Файл: Барьеры на пути эффективных коммуникаций (Влияние коммуникаций).pdf

Вертикальными коммуникациями называют перемещение информации между уровнями управления. Она может передаваться по нисходящей (а) - с высших уровней на низшие или по восходящей (б) - с нижних уровней на высшие (Рисунок 4). [1, с. 159]

По нисходящей руководители передают подчиненным приказы и распоряжения, планы и нормы, сообщают о текущих задачах, рекомендуемых процедурах и т. п. По восходящей передаются отчеты о работе, предложения сотрудников и т. п. Коммуникации по восходящей выполняют функцию оповещения руководства о том, что делается на низших уровнях. Таким образом руководство может узнавать, например, о текущих или назревающих проблемах. Наличие восходящих коммуникаций значительно повышает эффективность работы организации.

Любая организация состоит из множества подразделений, поэтому для координации задач и действий между ними необходим обмен информацией. А это значит, что помимо нисходящих и восходящих информационных потоков организации нуждаются еще в так называемых горизонтальных коммуникациях - информационных связях между подразделениями, находящимися на одном уровне управления.

Помимо вертикальных и горизонтальных коммуникационных потоков в организациях могут формироваться диагональные потоки - обмен информацией между сотрудниками разных подразделений, находящимися на разных уровнях организационной иерархии. Другими словами, диагональные коммуникации — это связи между функциональными руководителями с сотрудниками подразделений, не находящихся в их подчинении.

Диагональные информационные каналы, так же, как и горизонтальные, заметно повышают эффективность коммуникаций в организации, позволяя согласовывать совместные действия подразделений без дополнительного вмешательства руководителей верхних уровней иерархии. Часто диагональные коммуникации носят неформальный характер.

Внутренние коммуникации могут быть межличностными и организационными. Межличностные коммуникации связывают двух и более человек, а к организационным относят такие коммуникации, при которых хотя бы одним из участников является группа (подразделение).

С точки зрения общения коммуникации подразделяются на вербальные и невербальные.

Коммуникация также может быть формальной и неформальной. Формальная коммуникация связывает элементы организационной структуры и устанавливается при помощи правил, закрепленных должностными инструкциями и внутренними нормативными документами.

Каналами неформальной коммуникации является межличностное общение сотрудников. Особым, одним из самых быстрых, способом распространения неформальной информации в организации принято считать слухи. Руководители зачастую используют этот канал передачи информации для изучения мнений сотрудников, их готовности к переменам и принятию нового, определения "узких" мест в руководстве организацией. Типичная информация, передаваемая по неформальным каналам:

- предполагаемые меры по ужесточению контроля;

- грядущие повышения или понижения сотрудников;

- изменения организационной структуры;

- информация о личных пристрастиях руководителей и т. д. [1, с. 159]

Существуют различные виды внутрикорпоративных коммуникаций, различающиеся по специфике. Один вид обозначает коммуникацию с «внешним миром», другой внутренние коммуникации, которые, в свою очередь, делятся по направлению каналов. Благодаря перечисленным ранее видам коммуникаций выделяются образовавшиеся задачи, которые необходимо решить или же проблемы, которые необходимо предотвратить.

2. Барьеры на пути коммуникаций и способы их преодоления

На пути эффективных коммуникаций могут возникать разного рода барьеры. Зная возможные барьеры, сотрудникам всегда проще предотвращать их возникновение или же искать и планировать эффективные пути их преодоления.

Часто в процессе обмена информацией происходит некоторое искажение ее смысла из-за присутствия на каждом этапе передачи определенных помех, иногда называемых информационным шумом. Кроме того, на пути коммуникаций могут появляться так называемые преграды:

1. Преграды, обусловленные восприятием. Люди могут по-разному интерпретировать одну и ту же информацию в зависимости от знаний, воспитания и опыта.
2. Семантические барьеры - неправильная трактовка значений слов.
3. Невербальные преграды - неправильная трактовка значений жестов, мимики, интонации и т. п.
4. Плохая обратная связь.
5. Неумение слушать. [1, с. 156]

Барьеры коммуникации — это препятствия на пути адекватной передачи информации между партнерами по общению: коммуникативные помехи, искажения, любые вмешательства в процесс коммуникации на любом из его участков, искажающие смысл сообщения.

