие к намеченным целям и результатам общения, это может вырабатываться в личном опыте. Главное - внимательно наблюдать за теми людьми, кому общение удается, стараться им подражать, обучаться на их примерах, а также чаще экспериментировать над самим собой, усваивая новые, заимствованные у других, приемы и средства общения.

2.3. Выявление коммуникативных барьеров в организации

Следующим этапом изучения персонала являлось выявление коммуникативных барьеры в Миасском медицинском колледже и разработка путей их преодоления.

Барьеры коммуникации - это препятствия, вызванные естественными, социальными и психологическими факторами, возникающими в процессе общения. Барьеры могут проявляться в межличностных и организационных коммуникациях.

К межличностным барьерам относят: барьер восприятия, семантические барьеры, невербальные преграды, плохая обратная связь и неумение слушать. Также интересна классификация сложных (смешанных) коммуникативных барьеров: «авторитет», «избегание», «непонимание». Первые два обеспечивают защиту от источника информации, последний - защиту от самого сообщения.

Барьер «авторитет». Разделив всех людей на авторитетных и неавторитетных, человек доверяет только первым и отказывает в доверии другим. Таким образом, доверие и недоверие как бы персонифицируются и зависят не от особенностей передаваемой информации, а от того, кто говорит.

Барьер «избегание». Человек избегает источников воздействия, уклоняется от контакта с собеседником. Если уклониться невозможно, то он прилагает все усилия, чтобы не воспринимать сообщение (невнимателен, не слушает, не смотрит на собеседника, использует любой предлог для прекращения разговора). Иногда избегают не только источников информации, но и определенных ситуаций.

Барьер «непонимание». Зачастую источник информации заслуживает доверия, авторитетен, однако информация «не доходит» (не слышим, не видим, не понимаем). Обычно выделяют четыре барьера непонимания: фонетический (фонема - звук); семантический (семантика - смысловое значение слов); стилистический (стилистика - стиль изложения, соответствие формы и содержания); логический.

В дополнение к межличностным контактам существуют преграды в организационных коммуникациях. К ним относят: искажение сообщений; информационные перегрузки; неудовлетворительную структуру организации.

Искажение сообщений. При движении информации внутри организации смысл сообщений может несколько искажаться в силу некоторых причин. Несознательное искажение происходит из-за межличностных барьеров. Сознательное искажение может происходить, когда кто-то, несогласный с сообщением, модифицирует сообщение так, чтобы изменение смысла происходило в его интересах. Фильтрация происходит по мере движения сообщений вверх, вниз или с уровня на уровень организации или отдела. Фильтрация необходима для того, чтобы с одного какого-то уровня на другой уровень или отдела направлялись только те сообщения, которые его касаются. Для этого их приходится суммировать и упрощать, акцентировать одни и отсеивать другие перед отправкой. Такой отбор и может стать причиной искажения содержания или непопадания важной информации в нужный сектор организации.

Сообщения, направляемые наверх, могут искажаться в силу несовпадения статусов уровней организации. Иногда возникает тенденция снабжать руководителей высшего звена только положительно воспринимаемой информацией, что может привести к несвоевременному реагированию руководителя на возникшую или возникающую проблему. Такая тенденция прослеживается в колледже.

Информационные перегрузки. Руководитель, поглощенный переработкой поступающей информации и необходимостью поддерживать информационный обмен, как правило, не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию. Он вынужден отсеивать менее важную информацию и оставлять только ту, которая кажется ему наиболее важной. Могут возникнуть проблемы из-за различия в понимании важности сообщений.

Неудовлетворительная структура организации. В организации с многочисленными уровнями управления растет вероятность информационных искажений, поскольку каждый последующий уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения. Могут вызвать проблемы неудовлетворительный состав кадров вообще, а также способ организации власти и распределения задач. Несомненно, при обмене информацией мешают конфликты между различными людьми или отделами.

В результате анкетирования сотрудников колледжа с целью выявления и определения коммуникативных барьеров в процессе делового общения были получены следующие результаты: из 20 чел. опрошенных 12 чел. (60%) считают, что их уверенность в деловом общении зависит от авторитарности (статусности) собеседника; остальные разделились на две группы, считающие, что им в деловом общении мешают барьер «непонимание» (20%) и барьер «избегание»(20%) (рис. 3).