Файл: Технология обслуживания и стандарты сервиса в гостиничном и ресторанном бизнесе(СОВРЕМЕННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ РЕСТОРАННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ).pdf
Добавлен: 23.05.2023
Просмотров: 110
Скачиваний: 3
В мире ресторанного бизнеса, диктующем свои законы в условиях жестокой конкуренции, рождаются кардинально новые бизнес идеи. Такая идея был создана в образе Леди-фуршет, Девушка-стол, Живой стол. Эта оригинальная, изящная и необычная идея по организации фуршетного обслуживания, новое направление в сфере ресторанных услуг.
Эффектные девушки-модели в потрясающих нарядах, чьи платья одновременно служат столами для сервировки напитков и закусок, грациозно двигаются по залу, развлекая гостей.
Такие живые столы являются эффективным способом проведения фуршетов, выставок, акций, хостесс, других мероприятий, а также выполнения функций официанток.
Девушка-стол может свободно передвигаться по залу, расширяя зону фуршетного обслуживания, рассказывать о предлагаемом блюде, сфере деятельности компании, условиях проводимой акции, формате праздничного мероприятия, обыгрывая бренд компании, показать партнерам свой фирменный стиль, и просто создать приятную непринуждённую атмосферу.
Виртуальным называется ресторан, в котором осуществляется прием заказа по Интернету и доставка его потребителю.
Сегодня технология заказов еды через Интернет продвинулась еще на один шаг в своем развитии. Новые web-сервисы позволяют за казать блюда из большинства лучших ресторанов вашего города.
Причем, вы можете выбрать разные блюда в разных ресторанах, а доставку осуществит один курьер. Существуют также web-сайты, предоставляющие превосходные услуги для многих ресторанов, желающих поставлять еду на дом своим постоянным клиентам, но не желающих тратить время, необходимое для управления системой приема заказов по телефону. Это удобно для клиентов, которым легче найти, выбрать и заказать еду на одном ресурсе, комфортно сидя за своим компьютером, чем дозваниваться в отдельно взятый ресторан. Доставка после оформления on-line электронного заказа осуществляется в течение 1 часа.
В поисках ресторана и отзывов о нем, клиент в первую очередь обращается к Интернету. И здесь очень важно, чтобы web-сайт мог быта полезным, информативным и привлекательным, мог предложить реальную картину того, что сможет получить потребитель.
Сейчас во всем мирт наблюдается рост числа бронирования столиков в ресторане on-line. Например, в Великобритании это около 5 - 7 % от всей брони, в США - около 10 %, в крупных городах, таких, как Нью-Йорк, Сан- Франциско в некоторых ресторанах on-line бронирование достигает 25 - 30 %. В России больше распространена практика поиска заведения в Интернете, но бронь по прежнему осуществляется по телефону.
Клиенты начали понимать, что поиск ресторана в сети намного удобнее, нежели с помощью телефона, да и бронирование гораздо удобнее осуществлять в Интернете, при этом забронировать столик можно тогда, когда ресторан не работает.
Ожидается, что особенно увеличится присутствие интернеттехнологий в таких направлениях ресторанного бизнеса, как кейтеринг, а так же во всех сетевых форматах, т.к. аудитория обслуживания выше перечисленных направлений достаточно больше и возникает необходимость повышать эффективность, качество, оперативность. Все это возможно реализовать только посредством максимальной автоматизации процессов, основой которой являются интернет-технологии.
Интернет позволяет ускорить передачу информации в разы, теперь возможен обмен информацией между сайтами, кроме этого web-ресурсы могут быть завязаны с системой автоматизации и управленческого учета на месте. Такие нововведения позволят компаниям принимать управленческие решения быстрее, на основании последних данных.
Точно так же, как сейчас пользователи устанавливают на рабочий стол медиа-проигрыватели, точно так же они будут устанавливать интернетприложения. Эти новы приложения будут позволять работать с сайтами без ограничений web-страниц – время загрузки и размер файлов, а так же предоставлять возможность напрямую осуществлять запросы и взаимодействовать с заведениями отдыха и развлечений.