Существует несколько типов коммуникативных барьеров:

- психологические барьеры;

- социальные барьеры;

- организационные барьеры;

- языковые барьеры.

Сотрудники организаций в своей деятельности имеют дело с различными коммуникативными барьерами. Их необходимо правильно оценивать, и умело преодолевать. [4, с. 2]

Менеджер может сталкиваться с психологическими барьерами из-за дефицита информации, а также из-за расхождения позиций относительно зоны приемлемости контроля или из-за низкого уровня коммуникативной культуры у одной из сторон коммуникации. Чтобы устранить психологический барьер, вызванный дефицитом информации и/или несвоевременной передачей оптимального объема необходимых и полезных сведений, необходимо организовать систему оповещения вовлеченных в процесс сотрудников в компании, к примеру. Кроме того, повышение уровня коммуникативной культуры также будет способствовать преодолению психологических барьеров. [4, с. 3-4]

В современных условиях особенно важны следующие действия:

- информационная поддержка принимаемых управленческих решений;

- психологическая поддержка работников, убеждение их в том, что каждый человек – это ценность для компании;

- развитие корпоративной культуры и корректировка кадровой политики с учетом новых задач и требований внешней среды;

- внесение организационных изменений с прогнозированием их возможных последствий. [4, с. 4-5]

Коммуникации в организационном контексте включают взаимодействие между людьми. Внутренние коммуникации играют особую роль в групповой динамике. Без коммуникаций нет общения, обмена информацией, а без этого не может быть и группы. Таким образом, коммуникации выступают как определяющее условие для формирования группы и ее жизнедеятельности.

Все виды управленческой деятельности основаны на обмене информацией, поэтому коммуникации и называют связующими процессами. Руководителю приходится осмысливать большие объемы информации, среди которой есть информация, не влияющая на процесс управления.

Каждый руководитель организации может иметь дружный и работоспособный коллектив, способный вместе с ним достичь поставленных целей. Работа по созданию и совершенствованию такого коллектива не менее важна, чем производственная деятельность.

Совершенствование коммуникаций в организации:

1. Регулирование информационных потоков. Руководители на всех уровнях организации должны представлять потребности в информации собственные, своих начальников, коллег и подчиненных. Руководитель должен научиться оценивать качественную и количественную стороны своих информационных потребностей, а также других потребителей информации в организации. Информационные потребности в значительной мере зависят от целей руководителя, принимаемых им решений и характера показателей оценки результатов его работы, а также его отдела и подчиненных. [5, с. 1]
2. Управленческие действия. Руководитель может практиковать короткие встречи с одним или несколькими подчиненными для обсуждения грядущих перемен, новых приоритетов, распределения работы и т. п. Руководитель может также по своему усмотрению предпочесть вариант периодических встреч с участием всех подчиненных для рассмотрения тех же вопросов.
3. Системы обратной связи. В той же мере, в какой обратная связь может способствовать совершенствованию межличностного обмена информацией, могут действовать и системы обратной связи, создаваемые в организации. Такие системы составляют часть системы контрольно-управленческой информационной системы в организации. Один из вариантов системы обратной связи - перемещение людей из одной части организации в другую с целью обсуждения определенных вопросов.
4. Системы сбора предложений. Системы сбора предложений разработаны с целью облегчения поступления информации наверх. Все работники получают при этом возможность генерировать идеи, касающиеся совершенствования любого аспекта деятельности организации. Цель подобных систем - снижение остроты тенденции фильтрации или игнорирования идей на пути снизу вверх.
5. Информационные бюллетени, публикации и видеозаписи. Относительно крупные организации, как правило, издают ежемесячные бюллетени, которые содержат информацию для всех работников.
6. Современные информационные технологии. Последние достижения в области информационных технологий могут способствовать совершенствованию обмена информацией в организациях. [5, с. 2]

Одной из причин неэффективности делового общения является наличие коммуникативных барьеров. Они возникают из-за:

- Психологических особенностей партнеров (различий в интеллекте, темпераменте, мышлении и т. п.).

- Социальных, политических, религиозных, национальных, образовательных различий.

- Различий в словарном запасе и лексиконе.

- Различного знания предмета обсуждения.

Можно выделить следующие коммуникативные барьеры:

- понятийный барьер;

- барьер восприятия;

- фонетический барьер.

