Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице (Теоретико-методологические аспекты по теме исследования: организация и технологии обслуживания клиентов в гостинице).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы курсовой работы. Сегодня отрасль гостиничного бизнеса развивается быстрыми темпами. Постоянно возникает потребность находить новые варианты предоставления услуг и обслуживания потребителей для успешного существования на рынке гостиничных услуг. В рыночных условиях предприятия сервиса должны качественно удовлетворять потребность населения в услугах и при этом получать прибыль.

На сегодняшний момент времени объем гостиничного рынка на территории Приморского края постоянно растет, что способствует обострению конкуренции среди гостиничных предприятий данного края в целом.

Соответственно, в данной ситуации, основной задачей становится привлечение новых клиентов и удержание уже имеющихся. В сложившейся ситуации менеджеры отелей уделяет все больше внимания качеству обслуживания, поскольку именно этот критерий является одним из определяющих при принятии решения клиентом о выборе гостиницы.

Отметим, что служба приема и размещения является лицом гостиницы, и во многом именно от этого подразделения зависит заполняемость, а следовательно экономическая эффективность гостиничного предприятия в целом

Так, например служба room-service, обеспечивающая индивидуальное обслуживание в номере, становится все более популярной как в отелях высокого уровня, так и в более демократичных гостиницах. Эта услуга включает в себя полное сервисное обслуживание номера, хотя прежде и чаще всего она понимается как доставка в номер еды и напитков.

Объектом исследования данной курсовой работы является гостиница «Приморье», расположенная на территории Приморского края, а предмет исследования – особенности технологии обслуживания клиентов исследуемой гостинницы.

Цель написания данной курсовой работы - изучение и анализ технологии обслуживания клиентов в гостинице на примере гостиницы «Приморье».

Исходя из цели, заявленного предмета и объекта данной работы определяются задачи данного исследования:

• изучить основные теоретико-методологические аспекты по теме исследования - организация и технологии обслуживания клиентов в гостинице;
• проанализировать технологию обслуживания клиентов на примере гостиницы «Приморье»;
• исследовать структуру и технологию работы службы обслуживания в номерах гостиницы;
• разработать рекомендации по совершенствованию обслуживания клиентов службы приема и размещения объекта исследования;
• сделать основные выводы и дать заключение по теме исследования данной курсовой работы.

Теоретической основой исследования стал анализ литературы отечественных и зарубежных специалистов в области индустрии гостеприимства.

Методы исследования, используемые в работе: в первую очередь это метод анализа литературы по теме работы, анализ документации исследуемой организации. Практические методы исследования, связанные со сбором данных об объекте: метод наблюдения; методы опроса – беседа, интервью; статистическая обработка данных, а также анализ результатов.

Практическая значимость работы. Полученные результаты могут быть использованы в деятельности предприятия индустрии гостеприимства.

1. Теоретико-методологические аспекты по теме исследования: организация и технологии обслуживания клиентов в гостинице

• 1. Основные определения предметной области исследования

Постановлением Правительства РФ от 9 октября 2015 г. №1085
«Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» были утверждены новые правила предоставления гостиничных услуг [2].

Данные правила регулируют отношения в области предоставления гостиничных услуг и распространяются на деятельность гостиниц и иных средств размещения, за исключением деятельности молодежных туристских лагерей и туристских баз, кемпингов, детских лагерей, ведомственных общежитий, сдачи внаем для временного проживания меблированных комнат, а также деятельности по предоставлению мест для временного проживания в железнодорожных спальных вагонах и прочих транспортных средствах [2].

Согласно данным Правилам, «гостиница и иное средство размещения» определяется как имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для оказания гостиничных услуг [2].

16 февраля 2015 года в России вступил в силу новый порядок классификации гостиниц, горнолыжных трасс и пляжей — приказ Министерства культуры Российской Федерации №1215 от 11 июля 2014 года «Порядок классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями».

