Файл: Рынок систем бронирования в гостиничной индустрии (на примере отеля «РЕНОМЕ»).pdf

Организационная структура гостиницы «РЕНОМЕ» представлена на рисунке 2

Рисунок 2-Организационная структура гостиницы «РЕНОМЕ»

Связь между руководителем и работниками фирмы определяются трудовым договором (контрактом), который в определенной степени упорядочивает трудовые отношения между руководителем фирмы и штатным (наемным) работником, четко определяет функциональные обязанности сотрудников и, особенно, во взаимоотношениях с клиентами туристского агентства. Наиболее часто встречающийся (и вполне оправданной) формой трудового договора в организации считается срочный трудовой контракт, который заключается на срок от 6 месяцев до года (что и практикуется в данной организации).

2.1 Организация работы службы бронирования в отеле «РЕНОМЕ»

В настоящее время прослеживается повышение деловой ак­тивности и, следовательно, развитие делового туризма. Повы­шение доходов населения приводит к тому, что люди больше путешествуют, соответственно, останавливаются в гостиницах. Тем самым требования клиентов к качеству сервиса становятся все более жесткими. Обслуживание должно быть быстрым, не­навязчивым и качественным, а процесс бронирования должен быть довольно простым и понятным, но в то же время точным и продуктивным.

Бронирование - предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей.

Существует несколько типов бронирования:

Гарантированное бронирование — бронирование со спе­циальным регистрируемым подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение заказанного им номера и в не­обходимое ему время. Клиент, в свою очередь, гарантирует оплатить номер.

Негарантированное бронирование. Этот тип бронирова­ния не гарантирует, что гость получит номер, а гостиница, в случае неявки гостя, оплату за забронированный номер.

Сверхбронирование — бронирование мест в гостинице производится сверх имеющихся в наличии, т.е. — бронирование номеров без наличия реально свободных мест.

Процесс бронирования состоит из следующих этапов:

1. Заявка на бронирование. Заявка поступает по сети Ин­тернет, телефону, почте и другим путем лично от клиента или посредника. В заявке клиент должен сообщить фамилию, имя, отчество, дату прибытия, срок пребывания и дату отъезда, кате­горию и количество номеров, способ оплаты.
2. Определение номеров для бронирования. После получе­ния заказа осуществляется анализ номерного фонда.
3. Регистрация заказа по бронированию. После поступле­ния заказа на бронирование осуществляется учетная запись. После внесения нужной информации, отдел бронирования при­сваивает клиенту номер для подтверждения бронирования.
4. Подтверждение бронирования. Бронирование подтвер­ждается особым извещением, направленным отелем клиенту. В сообщении о подтверждении указывается: номер регистрации заявки; дата и время предполагаемого прибытия и отъезда кли­ента; срок пребывания в отеле; цена и тип заказанного номера; количество лиц, прибывающего и количество мест; тип брони­рования, дополнительные пожелания; информация о возможно­сти изменения даты заезда отличие бронирования.
5. Отмена бронирования. Отдел бронирования устраняет поло­жение брони на номер (место) и предлагает его иному покупателю.
6. Отчет по бронированию. В отчетах по бронированию указывается информация о количестве лиц, поселенных в номе­ре, источник бронирования, количество не прибывших клиен­тов, количество продленных визитов и досрочных отъездов, со­гласованных с отелем.

---

Номера в гостинице «Реноме» можно забронировать через Интернет (официальный сайт гостиницы), по телефону, по факсу и от стойки. Основным преимуществом в отеле «Реноме» пользуются: Интернет, теле­фон и бронирование от стойки.

Интернет-бронирование на сайте. Для начала, клиент выби­рает даты заезда. Далее открывается страница, где нужно вы­брать категорию номера, трансфер и способ оплаты. После того, как гость выбрал категорию номера, он должен заполнить информацию о себе. Ф.И.О, почту, контактный телефон, уточнить даты заезда. На почтовый адрес будет выслано уведомление о бронировании с возможностью отмены брони. Заполнив все данные, гость нажимает кнопку «забронировать» и отправляет свою заявку на обработку. На его почту приходит письмо о подтвержении бронирования с правилами заселения и оплаты.

Бронирование по телефону. Бронирование по телефону осуществляется прямым общением клиента и администратора. Администратор делает соответствующие отметки в специальных бланках.

Способ бронирования на официальном сайте, по моему мнению, не имеет недостатков, так как время, затраченное на заказ номера не привысил 5 минут. Однако, чтобы узнать об этом отеле, будущему гостю необходимо просмотреть в поисковике много гостиниц города Екатеринбурга, прежде чем попасть на сайт «Реноме». Для решения этой проблемы, гостинице нужно подать рекламу и сделать вывески на улице.

