Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице . ..pdf

Затем администратор заполняет визитную карточку (гостевую карту), где указываются фамилия, номер комнаты и период пребывания гостя - документы, позволяющие войти в отель и получить ключ от номера.

В конце регистрации хозяин или водитель сопровождают гостя в предоставленную ему комнату, помогая нести багаж. При регистрации, багаж прибывающих в отель, находится в холле. В комнате показывают гостям, как пользоваться оборудованием, и рассказывают правила безопасности.

Стоит отметить, что индивидуальный процесс регистрации туристов сильно отличается от группы туристов и иностранных туристов.

Рассмотрим особенности оформления туристических групп и иностранных туристов.

Предварительное бронирование места позволяет предоставить комнаты для предварительного проживания, спланировать работу администраторов и багажа. Накануне прибытия группы администраторы заполняют карту инициализации и номер (карту бронирования).

Когда группа туристов проживает в отеле, руководитель сообщает администратору инструкции туристической компании (документ, подтверждающий проживание этой группы в отеле и обеспечивает оплату) и список групп, предоставленных в соответствии с требования паспортного режима.

Администраторы сообщают о комнатах, зарезервированных для этой группы.

Туристов из групп обычно размещают в двухместных номерах, и только для командных команд имеются одноместные номера. Все путешественники заполняют анкету, в пункте назначения должно быть написано место прибытия - туризм. Администраторы заполняют групповые разрешения на поселение банковским переводом, где указывается количество номеров, в которых будут жить туристы.

Каждый гость администратор пишет свою визитку. Счет за проживание при регистрации группы не выписывают, так как оплата производится по безналичному расчету.

Процесс регистрации иностранных туристов отличается, так как им требуется виза для въезда в страну (специальное разрешение правительства на въезд и выезд, пребывание или транзит через ее территорию), что несколько усложняет обслуживание и требует очень пристального внимания. Поскольку по прибытии в пункт назначения, путешественник должен в течение трех дней, исключая отпуск и выходные, предоставить свой паспорт для регистрации.

При регистрации в отеле администратор принимает к сведению срок действия визы, штампы в визе, регистрационный номер гостя, название отеля и дату регистрации. В некоторых отелях иностранцы не заполняют анкету.

По дипломатической визе пошлина не взимается. Каждый день гостиница сдает отчет в паспортно-визовую службу о числе зарегистрированных иностранных граждан с извещениями об оплате государственной пошлины.

После регистрации и непосредственного заселения в номер происходит обслуживание гостя в жилой части гостиницы.

Таким образом, к операционному процессу приёма и размещения туристов относятся следующие этапы: предварительный заказ мест в гостинице (бронирование); прием, регистрация и размещение гостей; предоставление услуг проживания и питания (уборка номера); предоставление дополнительных услуг проживающим; окончательный расчет и оформление выезда.

2.2. Служба приёма и размещения в гостинице «Астория Клаб» и её основных конкурентов

Конкурентоспособность продукта (услуги) - это набор потребительских свойств продукта, который определяет разницу между аналогичными продуктами по уровню и степени удовлетворенности потребителя, а также по затратам на покупку и эксплуатацию.

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

Процесс обслуживания гостей можно разделить на несколько этапов:

а) бронирование - бронирование гостиничных номеров;

б) прием, регистрация и размещение гостей;

в) предоставление услуг размещения;

г) предоставление дополнительных услуг;

д) окончательный расчет и оформление отправления.

В соответствии с темой исследования важно установить технологический цикл обслуживания гостей в отеле «Астория Клаб», а затем дополнить его направлениями, функциями и обязанностями обслуживающего персонала.

В функцию бронирования гостиницы «Астория Клаб» входит: прием и обработка заявки на бронирование номера, составление необходимой документации: расписание прилета и отъезда.

На основе полученной информации создается картотека, сохраняя статистическую запись для дальнейшего анализа. Прием гостиничных заявок осуществляется: устно, по телефону, по факсу, по телеграфу, по почте. В связи со спецификой и масштабами деятельности в отеле внедрена электронная система бронирования.

Каждая заявка на бронирование гостиницы «Астория Клаб» содержит следующие основные реквизиты: дата и время прибытия; стоимость и тип номера; продолжительность пребывания в отеле; количество гостей в группе; услуги питания; стоимость; вид оплаты (наличный или безналичный, оплата фирмой, кредитной картой)^[10]1.

После получения заявки администратор отеля делает запись в книге контроля бронирования, после чего заполняется специальная форма, а затем заявка отправляется клиенту или отклоняется. В то же время письменное подтверждение в течение одного дня направляется на заявление, полученное в устной или письменной форме. На заявки, полученные по телеграфу, ответ дается в течение нескольких часов, соответственно по телеграфу. Заявка отправляется по почте, ответ дается в письменной форме, и отправляется по почте в течение одного-двух дней. После проверки каждая заявка включается в журнал бронирования.

Гостиница «Астория Клаб» использует услуги безопасного бронирования жилья. Отель гарантирует клиенту, что будет предоставлен номер в их распоряжение до предполагаемого времени суток после прибытия. От своего имени клиенты гарантируют оплату за номер, если только бронирование не отменено в соответствии с процедурой отмены бронирования отеля.

После прибытия гостей производится заявка на регистрацию в списке проживающих в отеле граждан или в списке проживающих в отеле иностранцев, в котором содержится важная информация о гостях. Для гостей, останавливающихся по брони, регистрационная запись может быть подтверждена информацией, полученной во время бронирования. При регистрации клиента в Автоматизированной системе управления включаются следующие данные: фамилия, имя, отчество, дата рождения, место рождения, номер и серия паспорта, кем, когда выдан, название и юридический адрес организации, в которой гость работает, цель приезда, продолжительность пребывания, а также информация, что гости знакомы с правилами пожарной безопасности отеля.

