Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице (Теоретико-методологические аспекты по теме исследования: организация и технологии обслуживания клиентов в гостинице).pdf

Во-вторых, доставка заказа в комнату гостя должна осуществляется с помощью тележки roomservice

В-третьих, следует производить уборку грязной посуды из номера по просьбе гостя или горничной[10, с.73].

Ориентировочный перечень обязанностей официанта службы обслуживания номеров таков[5, с.133]:

1) предлагать еду и напитки, а также правильно принимать и подавать заказы;

2) ставить в известность своего непосредственного начальника (диспетчера) о пожеланиях и жалобах гостей, в том числе информировать обо всех нестандартных ситуациях, забытых вещах;

3) знать меню блюд и напитков и их правила подачи на стол;

4) проверять правильность приготовления заказа в баре, внешний вид, наличие необходимых по стандарту украшений и атрибутов;

5) контролировать своевременность приготовления и внешний вид блюд перед подачей гостям (блюда должны быть оснащены всеми необходимыми приборами. Так, если заказывается горячее блюдо, оно выставляется на тележку либо поднос в последнюю очередь, причем иной раз официанту приходится поддерживать температуру блюд с момента получения продукции из производственного цеха до подачи заказчику, используя для этой цели клоши, настольные подогреватели и шафиндиши);

6) уважать частную жизнь гостя и входить в номер только в соответствии с установленными стандартами;

7) постоянно по мере необходимости убирать с этажей использованную посуду, стаканы, салфетки, приборы;

8) носить подносы с использованной посудой на мойку и освобождать их в соответствии с установленным порядком;

9) осуществлять в полном объеме выполнение ежедневных дополнительных обязанностей, список которых перечисляется каждый день в письменном виде в службе обслуживания номеров;

10) обеспечивать наличие необходимого для работы службы количества посуды;

11) осуществлять расчет по чеку и получать оплату;

12) проверять правильность закрытия счетов, учитывая особенности формы оплаты (наличные, кредитная карточка или оплата на комнату) [9, с.44].

Данная схема актуальна для большой гостиницы. Если отель небольшой, то выводить room service в отдельное подразделение не целесообразно. Можно привести в качестве примера распределение обязанностей в системе управления небольшого отеля: телефон переносной находится у двух сотрудников ресторана — супервайзера и бармена. Если до третьего сигнала супервайзер не поднял трубку, звонок автоматически переключается на телефон бармена. Сотрудник room service также следит за состоянием минибаров и бесплатными комплектами из чая и кофе для гостей в люксах и полулюксах[15, с.82].

Качественная работа службы обслуживания номеров зависит также от горничных, которые могут уведомить о грязной посуде, необходимости пополнения минибара или сообщить о пожеланиях гостей, поскольку зачастую имеют возможность контактировать с ними в отеле[13, с.92].

Служба room service функционирует в тесном контакте с производственным цехом, службой приема, бронирования и размещения, а также хозяйственной службой[9, с.66].

Спектр услуг, за которые отвечают специалисты службы room-service, включает, прежде всего, доставку напитков и блюд, заказываемых по специальному меню, в номер гостя. Примерно 15 – 20 минут составляет время доставки завтрака. Заказ на обед выполняют в течении 25 минут (с горячим блюдом) и 15 (без горячих). Заказ на ужин выполняют до 30 минут. Гость может заказать блюда и из ассортимента любого из ресторанов[17, с.51].

Еще одна функция службы room-service – подготовка номеров к прибытию гостей категории VIP. Если подразделение обслуживания мини-баров в номерах входит в структуру службы room-service, к вышеперечисленным добавляется еще одна задача – своевременно проверять мини-бары в номерах и пополнять их запас по мере необходимости[11, с.76].

Все работники службы room service обязаны пройти специальный инструктаж по соблюдению правил поведения и этикета в номере. Room service в высших категориях гостиницах работает - круглосуточно. Деловые люди являются одним из основных потребителей данной услуги, а также доставкой часто пользуются гости с детьми, не желая вести их в ресторан.

Также есть категория гостей, совершающих индивидуальные поездки. Эти гости хотят в полной мере ощутить индивидуальный сервис и очень часто заказывают ланч или ужин в номер.