В бронировании по телефону практически нет недостатков, так как клиент может уточнить все детали лично с работником гостиницы. Но для этого ему нужно уделить время, чтобы позвонить. В отличие от интернет-бронирования, когда гость может в любом месте и в любое время сделать заказ.

Процессы бронирования в гостинице «Реноме» практически ничем не отличаются от теоретических основ и принятых стандартов. Нарушений и особых недостатков не выявлено. Что касается рекомендаций к работе отдела резервирования, то можно выделить замечание. Отелю стоит выделить сотрудника, который будет заниматься именно бронированием и не учавствовать в работе службы приема и размещения.

Появление сотрудника службы бронирования позволит усовершенствовать работу гостиницы, так как большое внимание будет уделяться исследованию потребителей и маркетингу, а так же контролю за отзывами клиентов. В то время, как отдел приема и размещения скоорденируют свою работу на более добродушном приеме гостей и четкому оформлению документов и кассовых чеков.

Изменение интерфейсов систем бронирования, а так же увеличение количество рекламы гостиницы позволит повысить число клиентов и заявок на резервирование через Интернет.

---

2.3 Мероприятия по совершенствованию для отеля «РЕНОМЕ» с помощью системы онлайн-бронирования Travel Line

В целях улучшения качества работы и удобства службы бронирования следует ввести автоматизированную систему online-бронирования. По сей день бронирование номеров в гостинице «Реноме» производится только по по телефону и на сайте отеля, однако, данная тактика не лишена недостатков. К приме­ру, заказы по телефону редко принимаются круглосуточно, а звонок в другую страну стоит дорого. Так же при бронировании по телефону, гости не смогут внести предоплату за свое проживание. Всё это, как правило, занимает достаточно много времени. По этим и другим причинам, онлайн - бронирование стало наиболее эффектив­ным.

В настоящее время существует множество предприятий, которые готовы предоставить модуль on-line бронирования для сайта гостиницы. Одним из та­ких предприятий является ООО «Travelline», преимуществом данной фирмы является то, что они готовы предоставить данный модуль бронирования за не­большой процент прибыли от заказов через сайт гостиницы.

Для того, чтобы гость смог зарезервировать себе номер в гостинице, нужно будет зайти на сайт гостиницы, ознакомиться с описанием и фотогра­фиями номеров, выбрать понравившийся и зарезервировать его. Так же через данную систему можно внести предоплату, в виде стоимости первой ночи про­живания в гостинице, или полностью оплатить проживание, что сделает бронь гостя гарантированной. Внести предоплату можно при помощи банковской карты, электронными деньгами, банковским переводом, безналичным для юри­дических лиц. Данная форма бронирования проще, эффективнее и выгоднее обеим сторонам, так как она позволит привлечь и тех клиентов, которые ценят свое время и готовы заплатить за свой комфорт любые деньги. При этом отпа­дет надобность привлечения компании, и клиент, будь он гражданином РФ или другого государства, сможет самостоятельно, без какого-либо труда заброниро­вать себе номер.

В настоящее время наблюдается бурное развитие информационных техно­логий и программных средств в сфере гостиничного и туристического бизнеса. Это обусловли­вается тем эффектом, который можно получить при их внедрении в деятельность предприятий индустрии гостеприимства. Современные информационные технологии позволяют организо­вать работу предприятия с максимальной эффективностью. Вопрос комплексной автоматизации процессов бронирования, расчетов с гостями, агентами, туроператорами и хозяйственной дея­тельности становится все более актуальным для российских гостиниц ^[19].

---

TravelLine- стандарт онлайн продаж успешных отельеров. TravelLine - это международная IT-компания по созданию и развитию онлайн-инструментов для средств размещения. Сервисы, которые разрабатываются командой Travel Line, максимально увеличивают номерные продажи и усиливают лояльность гостей^[20].

TravelLine стартовал летом 2008 г. как один из проектов CPS Labs. Первым клиентом CPS Labs стала компания австралийская компания RecMedia. Потом появились заказчики из Швейцарии (Ardaba AG). Бизнес рос, коллектив расширялся. В 2003 году компания нашла уже третьего иностранного партнера - британскую компанию Clearfuse (ныне iBooking). Британцы специализировались на онлайн-бронировании гостиничных номеров и автобусных билетов. Именно работа с iBooking подтолкнула команду к созданию системы бронирования для России. Был разработан «коробочный» модуль, который можно установить на сайт гостиницы. Сервис стимулировал прямые продажи, что стало совершенно новым подходом для российского рынка.

В 2009 году сетевые решения только набирали популярность. Мало кто понимал отличие между бронированием по запросу и бронированием с мгновенным подтверждением. Средства размещения выставляли на сайт форму заявки и считали, что это онлайн-сервис.

Параллельно занимались просветительской деятельностью, рассказывали партнерам о западном опыте и тенденциях развития Интернета. Впоследствии «культпросвет» немалую пользу^[21].

«TravelLine: Отель» - модуль онлайн-бронирования для установки на официальном сайте.

