Файл: Рынок систем бронирования в гостиничной индустрии (на примере отеля «РЕНОМЕ»).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Процесс бронирования в отеле неотъемлемая и одна из самых важных систем функционирования гостиницы. Во многом доходность и успешность отеля зависит от службы бронирования отеля. В современном мире ни одно предприятие индустрии гостеприимства не может обойтись без применения компьютерных систем. Электронные каналы продаж становятся все более популярными способами дистрибуции гостиничных услуг во всем мире.

Интернет все глубже проникает в повседневную жизнь людей, становится чем-то обыденным и естествен­ным. Вместе с тем, растет культура пользования населением банковскими картами, онлайн-покупками и онлайн-сервисами. Все это способствует стремительному увеличению количества людей, планирующих и брони­рующих свои туры самостоятельно через Интернет.

На рынке онлайн-туризма свою весомую нишу заняли сервисы он- лайн-бронирования номеров в гостиницах и отелях. Конечно, ту­рист также может воспользоваться сайтом непосредственно интересующей его гостиницы и забронировать номер там, если это возможно. Однако, за­частую пользование сервисами онлайн-бронирования оказывается не толь­ко удобнее, но и выгоднее.

Актуальность темы курсовой работы определена тем, что предприятия гостиничной индустрии, при жесткой конкуренции на рынке, должны иметь возможность оперативно и качественно предоставлять весь перечень своих услуг, при этом используя упорядоченную и структури­рованную систему, не сложную в управлении и понимании. В решении этих задач помогает комплексная автоматизация гостиницы и ее структурных подразделений, достигаемая применением автоматизированных систем управления и систем бронирования. Основной функцией таких систем явля­ется улучшение уровня сервиса в целом, чтобы все процессы предоставления услуг были регламентированы, а степень их автоматизации позволяла персо­налу как можно больше времени уделять гостям.

Цель курсовой работы - изучить понятие и осо­бенности систем бронирования в индустрии гостеприимства и разработать проект внедрения современной системы бронирования с целью совершен­ствования гостиницы.

Исходя, из цели курсовой работы можно выде­лить следующие задачи:

• изучить теоретические основы деятельности служб бронирования в индустрии гостеприимства;
• рассмотреть анализ рынка онлайн-туризма;
• дать характеристику отеля «РЕНОМЕ»;
• рассмотреть работу системы бронирования в отеле;
• предложить мероприятия по совершенствованию для отеля «РЕНОМЕ» с помощью системы онлайн-бронирования Travel Line.

---

Объектом исследования данной работы являет­ся гостиничное предприятие «РЕНОМЕ».

Предмет исследования - автоматизированная система бронирования в гостиничном предприятии.

Теоретической основой исследований явились труды отечественных и зарубежных авторов в области автоматизации процесса управления, внедре­ния систем бронирования в ресторанно-гостиничных комплексах, анализа, финансов, экономики предприятия.

Широкий круг проблем, связанных с разработкой информационных технологий гостиничного сервиса, рассмотрен в работах таких ученых, как Анисимов, Л. А., Бочарников, В. Н., Лаврушина, Е. Г., Смирнов, Е. С., Чудновский, А. Д., Морозов, М. А. и других.

Для решения поставленных задач в процессе исследования использова­лись методы логического анализа и методы теоретического исследования. Информационной базой исследования послужила статистическая отчетность «РЕНОМЕ». В качестве методов исследования были использованы сравнительный и системный анализ, качественное и количественное изуче­ние реальности, экономико-статистические методы, метод опроса и метод экспертных оценок.

Структура курсовой работы определена её целью и поставленными задачами. Данная работа состоит из введения, 2 глав, заключения, списка использованных источников.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЛУЖБЫ БРОНИРОВАНИЯ

1.1.Процесс бронирования номеров, понятие и типы

Все отели в мире продают номера двумя основными способами:

- через агентов, партнеров, системы, в общем через B2B каналы;

- напрямую, т.е. клиент обращается в сам отель.

Системы онлайн бронирования в свою очередь подразделяются на 2 типа.

Системы GDS (глобальная дистрибьюторская система, англ. Global Distribution System, GDS) - глобальные системы бронирования, которых ис­пользуют более 800 тысяч туристических организаций по всему миру. Под­ходят крупным отелям с большим спектром доп.услуг, сложной системой продаж и тарификацией.

