Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице (Теоретико-методологические аспекты по теме исследования: организация и технологии обслуживания клиентов в гостинице).pdf

2. Технология обслуживания клиентов в гостинице «Приморье»

Общая характеристика деятельности гостиницы

Гостиница «Приморье» расположена по адресу: Владивосток, ул. Посьетская, 20. Данная Гостиница находится всего в нескольких минутах ходьбы от железнодорожного и морского вокзалов. Большинство достопримечательностей Владивостока расположены в пешей доступности.

Выигрышное местоположение вместе с высочайшим уровнем сервиса позволяет претендовать на лидерство в мировом рейтинге лучших отелей.

Структура комплекса включает в себя гостиницу, апарт-отель, рестораны и бары, банкетный зал, бизнес-центр, конференц-залы, галерею бутиков, spa-салон и фитнес-центр.

Весь спектр услуг, которые предоставляет гостиница, перечислен на рисунке 3.

На территории находится бесплатная общественная парковка.

Персонал говорит на английском, немецком, французском, испанском, итальянском, датском, русском.

В гостинице 535 роскошных номеров, в которых постояльцев очарует неповторимое сочетание исторической атмосферы и современных технологий. Из них 38 номеров подготовлены для длительного проживания – полный набор удобств и наличие кухни делают их по-домашнему уютными и функциональными.

Рисунок 3 - Спектр услуг гостиницы «Приморье»

Гости гостиницы «Приморье» могут воспользоваться дополнительной услугой обслуживания в номерах. На вкус гостей широкий выбор изысканных блюд русской и международной кухни, лучший ассортимент напитков. Данная услуга доступна круглосуточно.

Все номера гостиницы имеют следующее оборудование:

- Ванная и душ в номере;

- Одна кровать king-size или две раздельные кровати queen- size, или одна кровать queen-size;

- Телевизор с дистанционным пультом управления;

- Фен;

- Телефон.

Одноместный (комфортабельный номер для проживания одного человека): Площадь: 12-15 кв.м. В номере имеется: городской телефон. Телевизор, кондиционер. Мебель: полутороспальная кровать, прикроватная тумбочка, лампа, туалетный столик, зеркало, стул, платяной шкаф. Санузел: душевая кабина (есть с гидромассажем), полотенца, халат, фен, туалетные принадлежности, банкетка. Наполняемость номера не более двух человек. Мини бар - бесплатно.

---

Двухместный с двумя кроватями:

Комфортабельный номер для проживания двух человек. Площадь 15-20 кв.м. В номере имеется городской телефон. Телевизор, кондиционер. Мебель: две полутороспальные кровати, 2-е прикроватные тумбы, 2-е лампы, туалетный столик, зеркало. Стулья, платяной шкаф. Санузел душевая кабина (есть с гидромассажем), полотенца, халат, фен, туалетные принадлежности, банкетка.

Наполняемость номера не более 4-х человек. Мини-бар бесплатно.

Семейный:

Номер хорошо подходит для проживания семейной пары с детьми. Площадь 18-20 кв.м. В номере имеется городской телефон.

Кондиционер, телевизор. Мебель: две полутороспальные кровати, 2-е прикроватные тумбы, 2-е лампы, туалетный столик, зеркало. Стулья, платяной шкаф, торшер, стулья. Санузел: душевая кабина (есть с гидромассажем), полотенца, халат, фен, туалетные принадлежности, банкетка. Наполняемость номера не более 4-х человек. Мини-бар- бесплатно.

«Полулюкс»:

Одно – или двухкомнатный номер повышенной комфортности. Площадь: 20-25 кв.м. В номере имеется городской телефон. Кондиционер, телевизор. Мебель: две полутороспальные кровати, 2-е прикроватные тумбы, 2-е лампы, журнальный столик, туалетный столик, зеркало. Стулья, платяной шкаф, торшер, стулья. Санузел: душевая кабина с гидромассажем (есть с ванной), полотенца, халат, фен, туалетные принадлежности, банкетка. Наполняемость номера не более 4-х человек. Мини-бар- бесплатно.

« Люкс»:

Двухкомнатный номер высшей категории.

