Файл: Технология обслуживания и стандарты сервиса в гостиничном и ресторанном бизнесе(СОВРЕМЕННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ РЕСТОРАННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ).pdf

Ниже мы более подробно рассмотрим каждую из групп стандартов.

1. Общий процесс функционирования отеля, видение;

Эта группа представляет собой идеологическую или культурную основу всей системы стандартов отеля. Она знакомит сотрудника с историей отеля, его миссией, основными принципами и целями. Основной задачей этого знакомства является формирование отношения сопричастности сотрудника к месту работы, к тем людям, с которыми он будет коллегами, к корпоративной культуре в целом. При этом чем больше сотрудник получит информации о новом месте работы, тем более доверительно он будет относиться к руководству, будет более уверенны! в себе и в дальнейшем будет склонен разделять те ценности и нормы, с которыми его познакомили еще в первый день.

1. Обязанности и ответственность сотрудника включают как общие требования к рабочему процессу всех сотрудников отеля, так и специфичные для определенной должности;

В общие требования входят стандарты внешнего вида сотрудников и поведенческие стандарта, которые разрабатываются в соответствии с общей концепцией отеля и его видением.

1. Компетенции;

В этой группе стандартов описываются личностные и профессиональные качества, которые помогут сотруднику наиболее эффективно выполнять свои должностные обязанности. Эта группа также делится на общие и профессиональные компетенции.

1. Технологии и инструкции;

Руководство по технологии разрабатывается на основе принятых международных стандартов, например стандарта по уборке номеров. Однако международные нормы носят рекомендательный характер и могут видоизменяться в соответствии с особенностями конкретного отеля. Технология работы может варьироваться в соответствии с уровнем (звездности) отеля, усложняя или, наоборот, упрощая какие-либо функции.

1. Вспомогательные инструменты и помощь.

Как бы полно и подробно не были описаны стандарты отеля, случаются ситуации, когда у сотрудника возникают вопросы в процессе работы. Необходимо дата понять вновь прибывшим, что после знакомства с правилами и нормами предприятия их никто не бросает и они не пускаются в «свободное плавание». В ситуации, когда сотрудник сталкивается с неразрешимым для него вопросом или когда он колеблется в принятии решения, он всегда должен знать, что есть кто-то, кто ему поможет и не осудит за незнание.

Для того чтобы внедрение стандартов носило системный характер, тем самым обеспечивая максимальное постоянство качества, необходимо спланировать такие процессы, как презентация, обучение, закрепление и контроль. Эти компоненты в совокупности обеспечивают наиболее эффективную работу системы стандартов в отеле. Остановимся более подробно на каждом из них (рис. 1).

---

Презентация – 1

Обучение общим – 2-3 дня

Профессиональная ориентация, наставничество – 10 дней

Стажировка, кураторство – до 60

работа, – до прекращения работы

Рисунок 1 – Действие системы стандартов в отеле

Презентация. сотрудника с отелем должно с изучения общего процесса , его видения. На этом формируются восприятие места работы, формируются ожидания и к отелю в .

Обучение необходимо на две части: общие и профессиональная . Общие для сотрудников существуют во всех стандартов и им может осуществлять менеджер по персоналу.

Однако не всегда все , осуществляемые сотрудником в ситуации, в книге стандартов. поэтому очень правильно расставить в обучении. Для чтобы не вызвать норм и правил, разработанных в , не надо возводить их в абсолютности и превращать рабочий в роботизированный. Стандарты – это, всего, помощники и подсказки для сотрудника, по ему эффективно работать и получать положительную оценку .

Закрепление (стажировка, кураторство). результаты обучения как положительные, сотрудник работать самостоятельно. В период важно, чтобы понимал, что каждое его будет оценено и весь процесс должен соответствовать технологии. По данного этапа должен характеристику сотрудника, на основе которой принято решение об окончании испытательного сотрудника и приеме его на работу.

Контроль. является самым главным в оценке эффективности работы системы стандартов в отеле. Даже непрофессионал в сфере гостеприимства может вспомнить хотя бы один пример, когда отсутствие контроля явным образом сказывалось на работе отеля.