Основные тенденции развития интернет-технологий:
- web-хостинг – позволит компаниям арендовать программные пакеты, которые хранятся на удаленном сервере в принимающих странах и доступны через защищенный web-сайт;
- данные в режиме реального времени – от различных источников, таких как терминалы самообслуживания, торговые автоматы, и все точки обслуживания, которые связаны с системой;
- интернет-таблицы - дают возможность для сбора данных в режиме on-line. Эти таблицы обладаю всеми преимуществами стандартных таблиц, но в реальном времени, с проверкой и консолидацией данных и автоматическим расчетом;
- увеличение клиентов, осуществляющих поиск заведения и бронь мест посредством Интернета;
- развитие системы презентации ресторанов и отелей на собственных web-ресурсах, совершенствование web-страниц и возможностей взаимодействия покупателя и поставщика услуг.
Немаловажным аспектом в организации обслуживания является доступность информационных услуг и возможность бронирования 24 часа в сутки, что возможно с помощью интернет-приложений.
Кроме этого ожидается появление в ресторанном бизнесе международной компьютерной системы бронирований GDS (англ. Global Distribution System, GDS) – глобальной дистрибьюторской системы, как это произошло в авиа- и гостиничном бизнесе, а также компьютерной системы резервирования (англ. computer reservations system, CRS).
2. РАЗВИТИЕ СТАНДАРТОВ СЕРВИСА В
ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ
2.1 Современное состояние гостиничного бизнеса в России и
Гостиничный бизнес - это вид предпринимательской деятельности, развивающийся в области индустрии гостеприимства и направленный на обеспечение туристов и путешественников жильем, питанием, а также решением вопросов бытового обслуживания и организацией проведения досуга.
В течение последних десяти лет в России наблюдается стремительное развитие гостиничного бизнеса. Началось масштабное строительство высококлассных гостиниц, причем не только в столице, но и в областных центрах. В крупные города приходят международные гостиничные компании, растет число маленьких частных отелей, также реконструируются старые советские гостиницы, стали предъявляться более жесткие требования к персоналу, обслуживание стало стремиться к европейским стандартам. Во многом это связанно с подъемом экономики в нашей стране, а также повышением уровня благосостояния граждан. Однако количественный рост далеко не всегда сопровождается одновременным повышением качества обслуживания и уровня сервиса.
Структура российского гостиничного рынка по регионам выглядит следу- ющим образом: 32% гостиниц насчитывается в Санкт-Петербурге, 21% гости- ниц - в Москве и 47% гостиниц - в регионах. Гостиничный фонд региона Золо- того кольца насчитывает около 130 гостиниц (суммарный фонд - около 7000 номеров). Из низ около 40% гостиниц расположено в Ярославской области, 30% - во Владимирской, еще 30% приходятся на Ивановскую и Костромскую области.
Гостиничный бизнес - один из наиболее динамично развивающихся сего- дня сегментов рынка, также обладает большой степенью заработка. Эксперты считают, что ужесточающаяся с каждым днем конкуренция через несколько лет вынудит хотельеров снижать цены и повышать качество услуг. В результатеэтого даже гостиницы эконом-класса перестанут ассоциироваться с дешевой отделкой и отсутствием элементарных удобств.
Также Федеральной целевой программой «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011-2018 годы)» запланировано значительное увеличение количества граждан РФ и иностранных граждан, которые смогут воспользоваться гостиничными услугами в России.
В Российской Федерации состояние гостиничного фонда является одним из основных факторов, сдерживающих развитие туристских услуг отрасли. Структура гостиничного бизнеса представлена сетевыми отелями и частными гостиницами. Международные сетевые гостиницы расположены в основном в столицах и оказывают услуги высокого качества, а несетевые по уровню комфорта и услуг не всегда в состоянии удовлетворить потребности потребителя.
