Файл: Рынок систем бронирования в гостиничной индустрии (на примере отеля «РЕНОМЕ»).pdf

Таким образом, на современном этапе гостиничной индустрии и разви­вающейся отрасли информационных технологий - автоматизация процессов функционирования гостиницы - обязательное условие успешной работы гос­тиницы, а эффективное использование собранных данных является ключе­вым фактором ее конкурентоспособности. При достаточном уровне автома­тизации планирование торговых операций производится через компьютер­ную систему, которая сразу проверяет влияние сделки на основные показате­ли и выдает прогноз прироста капитала и ожидаемой эффективности. Также можно отметить, что технология автоматизированных систем управления во многом упрощает и совершенствует процесс управления гостиничным пред­приятием.

1.2. Анализ рынка онлайн-туризма и сопутствующих услуг

Сегодня, в век быстро развивающихся технологий и интернета, инду­стрия онлайн-туризма неустанно растет. Интернет все глубже проникает в повседневную жизнь людей, становится чем-то обыденным и естествен­ным. Вместе с тем, растет культура пользования населением банковскими картами, онлайн-покупками и онлайн-сервисами. Все это способствует стремительному увеличению количества людей, планирующих и брони­рующих свои туры самостоятельно через Интернет.

На рынке онлайн-туризма свою весомую нишу заняли сервисы он- лайн-бронирования номеров в гостиницах и отелях, такие как: Booking.com, Expedia, TripAdvisor, Oktogo, 101 Отель и др. Конечно, ту­рист также может воспользоваться сайтом непосредственно интересующей его гостиницы и забронировать номер там, если это возможно. Однако, за­частую пользование сервисами онлайн-бронирования оказывается не толь­ко удобнее, но и выгоднее.

Рассмотрим сущность сервиса онлайн-бронирования номеров на при­мере, пожалуй, наиболее успешного и популярного представителя этого сегмента - Booking.com.

Booking.com является крупнейшим европейским порталом брониро­вания, предлагающим 247 тысяч отелей в 177 странах мира. Сайт переве­ден на 41 язык мира, включая русский. Сервис располагает местными службами поддержки во многих странах мира в том числе и в России, с круглосуточной поддержкой клиентов и собственным офисом в Москве. Booking.com имеет ряд преимуществ, которые делают его таким популяр­ным среди пользователей сети Интернет.

Несомненно, приятным моментом для пользователей является «От­сутствие платы за бронирование», то есть сервис зарабатывает деньги на комиссии, которую получает от отеля, а не клиента.

---

Политика по оплате проживания также весьма привлекательна. По­давляющая часть тарифов не предполагает предоплаты, оплата произво­дится не ранее, чем при заселении в отель. Это исключает возможность выкинуть пару сотен EUR на ветер, если поездка по каким-то причинам не состоится. Для подтверждения бронирования понадобится номер действу­ющей кредитной карты (не обязательно на имя постояльца). Отменить та­кое бронирование бесплатно можно самое позднее за сутки до предполага­емого въезда в гостиницу, в противном случае в качестве штрафа снимает­ся стоимость первой ночи.

К прочим преимуществам Booking.com относится масса объективных отзывов по каждому отелю от пользователей со всего мира, огромное ко­личество фотографий гостиницы и окрестностей и точные расстояния до близлежащих достопримечательностей. Причем, в отличие от, например, Tripadvisor.com, отзыв может написать только пользователь, останавли­вавшийся в этом отеле по бронированию Booking.com, что снижает веро­ятность махинаций.

Отзывы пользователей в сети Интернет являются невероятно мощной движущей силой для рынка онлайн-услуг, онлайн-туризма и туристской индустрии в целом. В настоящее время, когда рынок переполнен миллио­нами различных предложений, потребителю становится все труднее сде­лать выбор, и тут ему на помощь приходят отзывы других людей. Одна из самых больших баз отзывов на отели, которой обладает Booking.com, поз­воляет пользователям легче ориентироваться и принимать решения, основываясь не только на красочных, а порой и приукрашенных, описаниях отельеров, но и на фактических комментариях постояльцев.

Последним, но не последним по значимости преимуществом сервиса Booking.com, является простота его использования. Пользователю сайта необходимо: выбрать язык интерфейса, пройти регистрацию и подтвердить свой аккаунт по электронной почте, зайти на сайт под своим логин, задать параметры поиска, интересующего объекта, например, название отеля, го­рода, достопримечательности. Сайт выведет все имеющееся варианты, включая отели ближайших городов. Теперь, потенциальный турист имеет возможность проштудировать список, изучить цены, выбрать понравив­шуюся гостиницу и забронировать ее, указав данные туристов и данные кредитной карты. Далее остается лишь подтвердить бронирование и рас­печатать электронное письмо о подтверждении. По прибытии в гостиницу, необходимо показать распечатанную бронь, оплатить проживание и наслаждаться отдыхом.

