Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице . ..pdf

3 Рекомендации и мероприятия по совершенствованию службы и приема размещения в гостинице «Астория Клаб»

При анализе службы приема и размещения в отеле «Астория Клаб» были выявлены определенные недостатки и преимущества. Чтобы изменить сложившуюся ситуацию на предприятии, необходимо реализовать комплекс мер, которые позволят значительно улучшить качество обслуживания и, как следствие, увеличить доход предприятия.

Мероприятие 1. Развитие персонала. Это мероприятие включает в себя обучение персонала. В связи с тем, что сотрудники отеля «Астория Клаб» работают более года, у них есть определенный опыт в этой области. Однако из-за быстро меняющихся социальных аспектов любому сотруднику компании просто необходимо обновить свои знания. Необходимо быть открытым, компетентным, отзывчивым, но в то же время ограниченным, чтобы клиенты хотели больше общаться с персоналом отеля, знакомиться с культурой региона. Часто, приезжая в другой город, вы видите «маску» лице встречающего тебя администратора, который не производил впечатление искренности^[14]1.

Поэтому следует постоянно расширять кругозор, расширять словарный запас (и не только русского), обмениваясь опытом с друзьями из других городов.

Курсы, проводимые в нескольких городах, позволяют иметь необходимый опыт.

Продолжительность курсов 14 дней. Все 14-дневные обучающиеся проживают в отеле, что позволит визуально сравнить их деятельность в отеле с тем, что они предлагают.

Для проведения занятий организовываются группы обучающихся от 4 до 10 человек. Стоимость обучения группы из 4 человек составляет 9 000 рублей, а группа из 10 человек будет обучена за 22 000 рублей.

Обучение проводят высококвалифицированные гостиничные специалисты. Основной отличительной чертой является изучение английского языка^[15]1.

Процесс обучения - это не просто скучная лекция, но и «живое» общение на английском языке друг с другом и с учителями. Это освежит память.

Преподавателем разыгрываются реальные ситуации, когда ученикам назначаются разные роли - администраторы или посетители.

Чувство на клиентской базе отеля очень важно для любого работника отеля, поэтому вы можете увидеть определенные недостатки в вашей собственной работе.

По завершении упражнения проводится экзамен, по результатам которого выдается сертификат. Те, кто не сдает экзамен, могут попробовать еще раз. В случае повторной неудачи студент не получает сертификат, а только сертификат прослушивания курса.

Менеджеры и администраторы отеля «Астория Клаб» нуждаются в таком обучении, так как основная усталость и распорядок дня оказывают негативное влияние на общее настроение работников, что может привести к небрежности, а иногда и к резкому общению с клиентами.

3.1 Преимущества предлагаемых мероприятий

Служба приема является центральным в любой гостинице. Во многих отелях она получила название приемной. С этой службой клиент контактирует чаще всего, обращаясь за информацией и советами. Портье является первым человеком после того, как швейцар встречается с клиентом и устанавливает с ним тесный контакт. И это первые 5-7 минут общения с администратором, который произвел на клиента сильное впечатление об отеле, который он выбрал.

Конечная цель и стратегия приема в отель и услуги по размещению совпадают с общей основной задачей отеля - предоставление гостям высококачественных услуг, а также увеличение процента заполняемости отеля. Например, в качестве стратегии для достижения цели она улучшает рекламу в отелях, сокращая время регистрации гостей. Сотрудники этой службы должны быть очень внимательны и корректны. Таким образом, не стоит излишне экономить на обучении персонала^[16]1.

Обученные люди всегда производят впечатление людей, которые продвинуты, открыты, просто просты. Приятно не только общаться с человеком, но и работать. Получая квалифицированное обучение меняется общее представление о клиенте.

Если раньше приход клиента воспринимался как часть работы, то после получения новых знаний этот же самый клиент будет восприниматься как новое знакомство. Клиент, который был удовлетворен по всем правилам, всегда захочет вернуться в это место, позвонить своей семье или друзьям и, возможно, узнать больше об истории города, регионе.

