Файл: Рынок систем бронирования в гостиничной индустрии (на примере отеля «РЕНОМЕ»).pdf

В зависимости от располагаемых средств, целевой аудитории и целей коммуникаци­онной стратегии гостиничное предприятие выбирает пути распространения рекламы, включая телевидение, радио, журналы и др. Например, распространение рекламных брошюр, листовок, выполненных согласно фирменному стилю, в местах скопления по­тенциальных покупателей.

PR-деятельность близка к рекламе, но ее цель - это повышение имиджа отеля. Связи с общественностью должны обеспечиваться на долгосрочную перспективу и способство­вать формированию положительного имиджа предприятия, включающего положитель­ную оценку клиентами и общественностью его значимости, престижа, репутации и из­вестности. Таким образом, PR-деятельность не оказывает прямого быстрого воздействия на рост продаж, но оказывает значительное влияние на загрузку отеля в перспективе.

Стимулирование сбыта, наоборот, направлено на быстрое, временное увеличение объ­ема продаж и дополняет отмеченные выше методы продвижения. Методы стимулирования сбыта применяются одновременно с проведением рекламных компаний и PR-акций.

Стимулирование сбыта может проводиться по трем основным направлениям:

• внутрифирменное стимулирование;
• стимулирование посреднической сети;
• стимулирование потребителей.

Внутрифирменное стимулирование подразумевает материальное и нематериальное стимулирование работников службы продаж, особенно в межсезонье, когда продажи гос­тиничных услуг резко сокращаются.

Стимулирование посреднической сети должно способствовать более интенсивной ее деятельности по сбыту гостиничных продуктов, увеличению объемов заказов, осуществ­ляемых на регулярной основе. Так, например, гостиницы могут предлагать турфирмам гибкую систему скидок. В качестве примера стимулирования посреднической сети можно привести:

Гостиница гарантирует турфирме на блок мест цены ниже на 10-15%, если турфирма обеспечивает гостинице рекламу через свой каталог или прочую рекламную продукцию.

Отель предоставляет турфирме скидку в зависимости от размера прибывающей группы;

Гостиница предоставляет турфирме скидку для размещения транзитных туристи­ческих групп для краткосрочного отдыха.

Стимулирование потребителей направлено на привлечение групповых потребителей гостиничных продуктов; рост числа постоянных групповых и индивидуальных потреби­телей; снижение сезонных колебаний. Так, например, групповой тариф, устанавливае­мый в гостиницах, исчисляется от группы в количестве 7-10 человек для гостиниц тури­стического класса. Разница между ценой rack rates и групповыми тарифами в среднем составляет 20%. ^[17] При заезде значительной по численности группы туристов отелями практикуются чартерные цены, которые на 8-10% ниже группового тарифа.

---

Для стимулирования индивидуальных туристов используются разнообразные ин­струменты, которые можно объединить в несколько групп:

Скидки с цены, включая: скидки с объявленных цен в случае предварительного бронирования в установленные сроки; скидки сезонных распродаж; скидки определен­ным категориям клиентов (дети, молодожены и т.д.); бонусные скидку, предоставляемые постоянным клиентам.

Купоны, представляющие собой своеобразные сертификаты, которые дают вла­дельцу право на скидку при приобретении услуги;

Пакетные предложения. Приобретая проживание сразу на несколько суток, гость получает в подарок возможность раннего заезда или позднего выезда, или же бесплатный ужин в ресторане и т.д.

В организации процесса продаж основным элементом являются сотрудники отдела бронирования. Они должны обладать высоко развитыми коммуникативными навыками, быть вежливыми, тактичными, стрессоустойчивыми.

Для поддержания высокого качества обслуживания в процессе осуществления продажи менеджеру необходимо разработать стандарты общения с клиентом, последовательности осуществления продажи, скрипты для приветствия, работы с возращениями и т.д.

Также на успешность продаж гостиничных услуг влияет восприятие гостиницы по­тенциальными гостями, которое складывается посредством телефонного разговора, пе­реписке по электронной почте, просмотра сайта и социальных сетей гостиницы, изуче­ния отзывов и т.д.