Понятийный барьер возникает, прежде всего, из-за того, что люди в одно и то же слово, термин могут вкладывать различный смысл, в результате каждый говорит о своем, что затрудняет взаимопонимание.

Барьер восприятия. Каждый из нас имеет свою картину мира, личный и социальный опыт, свои ценности, через призму которых воспринимает окружающий мир.

Фонетический барьер создается из-за особенностей речи говорящего. Учет этого барьера имеет большое значение для эффективного общения.

Коммуникативные барьеры можно преодолеть, если обучиться приемам активного слушания.

Основные приемы активного слушания:

- Прием «ПАРАФРАЗ». Воспроизведение сути высказываний клиента своими словами. При этом можно использовать такие вводные фразы, как: «Итак, вас интересует...», «Самыми важными критериями выбора являются...».

- Прием «ЭХО». Дословное повторение основных положений, высказанных клиентом. Повторению высказывания клиента должны предшествовать вводные фразы типа: «Насколько я вас понял...», «Вы считаете, что...».

- Прием «ЛОГИЧЕСКОЕ СЛЕДСТВИЕ». Продавец выводит логическое следствие из высказываний клиента. Например, менеджер говорит клиенту: «Если исходить из того, что Вы сказали, Вас интересуют...». [5, с. 3]

- Прием «УТОЧНЕНИЕ». Вы просите уточнить отдельные положения высказываний клиента. Например, менеджер говорит клиенту: «Это очень интересно; не могли бы Вы уточнить...».

Дополнительные приемы активного слушания:

- Кивание (но не в режиме китайского болванчика).

- Использование междометий «да», «ага», «угу» и пр.

- Поза внимания и заинтересованности (легкий наклон в сторону собеседника, открытая или нейтральная поза, зрительный контакт).

- Отражение эмоций. Прием состоит в составлении фразы, отражающей эмоцию, которую испытывает человек в данный момент («вы взволнованны», «вас что-то расстроило», «вы так уверенно об этом говорите», «вас заинтересовало» и т. п.).

- Фразы согласия, тождества, понимания: «Вы знаете, мы тоже сначала не были уверены, что эта схема сотрудничества оптимальна, но сейчас смогли убедиться в этом», «Я отлично понимаю, что вы хотите убедиться в этом сами...», «Конечно, многие так считали до начала сотрудничества...».

Помимо умения эффективно слушать, существует еще ряд способов, которые можно использовать для повышения отдачи межличностных коммуникаций.

Проясняйте свои идеи перед началом их передачи. Прояснение собственных идей перед их передачей означает, что вам необходимо систематически обдумывать и анализировать вопросы, проблемы или идеи, которые вы хотите сделать объектами передачи. Для любой передачи в адрес вышестоящего руководителя, подчиненного или коллеги вам в принципе нужна определенная тема как объект передачи.

Будьте восприимчивы к потенциальным семантическим проблемам.

Не жалейте сил на то, чтобы исключить из сообщения двусмысленные слова или утверждения. Употребляя точные слова, а не общего характера, вы выигрываете в результативности.

Следите за языком собственных поз, жестов и интонациями.

Следите за выражением своего лица, жестами, позой и интонацией, чтобы не посылать противоречивых сигналов. Постарайтесь взглянуть на себя и услышать себя так же, как видит и слышит вас собеседник. Посылая гармоничные знаки, которые не содержат противоречивых сообщений, вы добиваетесь большей ясности и понимания ваших слов.

Добивайтесь установления обратной связи. Существует ряд способов установления обратной связи. Один из них - задавать вопросы.

Другой способ задавать вопросы - заставить человека пересказать ваши мысли. [5, с. 4]

Еще один способ создания обратной связи заключается в оценке языка поз, жестов и интонаций человека, которые как будто указывают на замешательство или непонимание.

Информационные потребности в значительной мере зависят от целей руководителя, принимаемых им решений и характера показателей оценки результатов его работы, а также его отдела и подчиненных. [5, с. 6]

В процессе передачи информации, в зависимости от ситуации, могут возникнуть различные препятствия, так называемые коммуникационные барьеры. Существуют различные виды барьеров, искажающие весь смысл передаваемой информации.

Существуют различные способы увеличения эффективности коммуникационных процессов внутри организации, к примеру, путем регулирования внутренней системы коммуникаций, использования современных информационных технологий, повышения уровня коммуникативной культуры, обучения приемам активного слушания и т. д.