Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице (Теоретические аспекты обслуживания в гостинице).pdf

Рис. 2.4 – Предложения работников по минимизации проблемных ситуаций в гостинице «WELNA SPA»

Таким образом, обобщив все данные анкетирования, наблюдается прямая зависимость одних факторов от других: проблемы с коллегами плохое настроение сотрудника, плохо оказанная услуга, плохое настроение гостя, жалобы гостя на персонал и услуги.

Можно говорить о том, что многим сотрудникам гостиницы «WELNA SPA» для полноценного обслуживания проживающих не хватает взаимопонимания и доверия своих коллег. Совместная деятельность, не относящаяся к работе, позволяет гостинице «WELNA SPA» сократить конфликтные ситуации внутри рабочего коллектива, тем самым, улучшить эффективность своей деятельности и получить положительные отзывы от своих клиентов.

ГЛАВА 3. ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГК «WELNA SPA»

Для успешной работы гостиницы, его руководству, а также менеджерам необходимо постоянно отслеживать возникающие проблемы в функционировании предприятия, с целью их быстрой минимизации и ликвидации. Для выявления возможных проблем и оценки качества обслуживания и услуг, необходимо не только с помощью сторонних организаций проводить анализ деятельности предприятия, но и самостоятельно, с помощью уже существующих методов сбора и оценки информации, а также вырабатывать свои методики, позволяющие ускорить процесс, либо подойти к рассмотрению проблемы с другой стороны. Немаловажное значение имеет сбор информации у гостей, через анкеты, опрос или наблюдение, которые могут оценить работу гостиницы независимым взглядом, в отличие, например, от сотрудников, предпочитающим скрывать минусы своей работы и работы коллег, а также другие различные недочеты.

Своевременное выявление проблем гостиничного предприятия, их оценка, разрешение и проведение работ по совершенствованию — одна из приоритетных задач для высшего начальства и менеджеров подразделений гостиничных предприятий.

Существует большое количество литературы и научных работ, посвященных оценке качества обслуживания, услуг в гостиницах[4,8,22]. В данных работах рассматривается общий порядок проведения оценки, представлены методы сбора информации, применяемые в некоторых отелях. Однако помимо уже известных методик необходимо использовать новые, позволяющие производить оценку удовлетворенности гостей более эффективно и по новым параметрам. Исходя из этого, можно считать данную проблематику не до конца изученной, и существуют предпосылки для её дальнейшего рассмотрения.

---

Качественное обслуживание на гостиничном предприятии — это комплекс эффективных, отработанных мероприятий, соответствующих концепции гостиницы и стандартам обслуживания, по предоставлению проживающим качественных услуг, удовлетворяющих их желания и потребности, в том числе, услуг проживания, питания, досуга и т.п.[15;58]

Качественная услуга — это услуга, предоставляемая сотрудниками гостиничного предприятия, в соответствие с ее назначением, соответствующая эстетическим, правовым и технологическим нормам, способная удовлетворить запросы и потребности потребителей (гостей) во время их пребывания в гостинице. [15;59]

Таким образом, совокупность качественного обслуживания и качественной услуги, как составляющей этого процесса — залог успеха деятельности гостиничного предприятия [2;64].

Таблица 3.1 - Карта качества обслуживания

Содержание и характеристика элементов обслуживания	Оценка восприятия элементов обслуживания
	Отсутствует УС	Исполнен неправильно УН	Исполнен правильно УП
Раздел I. Критические элементы обслуживания
1.1. Безопасность проживания		-5	5
1.2. Здоровая пища		-5	5
Раздел II. Нейтральные элементы обслуживания
2.1. Цвет униформ	-2	0
2.2. Цветовая гамма интерьера в номере	-2	-1
Раздел III. Элементы обслуживания, приносящие удовлетворение
3.1. Цветы и конфеты в номере бесплатно	0	-1	2
3.2. Живая музыка в холле	0	-1	1
Раздел IV. Элементы обслуживания, приносящие разочарование
4.1. Общественные туалеты в холле	-3	-1	0
4.2. Культура персонала		-3	0

Для руководства любого гостиничного предприятия, вне зависимости от его звездности, важно, чтобы качество обслуживания сохранялось на все время функционирования отеля, то есть круглогодично. Однако этого достичь практически не возможно, так как на обслуживание влияет множество факторов, начиная от работников, заканчивая финансовым положением предприятия.