Продолжительность процесса регистрации зависит от того, забронировал ли гость номер или нет. Обычно эта процедура занимает не более 10 минут. Как правило, администратор отеля повторно утверждает бронь на проживание, гость подписывает регистрационную карточку, согласовывается способ оплаты и выбирается номер.

Процесс регистрации без предварительного бронирования в гостинице «Астория Клаб» длится дольше 15 минут. Информация, которая будет принята администратором в результате бронирования, теперь будет получена непосредственно от клиента и подтверждена. Если запрос гостя не может быть выполнен точно - администратор или другой персонал на стойке регистрации предлагает альтернативные варианты размещения.

При регистрации клиенту выставляется счет на проживание, включая стоимость номера, умноженную на количество ночей проживания, оплату услуг бронирования, оплату дополнительных услуг, заказанных гостями при регистрации, и так далее.

Выписка клиента. В отеле «Астория Клаб» для оформления расчетов с гостями предусмотрена форма строгой отчетности. Это счет, который выписывается администратором в трех экземплярах: первая выдается гостям; другие вместе с кассовым отчетом отправляются в бухгалтерию в течение дня, третий экземпляр остается у администратора и хранится до тех пор, пока клиент не покинет отель.

Подсчет и выезд гостей производится на стойке отеля. Кассиры, в сочетании с услугами бронирования и получения, получают данные о том, как будет осуществляться оплата (наличными, кредитной картой). На карточке счета гостя фиксируются все счета выставляемые ему за использование различных услуг отеля во время пребывания в отеле. На основании этих данных при осмотре гостям предоставляется платежный счет, который обычно включает в себя оплату проживания, завтрак (если не включен), питание в ресторане (если не оплачивается на месте), телефон, кабельное телевидение. Портье после проверки номера сообщает горничной о выезде клиента. Горничная убирает комнату и снова выставляет ее для дальнейшего сбыта^[11]1.

Большую роль в корпоративной репутации для клиентов играет не только служба приема, но и служба горничной. От качества уборки помещения зависит настроение клиента на пребывание в нем. Следовательно, чем быстрее горничная получает информацию об освобождении комнаты, тем больше времени ей нужно для ее подготовки к следующему посетителю, так как часто интервал между прибытием гостей составляет около 4 часов.

Существует объективная необходимость в разработке и разработке рекомендаций и мер по улучшению приема и размещения в отеле «Астория Клаб». После анализа службы приема и размещения в гостинице «Астория Клаб», мы можем предложить следующие предложения по улучшению услуг приема и размещения.

Повышение квалификации персонала. Профессиональное развитие - это зависимый процесс, влияющий на производительность труда и потенциальное качество персонала компании, о чем свидетельствует следующее:

- в процессе обучения происходит повышение способности персонала адаптироваться к изменяющимся экономическим обстоятельствам, которые предоставляют организациям повышенную ценность человеческих ресурсов, находящихся в ее распоряжении;

- обучение сотрудников позволяет организациям более успешно решать проблемы, связанные с новыми видами деятельности, и поддерживать необходимый уровень конкурентоспособности, что проявляется в повышении качества обслуживания клиентов и эффективности персонала, снижении затрат и т. д.;^[12]1

- повышение квалификации сопровождается повышением приверженности персонала отеля, а также снижением текучести кадров;

- подготовка позволяет сохранять и распределять между сотрудниками основные ценности и организационные культурные приоритеты, продвигать новый подход и поведенческий стандарт, предназначенные для поддержки организационной стратегии.

Таким образом, развитие работников в наше время является частью организационного управления.

Улучшить систему мотивации персонала. Существуют такие методы, как мотивация к эффективному трудовому поведению, например: материальное стимулирование; организационный метод; морально-психологический. Удовлетворение материальным вознаграждением, на справедливом уровне поощряет инициативы людей, формирует организационную приверженность им, привлекает к ним новых сотрудников^[13]2.

Методы организационной мотивации: участие в организационных делах; перспективы приобретают новые знания и навыки; обогащение содержания труда (обеспечение более привлекательных рабочих мест с будущими возможностями для формального и профессионального роста). Морально-психологические методы мотивации персонала: создание условий для формирования профессиональной гордости, личной ответственности за труд; наличие вызова, дает возможность проявить себя в работе: за особые заслуги - гранты, сертификаты, благодарственные письма. Высокая цель, вдохновляющая людей на эффективную работу (любая задача должна содержать элементы задачи); взаимное уважение, доверие.

Аттестация персонала. Основной задачей аттестации персонала является оценка соответствия труда, качества и индивидуального уровня соответствия потребностям проводимых мероприятий. Однако такая оценка проводится не ради самой оценки. Это делается для принятия точных кадровых решений о поощрении сотрудников, расселении или обучении. Другими словами, основная цель, а также действия других сотрудников, заключается в том, чтобы привести человеческие ресурсы в соответствие со стратегией отеля.

Улучшить качество обслуживания в отеле. Контроль. Действия. Оценка. Анкета для изучения культуры и качества обслуживания должна быть основой для разработки учебных программ для сотрудников отделов обслуживания.
Работа персонала отеля должна быть направлена на улучшение культуры и качества обслуживания, качество должно рассматриваться с точки зрения гостя. С другой стороны, программа проверки культуры и качества обслуживания способствует улучшению взаимодействия между подразделениями.