Файл: Технология бронирования номеров и мест в гостинице. Гостиницы: понятие, характеристики и системы классификации.pdf

Продуманная политика бронирования мест сверх имеющихся в наличии сокращает случаи неявки гостей. Но для этого необходимо знать уровень неявки по различным видам бронирования, а именно: исследовать разные группы клиентов, бронирующих номера, чтобы определить, какой процент от общего числа заказанных ими номеров они реально занимали ранее. Так, одно из исследований показало, что бронирование за день до прибытия или в день прибытия имеет более высокий показатель по шкале неявки, чем более раннее бронирование. Анализ видов времени бронирования и сегментов клиентов, делающих бронирование, позволяет построить модель политики бронирования мест сверх имеющихся в наличии.

Некоторые гостиницы ничем не компенсируют моральный урон гостю, которому было отказано в предоставлении забронированного места. Однако иные находят места в другой гостинице на одни-двое суток и обеспечивают последующий переезд гостя к себе. Они также предоставляют ему возможность бесплатно позвонить по телефону, чтобы сообщить родным об этом изменении. Стараясь вернуть вынужденного остановиться в другой гостинице клиента, менеджеры предлагают ему пребывание в их гостинице в течение следующих суток бесплатно.

Подтверждение бронирования - резервирование, подтвержденное специальным уведомлением, высылаемым отелем клиенту. В ответ на запрос клиента в зависимости от наличия свободных мест гостиница делает бронирование и посылает подтверждение о бронировании, содержащее информацию об имени гостя, сроках проживания, категории номера, цене номера и дополнительных услугах, которые могут быть забронированы заранее. Текст подтверждения бронирования должен быть отправлен клиенту на фирменном бланке, на котором указывается номер подтверждения заказа, должность и фамилия ответственного лица отдела бронирования, а также прочие реквизиты. Подтверждение необходимо для того, чтобы гостиница всегда могла доказать, что заказчик был информирован об условиях бронирования в данном отеле.^[5]

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ТЕХНОЛОГИИ БРОНИРОВАНИЯ НОМЕРОВ И МЕСТ В RADISSON HOTELS, ГОСТИНИЦА «УКРАИНА»

2.1. Характеристика гостиницы «Украина» и отзывы гостей

Гостиница «Украина» одна из востребованных гостями Москвы из-за своего расположения в центре российской столицы. Здание гостиницы расположено напротив Дома Правительства Российской Федерации, в непосредственной близости от Министерства иностранных дел РФ, Центра международной торговли, ЦВК «Экспоцентр», бизнес-центра «Москва-Сити» и посольств различных государств. В нескольких минутах езды располагаются главные достопримечательности столицы – Красная Площадь, Кремль, Большой Театр, Государственная Третьяковская Галерея и многие другие.

Гостиница обладает категорией 5 звезд и отвечает всем требованиям столичного гостеприимства. К услугам гостей 497 обновленных номеров, 38 апартаментов, номера для некурящих, а также номера особой комфортности - для людей с ограниченными физическими возможностями. В отеле работает 11 ресторанов и баров разных направлений, библиотека, караоке-бар под шпилем, услугам постояльцев предоставлены залы, переговорные, бизнес-центр.

На двух верхних этажах здания расположена смотровая площадка, с которой открывается круговой обзор видов города. Верхний этаж площадки находится под открытым небом, сюда можно подняться только в теплое время года.^[6]

Отзывы гостей для любой гостиницы – немаловажная часть работы. И стоить отметить, что у гостиницы «Украина» удается держать их на должном уровне. Согласно данным 70% постояльцев считают обслуживание отличным, как видно на рисунке 1. Это вызвано тем, что цена за номер и качество обслуживания соответствуют друг другу. Ведь структура цены за номер складывается из различных составляющих, которые присутствуют у гостиницы.