Таким образом, для того чтобы разработанные отелем внутренние стандарты обеспечивали постоянство качества сервиса, необходимо, чтобы процесс внедрения и поддержания норм и правил носил системный характер. Главным участником этого процесса является каждый сотрудник, именно от него зависит конечный результат, который оценивают гости.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Технология обслуживания в сфере гостеприимства – это важный фактор, что обуславливает влияние на качество процесса обслуживания, на финансово-экономическую эффективность функционирования, процесс управления гостиничным предприятием. Организация технологического процесса обслуживания в гостиницах является стандартной по этому типу предприятий, одновременно в каждом предприятии согласно размеров, структуры организации, категории, типа (ориентация на рыночный сегмент) технологический процесс характеризуется определенной идентичностью.

---

Прогрессивные формы обслуживания способствуют приближению услуги к потребителю, увеличению скорости обслуживания, повышению интереса к предоставляемой услуге, привлечения новых потребителей и увеличению прибыли предприятия общественного питания. Развитие специализации в сфере обслуживания, ее большие возможности для ускорения обслуживания посетителей с ограниченным запасом времени, особенно в крупных городах, вызвали появление новых форм работы ресторанов.

В России гостиничный бизнес – развивающаяся отрасль. Во всех сферах гостиничной деятельности , как на уровне государственных структур, так и в области формирующегося гостиничного бизнеса, идет поиск новых форм работы, расширение сферы предложения и углубление его специализации. Российским предприятиям сферы гостеприимства и российским хотельерам в частности еще предстоит много работы над качеством и расценками на предлагаемые услуги.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Об основах туристской деятельности в Российской Федерации (с изм. и доп., вступающими в силу с 01.11.2012) [Электронный ресурс]: Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ (ред. от 03.05.2012). Доступ из справ.-правовой системы «Консультант Плюс»
2. Андреева М.И. Проблемы и перспективы развития сетевых отелей в России // ЦИТИСЭ. – 2016. - № 2 (6). – С. 2
3. Артемова Е.Н., Мясищева Н.В. Современные стандарты обслуживания. Организация питания в ресторанах, гостиницах и туризме: Учебное пособие. – Орел, 2013
4. Белошавка М.И. Технология ресторанного обслуживания. – М., 2013
5. Волкова И.В., Миропольский Я.И., Мумрикова Г.М. Ресторанный бизнес в России: с чего начать и как преуспеть. – М: Издательство «Флинта», 2012
6. Еланцева О.П. Стандартизация и сертификация в социально-культурном сервисе и туризме [Электронный ресурс]: учебное пособие / О.П. Еланцева. – 2-е изд., стер. –М.: Флинта, 2012
7. Кузьменко Н.А. Технологии приема и обслуживания гостей в ресторанном бизнесе // Академия педагогических идей Новация. – 2017. - № 10. – С. 81-85
8. Орлова А.И. Прогрессивные формы организации питания и обслуживания в ресторанном бизнесе // Мир науки. – 2014. - №3. – С. 13
9. Осипов В. Стратегия управления сетевой структурой на основе конкурентного взаимодействия // РИСК: Ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. – 2013. - № 4. – С. 62-65.
10. Панкова К.А., Учинина Т.В. Современные проблемы развития гостиничного бизнеса в РФ // Научный Альманах. – 2016. - № 12-1 (16). – С. 199-202
11. Предприятия общественного питания: правила и нормативы. – М: Издательство ПРИОР, 2012
12. Сенин В.С., Денисенко А.В.Гостиничный бизнес. Классификация гостиниц и других средств размещения. – М.:Эльбрус, 2013
13. Соколова М.И. Организационное поведение: управление поведением людей организации. – М.: Проспект МГИМО, 2013
14. Умаева А.С., Дашкова Е.В. Новые формы обслуживания туристов на предприятиях питания // Материалы Всероссийской научно-практической конференции студентов, молодых ученых и аспирантов, 2017
15. Чуракова А. А. Управление доходностью гостиничного предприятия // Молодой ученый. – 2014. - №10. – С. 293-295
16. Бранч: завтрак, который плавно перетекает в обед [Электронный ресурс] – URL: http://lady.mail.ru/article/462290-branch-zavtrak-kotoryj-plavno-peretekaet-v-obed
17. Стандарты качества обслуживания // HoReCa и Закон [Электронный ресурс]. URL:http://prohotelia.com.ua/2009/07
18. Тенденции гостиничного бизнеса и проблемы работы [Электронный ресурс] - URL: http://bazaidei.ru/tendencii-gostinichnogo-biznesa-i-problemy-raboty

---