В современное время набирает популярность такая дополнительная услуга в гостинице, как room service.

В гостиничной среде термин «room service» означает обслуживание гостей в номер. Однако многие словари трактуют это понятие как некое абстрактное «обслуживание номеров в отеле», поэтому под ним часто подразумевают сервис по расширенной программе для лиц с ограниченными возможностями, т.е. инвалидов, и услуги дворецких для VIP-клиентов (специальная подготовка номера к заезду гостя, информационные услуги и т.д.) [11, с.95]..

Рассмотрим различные трактовки room service некоторыми авторами [5, с.133].

Н.Ю. Арбузова считает, что room service – ресторанное обслуживание номеров, которое предполагает подачу еды и напитков в номер официантами соответствующей службы.

Н.И. Кабушкин утверждает, что понятие «обслуживание в номерах» (дословный перевод с англ. room service) какое-то время употреблялось по отношению ко всякому обслуживанию гостевых комнат отеля. В теперешнее время это понятие трактуется в более узком смысле – подача еды и напитков в номер. Отели используют различные трактовки, такие как «завтрак в номере», «ужин в номере», «обед в номере» для конкретизации этого вида обслуживания.

Таким образом, можно сказать, что room service – это услуга гостиницы, которая включает в себя полное сервисное обслуживание номера.

В требованиях Порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями, отели категории от 3 до 5 звезд обязаны оказывать услугу «Room Service».

Порядок классификации определяет широту ассортимента меню обслуживания в номере, время работы сервиса, конечно же, в соответствии с категорией гостиницы. Единственные на сегодняшний день исключения составляют малые средства размещения и пансионаты, в которых ввод данной услуги совершенно необязателен [10, с.154].

О категории гостиницы зачастую судят именно по объему и уровню услуг room-service. Например, пятизвездочный отель должен предоставлять своим гостям быстрое и качественное обслуживание в номерах если не круглые сутки, то хотя бы 18 часов в день.

Еще совсем недавно оплата этой услуги не вызывала ни у постояльцев удивления (стоимость блюда была с надбавкой, или доставка в номер оплачивалась отдельно). На сегодняшнее время в подавляющем большинстве отелей она не взимается [7, с.99]. Отельеры поняли, что «гость не должен быть финансово наказан за то, что хочет поесть в номере». Стоимость, к примеру, ужина и даже только чашки кофе в ресторане или с доставкой её же в номер одинакова. Исходя из этого, возникает вопрос, какая выгода отелю от услуги room service, ведь напрямую сборы от нее не увеличиваются. По статистике, 70–100% постояльцев приходят на завтрак, 5–10% – на обед и 30–50% – на ужин[8, с.65]. Средний постоялец завтракает в отеле каждый день. А если еще и один ужин он проведет там, а не в городе, это будет для отеля небольшой победой. Понятно, что иностранцу хочется посмотреть город, посетить модные заведения, которые у всех на слуху, поэтому его выбор в пользу ресторана в отеле – это действительно достижение. Косвенно этим целям – удержанию клиента в буквальном смысле слова – и служит room service [7, с.144].

Итак, первая причина, оправдывающая вложение сил и времени в раскрутку услуги room service, а также грамотного функционирования этой службы – это возможность удержать гостя в отеле, привлечь внимание к ресторану (неважно, сейчас или с расчетом на будущее) или хотя бы к меню.

Сотрудник при подаче заказанной еды в номер может рассказать клиенту о новых блюдах и услугах, и это, безусловно, вызовет у него интерес. Многих постояльцев, особенно командированных, в ресторане можно увидеть обычно только на завтраках, входящих в стоимость номера.

Однако, если гость, заказав завтрак в номер, с удивлением обнаруживает, что готовят в отеле хорошо, порции большие, а администрация предлагает бесплатный сюрприз, например, стакан сока или нового вина, представленного в ресторане, он, скорее всего, предпочтет поужинать в номере, а не искать в незнакомом городе абстрактное «приятное место». И вторая причина, по которой room-service становится все более популярной, – это комфорт [5, с.74]..

