Файл: Барьеры на пути эффективных коммуникаций (Влияние коммуникаций).pdf

6. Защищенность - невозможность несанкционированного доступа к информации или ее изменения. Задача защиты информации в организациях, как правило, возлагается на специальные службы.

7. Эргономичность - удобство формы и объема информации с точки зрения данного пользователя. Эргономичность информации обеспечивается применением современных аппаратных и программных средств получения, обработки и хранения информации. [1, с. 157]

Свойства защищенности и доступности информации тесно связаны с понятием открытости информации - возможностью предоставления ее различным группам людей. В организациях часто выделяют три уровня открытости информации:

1) публичная информация - средства массовой информации, периодические издания, лекции, выставки. Публичная информация не имеет ограничений на использование;

2) конфиденциальная - информация, защищающая корпоративные интересы и потребности. Имеет ограничения на использование. К конфиденциальной информации относят, например, сведения о потенциале организации, инвестиционных программах и планах инвестиций, имущественное положение организации, партнерах и клиентах, способах производства продукции;

3) секретная - информация, не подлежащая разглашению, которая содержит сведения особой важности, предназначена для узкого круга лиц или представляет государственную тайну. Разглашение такой информации преследуется законом. [1, с. 157]

Помимо указанных свойств, качество управленческой информации характеризуется также таким важным понятием, как ценность информации - стоимостная характеристика информации:

- крайне низкую или даже нулевую ценность имеет информация, ненужная для принятия конкретного управленческого решения;

- средний уровень ценности имеет информация, используемая для принятия ординарных (повседневных) решений;

- высокую ценность представляют сведения, позволяющие строить так называемые имитационные модели организации и внешней среды, используемые для принятия стратегических решений;

- сверхвысокую ценность представляет информация, связанная с инновационными технологиями, новыми маркетинговыми исследованиями, прогнозами конъюнктуры рынка и т. п. [1, с. 157]

При оценке качества информации также приходится оперировать понятием насыщенность информации - соотношение полезной и фоновой информации. При этом фоновая не обязательно означает "недостоверная" или "ненужная". Часто при отсутствии фоновой информации "сухие" полезные сведения неэффективно воспринимаются человеком. Однако обилие фоновой (вспомогательной, иллюстративной, дополнительной) информации может привести к потере сущности релевантной информации.

Обобщающим показателем качества конечной информации как ресурса является эффективность ее использования. Она оценивается по соотношению ценности информации к затратам на ее получение. [1, с. 157]

Процесс обмена информацией сложен и является очень важным для жизни организации, ведь поддержание существования организацией как раз и является непрерывным процессом сбора, обработки, хранения и распределения информации. Каждая информация является ценной и различается в зависимости от присущих ей характеристик.

Организационная информация должна отвечать определенным характеристикам таким как: релевантность, полнота, достоверность, своевременность и т. д. По сути, именно от этих характеристик зависит качество исполнения профессиональных обязанностей, как сотрудников, так и руководителей.

1.2. Влияние коммуникаций

В бизнес-среде существует универсальная схема коммуникации, покрывающая разные уровни управления и процесс принятия решения.

Рассмотрим взаимосвязь основных факторов, влияющих на эффективность компании с коммуникационными процессами с позиции рассмотренных ранее этапов процесса коммуникации. Эффективность коммуникаций можно повысить путем:

• Формирования команд, отвечающих за процесс коммуникаций с различными целевыми аудиториями. Утверждаются форматы информационных сообщений, их регулярность и уровень значимости. Вносится в корпоративный календарь компании перечень мероприятий, связанных с коммуникационными процессами.

• Разработки типовых форматов различных информационных сообщений. Утверждается регламент и методы контроля регулярности коммуникаций. Определяется уровень ответственных лиц для возможности незапланированных чрезвычайных коммуникаций.

• Высокого уровня информационной безопасности, направленной на скоростной обмен информацией, уровень её защищенности и объём требуемого пространства для хранения информации. Выстраивается система коммуникационных каналов, в том числе каналов взаимодействия с внешней средой, учитывая территориальный аспект деятельности компании.

• Контроля эффективности коммуникаций и оценки уровня разрывов, связанных с организационной структурой и в целом с управлением человеческим капиталом, что позволит откорректировать организационную структуру и найти правильные механизмы коммуникационного воздействия на различные группы персонала.

• Доступности информационных потоков каждому участнику бизнес-процесса. Именно содержание в доступной форме, своевременность, хранение и доступность информационных потоков способствуют более качественному уровню коммуникаций и достижению поставленных целей.

Очень важна так называемая тональность коммуникации. Тональность коммуникации — это прямое отражение культуры компании, ее этики и ценностей, взгляда на жизнь и на свою роль в жизни клиентов. [3, с. 5]

Если потребители неправильно понимают информацию, направленную им, следовательно, коммуникация выстроена не в той тональности. Уникальная тональность коммуникации может выделить компанию среди конкурентов и забрать долю рынка. Выбранная тональность коммуникации должна присутствовать во всех точках пересечения с клиентами. [3, с. 5]

Недостатки в структуре организации оказывают существенное негативное влияние на функционирование коммуникационных сетей. Самым распространенным из таких недостатков следует признать неудачную конфигурацию - существование большого количества уровней управления, когда информация при прохождении от уровня к уровню теряется или искажается. Это особенно характерно для восходящих коммуникационных потоков (снизу вверх, от подчиненных к руководителям). (Рисунок 4)

Неэффективная коммуникация может приводить к конфликтам между различными уровнями организационной структуры. Как правило, при неисполнении определённой цели уровень ответственности перекладывается с одного подразделения на другое. Причиной служит некорректное сообщение, которое не конкретизировало цель и ответственные подразделения за её исполнение. [3, с. 5]

Эффективность коммуникационных процессов зависит от многих факторов. [1, с. 160]

1. Определение потребности в информации. Все сотрудники организации должны понимать, как будет использоваться имеющаяся и поступающая информация, а также какие направления информационных потоков будут для компании наилучшими.