Кроме этого, доставка еды в номер востребована в ситуациях, когда кто-то из участников туристической группы неважно себя чувствует, и человек не хочет спускаться в ресторан, где накрыт обед. Если туристы поздно возвращаются в отель с какого-то мероприятия, руководитель группы иногда также просит доставить ужин в номера.

Организация и технология работы службы

Н.Ю. Арбузова считает, что стандарты обслуживания в номерах предполагают последова­тельное осуществление следующих действий: оформление заказа, подготовку необходимой посуды, приборов, составление и передачу заказа на кухню, доставку предметов сервировки в но­мер, подачу блюд и напитков в закрытой посуде.

Их доставляют на специальных тележках или подносах. Официант оговаривает с гостями время оплаты по счету и уборки использованной по­суды, - технология представлена на рисунке 2.

Рисунок 2 - Этапы услуги room-service[16, с.103]

Таким образом, организация обслуживания в номере состоит из следующих этапов[9, с.32]:

-прием заказа на обслуживание;

-передачи заказа на производство, организация работы по подготовке предметов сервировки для выполнения заказа, получение готовой к употреблению продукции из производства [14, с.115];

-транспортировка предметов сервировки и заказанной продукции в номера отеля соблюдение официантом правил поведения, правил этикета перед дверью номера и в номере заказчика, выбор места, удобного для приема пищи и его сервировки соблюдение официантом правил подачи блюд с использованием разнообразных способов по просьбе заказчика соблюдение официантом правил уборки посуды и расчета с потребителем в номере отеля.

Для успешной реализации задач, которые стоят перед сотрудниками данной службы, следует обратить особое внимание на общие параметры room service, включающие нижеследующие важные составляющие[9, с.28]:

1. меню должно находиться в номере на видном месте;
2. меню должно быть распечатано на нескольких языках, включая английский;
3. в меню должно быть минимум 2 первых блюда, 3 основных блюда, 3 десерта и напитки;
4. приборы для гостя должны быть из высококачественной нержавеющей стали;
5. фарфор высокого качества также выгодно подчеркнет уровень сервиса.

Из службы приема и размещения поступает информация о планируемых заездах групп туристов, участников каких-либо мероприятий и загрузке гостиницы в целом. На основе этой информации прогнозируется обслуживание номеров[11, с.67]:

-выделяется необходимое количество оборудования (тележек официантов, подносов, посуды, приборов, столового белья);

-составляется график работы сотрудников, который может меняться в связи с производственной необходимостью. При планировании меню ориентируются на вкусы среднего гостя, большинство блюд берется из ресторанного меню.

Заказать напитки и еду в номер гость может по телефону и через систему интерактивного телевидения, а также по бланку-заявке заказа завтрака в номер[12, с.88].

Существуют такие автоматизированные системы управления в гостиницах, как Opera, Fidelio и др. Fidelio предназначена для решения различных задач: от продаж, бронирования, размещения гостей и организации конференций и банкетов до предоставления данных для финансового контроля и управленческого учета деятельности предприятия.

Большинство заказов на обслуживание в номере принимают по телефону. Вежливость при разговоре по телефону - залог того, что у гостя возникает приятное впечатление об отеле. Сотрудник, принимающий заказ, должен обладать хорошим знанием меню и уметь профессионально вести телефонные переговоры[16, с.81].

Нельзя заставлять звонящего ждать. К примеру, в пятизвездочных отелях трубку снимают не позднее третьего сигнала. Следует обратить особое внимание: на приветствие гостя на представление службы, в которой работает сотрудник, и его самого на необходимость обращения к постояльцу по имени. У гостей гостиниц есть возможность с вечера заполнить специальную бумажную форму с заказом на завтрак, где отмечается заказ и требуемое время доставки, и повесить эту форму снаружи на ручку двери. Ночной официант room service ночью делает обход по отелю и должен собрать эти формы. Такие заказы должны быть доставлены к указанному времени. Следует подробнее рассмотреть особенности меню room service. Меню room service фактически всегда отличается от ресторанного более узким ассортиментом[6, с.80].