IDS (Internet Distribution Systems - Интернет Системы Бронирования) еще известные как ADS (alternative Distribution System - альтернативные Си­стемы Бронирования), к которым относят Booking, Expedia, HRS, Hotels.com и т.п. (более 350 систем по всему миру)^[1].

Заходя на любой из порталов ADS, клиент может самостоятельно вы­брать нужную ему гостиницу и тип номера на определенные даты, заброни­ровать размещение в режиме реального времени и получить моментальное подтверждение о бронировании на свой электронный ящик. На сегодняшний день существуют тысячи подобных сайтов, среди них: Booking.com, TravelLine.com, Ostrovok, Oktogo, Expedia.com, Orbitz.com, HRS.com, Travelocity.com, Hotels.com, Priceline.com, а также русскоязычный портал компании НОТА БЕНА - Hotels.su.

---

«Гостиница, представляющая свой продукт в GDS или ADS, моменталь­но получает доступ к миллионам потенциальных клиентов и более чем 800 000 турагентств по всему миру, существенно увеличивая также свою эффек­тивность за счет снижения издержек. Подробная информация о гостинице, включающая описание номеров, типов цен и графические файлы, попадает на тысячи каналов дистрибьюции. А значит, клиент из любого уголка мира в любой момент времени самостоятельно или с помощью турагента может вы­брать и забронировать интересующий его вариант размещения. В то же вре­мя, получая бронирования из множества источников, гостиница тратит ми­нимум временных и человеческих ресурсов на их обработку»^[2].

«Централизованная Система Продаж (CRS) позволяет хранить всю ин­формацию о наличии свободных номеров в отеле, ценах на них в одном ме­сте - в так называемом электронном «личном кабинете» гостиницы. Именно отсюда отель может управлять продажами через все каналы, используя один простой и интуитивно понятный интерфейс» ^[3].

Для того, чтобы начать работать любому отелю, необходимо заключить контракты с наиболее подходящими именно для него DS системами (зависит от типа и расположения гостиницы).

«Онлайн системы тщательно следят за соблюдением основных пунктов договора, а именно:

- паритет цен, т.е. цена, которую вы выставили в систему должна быть не выше, чем цена в аналогичных системах и на сайте отеля;

- своевременная оплата комиссии системе;

- соответствие заявленного уровня, качества услуг и сервиса отелем в системе»^[4].

Несоблюдение этих пунктов ведет к «пессимизации» (понижение рей­тинга, выдачи), либо исключение отеля из выдачи.

«Под системой понимают любой объект, который одновременно рас­сматривается и как единое целое, и как объединенная в интересах достиже­ния поставленных целей совокупность разнородных элементов. Системы значительно отличаются между собой как по составу, так и по главным це­лям» ^[5].

«Информационная система - взаимосвязанная совокупность средств, методов и персонала, используемых для хранения, обработки и выдачи ин­формации в интересах достижения поставленной цели»^[6].

«Информационная система управления, в общем случае, состоит из че­тырех подсистем: системы обработки транзакций, системы управленческих отчетов, офисной информационной системы и системы поддержки принятия решений, включая информационную систему руководителя, экспертную си­стему и искусственный интеллект.

---

Любые управленческие информационные процессы включают в себя процедуры регистрации, сбора, передачи, хранения, обработки, выдачи ин­формации и принятия управленческих решений. Информационные техноло­гии представляют собой те средства и методы, с помощью которых реализу­ются эти процедуры в различных информационных системах»^[7].

«Что касается же индустрии туризма и гостеприимства, то специально был разработан ряд продуктов, учитывающий специфику ресторанно­гостиничного комплекса, таким образом, автоматизированная система управ­ления гостиницы - это специализированный пакет программ, обеспечиваю­щий работу гостиничного персонала на своих рабочих местах и оперативное принятие решений на всех этапах технологического цикла, от резервирова­ния мест до получения отчета по деятельности гостиницы»^[8].