Конечно, все клиенты разные люди. Причина, по которой они посещают наш город, также различна.

Например, командированные - это очень серьезные и занятые люди, которые ценят свое время, в основном, не очень довольные отсутствием дома. Опять же, можно выделить других клиентов, которые, основываясь на своей профессиональной деятельности, стремятся узнать больше новых и интересных вещей. Это их работа. Такие клиенты всегда ждут искренней улыбки, они оценят ваш профессионализм, не забывая узнать все и рассказать вам много о себе.

Каждому клиенту нужен свой подход. Нужно принимать решения, которые можно настроить следующим образом: мы хотим увидеть вас снова. Приятное впечатление, которое складывается у клиента от персонала гостиницы (от администраторов до служанок и привратников до бар-серверов), всегда будет играть положительную роль как в репутации отеля, так и в отдельных статьях бюджета. В результате, обучение персонала - это прямой путь к успеху гостиницы «Астория Клаб», увеличение доходов компании, что является наиболее важным.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Индустрия гостеприимства в наше время – это отрасль с высокой конкуренцией. Все больше мы являемся свидетелями открытия новых отелей. Новые концепции создаются для удовлетворения потребностей некоторых групп пользователей. В гостиничном бизнесе слово «сервис» означает систему ступеней, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяя самые разнообразные бытовые, экономические и культурные потребности наших гостей. И с каждым годом эти потребности и запросы увеличиваются. И чем выше культура и качество обслуживания гостей, тем выше имидж отеля, тем привлекательнее клиент и что не менее важно это процветание материального благополучия отеля.

Гостиничный бизнес как вид экономической деятельности включает в себя предоставление услуг и предоставление краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах, общежитиях и других средствах размещения за отдельную плату. Под ходом размещения понимается любой объект, предназначенный для временного проживания лиц.

Гостиницы и другие объекты размещения являются одним из важнейших секторов гостиничного хозяйства, одной из основных услуг отеля является служба приема.

От приемной службы работа практически полностью зависит от фиксированного впечатления клиентов отеля, когда он покидает его. И это определяет, будет ли у гостя желание посетить это место еще раз, порекомендует ли он этот отель своим коллегам, друзьям и знакомым.

То, как принимаются гости и как быстро выполняются необходимые формальности, во многом зависит самое сильное впечатление от гостиницы в целом. Поэтому служба приема и регистрации должна выполнять работу таким образом, чтобы гости хотели возвращаться к ним снова и снова. Основными функциями приемной и отдела размещения являются регистрация гостей, прибытие, размещение номеров, размещение и проверка клиентов, а также предоставление различных дополнительных услуг.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Борисов К.Г. Международный туризм и право.- М.: Издательство "НИМП", 2012. - 352 с.
2. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: Сборник нормативных документов/Серия "Закон и общество". - Ростов н/Д: "Феникс", 2013. - 384 с.
3. Долматов Г.М. Международный туристский бизнес: история, реальность и перспективы.- Ростов-на-Дону: "Феникс", 2001. - 320 с.
4. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности. - М.: Финансы и статистика, 2010. -256 с.
5. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко - 4-е изд., стер. - Мн.: Новое знание, 2013. – 368 с.
6. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. - Под ред.канд.пед.наук А.Ю.Лапина.-М.: ПрофОбрИздат, 2011. - 208 с.
7. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: (отели и рестораны). - М.: ОАО "НПО "Изд-во "Экономика", 2010. - 207 с.
8. .Ревинский И.А., Романова Л.С. Поведение фирмы на рынке услуг. Туризм и путешествия.-Новосибирск: Сиб.унив.изд-во, 2011. - 304 с.
9. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе. - М.: Юристъ, 2011. - 224 с.
10. Седова Н.Н. Главный принцип обучения. - Парад отелей. - 2010. - № 1(2). - С.28-29
11. Туризм, гостеприимство, сервис: Словарь-справочник. Под.ред. Л.П.Воронковой. - М.: Аспект Пресс, 2012. - 367 с.
12. Фарафонова М. Комфорт в отеле: как объединить желание гостей и цели владельца.- Отель.- 2012- №6.- С. 26-27
13. Чудновский А.Д., Жукова М.А. Менеджмент туризма.- М.: Финансы и статистика, 2011- 288 с.
14. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт/Под ред. В.С.Янкевича. -М.: Финансы и статистика, 2012 – 416 с.
15. Яковлев, Г.А. Экономика гостиничного хозяйства. [Текст] : учебное пособие. Издательство "РДЛ", М., 2016. - 254 с.