В нем не представляются блюда длительного приготовления или требующие особого мастерства шеф-повара. Этого требуют современные тенденции: в передовых гостиницах задумываются о том, как доставить гостю еду в номер как можно быстрее. Кроме того, одним из требований настоящего времени является необходимость представления в меню, в том числе и room service, блюд здорового питания[10, с.98].

Следует отметить, что в последнее время во многие индустрии прорвался бум здоровья. Тренд XXI века – здоровый образ жизни. Меню «Room Service» не стало исключением. Многие зарубежные и некоторые российские отели объявили о специальных блюдах, которые содержат небольшое количество калорий, не жарились на масле, не содержат ГМО, а качество этих продуктов доказывают множество сертификатов. Второй тенденцией, которая тоже отражает современное время, является экспресс-меню. Уже сегодня некоторые зарубежные бренды, такие как «Four Seasons Hotels» задумываются об ускорении процесса готовки и доставки еды в номер гостя[17, с.84].

Служба room service доставляет в номера практически все - напитки, легкие закуски, обеды и ужины из заказных блюд с винами, а также предметы, за которые не взимается плата (ведерки для льда, бокалы) и небольшие подарки гостям от отеля (например, фрукты).

Однако в отношении меню прежде всего нужно отметить то, что для подачи в номерах подходят не все блюда ресторана, а лишь те, что можно достаточно быстро приготовить. Количество предлагаемых блюд колеблется в пределах 40-50 наименований. Обычно меню является универсальным, включая в себя блюда европейской и русской кухни, иногда — какие-то национальные. Как правило, так же, как и в ресторане, оно подразделяется на группы холодных и горячих закусок, первых и главных блюд, а также десертов[16, с.29].

Меню завтраков разнообразное: на выбор гостю предлагается плотный или более легкий завтрак, со свежими фруктами, свежевыжатыми соками, фирменные смузи отеля. Понятий «обед» и «ужин» в отношении room service не существует: есть дневная подача (с 11 до 23) и ночная (с 23 до 6). Дневное меню по сравнению с ночным более широкое: туда включены салаты, супы, основные горячие блюда и десерты. В меню для подачи в номерах также есть детские блюда, и детское меню не отличается от аналогичного ресторанного предложения. В соответствии с существующими нормами выполнение заказов имеет следующие временные рамки[9, с.87]:

-континентальный завтрак – 15-20 минут;

-американский – 20-25 минут (в американском завтраке есть горячие блюда, поэтому он готовится дольше);

-ланч, включающий холодные закуски, – 20-25 минут;

-ланч, включающий горячие закуски, – 25-30 минут.

Обед или ужин, как правило, содержит несколько позиций, соответственно, его придется ждать 30-40 минут. Заказ (даже сложный, состоящий из нескольких блюд) доставляют сразу в полном объеме.

Таким образом, в ходе написания первой главы курсовой работы, мы можем констатировать следующее.

• 1. Room service – обслуживание гостей в номер. В настоя­щее время эта удобная форма обслуживания существует практически во всех международных отелях.
  2. Наличие или отсутствие в гостинице службы обслуживания номеров и время ее работы является одним из факторов, определяющего уровень гостиничного предприятия. Если гостиница относится к классу 4 или 5*, то услуга room-service обязательно должна быть в гостинице и функционировать круглосуточно, либо 18 часов в сутки.
  3. Поскольку служба обслуживания в номерах призвана максимально, облегчить пребывание постояльца в отеле, основная задача сотрудников службы состоит в том, чтобы своевременно и профессионально реагировать на потребности гостя: прием заказа, доставка и обслуживание в номере, мини-бар.
  4. Служба Room-service, как правило, подчинена менеджеру ресторанов и баров внутри службы питания и напитков. Основ­ной принцип ее работы — организация питания гостей в номерах.
  5. Технология подачи блюд в номер состоит из следующих этапов: оформление заказа, подготовку необходимой посуды, приборов, составление и передачу заказа на кухню, доставку предметов сервировки в но­мер, подачу блюд и напитков в закрытой посуде. Их доставляют на специальных тележках или подносах. Официант оговаривает с гостями время оплаты по счету и уборки использованной посуды.