Файл: Компетенции и компетентность современных специалистов и менеджеров (Компетенции и компетентность современных специалистов).pdf

Рассмотрим профессиональные качества продавца-консультанта.

Планируя стать продавцом-консультантом, нужно помнить, что это означает выбрать жизнь, связанную с торговлей. А торговля – это искусство общения. Поэтому продавец-консультант должен обладать природной  коммуникабельностью.

Готовность общаться и потребность в общении должны присутствовать у людей этой профессии. Однако общение общению рознь. Соответственно вежливость и неконфликтность – ключевые навыки продавца.

Грубость, отстаивание собственной позиции и навязывание собственного мнения неуместны в работе продавца. Что бы ни говорил клиент, продавец обязан оставаться вежливым и любезным. Следовательно, качества продавца-консультанта должна дополнять стрессоустойчивость и готовность к неприятным ситуациям.

Не менее важно умение отстраняться и психологически отгораживаться от происходящего, безукоризненно выполняя при этом свои профессиональные обязанности. Не обойтись на этой работе и без качества хорошего продавца, как умение приводить к мирному решению конфликтных ситуаций.

В любом магазине продавец – это самостоятельная единица, к которой обращаются покупатели при возникновении вопросов. Способность решить проблему, не прибегая к помощи администрации, - большой плюс для тех, кто хочет работать продавцом. Все эти прекрасные личные качества продавца должно подкреплять железное самообладание.

Личные качества продавца-консультанта играют определяющую роль в том, насколько успешно сложится карьера того или иного человека в данной профессии. Но не стоит забывать и о технической стороне.

Для человека торговли важно уметь обращаться с цифрами и деньгами, быстро вычислять в уме скидки, уметь легко обращаться с рабочим компьютером и базами магазина и офисной техникой.

Для достижения успеха в профессии «продавец-консультант» мало, просто работать продавцом. Важно – как работать продавцом? Специальность продавца сегодня можно получить официально – в торговых колледжах.

В них обычно дают навыки продавца, которые являются универсальными для любого типа торговли, но при этом они не учитывают разнообразия специфик современных торговых организаций. На самом же деле, профессиональные навыки продавца приобретаются в процессе работы.

Только опыт в конкретной организации может позволить человеку приобрести уникальные навыки в этой профессии, ключевые из которых – это:

---

1. Умение оказать своевременную компетентную консультацию по любому из товаров, представленных в магазине, способность сообщить информацию о фирме-производителе, материалах, достоинствах товара, выгоде от его приобретения.

2. Заинтересовать покупателя товаром, а также предложить ему выгодные акции на покупку.

3.Умение мирно разрешать конфликты с покупателями.

4. Способность грамотно организовать товар на прилавке.

5. Правильная организация своего рабочего места.

6.Совершать подготовку товара к продаже.

7. Осуществлять продажу таким образом, чтобы у покупателя оставались положительные эмоции от покупки [6].

Недостающие знания обычно дополняются на тренингах, которые организуют работодатели, ведь они и заинтересованы в качественной работе продавцов-консультантов. Тренинги позволяют овладеть техниками современных продаж и оптимального общения с клиентами.

2.2.Анализ профессиональных компетенций и компетентности продавцов консультантов магазинов женской одежды «Jenifer»

В рамках раскрытия темы нашей курсовой работы мы продиагностировали на наличие коммуникативных навыков продавцов консультантов тети магазинов женской одежды «Jenifer».

Тест коммуникативных умений (Автор: Михельсон Л. Перевод и адаптация Гильбуха Ю. З.). [18]

Данный тест построен по типу задачи, у которой есть правильный ответ. В тесте предполагается некоторый вариант поведения, который соответствует компетентному, уверенному, партнерскому стилю (Приложение 1). Степень приближения к эталону можно определить по числу правильных ответов. Неправильные ответы делятся на неправильные зависимые и неправильные агрессивные.

