Файл: Технология обслуживания и стандарты сервиса в гостиничном и ресторанном бизнесе(СОВРЕМЕННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ РЕСТОРАННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ).pdf

Также гостиницы терпят убытки из-за того, что туроператоры, практикующие предварительное бронирование мест для своих групп, не всегда выкупают забронированные номера. Поздняя аннуляция заказов (т.е. отказ от ранее произведенных бронирований в предельно короткие сроки, что не позволяет повторно выставить номера на продажу) является одним из факторов риска в гостиничной индустрии в целом.

Для решения этой проблемы необходимо усовершенствования компьютерных систем и, соответственно, самой системы бронирования, чтобы свести подобные казусы к нулю. В противном случае, гостиница потеряет основной источник прибыли, так как в настоящее время почти вся бронь проходит с помощью сети Интернет.

Еще одной немаловажной проблемой является хронический дефицит площадок под строительство. Построить новую гостиницу в центре города, если говорить о Москве, - практически невозможно. Земля и недвижимость настолько дорогая, что проживание в номерах такого отеля будет стоить слишком дорого. Если говорить о бизнес-туристах, то далеко не все компании готовы оплачивать такие командировочные расходы, а обычные туристы и вовсе не будут рассматривать такой вариант проживания. Наиболее популярным вариантом размещения являются гостиницы категории «Три звезды», а строительство отелей этого сегмента в самом центре столицы мало- возможно (если только не появится меценат, которому безразлична окупаемость отеля).

Также, если удается отыскать площадку, возможны многочисленные судебные тяжбы, или место может быть не самым удачны! для размещения там гостиницы. Найти способ решения данной проблемы куда сложнее, чем в предыдущих двух случаях. Здесь владельцы гостиничного бизнеса сталкиваются с уже более серьезной проблемой, чем в описанных выше вариантах.

В третьих. И последняя проблема - это сезонность. С ней чаще всего сталкиваются гостиницы в курортных городам, где идет активный спрос в летние месяцы, но практически отсутствует все остальное время в году. С решением данной проблемы тоже возникает много сложностей, так как большинству городов нечем привлечь к себе туристов в «несезонные» месяцы. Из-за этого гостиницы простаивают без посетителей большую часта года, а владелец бизнеса, опять же, теряет свои деньги.

Таким образом, очевидно, то, что все эти проблемы являются довольно серьезными, так как они встречаются повсеместно по всей России.

Из-за этого страдает сама сфера гостеприимства, так как большинство наших отелей не могут предоставить тот уровень, который необходим для эффективного привлечения клиентов гостиничных предприятий. Безусловно, необходимы огромные труд и усилия, чтобы наладить качественный сервис и устранить все возможные неполадки и несоответствия заявленному уровню качества.

---

В целом, по результатам проведенного исследования можно сделать вывод о том, что для отечественных гостиниц, вследствие недостаточной развитости отечественных сетей, одним из способов выживания в активной конкурентной борьбе на российском рынке гостиничных услуг может стать вхождение в международную хорошо известную сетевую группу как альтернатива объединению в собственную сеть.

При этом первостепенным должен стать принцип соблюдения всех требований к качеству обслуживания. В противном случае, возможно создание такой ситуации, при которой однажды посетив отель входящий в международную сеть и не получив должного уровня обслуживания клиент может уйти к конкуренту, тем самым подорвав доверие не только к отдельно взятому отелю, но и ко всей группе.

2.2 Международные стандарты обслуживания в гостинице

Сегодня на гостиничном рынке России присутствуют современные комплексы, отвечающие международным требованиям к объектам подобного класса. Фактор меняющегося потребителя усиливает искушенность клиентов в вопросах ассортимента услуг и способа их предоставления, поэтому сегодня уже недостаточно просто хорошей гостиницы.

По материальной составляющей многие отели имеют одинаковые параметры, но их может отличать нематериальная составляющая сервиса - услуга, которая является неотъемлемой частью конечного продукта любого гостиничного комплекса, а также качество предоставления этой услуги.

