Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице (Теоретико-методологические аспекты по теме исследования: организация и технологии обслуживания клиентов в гостинице).pdf

Назначить второго супервайзера рекомендуется, как и ассистента, из среды сотрудников службы приема и размещения, как уже говорилось ранее, достойные кандидатуры на эти должности присутствуют внутри отдела, и нет необходимости к привлечению специалистов извне.

Очевидна необходимость снятия части функций с менеджера и передача их одному из сотрудников отдела. Итак, в обновленной организационной структуре появились второй ассистент менеджера, а также третий супервайзер.

Итак, как выяснилось в ходе анализа деятельности службы приема и размещения, необходимость проведения тренингов очевидна. Учитывая масштабы исследуемой гостиницы, следует внедрить внутренний ресурс, на котором могут быть размещены материалы для самообучения персонала. Это может быть внутренний интернет или просто общая папка. С некоторой периодичностью на рабочий стол компьютера можно помещать тезисы основных программ обучения. Это могут быть алгоритмы общения с гостем, либо выдержки из стандартов отеля.

В качестве меры для совершенствования управления качеством услуг можно предложить организовать комиссию по качеству (Quality team), которая контролировала бы соблюдение внутренних стандартов и правил. Так же можно предложить в качестве контроля качества ввязываться с гостями после их отъезда по телефону или электронной почте и задавать ряд разработанных вопросов о качестве работы гостиницы.

В целом можно отметить, что реализация предложенных мероприятий позволит улучшить качество оказываемых услуг, а как результат и социально-экономическое положение гостиницы «Приморье».

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Таким образом, в ходе написания данной курсовой работы нами было определено, что на сегодняшний момент времени объем гостиничного рынка на территории Приморского края постоянно растет, что способствует обострению конкуренции в целом.

Так, основной задачей становится привлечение новых клиентов и удержание уже имеющихся. В сложившейся ситуации менеджеры отелей уделяет все больше внимания качеству обслуживания, поскольку именно этот критерий является одним из определяющих при принятии решения клиентом о выборе гостиницы.

В первой главе мы рассмотрели различные трактовки room service некоторыми авторами.

Так, например, Н.Ю. Арбузова считает, что room service – ресторанное обслуживание номеров, которое предполагает подачу еды и напитков в номер официантами соответствующей службы.

Соответственно, Н.И. Кабушкин утверждает, что понятие «обслуживание в номерах» (дословный перевод с англ. room service) какое-то время употреблялось по отношению ко всякому обслуживанию гостевых комнат отеля. В теперешнее время это понятие трактуется в более узком смысле – подача еды и напитков в номер. Отели используют различные трактовки, такие как «завтрак в номере», «ужин в номере», « обед в номере» для конкретизации этого вида обслуживания.

Таким образом, можно сказать, что room service – это услуга гостиницы, которая включает в себя полное сервисное обслуживание номера.

В требованиях Порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями, отели категории от 3 до 5 звезд обязаны оказывать услугу «Room Service».

Порядок классификации определяет широту ассортимента меню обслуживания в номере, время работы сервиса, конечно же, в соответствии с категорией гостиницы. Единственные на сегодняшний день исключения составляют малые средства размещения и пансионаты, в которых ввод данной услуги совершенно необязателен.

Во второй главе курсовой работы был проведен анализ технологии обслуживания клиентов в гостинице «Приморье». Соответственно, отметим, что служба приема и размещения является лицом гостиницы, и во многом именно от этого подразделения зависит заполняемость, а следовательно экономическая эффективность гостиничного предприятия в целом

Так, например служба room-service, обеспечивающая индивидуальное обслуживание в номере, становится все более популярной как в отелях высокого уровня, так и в более демократичных гостиницах. Эта услуга включает в себя полное сервисное обслуживание номера, хотя прежде и чаще всего она понимается как доставка в номер еды и напитков.

Далее, в третьей главе курсовой работы были предложены рекомендации по совершенствованию обслуживания клиентов службы приема и размещения объекта исследования - гостиницы «Приморье»: введение должности второго ассистента менеджера, совершенствования системы стимулирования персонала в службе приема и размещения гостиницы и др.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Нормативные документы:

1. Закон Российской Федерации от 03.05.2012 №47 «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» // Собрание законодательства Российской Федерации. – 2011. – N27. – Cт. 3880.

2. Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 г. № 490 «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» // Собрание законодательства Российской Федерации. – 1994. – N8. – Cт. 871.

3. ГОСТ Р 51185-98 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования. // Постановление Госстандарта России от 9 июля 1998 г. № 286 - М.: Госстандарт России 2016- 11c.

4. ГОСТ Р 50690-2000 Туристские услуги. Общие требования. // Постановлением Госстандарта России от 16 ноября 2000 г. № 295-ст - М.: Госстандарт России 2016- 25c.

Научная литература:

1. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учебное пособие. – М.: Академия, 2017. – 224 с.
   1. Дурович А.П. Организация обслуживания. - СПб.: Питер, 2016. – 320 с.
   2. Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. Учебное пособие. – М.: Издательство «Академия», 2016. – 208 с.
   3. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебное пособие. – Минск: ООО «Новое знание», 2017. – 287 с.
   4. Лесник А.Л. Организация управления гостиничным бизнесом: Учебник. - М.: Интел Универсал, 2017. - 336 с.
   5. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. - М.: Норма, 2018. - 208 с.
   6. . Гостиничные комплексы. Организация и функционирование / Романов В.А., Цветкова С.А., Шевцова Т.Г., Каращенко В.В. - МарТ, Феникс, 2017. - 224 с.
   7. Саак А.Э. Менеджмент в индустрии гостеприимства: (гостиницы и рестораны). – М.: Инфра, 2017. – 345с.
   8. Скобкин С.С. Квалификационные требования, характеристики должностей, нормативы труда работников гостиничного хозяйства и общественного питания. – М.: Экономистъ, 2016. – 196с.
   9. Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. - М.: Академия, 2017. – 177с.
   10. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. - М., 2012.
   11. Турковский М.Н. Маркетинг гостиничных услуг. - Финансы и статистика, 2016. - 296 с.
   12. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учебник / Пер. с англ. – М.: Юнити-Дана, 2017. – 736 с.
   13. Федцов В.Г. Культура ресторанного сервиса: Учебно-практическое пособие.– М.: ПРИОР, 2016. – 422с.

Статьи из периодических журналов:

• 1. Борисова К.О. Организация завтраков в гостинице // Туристические и гостиничные услуги: бухгалтерский учет и налогообложение. – 2017. - №4. – 5 с.

Интернет-ресурсы:

• 1. Work in hotel профессионалам сферы гостеприимства. Эволюция Room service. [Электронный ресурс]. Режим доступа – http://workinhotel.com/?aid=831&module=Items&page=showarticle&type=article
  2. ROOM SERVICE или обслуживание в номерах [Электронный ресурс]. – Режим досту33,па: http://ramitoss.livejournal.com/8400.html