Файл: Технология бронирования номеров и мест в гостинице. Гостиницы: понятие, характеристики и системы классификации.pdf

ВВЕДЕНИЕ

Сфера гостиничного бизнеса играет большую роль в жизни современного человека. В мире, в котором почти все границы открыты для посещения и туризм является быстроразвивающейся отраслью, проблема бронирования номеров и мест в гостинице является очень актуальной.

Функционирование любой гостиницы предполагает под собой возможность бронирования номеров и мест. Это нужно для того, чтобы гость, приезжая в ту или иную местность, мог быть уверен в том, что ему есть место, в котором можно остановиться, без страха скитания по улицам города.

Сейчас все чаще открываются гостиницы различного типа, начиная от дешевых хостелов, заканчивая дорогими пятизвездочными гостиницами. Из этого можно сделать вывод о том, что каждый сможет найти себе место по душе и материальным возможностям. На это повлияли следующие факторы: рост доходов населения, развитие коммуникаций, более свободное перемещение между границами стран, развитие общественного транспорта различного типа.

Сфера гостиничного бизнеса является одним из важных факторов для оценки социально экономического уровня той или иной страны. Понимание данной сферы экономики необходимо для различных перспектив ее развития, как для представителей отрасли, так и для компаний, осуществляющих надзор за этой отраслью.

Цель курсовой работы заключается в анализе технологии бронирования номеров и мест в гостинице и предложении рекомендаций для ее усовершенствования на примере международной гостиничной компании – Radisson Hotels.

Объектом исследования является международная гостиничная компании – Radisson Hotels, гостиница «Украина», ООО «ВЫСОТКА» м. Киевская

Предметом исследования является организация бронирования номеров и мест в гостиничном бизнесе.

Исходя из цели, заявленного предмета и объекта данной работы определяются задачи данного исследования:

1. изучение технологий бронирования;

2. рассмотрение организации бронирования в гостинице Radisson Hotels, гостиница «Украина»;

3. рассмотреть характерные черты бронирования;

4. изучить каналы бронирования номеров и мест.

В практической части данной работы предполагается изложить проблемы Radisson Hotels, гостиница «Украина»:

1. системы и способы бронирования номеров;

2. системы решения проблем с недостаткамигостиницы.

Структура данной работы включает в себя: введение, две главы, заключение и список использованной литературы.

Во введении рассмотрены: актуальность темы, определяются предмет, объект, цели и задачи исследования.

В первой главе будут рассмотрены общие понятия и суть системы бронирования номеров и мест в гостинице.

Во второй главе показаны оценка и отзывы гостей гостиницы, а также организация бронирования номеров и мест в гостинице «Украина».

В заключении проведены итоги исследования.

Структура и объем данной работы: 25страниц основного текста. Состоит из: введения, двух глав, заключения, списка используемой литературы, включающего не менее 10 источников. Отдельным разделом на страницах выделены приложения.

ГЛАВА 1. ПОНЯТИЕ И СУТЬ БРОНИРОВАНИЯ НОМЕРОВ И МЕСТ В ГОСТИНИЦЕ

Гостиницы: понятие, характеристики и системы классификации

По определению ВТО, гостиница – это коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров.

Гостиницы обладают следующими признаками:

• состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум, имеют единое руководство;

• предоставляют разнообразные гостиничные услуги, перечень которых не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла;

• сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны;

• могут быть независимыми или входить в специализированные объединения (цепи).

Категорийность гостиницы, где будет размещен турист, должна быть указана на бланке туристской путевки, там же указывается и вид размещения: одноместный номер – ОДН (SGL); двухместный номер – ДВМ (DBL); трехместный номер – ТРМ (TRP); четырехместный номер – ЧТМ (QUATR) и т. д. Обозначения услуг размещения и питания, принятые в международной практике.

В зависимости от размеров и видов жилых и служебных помещений, оборудования предприятий, уровня комфортности номеров и общественных помещений, предоставляемых услуг и других факторов, производится классификация гостиниц по разрядам. В зависимости от разрядности устанавливается оплата номеров и других услуг. В зарубежных странах действует около 30 классификаций гостиниц. Их можно разделить на две группы:

1) «европейская» система, на основе французской национальной классификации, распространенная в большинстве стран (разряд устанавливается присвоением определенного количества звезд – от одной до пяти);

2) «балльная» или индийская система, в основе которой лежит оценка гостиницы экспертной комиссией.

Таблица 1.

Основные виды классификации гостиниц

Система классификации для гостиниц должна удовлетворять нескольким целям:

• стандартизация: установить унифицированную систему качества услуг и продуктов, что поможет создать структурированную систему дистрибуции на туристском рынке;

• маркетинг: давать советы путешественникам относительно класса и типа гостиниц в местах их пребывания, что создаст здоровую конкуренцию;

• защита потребителя: удостовериться, что гостиница отвечает минимальным стандартам размещения и услуг в соответствии с ее классификацией;

• источник дохода: получать доход от лицензирования, продажи справочников и др.;

• контроль: обеспечить систему контроля общего качества индустрии.