Как показывает мировой опыт, успех в гостиничном бизнесе может быть достигнут, если перед менеджментом гостиничного предприятия в качестве главной цели стоит достижение наивысшего уровни качества обслуживания и сам гостиничный менеджмент трансформирован, таким образом, в менеджмент качества.

Контроль качества гостиничных услуг обеспечивается, в частности, ознакомительными поездками туроператоров перед заключением контрактов на услуги размещения в целях включения их в состав турпакета,

Услуга, предоставляемая гостиницей, принципиально отличается от других услуг или товаров. Качество зачастую является определяющим фактором успеха в гостиничном бизнесе и успешной конкуренции на рынке услуг конкретного вида: по данным исследований, проведенных западными социологами , 82 % потребителей отказываются от посещения гостиницы вновь, если им не понравился сервис.

От того, насколько совпадает понимание личных стандартов жизни потребителя с поддерживаемыми гостиницей стандартами зависит останется ли гость доволен обслуживанием или нет.

---

На что стоит обратить внимание?

1. Воспоминания гостя об отеле. Если воспоминания позитивны, то установка гостя на общение с персоналом и свое проживание в гостинице будет также носить положительный характер. Однако стоит всегда помнить, что позитивные установки должны в обязательном порядке «подпитываться» новыми положительными впечатлениями.
2. Формируемая ситуацией потребность гостя. Необходимо четко понимать, что гостю, который приехал по делам бизнеса, вряд ли будет интересен рассказ портье о культурных достопримечательностях города. Его скорее заинтересует информация о том, где находятся залы для переговоров и есть ли здесь бизнес-центр.
3. Безопасность и материально-техническое обеспечение отеля. Наличие сотрудников службы охраны, закрытая стоянка для автомобилей, хорошо освещенные площади как перед гостиницей, так и в ней самой, - все это создает ощущение защищенности и безопасности. В этом отношении немаловажна и материально-техническая база отеля: ощущение того, что все необходимое для комфортного пребывания в гостинице есть, способствует позитивному настрою гостя.

Для того чтобы уровень сервиса отвечал ожиданиям гостей, гостиничное предприятие должно позаботиться о создании стандартов обслуживания. Понятие сервиса включает в себя обязательное наличие и строгое соблюдение следующих стандартов:

• стандарт технологии обслуживания, который предполагает соблюдение установленной технологии обслуживания в номерном фонде гостиницы, ресторанах , барах, на стойке размещения. Это означает, что процедуры размещения гостей, уборки номеров, изготовления и подачи блюд и напитков и так далее должны быть четко прописаны;
• стандарт внешнего вида обслуживающего персонала;
• стандарты поведения обслуживающего персонала. Подразумевается, что персонал должен быть достаточно профессионален и компетентен, чтобы четко, быстро и культурно обслуживать гостя.

Каждое подразделение гостиницы должно иметь свои, прописанные с учетом особенностей именно этой службы и категорий специалистов стандарты поведения и обслуживания.

Важным стандартом, который в обязательном порядке должен регламентировать деятельность обслуживающего персонала любой гостиницы, является стандарт телефонного этикета. Ни в коем случае нельзя упускать из виду, что телефонна! связь для гостиницы является неотъемлемой частью процесса обслуживания гостей. Обслуживание в гостинице начинается уже с того момента, когда потенциальный клиент звонит, чтобы забронировать номер или даже просто узнать о стоимости проживания в этом отеле.

---

Для гостиницы, претендующей на определенное положение на рынке сферы гостеприимства, желательно также иметь стандарты приветствия гостя (в том числе постоянного гостя); прощания с гостем; поведения в конфликтной ситуации и стандарт поведения в чрезвычайной ситуации

Стандартизация процедур обслуживания, таким образом, во многом упростит задачу контроля качества услуг и поможет в первую очередь самому обслуживающему персоналу эффективно выполнять поставленные перед ним цели.