Опросник содержит описание 27 коммуникативных ситуаций. К каждой ситуации предлагается 5 возможных вариантов поведения. Надо выбрать один, присущий именно ему способ поведения в данной ситуации. Все вопросы разделены авторами на 5 типов коммуникативных ситуаций:

- ситуации, в которых требуется реакция на положительные высказывания партнера;

- ситуации, в которых испытуемый должен реагировать на отрицательные высказывания;

---

- ситуации, в которых к испытуемому обращаются с просьбой;

- ситуации беседы;

- ситуации, в которых требуется проявление эмпатии (понимание чувств и состояний другого человека.

Блоки умений:

1. Умение оказывать и принимать знаки внимания (комплименты) от человека.

2. Реагирование на справедливую критику.

3. Реагирование на несправедливую критику.

4. Реагирование на задевающее, провоцирующее поведение со стороны собеседника.

5. Умение обратиться к сверстнику с просьбой.

6. Умение ответить отказом на чужую просьбу, сказать "нет".

7. Умение самому оказать сочувствие, поддержку.

8. Умение самому принимать сочувствие и поддержку со стороны сверстников.

9. Умение вступить в контакт с другим человеком, контактность

10. Реагирование на попытку вступить с тобой в контакт.

Оценка по всем шкалам производится по трем параметрам «уверенность», «зависимость», «агрессивность».

Методика диагностики коммуникативной социальной компетентности (КСК)[23].

Данная методика предназначена для получения более полного представления о личности, составления вероятностного прогноза успешности ее профессиональной деятельности. Опросник включает в себя 100 утверждений, расположенных в циклическом порядке, с тем, чтобы обеспечить удобство отсчета при помощи трафарета. Для каждого вопроса предусмотрены три альтернативных ответа. Методика рассчитана на изучение отдельных личностных факторов у лиц со средним и высшим образованием. Методика предусматривает оценку уровня коммуникативной и социальной компетентности по 7 шкалам (факторам):

Фактор А

- Высокая оценка + А - открытый, легкий, общительный.

- Низкая оценка - А - необщительный, замкнутый.

Фактор В

- Высокая оценка + В - с развитым логическим мышлением, сообразительный.

- Низкая оценка – В - невнимательный или со слаборазвитым логическим мышлением.

Фактор С

- Высокая оценка + С - эмоционально устойчивый, зрелый, спокойный.

- Низкая оценка - С - эмоционально неустойчивый, изменчивый, поддающийся чувствам.

Фактор Д

- Высокая оценка + Д - жизнерадостный, беспечный, веселый.

- Низкая оценка – Д - трезвый, молчаливый, серьезный.

Фактор К

- Высокая оценка + К - чувствительный, тянущийся к другим, с художественным мышлением.

- Низкая оценка – К - полагающийся на себя, реалистичный, рациональный.

Фактор М

- Высокая оценка + М - предпочитающий собственные решения, независимый, ориентированный на себя.

---

- Низкая оценка - М - зависимый от группы, компанейский, следует за общественным мнением.

Фактор Н

- Высокая оценка +Н - контролирующий себя, умеющий подчинять себя правилам.

- Низкая оценка –Н - импульсивный, неорганизованный.

Уровневая оценка факторов (в баллах):

16-20 – максимальный уровень;

13-15 – преобладающая выраженность факторов;

8-12 – средний уровень;

5-7 – низкий уровень.

По всем вышеперечисленным методикам была произведена оценка коммуникативных навыков продавцов консультантов в количестве 16 человек, все они работают в данной сети от одного до трех лет.

Количество испытуемых и процент с преобладанием показателей методики «зависимость», «компетентность» и «агрессивность» табл. 1.

Таблица 1

Преобладание показателей зависимости, компетентности или агрессивности у продавцов консультантов

Показатель	Человек	%
Зависимость	4	19
Компетентность	6	37,5
Агрессивность	6	19

По методике диагностики коммуникативных умений среди испытуемых выявлены следующие показатели - преобладание зависимости в общении выявлено у 3 чел. (19 %), преобладание агрессивности в общении у 3 чел. (19 %) и преобладание компетентности в общении у 10 чел. (62 %).