Но, чтобы попасть в желаемый пункт назначения туристу необходим транспорт, и тут на помощь приходят системы онлайн-бронирования биле­тов на самолеты (Anywayanyday, Onetwotrip), поезда (РЖД, tutu.ru), авто­бусы и другие виды транспорта. Также, следует упомянуть о метапоиско­виках - позволяющих клиентам сравнить цены многих сайтов на своем ре­сурсе, а затем отправляющих совершать покупки на сайт компании. Фак­тически, это сайты, агрегирующие целевой трафик с разных источников, а потом перепродающие его другим онлайн-системам за комиссию с покуп­ки или с оплатой за клик. Наиболее известными на российском рынке в настоящее время являются, - Aviasales, Momondo и Skyscanner. Буквально недавно Яндекс сделал апдейт своего метапоиска avia.yandex.ru и также вступил в конкурентную борьбу.

---

Другим невероятно прогрессивным сегментом рынка туристских он- лайн-услуг, является рынок мобильных приложений. Сейчас, когда почти у каждого в кармане лежит смартфон, подключенный к сети Интернет, за­бронировать номер или билет не составит большого труда. Тем более, что теперь практически у любой организации, занимающейся онлайн- туризмом есть свое приложение в PlayMarket или AppStore.

Рынок онлайн-туризма, является одним из наиболее перспективных и динамично развивающихся направлений. С каждым годом создается все большее количество сервисов по планированию путешествий, которые предлагают оформить перелет, страховку, забронировать номера в отелях или взять автомобиль напрокат. Онлайн сервисы позволяют туристам са­мим организовывать свой отдых, не прибегая к услугам туроператоров и турагентов, а работая напрямую с поставщиками туристских услуг. В ре­зультате онлайн-туризм становится все более популярным изо дня в день.

1.3 Эффективность использования методов бронирования в гостиничном бизнесе

Успех деятельности гостиничного предприятия, как правило, измеряется объемом продаж, который в свою очередь выражается в загрузке гостиницы в процентном выра­жении. Чтобы добиться высоких показателей, необходимо провести целый комплекс раз­личных мероприятий, который обычно описывается в плане маркетинга и продаж пред­приятия. План маркетинга и продаж включает в себя такие понятия, как сегментация рынка, разработка адресной стратегии продвижения и продаж гостиничных услуг, и именно в таком порядке. Не смотря на всю важность процесса продаж, от которого гос­тиница получает искомый финансовый результат, его результативность напрямую зави­сит от успешности проведения маркетинговой подготовки. Первым и самым важным эта­пом процесса продаж является выбор рыночных сегментов, которые больше остальных заинтересованы в покупке услуг данного средства размещения. Эффективность всех остальных мероприятий будет зависеть от правильности выбора сегмента и целевой аудитории. Если гостиница пренебрежет первым этапом, её реклама не дойдет до потенциальных покупателей, а те, до кого она дойдёт, не заинтересуются данным пред­ложением. Как результат, потратив не мало ресурсов, гостиница не увеличит объемы продаж.

После выбора целевого сегмента и аудитории, можно приступать к разработке сбы­товой стратегии. «Сбытовая стратегия - стратегическое планирование сбытовой деятель­ности на долгосрочный период, выработка основных принципов, философии и инстру­ментария, подходящих для осуществления сбытовой деятельности гостиничного пред­приятия, направленной на полное удовлетворение запросов потребителей. Сбытовая стратегия гостиничного предприятия должна способствовать формированию оптималь­ной сбытовой сети для обеспечения эффективных продаж на контролируемых сегментах рынка, соответствовать его целям, обеспечивать удовлетворенность потребителей каче­ством, ценой и разнообразием гостиничных продуктов.»^[15] Таким образом, сбытовая стратегия разрабатывается не изолированно, а в совокупности с товарной, ценовой и коммуникационной стратегиями.

---

В основе сбытовой стратегии лежит выбор каналов сбыта гостиничных услуг. Кана­лом сбыта в гостиничном бизнесе можно назвать метод, с помощью которого гостинич­ное предприятие дает возможность клиенту забронировать или сразу приобрести номер или комплекс услуг, предлагаемых гостиницей. Основными каналами сбыта, которые используются гостиничными предприятиями и гостиничными цепями, являются:

Прямые продажи через собственный центр бронирования (call-center, отдел бро­нирования). Гостиничным сетям сюда можно добавить центральную систему брониро­вания цепи (CRS), которая позволяет централизовать продажи гостиниц цепи.