Одна из классификаций стандартов:

• технологические, описывающие последовательность выполнения технологических операций (уборки помещений, приема платежей и др.), приемы обслуживания, сервировки и выкладки продуктов и др.; поведенческие, описывающие требования к внешнему виду персонала, правила ведения телефонных переговоров, способы разрешения конфликтных ситуаций, порядок нахождения и поведения в гостевых зонах, правила общения с гостями (правила гостеприимства).

На что направлены стандарты:

1. Быстрота обслуживания:

• служащие гостиницы должны быть всегда готовы предложить помощь гостям;
• требованиями посетителей надо заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку;
• все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут отель.

1. Точность исполнения заказа:

• гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения.

1. Предвосхищение желаний гостя:

• необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят;
• служащие должны быть знакомы с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение.

1. Дружелюбие и вежливость:

• с любым посетителем, находящимся от вас в радиусе 2 м, надо первым начинать беседу;
• следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если госта находится в радиусе 8-10 м; за любое неудобство посетителю приносятся извинения.

1. Внимательность:

• дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы заняты;
• следует быть предельно внимательным.

1. Стандарты внешнего вида предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене сотрудников.
2. Форма одежды:

• требуется полная форма - чистая, выглаженная и в хорошем состоянии;
• группам сотрудников, работающим вместе, необходимо носить одинаковую форму;
• все сотрудники должны носить именной значок, который крепится слева, значок должен быть высокого качества и хорошо читаем;
• пиджаки и рубашки следует носить застегнутыми на все пуговицы, в помещениях обслуживания полезны только длинные рукава;
• содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;
• носки только темного цвета;
• туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии.

---

1. Прическа и гигиена сотрудников:

• волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков;
• волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;
• сотрудники, имеющие дело с едой, напитками или с техникой, должны носить защитный головной убор;
• борода не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены, и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм;
• ногти: чистые (подстрижены у мужчин, у женщин – средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета;
• мужчинам не следует носить никаких браслетов или серег, только обручальное кольцо;
• женщинам - не более двух колец, серьги сдержанного стиля.

1. Конфиденциальность информации:

• соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т.п.

1. Знание работы:

• любому сотруднику необходимо знать отель, помещения, часы работы и общую информацию.

1. Терпение:

• жалобы и комментарии надо выслуживать вежливо, внимательно и передавать руководству для принятия соответствующих мер;
• никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию.

1. Ответственность:

• необходимо чувство ответственности и гордости при поддержании порядка в отеле;
• в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица;
• брать ответственность за решение проблемы следует на себя.

1. Численность персонала должна быть такой, чтобы обеспечить эффективное и непрерывное обслуживание гостей. При этом существуют следующие рекомендации по количеству работников на 10 гостиничных номеров:

• отели «пять звезд» - не менее 20 человек на 10 номеров;
• отели «четыре звезды» - не менее 12 человек на 10 номеров;
• отели «три звезды» - не менее 8 человек на 10 номеров;

2.3 Системный подход к внедрению стандартов в отеле

Стандарты, используемые в отеле, разделяются на самостоятельные группы, которые описывают основные составляющие процессы его функционирования (таблица 1).

Таблица 1

Система внутренних стандартов отеля

Группа стандартов	Назначение
Общий процесс функционирования отеля, видение	Объясняет сотруднику взаимоотношение между тем, что он целает, и, что делают другие
Обязанности и ответственность сотрудника	Стандарты, показывающие,что должен делать сотрудник, уровень качества работы и время выполнения
Компетенции	Описание того,какие компетенции должен демонстрировать сотрудник для выполнения своих функций
Технологии и инструкции	Показывают,как сотрудник должен выполнять свои функции
Вспомогательные инструменты и помощь	Описывают то, куда может обратиться сотрудник в случае возникновения затруднений или вопросов

---