Постараться добиться сохранения качественного обслуживания на всем протяжении работы гостиницы можно за счет процедуры аудита качества [10].

---

Аудит качества обслуживания на гостиничных предприятиях — это наблюдение, анализ и контроль мероприятий по оказанию различных услуг гостям отеля, с целью сохранения их качества и его совершенствования в случае выявления различных недочетов и неудовлетворенности проживающих [8,С.113].

Анализ качества требует самооценки и понимания концепции управления качеством. Самооценку можно проводить самостоятельно или при помощи частных консультантов- аудиторов, владеющих этой практикой. Это позволяет изучить предприятие сверху донизу, чтобы понять, развивается ли оно и какие участки более всего нуждаются в развитии.

Контроль не всегда требует вмешательства наблюдателя. Если ситуация может разрешиться сама собой, то возможно только ее фиксирование и анализ. Аудит может проводиться поквартально, раз в полгода, раз в девять месяцев, раз в год [6,С.280].

Оценка качества непосредственно входит в сам процесс контроля и процедуры совершенствования обслуживания.

Оценка качества услуг в гостинице — это совокупность операций, включающая выбор номенклатуры показателей качества, определение их численных значений, а также значений базовых и относительных показателей с целью обоснования наилучших решений, реализуемых при управлении качеством продукции.

Другими словами, оценка уровня качества будет складываться из следующих операций: выбора системы показателей качества; измерения, т.е. сопоставления с известными величинами некоторой шкалы и получения численных значений; оценки полученных результатов [4,С.461]. Оценка потребителем качества гостиничного обслуживания основывается на его восприятии и заключается в формировании в сознании потребителя положительного или отрицательного эмоционального настроя, характеризующего степень (общий уровень) соответствия полученного обслуживания ожиданиям потребителя.

Возможным способом оценки качества обслуживания является «Карта качества обслуживания», представленная ниже [3,С.111].

Первый параметр (УС1) — уровень сожалений, т.е. эмоциональный настрой потребителя по поводу отсутствия i-го элемента в процессе обслуживания.

Второй параметр (УНл) — уровень эмоционального настроя потребителя по поводу неправильного исполнения i-го элемента.

Третий параметр (УК) — уровень эмоционального настроя потребителя по поводу правильно исполненного элемента.

Все три характеристики указываются в баллах по единой или по установленной для каждого элемента обслуживания шкале.

---

Для завоевания и расположения потенциальных потребителей, гостиничное предприятие может применять мультиатрибутивную модель (или модель взвешенного отношения, или модель Фишбейна). Она учитывает склонность потребителя оценивать не только важность атрибутов в продукте либо торговой марке, но и степень присутствия данных признаков.

Мультиатрибутивной модели соответствует формула:

(3.1)

где A — позиция потребителя по отношению к торговой марке;

Таблица 3.2 - Оценка атрибутов гостиниц-конкурентов[17;158]

Атрибут	Возможная важность атрибута для потребителей	Степень присутствия атрибута в отеле
	Bi	Отель x Cix	Отель y Ciy	Отель z Ciz	Отель q Ciq
Удобное местоположение	+3	+1	+2	0	+3
Низкая цена	-1	+2	+1	-1	+3
Конференц-зал	+2	-2	-1	+3	+1
Бесплатный завтрак	-2	+2	+2	-2	-2
Бесплатная сеть WI-FI	+3	+3	+3	+3	+1
Тренажерный зал	-1	0	0	+1	+2
Трансфер из гостиницы в аэропорт и наоборот	+2	+3	-2	-1	-3

Bi - относительная важность для потребителя i-го атрибута в товарной марке;

Ci - воспринимаемая потребителем степень присутствия i-го атрибута в товарной марке;

n - число учитываемых атрибутов.