«АСУ гостиницы имеет интерфейс с программами, автоматизирующими смежные департаменты, или со смежными программами - бухгалтерской программой, АСУ ресторана, телефонным тарификатором, системой кон­троля доступа и, конечно, с системой удаленного бронирования. Эти систе­мы, или подразделения, работают не изолированно; друг от друга, а обмени­ваясь информацией между собой»^[9].

«К информационным технологиям гостиницы, отеля мы относим:

• структурированную кабельную систему (линии, шкафы, розетки, коммутационное оборудование) - СКС;
• -телефонию гостиницы, отеля (офисную и гостевую);
• телевидение гостиницы, отеля, включая системы интерактивного и платного телевидения;
• систему управления электронными замками гостиницы, отеля;
• доступ в интернет в гостинице, отеле (включая Wi-Fi);
• учетные программы гостиницы, отеля: системы управления гостинице (PMS), систему управления рестораном и Спа (POS); ERP системы: кальку­ляционные и складские системы, бухгалтерские и финансовые системы;
• эквайринг в гостинице, отеле;
• сайт гостиницы, отеля;
• системы онлайн бронирований гостиницы, отеля;
• вычислительные средства: сервера, компьютеры, ресторанные терми­налы;
• видеонаблюдение гостиницы, отеля;
• системы контроля и учета доступа (СКУД) гостиницы, отеля»^[10].

«Среди зарубежных информационных гостиничных систем наиболее известной является система Fidelio, а также Lodging Touch. К настоящему вре­мени появился и успешно функционирует ряд разработок отечественных фирм, обеспечивающих автоматизацию управления гостиничным комплек­сом. К ним относятся программные продукты «Эдельвейс», «Реконлайн», «Барсум» (фирма «Рек-Софт»), система Hotel-2000 (фирма «Интур-Софт»), программный комплекс «Русский отель» (Фирма «Сервис плюс» совместно с фирмой «Ист Консепт»), системы «Отель-Симпл», «Меридиан-1» (фирма Nortel), система Kei-Hotel (фирма Kei-Company)»^[11].

---

«Любая современная гостиница, даже без учета неспецифических услуг, представляет собой сложный комплекс функциональных звеньев, от слажен­ности работы которого зависит успешность существования предприятия на рынке. При росте объема продаж с одной стороны и усиливающейся конку­ренции с другой, повышается значение оперативности в работе персонала.

В решении этой проблемы краеугольным камнем выступает комплекс­ная автоматизация отеля, достигаемая применением Автоматизированных Систем Управления (АСУ) отелем, или - в английском варианте - Property Management System (PMS)»^[12].

«Основной функцией таких систем является представление состояния номерного фонда, информация о занятости (зарезервированности) каждого конкретного номера, что позволяет осуществлять планирование продаж но­меров в будущем, или бронирование, и текущий контроль за деятельностью средства размещения.

Помимо прочего, АСУ позволяют избавиться от бумажной волокиты и исключить либо максимально уменьшить возможность ошибок, так называе­мого человеческого фактора, являющихся причиной дополнительных не­удобств и материальных затрат»^[13].

Технология управления и мониторинга представлена на рисунке 1.

Рисунок 1- Система управления гостиничными номерами

«В технологии автоматизации и потоков информации (а именно ее по­лучение, хранение, обработка, анализ и отображение лежит в основе АСУ), выделяют следующие звенья в цепочке:

• подача запроса с информацией о бронировании (Имя и координаты гостя, сроки и параметры брони, ее идентификатор);
• поиск номера, удовлетворяющего запросу, его резервирование;
• приезд клиента, идентификация, регистрация в качестве гостя (за­прашивается ряд данных от имени клиента до его места жительства и работы - последнее просто необходимо для поиска должников и поддержания кон­тактов с постоянными клиентами);
• контроль регулярного обслуживания (уборка, доставка прессы, зав­траков и прочее;
• информация об оплате проживания, услуг, внесенных депозитов и так далее - баланс счета гостя;
• предупреждение об истечении срока проживания и процедура высе­ления и расчета, либо продление срока представления услуг размещения»^[14].

Правильная и своевременная обработка информации о резервировании имеет решающее значение для успеха как цепей гостиниц, так и для незави­симых предприятий. Резервирование может производиться для индивидуаль­ных постояльцев, групп, тур агентств и для организации конференций.

---