Наиболее активным потребителем этой услуги является бизнес-турист, которому важно спланировать свое время максимально эффективно. Услугу доставки напитков и еды в номера особенно ценят туристы и деловые люди, которые настолько устают от встреч, информации и активных передвижений в течение дня, что возможность перекусить в одиночестве почитается за счастье [12, с.109].

Организация «Room Service» требует дополнительных затрат на персонал, что порой является сложной задачей в условиях относительно низкого на эту услугу спроса в некоторых отелях. Не всегда у гостиницы есть возможность держать отдельную службу. В таком случае обслуживание в номере проводится непосредственно службой ресторана. Room service как подразделение ресторана тесно связано с его производственным цехом, а также со службами сервиса и размещения гостей [8, с.166].

Организационная структура управления службы обслуживания в номерах

Cлужба room-service является составным элементом системы ресторанного обслуживания. Пример структуры службы «Room service» представлен на рисунке 1.

Room-service функционирует круглосуточно в индивидуальном режиме, в зависимости от заказов гостей, а ресторан работает по четко установленному графику, придерживаясь своего меню. У данной службы есть собственное специальное оборудование, помещение, штат. Когада происходят изменения в ресторанной службе, служба room-service всегда в курсе них.

В состав службы room service входят супервайзеры, официанты, менеджер, также могут быть соᴛрудники mini-bar, которые занимаются прοʙеркой и пополнением мини-бара в номерах гостей[16, с.144]..

Рисунок 1 - Пример структуры службы room-service[17, с.93].

Менеджер службы обслуживания номеров координирует работу отдела, а также контролирует обеспечение эффективного и профессионального обслуживания в соответствии с правилами гостиницы.

В обязанности room service-менеджера входит[5, с.52].:

1) управление службой;

2) привлечение (при необходимости) в службу новых сотрудников;

3) повышение уровня сервиса в целом, а также квалификации каждого работника в отдельности;

4) посещение тренингов, которые проводятся в отеле, а также личное проведение тренингов для персонала службы обслуживания в номерах;

5) организация проведения генеральных уборок и инвентаризаций, поскольку является материально ответственным лицом;

6) согласование работы room service c другими департаментами отеля (front desk, housekeeping, human resources).

Диспетчер службы обслуживания номеров должен[6, с.97].:

1) уметь вести переговоры по телефону (уметь вежливо общаться, четко понимать поставленную задачу и уметь донести до любого собеседника всю необходимую информацию);

2) правильно принимать и подавать заказы;

3) предлагать и продавать еду и напитки. При этом необходимо не только знать меню, но и владеть информацией касательно способов приготовления блюд, пунктов меню, фирменных блюд и стоимости каждого блюда, отсутствующих в данный момент в позициях в меню;

4) соблюдать правила оформления бланков заказов и другой документации (пробивать заказы в системе в соответствии с установленными правилами, осуществлять расчет по чеку и получать оплату); [9, с.107].

5) осуществлять в полном объеме выполнение ежедневных дополнительных обязанностей, список которых перечисляется каждый день в письменном виде в службе обслуживания номеров;

6) принимать участие во взаимодействии со смежными отделами в процессе исполнения своих обязанностей;

7) работать в команде с другими сотрудниками своего отдела для достижения высоких результатов и безукоризненного обслуживания гостей[11, с.97].

Несмотря на то, что room service является структурным подразделением ресторана, следует обратить внимание на отличительных функциях официанта при обслуживании указанного подразделения.

Во-первых, такому сотруднику необходимо принимать заказы на обслуживание в номере непосредственно в баре либо по телефону с обязательным указанием номера комнаты гостя, фамилии, последовательности или одновременности подачи блюд, способа оплаты счета[7, с.23].