Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице (Теоретико-методологические аспекты по теме исследования: организация и технологии обслуживания клиентов в гостинице).pdf

Гостиница «Приморье» уделяет наибольшее внимание качеству обслуживания, учитывая тот факт, что функциональное качество может восполнить некоторые недостатки технического качества, ни для кого не секрет, что в работе отеля могут возникать и необычные ситуации любого характера, иногда независимый от руководства и сотрудников.

По мнению автора, стандарты функционального качества обслуживания, применяемые в отеле, оказывают положительное влияние на управление качеством отеля в целом, поскольку позволяют руководителям отделов достичь основных целей:

- соответствие гостиничных услуг требованиям международных стандартов при общем снижении затрат;

- оптимизация процессов за счет четкого взаимодействия всех служб, участвующих в процессе обслуживания;

- создание благоприятной атмосферы и формирование единства взглядов сотрудников на задачи гостеприимства.

Программа контроля качества обслуживания в отеле «Приморье» проходит ежедневно в каждом отделении, контроль качества предоставляемых персоналом услуг осуществляется руководителями отделов или старшими менеджерами в зависимости от сервиса. Сотрудник в процессе заполнения отчетной документации, что дополнительно помогает в анализе и оценке качества.

Для формирования системы раннего оповещения подлежат анализу следующие данные, в частности: процент гостей, которые были обслужены немедленно (без ожидания), время, потраченное на уборку комнаты для гостей, график профилактического обслуживания номеров, оборудование , системы и многое другое.

Также в отеле отлажен контроль за степенью удовлетворенности гостей качеством обслуживания.

Анализ качества услуг в исследуемом отеле проводится периодически и ориентирован как на персонал отеля, так и на гостей. Соблюдение стандартов в «Приморье» контролируют руководители служб, проводящих внутренний аудит качества работ.

В соответствии с рекомендациями стандартов ИСО 9000, гостиничным предприятиям следует иметь службу качества, однако в связи с нестабильной экономической ситуацией и снижением прибыли, гостиница не может позволить себе введение отдельного подразделения.

Программа контрольных мероприятий по проверке качества предоставляемых услуг должна включать: текущие ежедневные проверки, книги отзывов, письменное анкетирование, устные телефонные опросы.

Таким образом, в ходе проведенного анализа во второй главе курсовой работы было определено следующее:

- гостиница «Приморье» расположена по адресу: Владивосток, ул. Посьетская, 20. Данная Гостиница находится всего в нескольких минутах ходьбы от железнодорожного и морского вокзалов. Большинство достопримечательностей Владивостока расположены в пешей доступности.

---

- выигрышное местоположение вместе с высочайшим уровнем сервиса позволяет претендовать на лидерство в мировом рейтинге лучших отелей

- структура гостиницы включает в себя такие подразделения, как администрация, техническое управление, служба обслуживания номеров, служба приема и размещения гостей, департамент общественного питания

- в гостинице есть служба Room service. К услугам room service относится доставка еды и напитков в номера и мини-бар.

- в организационную структуру службы обслуживания номеров гостиницы входят: менеджер, заместитель менеджера, метрдотель Room-service, старший смены мини-бара, кассир, приемщик заказов, бармен, официант Room-service. Услуга room service в номерах является платной в данной гостинице.

Далее, в третьей главе курсовой работы нам необходимо провести разработку рекомендаций по совершенствованию обслуживания клиентов службы приема и размещения объекта исследования - Гостиницы «Приморье».

3. Разработка рекомендаций по совершенствованию обслуживания клиентов службы приема и размещения

Как показал анализ, проведенный в аналитической части работы, организационная структура службы приема и размещения гостиницы «Приморье» нуждается в следующих изменениях:

1. Введение должности второго ассистента менеджера. Как показала практика, одного ассистента для менеджера службы приема и размещения - недостаточно.