На гостиничных предприятиях менеджеры должны устанавливать важность атрибутов для потребителей через анкетирование. По семиразрядной шкале потребители оценивают значимость для себя какого-либо атрибута, выставляя ему от -3 до +3 баллов. Есть и нейтральная оценка 0. Далее анкетируемые определяют степень присутствия данных атрибутов в торговой марке. Например, потребитель, считающий, что гостиница Х предлагает слишком дорогие услуги, оценит атрибут «низкая цена» на уровне -2: у гостиницы Х слабая степень присутствия атрибута «низкая цена». Гостиница У назначила за услуги самые низкие цены, и потребитель выставит ей за соответствующий атрибут +3 балла.

Следующий шаг — умножение относительной важности атрибута на степень его присутствия в товарной марке. Если для потребителя атрибут «низкая цена» наиболее важен (Вцена = +3), а гостиница X набрала по нему всего -2 балла (Сцена = -2), то в результате умножения оценка гостиницы составит:

---

Вцена * Сцена = (+3) * (-2) = -6.

Оценка гостиницы У по атрибуту «низкая цена» более благоприятная:

Вцена * Сцена = (+3) * (+3) = 9.

Такие же операции осуществляются в отношении каждого атрибута и каждой товарной марки (наличие услуги, расположение вблизи аэропорта, бесплатный завтрак и др.). Затем результаты суммируются, показывая отношение потребителя к данной товарной марке. Марка с наивысшей оценкой определяется как наилучшая альтернатива [5,С.373].

Рассмотрим конкретный пример. В городе существует четыре гостиницы (X,Y,Z,Q) одной категории — 4 звезды, гостями которых в большинстве своем являются бизнесмены. Руководство четвертого гостиничного предприятия (Q) недовольно небольшим количеством останавливающихся у них гостей, и не понимает постоянный интерес потенциальных клиентов к четырем другим отелям- конкурентам. Менеджеры, взяв 7 основных, самых главных атрибута с точки зрения потенциальных гостей (на основе исследования или собственного мнения), оценив степень их присутствия в каждой товарной марке (в том числе в своей), могут показать слабые и сильные стороны данной гостиницы (Q), а соответственно определить направления, в которых возможно произвести изменения, либо предложить альтернативы слабым позициям.

Чтобы определить общую оценку каждого из отелей, суммируются все атрибуты каждой товарной марки:

Оценка товарной марки рассчитывается по формуле:

(Вудоб. распол.) * (Судоб. рас- пол. А) + (Вниз. цена) * (Сниз. цена А) + (Вконф.-з.) + (Сконф.-з. А) + (Взавтр) * (Сзавтр А) + (bwi-fi) * (Cwi-fi А) + (Взал) * (Сзал. А) + (Втрансфер) * (Странсфер А).

Общие оценки отелей x, y, z и q:

Ах = (+3) * (+1) + (-1) *(+2) + (+2) * (+2) + (-2) * (+2) + (+3) * (+3) + (-1) * (0) + (+2) * (+3) = 3 - 2 + 4 - 4 + 9 - 0 + 6 = 16;

Ау = (+3) * (+2) + (-1) *(+1) + (+2) * (-1) + (-2) * (+2) + (+3) * (+3) + (-1) * (0) + (+2) * (-2) = 6 - 1 - 2 - 4 + 9 + 0 - 4 = 4;

Аz = (+3) * (0) + (-1) *(-1) + (+2) * (+3) + (-2) * (-2) + (+3) * (+3) + (-1) * (+1) + (+2) * (-1) = 0 + 1 + 6 + 4 + 9 - 1 - 2 = 17;

Aq = (+3) * (+3) + (-1) * (+3) + (+2) * (+1) + (-2) * (-2) + (+3) * (+1) + (-1) * (+2) + (+2) * (-3) = 9 - 3 + 2 + 4 + 3 - 2 - 6 = 7.

Таким образом, отель z имеет наивысшую оценку и, скорее всего, будет выбран потенциальным потребителем среди конкурентов. Не отстает от него и отель x. Менеджеры отеля q, проводившие исследования, подтвердили, что предоставляемые услуги бизнес- гостям сильно уступают двум из трех отелей конкурентов. Выявив слабые места своего предприятия, руководители могут приступить к их совершенствованию и определенным преобразованиям, для привлечения большего числа клиентов [5,С.374].

---