Рисунок 1. Оценка гостиницы «Украина» по мнению гостей

Я прочла более 500 отзывов, чтобы выяснить, чем руководствовались гости отеля, поставив оценку ниже. Что смутило и по их мнению не дотянуло до отзыва с показателем «Отлично».

По результатам данного исследования я сделала следующие выводы:

Гости, поставившее оценку «Очень хорошо», в основном, были недовольны небольшими недочетами в обслуживании. Этими недочетами являются, швейцары и охранники, которые не всегда приветствуют гостей гостиницы, небольшое количество персонала, владеющее иностранными языками, что для отеля такого уровня является странностью. И к сожалению, самым частым пунктом в минусах отеля являются слова о грубости и медленности персонала. В работе в сфере обслуживания такой недочет нельзя оставлять без внимания, особенно в том случае, когда оценка снижается именно из – за этого момента. Приложение №1.

Далее, гости, оценившие гостиницу «Неплохо» все также имели жалобы на персонал. Помимо этого добавились дорогие цены на завтрак. При путешествие семей с двумя детьми, в сумме выйдет 8800,не слишком демократично. Приложение №2.

Гости, поставившие оценку «Плохо» помимо всего вышесказанного, были удивлены курением в здании гостиницы, не только в специально отведенных для этого помещениях, но и в ресторанах. Этот факт очень удивителен, так как отель позиционирует себя, как некурящий. Приложение №3

Поставив оценку «Ужасно», гости во главе всего также были недовольны поведением персонала. Приложение №4.

Итак, подводя итог моего исследования, могу сказать, что самый большой минус гостиницы «Украина» - это их персонал. Грубость, медлительность, в отеле такого класса является недопустимым. Также, стоит заметить, что проблема неквалифицированного персонала не меняется уже долгое время. Ведь отзывы прошлых лет подмечают то же самое, что и совсем недавние. Подобные проколы в системе обслуживания приводят к потере уже как бывавших в отеле гостей, так и тех, кто не приехал, опираясь на негативный отзыв. Руководство гостиницы готово сглаживать такие ситуации уже на этапе ответа на отзыв, что является совершенно правильным подходом. Благодарность и извинения, в ответ на негатив и недовольство – это то, что показывает отель с хорошей стороны. Ведь именно данный жест доказывает то, что руководство не собирается ссылаться на какие-то бессмысленные отговорки, а готово стойко и четко принять свои минус, исправляя их впоследствии.

2.2 Организация бронирования номеров и мест в гостинице «Украина»

Вся система бронирования в гостиницах, в том числе и в гостинице «Украина» начинается с людей, которые стоят за этим. Ведь именно от их компетентности, знания своей работы и навыков зависит не только первичное впечатление от отеля, но и функционирование данной области отеля, в целом.

Для того чтобы узнать какими навыками и достоинствами должен обладать специалист отдела бронирования в гостинице «Украина» обратимся к интернет-ресурсу HeadHunter.

Итак, на старте карьеры от специалиста отдела бронирования не требуется навык работы. Но имеются следующие требования:

• гражданство РФ
• хорошее знание английского языка (устно и письменно), для общения с гостями, а также для работы и понимания программ бронирования.
• позитивное отношение к работе, ведь в работе в сфере обслуживания то, как ты себя ставишь и ведешь, отражается на лице самой организации.

Обязанностями на этой должности являются следующие функции:

• бронирование номеров в системе
• бронирование номеров по телефону
• реализация плана по загрузке отеля
• составление отчетности

Ну и конечно условия, предлагаемые от самой гостиницы для сотрудника:

• график 5*2,
• питание
• ДМС после прохождения испытательного срока
• возможность участвовать в тренингах

Все это не самые высокие требования от сотрудника в той или иной области, но тем не менее, играющие большую роль в будущей работе.^[7]

Стоит отметить, что в целом система бронирования является одинаковой для многих гостиниц, например в гостинице «Украина» используется система «Галилео» – одна из величайших в мире. Основана в 1987 году авиакомпаниями Бритиш Аирвейс, Сви Аир, КЛМ и Ковиа.^[8]

«Galileo», как и любая глобальная система, состоящая из комплекса подсистем, которые называются приложениями и предназначены для выполнения конкретных задач. Все приложения интегрированы в одной среде (оболочке), которое называется «Focalpoint» или «Focalpoint Net».