Анализ гостиничного бизнеса России позволил выявить, что развитие данной сферы в настоящее время находится лишь на начальном уровне, по сравнению с другими странами. Этому мешает ряд проблем, что подтверждает обзор ряда исследований отечественных ученых:
- устаревший номерной фонд, 60% от общего номерного фонда было по- строено более 30 лет назад;
- нехватка средств размещения категории «3 звезд», для развития не только бизнес-туризма, но и для развития экскурсионного, познавательного туризма и др.;
- высокие цены на гостиничные услуги;
- недостаточный уровень подготовки специалистов, работающих в сфере туризма, дефицит специалистов среднего и младшего звена, нежелание выпускников высших учебных заведений работать на начальных позициях в гостиницах (горничные, официанты и так далее), привлечение на эти должности граждан иностранных государств;
- отсутствие полноценной государственной статистической информации о состоянии туристской индустрии в Российской Федерации;
- невысокие показатели загруженности гостиниц в регионах, чему способствует состояние региональной туристской инфраструктуры, и в первую очередь транспортной;
- политическая и экономическая нестабильность страны;
- вопрос классификации гостиниц и иных средств размещения в Российской Федерации.
Рассмотрим те проблемы, которые имеются в гостиничной сфере на сегодняшний день.
Во-первых, самая острая проблема – это качество и уровень сервиса. Разумеется, что отели и гостиницы, входящие в состав крупных сетей (например, сеть отелей Hilton или «Marriott»), имеют меньше негативных отзывов в этом направлении. В условиях громадной конкуренции, гостиницы, где сервису недостаточно уделяется внимание, быстро теряют клиентуру и переходят в разряд классом ниже, из которого затем трудно подняться.
Соответственно, минимальная конкуренция (малое количество гостиниц при постоянном спросе) сказывается на сервисе наихудшим образом. Чаще всего, посетители жалуются на грязные номера и негативное отношение персонала, а также «советскую» атмосферу.
Где-то годами не проводится капитальный ремонт, что, разумеется, оставляет негативные впечатления о самой гостинице. И от подобного отношения страдают не только русские, но и иностранные туристы.
Большинство санитарных и пожарных норм, к тому же СНиПы и ГОСТы, которые описывают требования к гостиничному бизнесу и жилым помещениям, с советских времен так и не менялись, поэтому они не соответствуют текущим условиям.
Также, что касается сервиса, большой проблемой является нехватка квалифицированных кадров среди персонала. Особенно остро это заметно в региональных отелях, где профессиональные навыки сотрудников не отвечаю нужной компетенции. Также из-за отсутствия ремонта или чистоты появляется такой фактор как «несоответствие показателей «цена/качество». Постояльцы, заплатившие деньги за проживание, могут остаться недовольны, так как будут считать, что отдали гораздо больше, чем требуется. И, соответственно, уже не вернутся сюда во второй раз и не посоветуют это место кому-либо, если условия или цена не изменятся. К тому же многие туристы могут сравнить качество заграничных отелей с качеством российских.
К сожалению, чаще всего происходит так, что за одинаковые деньги качество сервиса в отеле в другой стране будет на порядок выше, чем в отеле той же категории, но в России.
Возможное решение может быть следующим: для менеджмента гостиницы важно иметь профессиональный штат, осуществлять его постоянную поддержку и стимулирование, чтобы предотвратить ухудшение качества оказываемых услуг, возможность воровства и прочих незаконных действий.
Необходимо желание отельеров обучать новых специалистов, постоянно следить за тем, как исполняются обязанности. Ведь в результате негативного опыта, из-за негативного мнения о персонале владельцы гостиничного бизнеса потеряют свои деньги, так как вряд ли недовольные посетители вернутся туда в следующий раз. Также для исправления подобных ситуаций важно проводить инвентаризацию наличия ремонта и проверку чистоты во всех помещениях гостиницы или отеля, соблюдение всех требуемых норм. При выявлении проблем незамедлительно исправить неполадки, на которые жалуются постояльцы, и предоставить им возможность получения бонусов и будущих скидок.
Во-вторых. Вторая проблема, которая обычно нуждается в урегулировании - это избыточное бронирование номеров. Нередки случаи, когда количество проданных номеров превышает количество имеющихся. Из-за этого возникает т.н. «перебронирование», что приводит к неприятным инцидентам, и, если в гостинице отсутствует алгоритм действий в подобной ситуации, у посетителей появляются негативные впечатления о самом месте проживания. Это может произойти, в частности, вследствие некоординированной работы автоматических компьютерных систем бронирования, либо благодаря невнимательности самих служащих гостиниц (также, если гостиница не имеет автоматического обновления наличия свободных номеров на своём сайте, возможна такая же проблема).