Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице . ..pdf

Введение

Гостиница является наиболее распространенным видом коллективного размещения. Основными особенностями отеля (гостиницы) являются предоставление клиентам номеров для проживания, а также предоставление сопутствующих услуг: предоставление еды и напитков, обслуживание номеров, услуги прачечной, использование мебели и оборудования и так далее. Для гостиничных предприятий основным принципом является удовлетворение всех запросов и пожеланий гостей, создание благоприятного впечатления от пребывания в гостинице с первого момента и до отъезда, чтобы гости захотели вернуться.ВВЕДЕНИЕ

В гостинице должно быть налажено постоянное улучшение качества обслуживания, улучшение гостиничной деятельности в целом с учетом современных требований. Улучшение сервисной деятельности является одной из важнейших задач для любого типа отеля, независимо от местоположения, класса.

Большое внимание должно быть уделено улучшению службы приема и размещения в связи с тем, что эта служба является командным пунктом гостиницы, ее нервным центром, местом встречи с гостиницей и прощанием с ней. Для гостей - это лицо отеля, и более того, частое общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом на стойке регистрации. Поэтому общая картина отеля зависит от работы этой службы.

Цель работы: изучить организации и технологии приема и размещения туристов в гостинице.

Задачи работы:

- рассмотреть теоретические основы организации и технологии приема и обслуживания в гостиницах;

- проанализировать технологии приема и обслуживания туристов в гостинице «Астория Клаб»;

- разработать рекомендации по совершенствованию организации приема и обслуживания в гостинице.

Для достижения поставленной цели определяются следующие задачи:

- изучить литературу по выбранной теме;

- изучить особенности работы службы приема и размещения посетителей;

- охарактеризовать работу службы приема и размещения посетителей в гостинице «Астория Клаб»;

- определить преимущества и недостатки работы службы приема и размещения посетителей в гостинице «Астория Клаб»;

- предложить комплекс мер по устранению недостатков в работе службы приема и размещения посетителей.

1 Теоретические аспекты технологии и организации гостиничной деятельности

Сервисные технологии в сфере гостеприимства являются существенным фактором, определяющим качество процессов обслуживания, финансовую эффективность, экономику эксплуатации, процессы управления гостиницей. Организация процесса обслуживания в отеле является стандартом для данного типа предприятия, в то же время на каждом предприятии по размеру, организационной структуре, категории, типу технологического процесса и характеризуется определенной индивидуальностью.

Технология обслуживания клиентов отеля характеризуется цикличностью, последовательным процессом обслуживания гостей от времени его прибытия в отель до отъезда из отеля.

Технологический цикл обслуживания клиентов - это сфера стандартизированной услуги с определенной последовательностью распределения, которую клиенты намерены использовать во время пребывания в отеле. Список услуг, их качество, в технологическом цикле может значительно различаться, но на основном этапе последовательность предоставления ключевых услуг на каждом уровне всегда предоставляется в определенном порядке.

Первая фаза гостевого цикла начинается с момента предполагаемых взаимоотношений с персоналом отеля до того, как гости прибудут в гостиницу.

Связь осуществляется через телекоммуникации и связана с возможностью предварительного бронирования гостиничных услуг^[1]1.

Информация о возможном бронировании номеров (мест) может поступать из разных источников. Источники бронирования могут быть постоянными и эпизодическими.

Регулярные запросы на бронирование поступают от турагентов, компаний, выставок, конференций, семинаров, промышленных компаний и других организаций, расположенных рядом с отелем, что делает необходимым размещение сотрудников и деловых партнеров. К постоянным источникам бронирования также принадлежит централизованное бронирование.

Во время первого контакта потенциальные клиенты получают важную информацию о структуре отеля, местонахождении, связанном с интересными объектами, тарифах и т. д., Или же клиенты могут подтвердить важную информацию об объектах размещения.

Первоначальное общение заканчивается регистрацией заявления клиента администратором в журнале и регистрацией клиента в отеле. С этого момента начинается официальное начало гостевого цикла обслуживания клиента в гостинице.

Регистрация приложений и журналы регистрации номеров для клиентов в отеле, помимо статистики и оценки общей загрузки отеля, важны для рационального распределения и рациональных ресурсов на будущее при создании гостиничных продуктов, передаче финансовых ресурсов, определении полного количества сотрудников, необходимых работников, времени, и так далее.

На первом этапе гостевого цикла производится окончательное размещение гостей: до прибытия гостей подтверждаются детали их прибытия, могут быть частичные изменения в прибытии, требования к трансферу, осмотр достопримечательностей Услуги по ознакомлению с особенностями культуры и истории города. Накануне поселения проводится заключительная уборка помещения.

Вторая фаза гостевого цикла связана с встречей гостей на вокзалах, в аэропортах, трансфером в отеле, регистрацией заезда и размещением в отеле.

Гости, встречающиеся и переезжающие в отель, выполняют важные психологические и анимационные функции, так как первое впечатление от общения с персоналом гостиницы яснее и дольше запоминается клиентами. Важный момент в гостиничном бизнесе: слишком уставшие, недовольные клиенты - это потерянные деньги за то, что не пользуются дополнительными услугами отеля. В процессе трансфера важно предоставить клиентам информацию о том, насколько занят отель в социальной, культурной и деловой инфраструктуре города.