В номере имеется городской телефон. Кондиционер, телевизор. Мебель: две полутороспальные кровати, 2-е прикроватные тумбы, 2-е лампы, журнальный или обеденный стол, туалетный столик, мягкая мебель, зеркало. Стулья, платяной шкаф, торшер, стулья. Санузел: душевая кабина с гидромассажем (есть с ванной), полотенца, халат, фен, туалетные принадлежности, банкетка. Наполняемость номера не более 4-х человек. Мини- бар - бесплатно.

2.2. Структура и технология работы службы обслуживания в номерах

В организационную структуру службы обслуживания номеров гостиницы «Приморье» входят: менеджер, заместитель менеджера, супервайзеры, старший смены мини-бара, приемщик заказов, бармен, официант Room-service. В общем количестве в службу обслуживания номеров входит 15 человек.

Служба обслуживания номеров гостиницы «Приморье» напрямую подчиняется директору ресторана. Возглавляет службу менеджер, который ежедневно проводит тренинг с официантами. Менеджеру подчиняются бригадиры - супервайзеры, которые координируют работу официантов при составлении и выполнении заказов.

---

Служба room-service в гостинице работает по принципу ротации, т.е. смены не закреплены за определенным супервайзером, официанты переходят из смены в смену в зависимости от графика.

Данная линейно-функциональная структура управления гостииницей включает в себя:

- линейные подразделения, осуществляющие в организации основную работу;

- специализированные обслуживающие функциональные подразделения.

Линейные звенья принимают решения, а функциональные подразделения информируют и помогают линейному руководителю в разработке конкретных вопросов и подготовке программ, решений, планов для принятия конкретных решений. Функциональные службы доносят свои решения до исполнителя через руководителя.

Функциональные службы осуществляют всю техническую подготовку производства: освобождают линейных руководителей от планирования, материально- технического обеспечения производства, финансовых расчетов.

Преимущества линейно-функциональной структуры:

-быстрая реализация действий по распоряжениям и указаниям, отдающимся вышестоящим руководителями нижестоящим;

-сообразное сочетание линейных и функциональных взаимосвязей;

-стабильность полномочий;

-оперативное принятие и выполнение решений;

-личная ответственность каждого руководителя за результаты работы.

Связь между руководителем и работниками фирмы определяются трудовым договором (контрактом), который в определенной степени упорядочивает трудовые отношения между руководителем фирмы и штатным (наемным) работником, четко определяет функциональные обязанности сотрудников и, особенно, во взаимоотношениях с клиентами туристского агентства.

Наиболее часто встречающийся (и вполне оправданной) формой трудового договора в организации считается срочный трудовой контракт, который заключается на срок от 6 месяцев до года (что и практикуется в данной организации).

Следует отметить, что услуга обслуживания в номерах является платной в данной гостинице.

В номерах гостиницы «Приморье» применяют такую дополнительную услугу, как мини-бар. Заполнение мини-бара продукцией определенного ассортимента осуществляет супервайзер после подготовки гостиничного номера к проживанию гостей. Чтобы воспользоваться услугой мини-бар, гость должен внести депозит.

Технология работы room-service в гостинице «Приморье» состоит из нескольких этапов:

1. Прием заказа от гостя. Сотрудник, принимающий заказ, отлично разбирается в меню и карте вин, соблюдает правила телефонного этикета, принимает заказ для последующей передачи его кухне с целью выполнения. Сделать заказ в службе обслуживания номеров в гостинице гость может двумя способами: по внутреннему телефону, описав заказ на основе меню, которое находится в каждом номере, либо с вечера оставив заявку у стойки «Reception».

---

2. Выполнение заказа в номер, которое, в свою очередь, делится на два этапа:

а) приготовление подноса, сервировочной тележки и всей необходимой сервировки;

б) непосредственно доставка в номер.

Действия официанта при поступлении заказа:

• получая на кухне заказ, официант проверяет тарелки на чистоту (без следов от пальцев), соответствует ли заказ технологической карте;
• все блюда накрываются чистыми крышками (кроме блюд с декоративными деталями), бокалы с напитками накрываются бумажными крышечками;
• основное блюдо ставится в центр стола.
• напитки располагаются с правой стороны, напротив кончика ножа;
• чашка с блюдцем для горячих напитков располагается с правой стороны;
• положение ручки чашки соответствуют положению на 40º;
• термос подается отполированным и располагается выше напитков;
• используются Hot Box при доставке горячих блюд.