Продукт «Galileo» является очень гибким, мощным и эффективным инструментом, который дает возможность пользователям уверенно чувствовать себя в международной туристической информационной сети, осуществлять бронирование различных услуг, налаживать связи между агентствами открывать филиалы, организовывать альянсы; в результате экономить как рабочее время, так и деньги.

Другая особенность «Galileo» заключается в том, что ее программы хорошо работают на обычных персональных компьютерах и не требуют специального оборудования. «Galileo» предлагает высококачественный продукт не только агентствам. Благодаря простоте и наглядности программа «Travel Point» может быть установлена ​​на персональном компьютере корпоративного клиента или, например, пассажира, который часто летает.

Большинство крупных компаний, работая в условиях ожесточенной конкуренции, выживает за счет экспансии или технологических находок. «Galileo» — редкое исключение. Ее специалисты не разрабатывают новые дорогостоящие технологии, а добиваются повышения эффективности продуктов мирового класса по снижению затрат. При этом они не стремятся быстро расширять свои глобальные возможности, а совершенствуют действующую и эффективную сеть. Благодаря такой стратегии компании удается распространять среди клиентов и партнеров большое количество информации быстро, точно, в любое место и в любой момент. За несколько лет система «Galileo» превратилась в звено, которое соединяет весь мировой турбизнес.

Кроме того, «Galileo» предлагает:

— Автоматический подсчет стоимости воздушных маршрутов практически любой сложности;

— Широкие возможности для изготовления местных «билетных продуктов»;
— Возможность выпускать документацию, которая полностью удовлетворяет персональные потребности клиентов;

— Высокое качество обслуживания постоянных клиентов;

— Технические решения и деловые инструменты, пригодные для всех типов агентств;
— Постоянную поддержку и обучение на месте;

— Бесплатные совещания по поводу всех аспектов автоматизации туриндустрии.

Любое бронирование в случае необходимости может сопровождаться демонстрацией соответствующих географических карт, что позволяет точно определить местоположение отеля или аэропорта и маршруты передвижения потенциального путешественника.

Для работников агентств, подключенных к системе «Galileo», проводится бесплатное обучение, разработана компьютерная программа самоподготовки, с помощью которой агенты-новички могут быстро ознакомиться с основными принципами работы системы. Встроенная система самообучения позволяет любому сотруднику агентства пройти курс независимо от своих коллег. Одновременно предусмотрена возможность группового обучения в специальных классах. Более подготовленные пользователи могут работать с реальной системой авиакомпании, предусмотрено подстройки индивидуальных потребностей пользователя.^[9]

Говоря об организации бронирования в гостинице «Украина» стоит отметить, что в ней, как и в любой другой существуют свои правила предоставления услуг, правила, касающиеся набора персонала которые указаны и утверждены в нормативных документах.

Итак, работа гостиницы «Украина» происходит следующим образом:

Гостиница обеспечивает круглосуточное обслуживание гостей, как прибывающих, так и уезжающих из нее. Гостиница предназначена для временного проживания граждан. Максимальный срок проживания составляет один год для всех категорий граждан.

Бронирование осуществляется при наличие свободных номеров, путем принятия заявки на бронирование. Приложение №5 Бронирование считается действительным с момента получения гостем уведомления, содержащего сведения о гостинице, о самом госте, виде заказанного номера, о цене, об условиях бронирования, о сроках проживания в гостинице.

Гость в праве аннулировать заявку на бронирование, без применения к нему каких-либо санкций в сроки, доведены до гостя во время бронирования, или же заключенные в договоре.