Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице . ..pdf

Проблема заключается в различных услугах, предоставляемых отелем. Многие отели не всегда могут предоставить гостям все услуги. И это не говоря уже о каких-либо дополнительных услугах. Это связано с более высоким уровнем с ограниченной материальной базой или повреждением (нехватка тех или иных ресурсов для предоставления полного сервиса (например, одноразовые тапочки для душевой кабины; солярии), а также отказом владельца компании включить услуги в список из-за высокого спроса или затрат на его предоставление.

Качество является важной частью этой услуги. Пользователи получают удовольствие только от качественных услуг, отвечают их потребностям и соответствуют их идеям. Тем не менее, не всегда принимаемая услуга соответствует с тем, что указано в одном или нескольких источниках, которые привлекают клиентов.

Обычно это происходит в гостиничных компаниях средней ценовой категории, где руководство борется не за качество обслуживания, а за максимальную прибыль, полученную любым способом. Поэтому некачественные услуги являются еще одним серьезным недостатком в работе гостиничных компаний.

Рассмотрите такие вопросы, как нерегулярное общение между гостиничными отделами, в результате чего проживающие будут испытывать дискомфорт во время своего пребывания. Это плохое качество или неполноценное обслуживание.

Эта проблема типична для больших гостиниц с более чем 100 доступными номерами, где есть много отделов, каждый из которых отвечает за свой вид деятельности (уборка, служба приема, служба бронирования и т. Д.). В большинстве ситуаций, по крайней мере, одно неправильное понимание одной услуги может привести к низкому качеству услуг, или вообще услуга может не достичь своих пользователей.

2 Анализ организации деятельности гостиничного предприятия на примере гостиницы «Астория Клаб»

2.1. Характеристика гостиницы «Астория Клаб»

Гостиница «Астория Клаб» расположена в центре Орла. Рядом с гостиницей сосредоточены банки, корпоративные офисы, различные достопримечательности, торговые центры и развлекательные центры. К услугам гостей 126 номеров различных категорий. Все комнаты оборудованы телефонной связью. Отель предоставляет целый ряд дополнительных и сопутствующих услуг, таких как кафе-бары, парикмахерские, авиабилеты, визовая поддержка, банкоматы, прачечная, парковка и т. д.

Компания занимается предоставлением гостиничных услуг - предоставление номеров различных классов и ценовой категории. Основная составляющая часть клиентуры гостиницы - это командированные люди, реже гостиницу посещают туристы. Очень актуально в наше время - это предоставление комнаты для новобрачных.

Предельная цена услуги доступна от 2400 рублей в сутки до 5600 рублей в сутки. Здание имеет 7 этажей и включает в себя 126 номеров. Схема прибытия гостя следующая:

- Регистрация нового клиента;

- Ознакомление с расположением комнаты;

- Знакомство с различными гостиничными услугами (с использованием брошюр).

При необходимости оказывается помощь в доставке багажа в номер.

Каждый номер оборудован кроватью, ванной комнатой, мини-баром, телевизором, телефоном. В зависимости от стоимости комнаты, атрибуты также меняются. Например, стандартные одноместные номера стоят 3400 рублей в сутки, а одноместный "Люкс" - 5200 рублей в сутки.

Услуги, предоставляемые в отеле, делятся на основные и дополнительные. Основные услуги включают проживание и питание.

Отель предлагает круглосуточное обслуживание номеров с кнопкой вызова, пол с подогревом в ванной комнате, мини-бар, многоканальное спутниковое телевидение, международную телефонную связь, сейф, охраняемую парковку, трансфер и прокат автомобилей.

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие услуги: бронирование поездов и авиабилетов, рассылка и отправка факсов на номера, вызовы скорой помощи и использование аптечек^[4]1.

Для деловых людей в отеле предусмотрен Деловой Центр. Для проведения конференций, совещаний и семинаров мы предлагаем вам 2 конференц-зала, это малый и большой конференц-залы, конференц-залы для переговоров, конференц-залы вместимостью до 20 человек, конференц-залы до 60 человек, офисные помещения, оснащенные современным оборудованием, компьютерами и оргтехникой, доступ в интернет, Wi-Fi.

Технические возможности позволяют проводить конференции с синхронным переводом, видеопрезентацию с отображением материала на большом экране и другие мероприятия с использованием видео, аудио и графических материалов.

Гостиница «Астория Клаб» имеет оздоровительный центр, в который входит тренажерный зал, салон красоты. Спортивный зал оснащен профессиональным американским сердечно-сосудистым аппаратом «JOHNSON» - одним из мировых лидеров по производству спортивного оборудования.

В отеле действует удобная система расчетов наличными. Любые счета, будь то оплата за проживание, услуги бизнес-центра или ресторан, могут быть оплачены с помощью кредитной карты. Кроме того, есть банкомат.

Относится к функциональной структуре управления. Организационная структура гостиницы отражает силу и ответственность каждого сотрудника. Права и обязанности руководства определяются исходя из необходимости удовлетворения потребностей клиентов за счет имеющихся возможностей и ресурсов. Результаты операций, из-за необходимости удовлетворить требования клиентов, основаны на строгой иерархии управления.

Ответственность за принятие управленческих решений лежит на высшем руководстве. Подразделения - это функциональные звенья, каждое из которых использует свою собственную технологию, но вместе они преследуют одну цель - удовлетворение потребности клиента.

В гостинице «Астория Клаб» существуют службы, во главе которых стоит свой директор. Например, питания, обслуживания номерного фонда, хозяйственная и др., где менеджер организует работу своих подчинённых^[5]1. Они же, в свою очередь, предоставляют ему все отчёты о своей работе.