Большинство систем классификации гостиниц базируются на критериях, которые включают все или некоторые из следующих элементов: размер, оборудование, персонал, цена, комфорт, удобства или красивый вид, качество услуг, кухня. Классификационные символы должны быть значимыми и простыми, особенно если их нужно показывать на названии гостиницы. Большинство систем использует звезды в качестве степени категории гостиницы.

В любой системе классификации присутствует некий субъективизм, так как каждая система имеет свои ограничения. Существует несколько проблем по достижению общей международной унифицированной системы.

Во-первых, многие страны имеют свою хорошо разработанную систему классификации гостиниц, узнаваемую на своем рынке. Такие страны не проявляют большого желания вступать в единую систем у классификации.

Во-вторых, возникает проблема создания единой терминологии и критериев – качественных и количественных, которые бы охватывали весь спектр типов гостиниц, их характеристик и стандартов, а также национальное законодательство каждой страны.

В-третьих, даже если будет достигнуто соглашение о единой классификации гостиниц, возникнет проблема с расходами по обучению персонала и подготовке квалифицированных инспекторов для поддержания работы этой системы.^[1]

1.2 Суть бронирования номеров и мест в гостинице

Бронирование — это предварительный заказ мест и номеров. С этого процесса начинается обслуживание гостей в отеле. Бронированием номеров занимаются сотрудники отдела бронирования и службы приема и размещения.^[2]

К функциям службы бронирования в гостинице относятся: прием заявок на бронирование номеров, их обработка, а также составление необходимой. На основании полученных данных служба составляет картотеку гостей, ведет статистический учет и предоставляет данные отделу маркетинга для дальнейшего анализа.

Информация о возможности бронирования номеров (мест) может поступать из различных источников. Источники бронирования могут быть постоянными и эпизодическими.^[3]

Прием заявок может осуществляться в устной форме, по телефону, по почте, по электронной системе бронирования.

Каждая заявка должна содержать следующие реквизиты:

- дата, день и время заезда; - дата, день и примерное время отъезда;

- категория номера, количество человек;

- услуги в номере;

- услуги по питанию;

-цена;

- кто будет оплачивать;

- вид оплаты;

- особые пожелания.

После получения заявки заполняется специальный бланк, после чего клиенту направляется получение заявки или отказ. При этом на заявку, полученную в устной форме или по телефону, направляется подтверждение в письменной форме в течение одного дня. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде, и она отсылается по почте в течение одного – двух дней. После подтверждения каждая заявка вносится в электронную систему бронирования. Если в бронировании произошли какие-либо изменения, или заявка была аннулирована, то это фиксируется работниками службы, для чего также используются специальные бланки.

В небольших отелях до сих пор применяется техника ручного бронирования, осуществляемая с помощью таблиц. Простейшей таблицей является приведенная ниже форма.

Таблица 2.

Форма ручного бронирования в небольших отелях

В более крупных, используется форма, предоставленная в таблице 3.

Таблица 3.

Форма ручного бронирования в крупных гостиницах

В своей деятельности гостиничные предприятия очень часто используют гарантированное бронирование услуг размещения, которое предполагает ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до определенного времени после предполагаемой даты его прибытия. При гарантированном бронировании гостем вносится обязательная предварительная оплата или гарантия оплаты услуги, полная либо частичная с последующей оплатой остальной части суммы при заезде. В свою очередь гость берет на себя обязательство оплаты зарезервированного номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена процедура отмены брони. Существует несколько способов гарантирования бронирования.

1. Перевод предоплаты в гостиницу.

2. Гарантии под кредитную карту.

3. Внесение депозита.

4. Гарантирование компанией.

5. Использование платежного документа – ваучера.

При негарантированном бронировании предварительная оплата услуги не вносится. Негарантированное бронирование – означает, что гость делает бронь, которая не дает полной гарантии свободных мест. В подтверждении обязательно указывается номер бронирования, сроки и условия заезда, калькуляция стоимости заказанного размещения. При негарантированном бронировании отель будет сообщать о возможной занятости номера. Негарантированное бронирование – стандартное бронирование гостиницы, при котором первая оплата производится клиентом по прибытии в гостиницу у стойки регистрации. Отмена негарантированного бронирования гостем возможна в любое время без применения штрафных санкции.

Негарантированное бронирование может быть аннулировано гостиницей в зависимости от подтвержденных условий аннуляции:

- в случае не заезда гостя до определенного времени;

- в любое время на усмотрение; ^[4]

Двойное бронирование — это подтверждение будущего предоставления мест в отеле одновременно двум клиентам на ту же дату. Идя на это, гостиницы идут на риск, поскольку могут одновременно приехать оба клиента.

Система бронирования мест сверх имеющихся в наличии должна быть тщательно продумана и четко регулироваться. Если гостиница не в состоянии выполнить обязательства по принятым заказам, она рискует потерять клиентов, чья бронь не была выполнена, а также расторгнуть деловые отношения с туристическими компаниями.

Мнение некоторых менеджеров сводится к тому, что лучше оставить номера незанятыми, чем потом не выполнить заказ. Как правило, эти менеджеры ограничивают бронирование только наличием свободных мест. Однако они часто оказываются в ситуации, когда номера остаются незанятыми. Факты свидетельствуют, что около 20 % гостей, сделавших негарантируемое бронирование, и около 5 %, сделавших гарантируемый заказ, не воспользуются своей бронью.