Связано это в первую очередь с тем, что гостиница работает круглосуточно, и в любое время суток в отделе должен находится человек, наделенный полномочиями, а также с тем, что из-за нехватки людей менеджеру приходится выполнять обязанности администратора, поэтому сделать это необходимо.

Рационально будет ввести эту должность в период наиболее высокой загрузки, когда потребность в ней станет наиболее высокой.

Как результат, менеджер получит больше времени для выполнения своих непосредственных функций, большой набор обязанностей ассистента будет равномерно распределен между ним и его новым коллегой, отдел будет постоянно под контролем, во время того как менеджер или первый ассистент находятся в отпуске или на выходных.

Вторым ассистентом можно назначить бывшего супервайзера отдела, а на место супервайзера повысить одного из администраторов, это возможно благодаря тому, что в отделе работает много опытных и квалифицированных специалистов, готовых к более высоким позициям.

---

2. Для совершенствования системы стимулирования персонала в службе приема и размещения гостиницы «Приморье» предлагается следующая методика, основные задачи которой:

-определить уровень мотивированности и трудового потенциала каждого сотрудника и определить соответствующие группы;

-определить эффективность определенных мотивов и стимулов для групп сотрудников;

- выбрать группы мотивов и стимулов, приемлемые для каждой группы сотрудников.

Улучшение социального обеспечения включает в себя:

- обеспечение процесса увеличение размера заработной платы работников по мере роста эффективности производства;

- формирование системы информирования работников о необходимых и фактических результатах труда, а так же механизме оплаты труда;

- повышение простоты и понятности для работников системы расчета заработной платы, премий и надбавок;

- развитие направленности системы материального стимулирования на повышение квалификации кадров;

- установление соответствия между параметрами стимулирования и кадровой политики предприятия;

- ежемесячные денежные бонусы за отличную работу.

Ответственность за улучшение социального обеспечения несет менеджер отдела при взаимодействии с коммерческим отделом.

3. Проведение «аутингов». Для улучшения и поддержания благоприятной атмосферы внутри коллектива предлагается проводить так называемые «аутинги», т.е. встречи сотрудников за пределами гостиницы для совместного проведения досуга.

Это могут быть совместные походы в боулинг, игра в бильярд, караоке и много другое. Желательно выбирать место для «аутинга» всем вместе с помощью голосования, чтобы большинство сотрудников остались довольны выбором места и развлечения.

4. Мероприятия по повышению квалификации работников службы приема и размещения гостиницы «Приморье». Как выяснилось в ходе анализа деятельности службы приема и размещения, необходимость проведения тренингов очевидна.

Учитывая масштабы исследуемой гостиницы, следует внедрить внутренний ресурс, на котором могут быть размещены материалы для самообучения персонала. Это может быть внутренний интернет или просто общая папка.

С некоторой периодичностью на рабочий стол компьютера можно помещать тезисы основных программ обучения. Это могут быть алгоритмы общения с гостем, либо выдержки из стандартов отеля.

---

Рисунок 4 - Мероприятия по совершенствованию управления качеством в гостинице «Приморье»

5. В качестве меры для совершенствования управления качеством услуг можно предложить организовать комиссию по качеству (Quality team), которая контролировала бы соблюдение внутренних стандартов и правил.

Целью предлагаемой комиссии по качеству будет являться:

- поддержание функционирования внутренних стандартов;

- постоянное поддержание или совершенствование системы качества;

- расширение и развитие планов по улучшению продуктивности;

- поощрение предложенных сотрудниками инноваций в независимости от занимаемой должности;

- избегание расточительства - в работе сотрудников гостиницы.

В комиссию должен быть введен один сотрудник из каждого отдела.