Преимущества данного модуля:

• гости сами выбирают категорию номера, с тарифом и оплачивают. Подтверждение бронирования они мгновенно получают по email и SMS;
• гости могут оплачивать бронь с банковской карты, а также кроме банковской карты в модуле еще 9 способов оплаты, гость найдет среди них удобный и забронирует;

TL: Отель автоматически выгружает тарифы и данные о свободных номерах из АСУ. При этом он мгновенно регистрирует все онлайн-брони в системе управления отелем.

Модуль бронирования TL: Отель отправляет гостям маркетинговые письма. За несколько дней до заезда гостю придет напоминание о бронировании. После выезда гостя из гостиницы вы сможете отправить ему анкету и попросить оставить отзыв о проживании. Если гость прервал бронирование, еще на этапе оплаты ему придет письмо о незавершенной брони.

Требования к функциональности модуля:

• полная информация о номере. Гость узнает все о номере на специальной карточке. Здесь есть и описание, и фотографии. Это поможет быстро найти номер и продолжить бронирование;
• доступные варианты проживания. Гость в календаре увидит дни, в которые доступны номера в отеле. Уверенный в наличии свободных мест, он приступит к выбору номера и тарифа;
• гибкая настройка тарифных планов. В TL: Отель можно создавать тарифы любой сложности. При этом гостю удобно их сравнивать. У каждого спецпредложения есть описание с услугами и ценой. Гость подберет оптимальный из предложенных тарифов;
• мотиваторы к покупке. В карточке номера много элементов, которые мотивируют гостя на покупку. Он видит размер скидки, количество оставшихся номеров и торопится скорее за­бронировать свободное место;
• способы оплаты на любой вкус TL: Отель работает со многими популярными способа­ми оплаты. Впервые гость видит их уже на карточке номера. Условия каждого способа и размер предоплаты указаны на шаге оплаты.

---

«TravelLine: Channel Manager» - инструмент работы с электронными каналами продаж. Преимущества модуля:

• управление всеми каналами возьмет на себя TL: Channel Manager. Заходить в экстранет каждого канала не понадобится. Нужно лишь загрузить цены и количество свободных номеров в личный кабинет системы, а она отправит их во все каналы. Времени у персонала станет больше, а ошибок из-за ручного заполнения - меньше;
• нет никаких ограничений по количеству канала, которыми можно одновременно управлять;
• TL: Channel Manager одновременно продает номера во всех каналах. Когда из одного канала приходит бронь, система снижает доступность номеров на других площадках. Это избавляет от перебронирований. Саму бронь из канала вы получаете уже через 3 секунды после ее создания гостем;
• чем больше у отеля онлайн-каналов, тем больше гостей найдет ваш отель в Интернете. TL: Channel Manager позаботится об актуальности цен и доступности номеров во всех системах
• бронирования. Например, если в отеле остался один свободный номер, гости смогут купить его в любом канале;
• отследить эффективность онлайн-продаж помогут отчеты по броням из личного кабинета TravelLine. Статистика по каждому каналу покажет, какие из них приносят больше продаж;
• «iVisa» - онлайн-сервис визовой поддержки; Позволит иностранцам формировать визу самостоятельно, прямо на вашем сайте.

Работа модуля:

• посетители сайта, которым нужна визовая поддержка, самостоятельно оформляют документы и оплачивают их банковской картой всего за 2-3 минуты. Цену приглашения вы назначаете самостоятельно. Продавая визовую поддержку, вы получаете больше дохода! С iVisa вы опережаете конкурентов: гости, которым нужно въездное приглашение, выберут именно вас;
• с iVisa ваш персонал самостоятельно оформляет визовые приглашения для гостей. Оформление каждого из них занимает всего 2 минуты! При этом только вы назначаете цену за один комплект документов. iVisa дает вашим гостям лучший сервис, повышает их лояльность и приносит вам доход. Если вы уже оказываете визовую поддержку, iVisa снизит нагрузку на ваш персонал.
• «TravelLine: Rate Shopper» - сервис сбора и анализа цен отелей-конкурентов;

Преимущества модуля:

• проследит за изменением цен у конкурентов;
• сопоставит их по категориям номеров;
• подготовит отчеты, с которыми можно оперативно поменять тарифную политику.

«TravelLine: Аналитика» - инструмент для получения статистики онлайн-продаж и посещений на сайте.

• следит за посещаемостью сайта, изучает брони с него;
• формирует отчеты об источниках трафика, динамике бронирования, популярных способах оплаты и не только.
• Перечень IT-услуг для увеличения продаж и лояльности посетителей:
• комплексный аудит по юзабилити (удобству использования) гостиничного сайта;
• создание новых сайтов для отелей;
• улучшение сайтов;
• продвижение сайта гостиницы в поисковых системах;
• техническое сопровождение готовых сайтов^[22].

---