С прибытием в отель клиенты получают информацию об услугах, в частности, об организации размещения объектов, их планах. На этом этапе производится предоплата за дополнительное проживание в отеле и услуги, подлежащие предварительному согласованию. Следовательно, этот этап одновременно выполняет функции информации, адаптации и связи.
Третья фаза гостевого цикла является наиболее важной и связана с гостевыми услугами во время их пребывания в отеле.
Для комфортного проживания отели, помимо предложения, должны предоставлять дополнительные услуги по категориям, специальностям, размерам и так далее^[2]1.

Помимо функциональных особенностей, любая гостиничная компания должна ставить перед собой главную цель - на протяжении всего пребывания в ней гостей, объединять условия проживания клиента, создавать условия для эффективной работы, отдыха, развлечений. В отелях с высоким уровнем обслуживания требуются бизнес-центр, сервис-бюро, поликлиника, служба доставки автомобилей и др. Дополнительные и сопутствующие услуги также важны для обеспечения доходов отелей. Доля доходов от дополнительных услуг может достигать 30%.

Рационально подготовленный процесс обслуживания гостей, профессионализм персонала является своего рода инвестицией будущего гостиничного бизнеса, потому что тогда они окупят себя в финансовом отношении во время повторного визита клиента, возможно, его родственников, друзей.

Четвертая фаза гостевого цикла связана с полным расчетом клиента для дополнительного платного проживания и предоставляемые услуги. В последнем расчете необходимо проверить правильность учета, проверить клиента на соответствие всех расходов во время их пребывания в отеле. В случае ошибки необходимо внести соответствующие изменения и извиниться перед заказчиком. Подтверждением правильности счета является подпись клиента.

Последняя фаза цикла отеля связана с трансфером гостя на вокзал. Внедрение данной услуги в гостиничном бизнесе побудит гостей ознакомиться с условиями размещения за счет комфорта, индивидуального подхода в процессе предоставления услуги.

Поэтому качество гостиничного процесса организатора влияет на весь функциональный процесс отеля. Для качественного и профессионального обслуживания туристов в отеле были разработаны специальные услуги, обеспечивающие предоставление основных гостиничных услуг. Большое внимание уделяется обслуживанию, которое находится в непосредственном контакте с клиентом, и благодаря которым у гостя складывается первое впечатление об отеле.

1.1 Исследование вопросов обслуживания, приема и размещения клиентов в гостинице

В условиях растущей конкуренции на рынке гостиничных услуг, увеличения требований гостей на их проживание, роль качества предоставляемых услуг значительно возросла. Опыт показывает, что одним из основных требований для улучшения качества обслуживания и максимального удовлетворения потребностей гостей является своевременное исследование с целью выявления недостатков, которые мешают персоналу отеля предоставлять качественные услуги.

Точная идентификация проблемы отеля и проблем его сотрудников, а также их грамотное решение в кратчайшие сроки - это одна из главных задач для руководителей отделов и высших авторитетов гостиничной компании.
Как и в любой сфере деятельности, в гостиничном бизнесе существует проблема, которая в значительной степени негативно повлияла на процесс обслуживания гостей и разделения персонала.

Одной из основных проблем, влияющих на работу любого отеля, является ненадлежащая организация системы комплексного обучения. Высококачественные услуги требуют высококвалифицированных работников, и для их обучения требуются большие материальные затраты. Анализ деятельности отечественных гостиничных предприятий показывает, что уровень подготовки персонала, а, следовательно, и качество предоставляемых услуг, ниже, чем общепринятые мировые стандарты на Западе.

В то же время есть отели, руководство которых вкладывает большие средства в обучение, что не дает никаких положительных результатов. Как видите, обучение - это формулировка моделей поведения, которые должны соблюдаться сотрудниками службы поддержки клиентов и обеспечивать реализацию этих моделей. Однако в некоторых случаях у гостей возникает ощущение, что они общаются с роботами, и не говорят об искренности в общении. В худшем случае, для «роботизированного» обслуживания проживающих добавляется скрытый гнев, отрицание, цинизм работника^[3]1.

Иногда, вместо навязывания методов обслуживания гостей, начальник может и должен дать сотрудникам возможность высказать свое собственное мнение по этому вопросу. Лучшая идея должна быть применена на практике с помощью руководителей подразделений. В результате положительные отзывы от довольных гостей будут восприниматься сотрудниками лично, потому что в этом «удовлетворении» они не участвуют в простой механике, а скорее способствуют этому. Кроме того, при таком подходе вся команда оказывает влияние на принятие важного решения, что очень позитивно для общей мотивации работников. Тем не менее, участие персонала в построении внутренних моделей обучения не должно влиять на общую структуру и программу обучения.

Каждый сотрудник может дополнить тренинг необходимым, по его мнению, пунктом, но не вмешиваться в общую структуру обучения, выработанную профессионалами в области психологии и управления.

Основная проблема отеля - устаревшее техническое обслуживание. Любой высококлассный отель требует разработки и внедрения специальных технологий и оборудования для предоставления качественного и эффективного обслуживания. Общеизвестно, что пользователи в гостиничной индустрии заинтересованы в самом быстром обслуживании, однако это не всегда возможно с появлением большой группы туристов. Услуги, требующие минимального вмешательства персонала (обмен валюты, оплата напитков, сигарет и т. д.) могут быть произведены и оплачены с использованием современных электронных машин и устройств, что позволит пользователям завершить эту операцию как можно скорее, а главное - в нужное время для них. Поэтому внедрение и развитие электронных систем, оборудования положительно влияет на эффективность работы компании.