Комиссия составляет план работы, регулярно обсуждает на собраниях возникшие проблемы и возможные способы их решения. Она должна поддерживать постоянство процесса по улучшению качества. Комиссия акцентирует свое внимание на такие процессы, как: улучшение качества обслуживания гостей и постояльцев;

- повышение удовлетворенности постояльцев от проживания и нахождения в стенах гостиницы;

- повышение удовлетворенности персонала от своей работы и атмосферы в отеле;

- повышение качества гостеприимства;

- снижение расходов на сервис без ущерба для качества обслуживания:

- нахождение способов повышения доходов гостиницы.

6. В целях улучшения качества работы и удобства службы бронирования следует ввести автоматизированную систему online-бронирования. По сей день бронирование номеров в гостинице производится только по факсу и по телефону, однако, данная тактика не лишена недостатков.

Например, заказы по телефону редко принимаются круглосуточно, а звонок в другую страну стоит дорого. Также при бронировании по телефону гости не смогут внести предоплату за проживание.

Гостям не нужно будет перезванивать и уточнять: достиг ли факс, беспокоиться: был ли он передан в отдел бронирования, подождать: пока заявка не будет рассмотрена, подтверждена, распечатана и отправлена ​​по факсу. Все это, как правило, занимает много времени.

По этим и другим причинам онлайн-бронирование стало наиболее эффективным.

В настоящее время существует множество компаний, которые готовы предоставить модуль онлайн-бронирования для сайта отеля. Одной из таких компаний является ООО «Travelline», преимущество этой компании в том, что они готовы предоставить этот модуль бронирования за небольшой процент прибыли от заказов через сайт отеля.

---

Чтобы гость мог забронировать номер в отеле, вам необходимо зайти на сайт отеля, прочитать описание и фотографии номеров, выбрать понравившийся и зарезервировать его.

Также с помощью этой системы вы можете внести предоплату в виде стоимости первой ночи проживания или оплатить полностью, что обеспечит гарантированное бронирование гостя.

Предоплата может быть произведена кредитной картой, электронными деньгами, банковским переводом, безналичным расчетом для юридических лиц. Эта форма бронирования проще, эффективнее и выгоднее для сторон, так как она привлечет тех клиентов, которые ценят свое время и готовы платить за свой комфорт любыми деньгами.

В этом случае нет необходимости привлекать компанию, и клиент, будь то гражданин Российской Федерации или другого государства, сможет самостоятельно, без каких-либо затруднений забронировать номер.

Улучшение внутренних факторов, влияющих на качество обслуживания, является одной из основных задач отеля.

К внутренним факторам относятся:

-традиции,

-основы и процедуры работы гостиничного предприятия,

-личные качества и профессионализм сотрудников,

-состояние материально-технической базы отеля,

-использование новейших технологий,

-строгое соблюдение стандартов обслуживания,

-безупречный контроль качества все отделы отеля,

-создающие атмосферу гостеприимства, когда не захочется расставаться ни с одним посетителем.

Из всего перечисленного выше можно сделать вывод, что для того, чтобы гости возвращались необходимо:

- сохранение специализации отеля, совершенствование и расширение остребованных услуг гостиницы.

- введение должности второго ассистента менеджера.

- улучшение социального обеспечения.

- проведение «аутингов».

- проведение тренингов для персонала гостиницы.

- организация комиссии по качеству (quality team).

- введение автоматизированной системы online-бронирования создание атмосферы гостеприимства.

Все рассмотренные мероприятия позволят увеличить эффективность деятельности исследуемой гостиницы «Приморье» Как показал анализ, проведенный в аналитической части работы, организационная структура службы приема и размещения гостиницы нуждается в следующих изменениях:

Введение должности второго ассистента менеджера.

Как показала практика, одного ассистента для менеджера службы приема и размещения - недостаточно. Введение должности третьего супервайзера.

Третий супервайзер необходим для более успешного контроля непосредственно над стойкой приема и размещения, работой администраторов (агентов), для более точной передачи смены, более эффективной коммуникации с менеджером отдела, выявления и скорейшего разрешения возникающих проблем.

---