В гостинице используют правило подачи обеда или ужина в течение 40 минут, завтрака в течение 20 минут. Если не укладываются в определенный временной промежуток - обед бесплатен.

При доставке заказов в несколько номеров, официант доставляет заказы на одной сервировочной тележке последовательно из номера в номер, оставляя в каждом номере тот или иной заказ.

Сервировочную тележку официант везет посередине коридора. Это позволяет ему избежать возможного удара дверью номера при выходе клиента из него.

3. Прием оплаты.

4. Уборка посуды из номера.

Обязанностью официантов службы room-service является регулярный сбор использованной (грязной) посуды с жилых этажей отеля:

• если гость сам позвонил с просьбой забрать посуду, в течение 10 минут выполняется его просьбу;
• если необходимо забрать стол или поднос из номера комнаты, то официант встает напротив дверного глазка, стучит три раза, достаточно громко и ясно говорит, что это room service;
• после того как гость откроет, официант обращается к гостю и узнает, можно ли войти в номер;
• по возвращении в отдел с доски стирается номер комнаты, из которого был доставлен грязный стол или поднос.

Сбор грязной посуды в номерах осуществляется не реже чем один раз в три часа.

Так, основные задачи и стратегии службы приема и размещения гостиницы «Приморье» совпадают с главной целью работы гостиницы – это предоставление гостям услуг, совпадающим по уровню с европейским сервисом, так же увеличение заселенности гостиницы.

Организация действий персонала заключается в регулировании процессов всех уровней, составляющих процесс обслуживания в соответствии с установленными нормативными актами.

---

В связи с этим хотелось бы обратить внимание на основные этапы: обслуживание клиентов с момента, когда они решают остановиться в отеле «Приморье», до момента выгрузки, чтобы лучше понять организацию отеля и показать уровень качества обслуживания.

Конечно, первым шагом в принятии решения о выборе отеля является сбор информации о его услугах. После этого будущие гости бронируют номер на нужные им даты. В процессе бронирования будущие гости собирают подробную информацию не только о датах пребывания в отеле, но и паспортных данных, целях посещения и т. д.

Иностранным клиентам также оказывается помощь в оформлении визы, оформлении на весь срок их пребывания. По прибытии в отель, гость занимается приемной службой.

Именно от этого сервиса зависит первое впечатление, которое гость получит об отеле. Процесс регистрации происходит на этапе регистрации и сопровождается регистрационными записями.

Регистрационные записи помогают обслуживающему персоналу удовлетворить потребности гостя, прогнозировать загрузку и совершать транзакции по счету, а также помогают избежать перерегистрации, если гость снова предпочитает оставаться в «Приморье».

 После завершения регистрации, которая по стандартам отеля должна длиться не более 5 минут, гостю выдается ключ от его номера.

Как только гость прошел процедуру регистрации и поселился в номере, практически все свои вопросы он решает в отделе обслуживания гостей (отдел консьержа). Сотрудники службы занимаются организацией досуга гостей, принимают сообщения и почту для гостей и в гостиничных отделах и т. д. Консьержи должны быть осведомлены о нюансах работы всех служб отеля.

Все финансовые операции на этапе проживания отражаются в счетах

Отель и клиент. Финансовые записи, которые ведутся на стойке регистрации, периодически проверяются на точность. Эта проверка обычно проводится во время ночного аудита.

Завершающим этапом сервисного цикла является выезд гостя из отеля. Они оплачивают счет (или приводят счет к нулевому балансу). Во время процедуры выезда необходимо убедиться, что гость удовлетворен пребыванием в отеле, и пригласить его приехать снова.

Анализируя данные этапов обслуживания в отеле «Приморье», можно сделать вывод, что в отеле уделяется достаточное внимание качеству обслуживания, ожиданиям гостей, достойному уровню обслуживания при условии упорядоченного общения между участвующими подразделениями.

Тем не менее, во время обучения в аспирантуре следует уделять внимание сбору информации о характеристиках и пожеланиях гостей, поскольку чем больше информации от клиентов будет собираться в течение всего цикла обслуживания, тем легче будет проводить развитие рынка, чтобы повысить производительность.

---