Таким образом, более половины продавцов компетентны в общении, иодна треть продавцов предпочитает не продуктивные способы общения - агрессивные или проявляет зависимость.

Проведение методики диагностики коммуникативной и социальной компетентности. Количественные и процентные показатели различного уровня выраженности коммуникативно-социальной компетентности представлены в табл. 2.

Таблица 2

Количественные и процентные показатели испытуемых с различным уровнем выраженности КСК

факторы		Уровень КСК
		максимальный уровень	Преобладающая выраженность фактора	Средний уровень	Низкий уровень
А	Чел.	4	8	4	0
	%	25	50	25	0
В	Чел.	4	4	8	0
	%	25	25	50	0
С	Чел.	3	8	5	0
	%	19	50	31	0
Д	Чел.	2	7	6	1
	%	12	45	37	6
К	Чел.	1	4	10	1
	%	6	25	63	6
М	Чел.	3	7	6	0
	%	19	45	37	0
Н	Чел.	3	6	7	0
	%	19	37	45	0

---

В группе продавцов выявлены следующие показатели коммуникативно-социальной компетентности.

Фактор А: максимально высокий уровень 4 чел. (25 %), преобладающая выраженность фактора 8 чел. (50 %), средний уровень 4 чел. (25 %) и низкий уровень не выявлен ни у кого.

Фактор В: максимально высокий уровень 4 чел. (25 %), преобладание выраженности фактора 4 чел. (25 %), средний уровень 8 чел. (50 %) и низкий уровень не выявлен.

Фактор С: максимально высокий уровень выявлен у 3 чел. (19 %), преобладающая выраженность фактора 8 чел. (50 %), средний уровень 5 чел. (31 %) и низкий уровень не выявлен.

Фактор Д: максимально высокий уровень 2 чел. (12 %) преобладающая выраженность фактора 7 чел. (45 %) , средний уровень 6 чел. (37 %) и низкий уровень 1 чел. (6 %).

Фактор К: максимально высокий уровень выявлен у 1 чел. (6 %), преобладающая выраженность фактора 4 чел. (25 %), средний уровень 10 чел. (63 %) и низкий уровень 1 чел. (6 %).

Фактор М: максимально высокий уровень выявлен у 3 чел. (19 %), преобладающая выраженность фактора 7 чел. (45 %), средний уровень 6 чел. (37 %) и низкий уровень не выявлен.

Фактор Н: максимально высокий уровень выявлен у 3 чел. (19 %), преобладающая выраженность фактора 6 чел. (37 %), средний уровень 7 чел. (45 %) и низкий уровень не выявлен ни у кого.

По результатам исследования коммуникативной и социальной компетентности можно сделать следующие выводы.

Преобладающее большинство испытуемых обладают нормальным уровнем развития коммуникативной и социальной компетентности по фактору А, это означает, что продавцы в целом обладают легкостью и открытостью в общении. Необходимо отметить, что среди студентов есть и такие продавцы, которых можно назвать в меру общительными.

Преобладающий процент испытуемых группы обладает средним уровнем выраженности коммуникативной и социальной компетентности по фактору В. Это означает, что в целом продавцов можно назвать внимательными в общении, они отличаются сообразительностью и логическим мышлением во взаимодействии.

Фактор С испытуемые в большинстве имеют средний эмоциональной устойчивости. Такие результаты указывают на то, что продавцы консультанты эмоционально устойчивы, зрелы и спокойны.

По фактору Д выявлен в основном средний уровень и преобладающая выраженность фактора Д. Продавцы обладают средним уровнем жизнерадостности, беспечности и веселости. Однако есть продавцы жизнерадостные, беспечные и веселые и есть молчаливые и серьезные.

Выявлен средний уровень, преобладание фактора развития КСК по фактору К. У продавцов выявлены показатели во всех уровнях, но преобладающее большинство обладает средним уровнем выраженности фактора К, это означает, что продавцы полагаются на себя, реалистичные и рациональные.

---