Это определяется тем фактом, что вся гостиничная деятельность, а также внутренние процессы разделены на зоны, каждую из которых возглавляет действующий руководитель. Такими направлениями являются - прием и организация гостей, организация питания в гостинице. Функциональный менеджер отеля (управляющий) не вмешивается в дела друг друга, а их деятельность координируется директором гостиницы или их представителем. В гостинице «Астория Клаб» есть обслуживание в номерах, экономика, где менеджеры организуют работу своих подчиненных. Они, в свою очередь, предоставляют ему все отчеты о своей работе.

Генеральный директор руководит текущей деятельностью компании в соответствии с действующим законодательством и Уставом. Генеральный директор имеет трех заместителей: служба приема и размещения, питание и административные услуги. Количество директоров помещений зависит от услуг по приему и размещению, хозяйственных услуг (уборщицы и уборщики общественных помещений, прачечная). Директору по общественному питанию подчинены кухня, рестораны, бары, банкетная служба, служба обслуживания в номерах. Административному директору подчиняется менеджер персонала, служба безопасности, технические отделы. Бухгалтерия ведет бухгалтерский учет и отчетность.

Функции службы приема включают в себя бронирование, регистрацию, распределение номеров, оплату проживания, ведение необходимой документации и ведение базы данных.

Служба горничной в большинстве случаев является наиболее важной функциональной единицей. Это подразделение отвечает за уборку помещений, залов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, где осуществляется приемка и обслуживание клиентов. Горничная возрождает используемый продукт, то есть номер в отеле после ухода гостя, в чистую и удобную комнату, готовую к следующей реализации^[6]1.

Директор по общественному питанию руководит отделом общественного питания, в том числе ресторанами, кафе, барами, отделами по обслуживанию банкетов и конференций, а также кухнями. Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивая доставку необходимых ранних продуктов, распределяя обслуживающий персонал по участкам, контролируя качество продукции и готовых услуг, соблюдая при этом разумные экономические режимы^[7]2. Кадровый менеджер решает проблему подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В его работу также входит хранение личных дел всего персонала гостиницы.

Служба безопасности поддерживает порядок и безопасность, так как гостиница несет ответственность за обеспечение безопасности своих клиентов. Основная цель деятельности предприятия заключается в удовлетворении общественных потребностей, развитии предпринимательской деятельности, получении прибыли.

Организационная структура гостиничного отеля определяется его назначением, категорией, размером гостиничного номера, местоположением, спецификацией гостя и другими факторами. Это картина является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого сотрудника.

В то же время мы можем выделить основные услуги, доступные в любом отеле: административные и управленческие услуги; услуги по приему и размещению; обслуживание в номерах; услуги общественного питания; коммерческие и финансовые услуги; инженерные услуги; дополнительные и дополнительные услуги.

Гости получают такие услуги, когда он звонит или пишет в отель, чтобы забронировать номер, поэтому мы считаем необходимым рассмотреть функционирование функций обслуживания и приемки, которые могут быть представлены в следующих формах измерения^[8]1:

- бронирование номера в гостинице;

- прием, регистрация и размещение гостей;

- предоставление жилья и питания (уборка номеров);

- предоставление дополнительных услуг проживающим;

- окончательный расчет и проверка при выезде.

Предварительно забронированное место, регистрация заезда, расчет за проживание и предоставленные услуги, выезд происходит на стойке регистрации, где работает дежурный администратор, портье.

Услуги проживающим могут быть предоставлены персоналом отеля (обслуживание и нумерация услуг) и другим корпоративным персоналом (торговая компания, парикмахерская, медицинский центр и т. д.), расположенных в отеле.

Основными функциями службы приема являются: бронирование гостиницы, регистрация и размещение путешественников, оплата при выезде гостей, предоставление различной информации.

Процесс обслуживания гостей начинается с того, что они бронируют номер или номер в отеле. Заявки на бронирование от клиентов принимаются на стойке регистрации или в отеле. Они могут быть приняты по почте, телефону или другой связи. Для гостей это удобно, потому что при входе в отель он без проблем проверяет номер, который ему или ей нравится, и оформляет документы для заезда. При первом бронировании процесс регистрации занимает немного времени, поскольку данные о клиенте администратору уже известны.

Следующая часть процесса операции - перемещение - состоит из встреч, регистрации, передачи ключей и сопровождения до номера.

Встреча гостей может быть двух типов: в аэропорту или на вокзале; возле входа в отель или в вестибюле.

Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. Такая встреча согласовывается при бронировании.

В небольших отелях гости подходят к стойке регистрации, где администратор приветствует их. Если клиент приезжает в отель не впервые, то желательно связаться с ним по имени. Это будет иметь положительный эффект. Правила для многих отелей - администраторы за стойкой не сидят. Этим он подчеркивает свое уважение к гостям^[9]1.

В процессе общения с гостями вы должны обсудить такие вопросы, как стоимость номера, условия проживания, порядок оплаты. А также правильно знать о платежеспособности гостей.

Договор на оказание услуг заключается после предъявления пользователями паспортов, военных удостоверений личности, удостоверений личности, других документов, предоставленных в установленном порядке, и подтверждающего личность пользователя. Если подтверждение размещения получено, гость заполняет регистрационную карточку, которая является договором между Исполнителем и Пользователем. В анкете гости указали адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, которая оплачивает проживание, и вид платежа.

После заполнения карты гость подписывает ее, тем самым заключая договор с отелем, подтверждающий тип размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.

Впоследствии администратор выдает разрешение на заполнение - документ, дающий право занимать комнату или место в комнате. Затем гостям выставляется счет за проживание, который включает стоимость номера, умноженную на количество дней, оплату за бронирование, плату за дополнительные услуги, которые гости забронировали при регистрации, и различные сборы за проживание в отеле.