2. Осведомленность персонала о наличии необходимой информации. Коммуникационная система организации должна включать в себя указатели, каталоги, телефонные справочники, навигаторы и т. д., а также возможность обращения к профессионалам для получения сведений о накопленных в организации знаниях. Содействие в поиске информации должно обеспечиваться введением в организации новых должностей, предназначенных для оказания помощи сотрудникам, занятым поиском информации. Большое значение имеет возможность привлечения экспертов для обработки (фильтрации) информации.

3. Обеспечение возможности доступа персонала к необходимой информации. Создание системы, предполагающей возможность использования pull- и push-методов поиска информации.

Для совершенствования организационных коммуникаций менеджмент компании должен:

- обеспечить управление информационными потоками в организации, т. е. четко представлять потребность в информации для всех уровней управления и организовать потоки информации в соответствии с этими потребностями;

- параллельно использовать при передаче сообщений несколько каналов связи (например, письменную и устную речь);

- проявлять постоянное внимание к процессам обмена информацией (встречи с подчиненными, обсуждение предстоящих перемен, отчеты по результатам контроля);

- организовать системы обратной связи (опрос работников, система сбора предложений от работников, ротация кадров);

- практиковать выпуск информационных бюллетеней;

- обеспечить повышение квалификации работников управления;

- использовать современные информационные технологии (видеоконференции и т. д.). [1, с. 161]

На основании вышеизложенного мы можем сделать вывод, что на эффективность коммуникации в бизнесе влияют:

1. Существующие информационные потоки в организации; организация процесса принятия управленческих решений; сеть власти для передачи директив, распоряжений, приказов и отчетности об их исполнении; сеть обмена информацией для передачи сообщений о состоянии дел в организации.
2. Обеспечение баланса между организацией и внешней средой через правильную тональность коммуникации.
3. Оптимальная организационная структура компании, позволяющая эффективно использовать вертикальные и горизонтальные потоки коммуникаций.
4. Наличие систематизированного информационного облака с выстроенным контролем процесса обмена информацией.
5. Наличие дополнительных каналов для исключения искажения информации или двойственного понимания информационных сообщений.
6. Отсутствие возможности возникновения информационных барьеров между различными подразделениями и должностными статусами в организации.
7. Выстроенная культура коммуникаций, направленная на стиль принятого в организации делового общения. [3, с. 6]

Влияние коммуникаций на организационные моменты в зависимости от характеристик могут быть как положительными, так и негативными. Достижение именно эффективных коммуникаций является одной из основных задач. Так же, как и влияние на эффективность коммуникаций влияют различные аспекты. От таких коммуникаций зависит процесс принятий различных решений, развитие и устойчивость компании на рынке, и многое другое.

1.3. Внутрикорпоративные коммуникации и их виды

Существуют разнообразные методы получения релевантной информации, но их можно условно разделить на две группы: активный метод - "вытягивание" и пассивный метод - "выталкивание". [Таблица 1]. Активный поиск информации предполагает, что сотрудник осуществляет непосредственный поиск определенных данных. Пассивный поиск информации заключается в том, что сотрудник оповещает подразделение или организацию в целом о том, какая информация ему необходима. [1, с. 158]

Можно выделить несколько видов организационных коммуникаций. Их принято делить на внешние и внутренние коммуникации.

Внешние коммуникации связывают организацию с ее внешней средой. Для успешной работы любая компания использует различные средства коммуникации с элементами своего внешнего окружения:

- потребителями (реклама и программы продвижения товаров на рынок);

- общественностью (создание привлекательного имиджа организации на местном, общенациональном или международном уровне);

- государственными органами (письменные отчеты, информация о финансах, сведения о своем размещении, соблюдение трудового и иного законодательства и т. п.);

- партнерами (контракты, согласования, рекламации и т. п.) и другими элементами окружения.

Одной из основных задач является установление устойчивых и надежных взаимосвязей с потребителями (клиентами) - существующими и потенциальными. Такая взаимосвязь осуществляется разнообразными способами: реклама, связь с общественностью, формирование положительного имиджа организации, отчеты о деятельности компании в прессе, участие в форумах, выставках и т. п. В последнее время многие организации создают специальные подразделения по сбору и переработке информации из внешней среды. Это помогает создавать прочные связи с потребителями, учитывать их потребности, что является основой долговременного существования современных организаций.

Внутренние коммуникации осуществляются в рамках организации: между работниками, между подразделениями. Как правило, такие коммуникации связаны с координацией деятельности работников или подразделений. Внутри организации информация может перемещаться по разным каналам, в разных направлениях и с разной скоростью. Рассмотрим основные каналы передачи информации в организации.