В теории все кажется очень понятным, но на практике остается ещё много вопросов. Многие отельеры хотят знать наверняка, как увеличить объем продаж; какие каналы про­даж являются наиболее эффективными; к каким средствам продвижения стоит прибе­гать, чтобы максимально эффективно расходовать ресурсы компании? Подход к прода­жам у каждого гостиничного предприятия индивидуальный, и составить единую для всех формулу невозможно. Однако, можно определить существующие тенденции в ор­ганизации продаж в гостиничном бизнесе на примере Калининградской области. В ре­зультате проведенного экспертного опроса среди отельеров Калининградской области, были выявлены следующие закономерности.

В бизнес-отелях большая часть номеров бронируется через интернет сервисы брони­рования, такие как Booking.com, Trivago.ru и др. На втором месте - самостоятельный поиск клиентов отделом бронирования/продаж отеля. И на третьем месте по формирова­нию потока гостей - турагентства-партнеры. Наименьшее количество номеров брониру­ется через сайт и «от стойки». Следует отметить, что почти 90% всех средств размещения поставили продажу номеров «от стойки» на последнее место. Что касается средств про­движения, бизнес-отели особенно отмечают эффективность стимулирования сбыта, это могут быть групповые скидки, стимулирование посреднической сети или пакетные пред­ложения для индивидуальных гостей. В среднем 4 из 5 баллов получили реклама в жур­налах и туристических гидах. PR-деятельностью занимаются только бизнес-отели с но­мерным фондом больше 100 номеров.

---

Малые средства размещения с номерным фондом в 15 и меньше номеров в отличие от бизнес-отелей продают больше номеров с помощью партнерства с туристическими агентствами, на третьем месте - продажа номеров силами отдела бронирования. Лиди­руют, как и у 88% опрошенных, сервисы бронирования. Такие гостиницы не прибегают к услугам контекстной рекламы, очень редко рекламируются в журналах. Наиболее эф­фективным считают для себе рекламу в туристических гидах и информационных спра­вочниках. Это связано с небольшим, относительно более крупных отелей, бюджетов на рекламу и с более низкой потребностью в привлечении большого количества гостей.

Курортные отели, которые в большинстве своем находятся в области, также продают большую часть своих номеров посредством интернет сервисов бронирования и туристи­ческих агентств-партнеров. Самостоятельный поиск клиентов и продажа номеров через сайт в отелях этой категорий малоэффективно. Наибольший эффект относительно роста объема продаж коммерческая служба этих отелей видит от стимулирования сбыта, ре­кламы в журналах, социальных сетях и туристических гидах. Курортные отели с более многочисленным номерным фондом также, как и бизнес-отели, пользуются контекстной рекламой. Наименьшей привлекательностью для курортных гостиниц обладает реклама в информационных источниках, в силу своей низкой эффективности. Курортные отели - единственные среди опрошенных дали относительно высокие оценки социальным сетям, как инструменту продвижения своих услуг. Это можно объяснить спецификой именно курортных средств размещения. Красивыми фотографиями с отдыха и видами отеля де­лятся чуть ли не все путешественники. Это бесплатная и очень эффективная реклама. Как отмечают М.С. Голев и Л.В. Хорева, «более 50% пользователей Facebook заявили, что их планы поездок были сформированы после просмотра фотографий о путешествиях друзей, размещенных в сети».^[18]

Что касается селебрити-маркетинга, среди опрошенных нашелся всего один отель, который по достоинству оценил данный вид продвижения своих услуг. Тем не менее среди знаменитых крупных курортов и бизнес-отелей - это одна из первостепенных ста­тей расходов на маркетинг. Только позволить себе селебрити-гостя под силу далеко не всем средствам размещения.

Что касается средств размещения «без звезд» - это в основном небольшие средства размещения с маленьким номерным фондом. Соответственно, бюджет и количество пу­стующих мест не так много, поэтому таким средствам размещения хватает рекламы в информационных справочниках и туристических гидах.

---

Таким образом, основные предпочтения у всех категорий гостиниц совпадают, отли­чаются лишь масштабы рекламной и другой маркетинговой деятельности. Чем больше номерной фонд гостиничного предприятия и её категория, тем больше каналов продаж и средств продвижения оно использует.