GDS - глобальные системы дистрибуции, объединяющие в себе тысячи отелей по всему миру. В настоящий момент есть четыре такие системы: Amadeus, Galileo, Worldspan, Sabre. Подходят крупным отелям с большим спектром дополнительных услуг, сложной системой продаж и тарификацией.

IDS - интернет системы дистрибуции, к которым относятся Booking, Expedia, HRS, Hotels.com и другие.

Собственный портал бронирования - в данном случае сайт гостиницы играет не только информационную роль, но и является прямым каналом продаж.

Классические туристические агентства, сайты и CRS туристических агентств.

Вышеперечисленные каналы продаж можно разделить на две группы: прямые и агентские. К прямым относятся: прямое размещение, собственный отдел бронирования, call center, офис продаж, сайт средства размещения, CRS гостиничной цепи. В настоящее время доля прямого размещения составляет в крупных гостиницах не более 5-8%, а доля прямого бронирования через отдел бронирования - 10-12% от общего объема продаж гостиничных номеров.^[16] Таким образом, в современных условиях гостиничные пред­приятия вынуждены осуществлять продажу преимущественно через посредников, а, сле­довательно, отдавать им часть своей прибыли в виде комиссии, которая варьируется от 15 до 30% от объема продаж. Наиболее перспективным каналом прямых продаж в насто­ящее время является сайт средства размещения. В целях развития сайта, как канала про­даж, гостиницы часто прибегают к следующим методам:

• Предоставление скидки 10-15% при бронировании с сайта;
• Возможность участвовать в программе лояльности только при прямом бронирова­нии;
• Возможность участия в акциях только при бронировании через сайт средства раз­мещения;
• На сайте представлен более широкий ассортимент услуг, чем у посредников.

Как говорилось выше, сбытовая стратегия разрабатывается и осуществляется сов­местно с ценовой. В различных источниках наиболее часто ценовая стратегия определя­ется как выбор возможной динамики изменения исходной цены продукта в условиях рынка, наилучшим образом соответствующей целям предприятия. Это означает, что для роста объёмов продаж и максимизации прибыли очень важно установить «правильную» цену. В гостиничном бизнесе процесс установления цены имеет свои особенности, свя­занные с отдельными характеристиками гостиничных продуктов, разнообразием их по­требителей, развитием гостиничной отрасли в целом. Кроме того, данный процесс зави­сит от следующих факторов:

---

• Влияние сезонности на установление цен и тарифов на гостиничные продукты. В связи с сезонностью спроса на гостиничные продукты предприятия должны предусмат­ривать резервы основных, оборотных и других средств, что должно учитываться при це­нообразовании.

• Высокая эластичность цен в разных сегментах рынка. Гостиничные предприятия самостоятельно определяют перечень гостиничных продуктов и услуг, входящих в цену номера, что сказывается на разбросе цен у гостиничных предприятий одной и той же категории.

• Сильное влияние конкурентного окружения на спрос и цены гостиничных продуктов.

• Цены на гостиничные продукты. Они зависят от категории гостиницы и ее номе­ров, качества сервиса, скидок и надбавок за определенные услуги. Во всех гостиничных предприятиях практикуются специальные цены, предусматривающие скидки по сравне­нию с базовыми ценами для определенных категорий граждан (например, группы ино­странцев более 10 человек, корпоративные туристы, постоянные гости, размещение на неполный рабочий день и т.д.).

• Местоположение гостиничного предприятия. Учет особенностей назначения цен связан с месторасположением конкретной гостиницы (регион, город, расположение в определенном районе населённого пункта, сельская местность), а также спецификой ее деятельности (курортные, оздоровительные, обслуживание деловых гостей и т.д.).

• Период установления цен. Последние могут быть установлены на сравнительно длительный период (которые публикуются в каталогах, проспектах, тарифных справоч­никах и других печатных изданиях) и на относительно короткий промежуток времени с учетом текущей рыночной ситуации с использованием различных скидок и при условии соблюдения действующих нормативных документов.

Рассматривая ценообразование в разрезе сбытовой политики, необходимо отметить практику установление цен в зависимости от канала продаж. Как говорилось выше, при прямом бронировании на сайте отеля цена будет ниже в среднем на 10%. При прямом размещении цена будет выше. Также отели зачастую устанавливают разные цены для разных посредников. Также существует гибкая система скидок при работе с группами туристов, корпоративными и известными гостями.

Для увеличения продаж гостиничных продуктов предприятие должно широко ис­пользовать систему их продвижения, включая рекламу, личные продажи, стимулирова­ние сбыта, связи с общественности. Интегрируя элементы системы продвижения с об­щим комплексом маркетинга, гостиничное предприятие способствует повышению эф­фективности его сбытовой деятельности.

---