Приложение 1

Миссия сферы гостеприимства

– это создание комфортабельных условий для проживания туристов и предоставление ему ряда востребованных дополнительных услуг

Устойчивое финансовое положение

Долговременный коммерческий успех

Лояльность клиентов

Высокая удовлетворенность потребителей

ОЖИДАЕМЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ

Создание высокой заинтересованности потребителей в приобретении услуг

Увеличение

дохода

Обеспечение эффективного взаимодействия гостиницы и потребителей

Обеспечение долговременного коммерческого успеха

Оптимальное использование ресурсов

Цели формирования конкурентных преимуществ

Комфорт

Качество обслуживания

Престиж

Условия обслуживания

Безопасность

Ключевые ценности гостиницы на основе сотрудничества

«потребитель- гостиница»

1. 1. Туризм, гостеприимство, сервис: Словарь-справочник. Под.ред. Л.П.Воронковой. - М.: Аспект Пресс, 2012. – С. 367

   ↑

2. 1 Борисов К.Г. Международный туризм и право.- М.: Издательство "НИМП", 2012. – С. 352 ↑

3. 1 Долматов Г.М. Международный туристский бизнес: история, реальность и перспективы.- Ростов-на-Дону: "Феникс", 2001. – С. 320 ↑

4. 1 Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт/Под ред. В.С.Янкевича. -М.: Финансы и статистика, 2012 – С. 416 ↑

5. 1 Яковлев, Г.А. Экономика гостиничного хозяйства. [Текст] : учебное пособие. Издательство "РДЛ", М., 2016. – С. 254 ↑

6. 1 Гостиничное и ресторанное дело, туризм: Сборник нормативных документов/Серия "Закон и общество". - Ростов н/Д: "Феникс", 2013. – С. 384 ↑

7. 2 Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе. - М.: Юристъ, 2011. – С. 224 ↑

8. 1 Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности. - М.: Финансы и статистика, 2010. – С. 256 ↑

9. 1 Фарафонова М. Комфорт в отеле: как объединить желания гостей и цели владельца. - Отель. - 2010. - № 6. - С.26-27 ↑

10. 1 Ревинский И.А., Романова Л.С. Поведение фирмы на рынке услуг. Туризм и путешествия.-Новосибирск: Сиб.унив.изд-во, 2011. – С. 304 ↑

11. 1 Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. - Под ред.канд.пед.наук А.Ю.Лапина.-М.: ПрофОбрИздат, 2011. – С. 208 ↑

12. 1 Чудновский А.Д., Жукова М.А. Менеджмент туризма.- М.: Финансы и статистика, 2011- С. 288 ↑

13. 2 Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: (отели и рестораны). - М.: ОАО "НПО "Изд-во "Экономика", 2010. – С. 207 ↑

14. 1 Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко - 4-е изд., стер. - Мн.: Новое знание, 2013. – С. 368 ↑

15. 1 Седова Н.Н. Главный принцип обучения. - Парад отелей. - 2010. - № 1(2). - С.28-29 ↑

16. 1 Фарафонова М. Комфорт в отеле: как объединить желание гостей и цели владельца.- Отель.- 2012- №6.- С. 26-27 ↑