2. АНАЛИЗ СЛУЖБЫ БРОНИРОВАНИЯ И ЕЕ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ НА ПРИМЕРЕ ОТЕЛЯ «РЕНОМЕ»

2.1 Общая характеристика отеля «РЕНОМЕ»

Дизайн-отель «Реноме» находится в центре Екатеринбурга на улице 8 Марта, 50. Рядом станция метро «Геологическая» и хо­рошая транспортная развязка. В пешей доступности от отеля находятся: торгово-развлекательный центр «Гринвич», Цирк и др.

Отель представляет собой небольшое здание из 6 этажей, в котором находится 58 номеров. Интерьер гостиницы выполнен во французском стиле. В стоимость проживания включен завтрак "Шведский стол". При отеле имеется французская пекарня-кондитерская «Ме­ланж» и ресторан провинциальной кухни «Крюшон».

Дизайн-отель располагает фитнес-центром и предлагает бизнес-услуги. К дополнительным услугам отеля так же относят­ся: парковка, гладильная комната, услуги прачечной, камера хранения, трансфер и другое.

Отель «РЕНОМЕ» включает в себя большое количество номеров различных категорий от Стандарта до Представительского класса. Отличное решение, когда вы путешествие один или вдвоем, находитесь в бизнес поездке, цените комфорт в сочетании с технологичностью и хотите проводить время в тихой уютной обстановке (таблица 1).

Таблица 1

Количество и категории номеров в гостинице

Стандарт	Делюкс	Студия	Дизайнерские	Представительские
599 номеров	338 номеров	10 номеров	45 номеров	5 номеров

В таблице 2 представлена стоимость номеров в гостиничном комплексе «РЕНОМЕ» за сутки.

Таблица 2

Стоимость номеров в гостиничном комплексе «РЕНОМЕ» за сутки .

Тип комнаты	Стоимость размещения, руб.
Стандарт	От 4980
Стандарт семейный	От 5850
Стандарт семейный	От 4950
Smart	От 5360
Апартамент Smart	От 8100
Студия	От 8100
Люкс Классик	От 12750
Люкс Студия	От 17380
Представительский люкс	От 18000
Президентский люкс	От 23720

---

Описание номеров:

Все номера гостиницы имеют следующее оборудование:

• • Ванная и душ в номере;
  • Одна кровать king-size или две раздельные кровати queensize, или одна кровать queen-size;
  • Телевизор с дистанционным пультом управления;
  • Фен;
  • Телефон.

Услуги в гостинице:

• • Круглосуточный прием и размещение гостей;
  • Круглосуточная охрана;
  • Интернет;
  • Тапочки 100 руб.;
  • Стирка – 300 руб. за 1 кг.;
  • Утюжка – 50 руб. за единицу;
  • Незапланированная уборка номера по вине проживающего – 300 руб.;
  • Дополнительная кровать (раскладушка) – 700 руб.;
  • Сейф 300 руб. в сутки;
  • Отправление документов – 40 руб. за один лист;
  • Стоянка: для гостей ресторана и постояльцев отеля – бесплатно.

Без дополнительной платы гостя могут быть предоставлены следующие виды услуг (из « Правил предоставления гостиничных услуг в РФ):

• • вызов скорой медицинской помощи;
  • пользование медицинской аптечкой;
  • доставка в номер корреспонденции;
  • побудка к определенному времени;
  • предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуда и столовых приборов;
  • заказ бильярда, солярия, заказ такси и др.

В штате исследуемого предприятия численность персонала, включенного в состав предприятия, 19 человек.

Для своей работы руководство «РЕНОМЕ» выбрало линейно-функциональную структуру, включающая в себя:

• • линейные подразделения, осуществляющие в организации основную работу;
  • специализированные обслуживающие функциональные подразделения.

Линейные звенья принимают решения, а функциональные подразделения информируют и помогают линейному руководителю в разработке конкретных вопросов и подготовке программ, решений, планов для принятия конкретных решений. Функциональные службы доносят свои решения до исполнителя через руководителя.

Функциональные службы осуществляют всю техническую подготовку производства: освобождают линейных руководителей от планирования, материально-технического обеспечения производства, финансовых расчетов.

Преимущества линейно-функциональной структуры:

• • быстрая реализация действий по распоряжениям и указаниям, отдающимся вышестоящим руководителями нижестоящим;
  • сообразное сочетание линейных и функциональных взаимосвязей;
  • стабильность полномочий;
  • оперативное принятие и выполнение решений;
  • личная ответственность каждого руководителя за результаты работы.

---