Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице (Теоретические аспекты обслуживания в гостинице).pdf

Таблица 3.3 - Трехступенчатая модель оценки впечатлений гостя во время пребывания в гостинице

Область оценки	ПВ (первое впечатление)	СВ (впечатление на 3-4 день пребывания)	ЗВ (впечатления перед выпиской)
I ступень (важные показатели)
Обслуживание на стойке ресепшен	5	4	4
	5	3	4
	4	4	3
Средняя оценка	4,6	3,6	3,6
Обустройство номера	3	3	3
	4	4	3
	5	4	5
Средняя оценка	4	3,6	3,6
II ступень (показатели средней важности)
Внешний вид гостиницы	5	4	4
	4	4	3
	5	5	5
Средняя оценка	4,6	4,3	4
III ступень (менее важные показатели)
Картины в холле гостиницы	5	5	5
	4	5	5
	5	4	5
Средняя оценка	4,6	4,6	5
ИТОГО	17,8	16,1	16,2

На основе рассмотренной модели Фишбейна, автором предложено использовать Трехступенчатую модель оценки впечатлений гостей в гостинице, как эффективный способ оценки гостиницы и ее работы в рамках совершенствования обслуживания.

Как известно, впечатление человека об одном и том же предмете, ситуации могут меняться из-за их собственной переоценки, а также влияния каких-либо факторов, произошедших изменений в определенный промежуток времени. Сущность данной модели состоит в том, чтобы оценить впечатления гостей на разных этапах пребывания в гостинице (во время заезда, на 3-4 день пребывания, во время выписки). Руководством гостиницы выбираются интересующие их, и нуждающиеся в оценке этапы работы предприятия, его отдельные элементы, которые в дальнейшем делятся на три категории (три ступени) в порядке их важности для отеля. В течение месяца сотрудниками (под контролем менеджеров) проходит сбор данных от гостей, останавливающихся в гостинице на срок не меньше недели. Оценка происходит по пятибалльной шкале, во время предоставления гостиничных услуг, общения сотрудника с гостем, а также по средствам анкетного опроса. Пример модели оценки представлен в табл. 2.

---

Далее оценки по каждому фактору в каждом столбце (этапе впечатлений) суммируются и делятся на количество опрошенных. Таким образом, получается средняя оценка, характеризующая изучаемый фактор. Рассмотрим этот процесс на примере оценки обслуживания на стойке ресепшн тремя гостями.

ПВ (первое впечатление): 5 + 5 + 4 = 14; 14/3 = 4,6;

СВ (впечатление среднего уровня на 3-4 день проживания): 4 + 3 + 4 = 11; 11/3 = 3,6;

ЗВ (завершающие впечатления, впечатления при выписки из гостиницы): 4 + 4 + 3 = 11; 11/3 = 3,6.

Как видно из данного расчета, первые положительные впечатления гостей об уровне обслуживания нас стойке приема и размещения были обманчивы и, в процессе дальнейшего пребывания, при выезде из отеля оценка процесса облуживания у каждого гостя снизилась в среднем на 1 балл.

Следовательно, необходимо определить причины снижения оценки и постараться произвести улучшения в проблемной зоне.

Целесообразно, рассмотреть некоторые инновационные достижения, позволяющие улучшить сервис в гостиницах:

• справочный киоск. Информационно- справочная система сенсорного киоска может предоставлять самый широкий спектр информационных услуг и включать в себя целый ряд вопросов, связанных с обеспечением взаимодействия между гостями и персоналом. Например, системе можно поручить просмотр различных типов номеров вплоть до обзорного вида из окон, возможность их резервирования [13].

Рестораны Европы, США и Японии испытывают новую технологию заказа блюд с помощью сенсорных экранов, призванную заменить не всегда вежливых и порой ошибающихся официантов. Кроме того, что электронное меню помогает снизить издержки, оно привлекательно для молодых клиентов, а соблазнительные фотографии блюд служат им наглядной рекламой [11].

• картинная галерея. Номер декорируется привычными рамками, в которых гости привыкли видеть типовые гостиничные эстампы, однако основное отличие заключается в том, что в рамки вмонтированы специализированные дисплеи, проецирующие изображения в той цветовой гамме, которую выбирает сам гость. В зависимости от предпочтений можно установить показ морских пейзажей, природных ландшафтов, картин классического или альтернативного искусства.
• телевидение будущего. Обычный телевизор заменен на специализированный 3D экран, транслирующий объемное изображение, без использования специализированных очков. Данный телевизор заменяет обычный справочник об услугах отеля. Вместо того, чтобы искать номер телефона, потом делать заметки на листках гость получает интерактивную информацию напрямую с дисплея. Для того чтобы, написать напоминание, гостю достаточно просто вывести слова пальцем на экране.
• коммуникации. Для связи с персоналом отеля предлагается использовать устройство IBMs MASTOR со встроенным синхронным переводчиком. Гостю достаточно указать службу отеля, с которой он хочет связаться и можно говорить на своем родном языке. MASTOR автоматически распознает язык, на котором он говорит и выполнит синхронный перевод между проживающим и персоналом отеля.
• комфорт. Кровать Ammique, представленная в некоторых гостиницах США состоит из 20 000 компонентов, включая 8 000 независимых поверхностей, принимающих форму находящегося на ней человека. Кровать может поддерживать температурные режимы, а также вентиляцию для обеспечения максимального комфорта.

---

Таким образом, гостиничный номер в самое ближайшее будущее перестанет быть просто комнатой с кроватью и столом. Технический прорыв изменит не только внешний вид и гостиничное пространство, но и окажет серьезное влияние на процедурные и технологические вопросы гостиничной сферы. Что-то найдет свое применение, что-то напротив, будет признано нецелесообразным, однако уже понятно, что уже в ближайшем будущем гостиничный номер будет разительно отличаться от привычного нам [12].

По мнению автора, для минимизации проблемных ситуаций, мешающих персоналу гостиницы «WELNA SPA» полноценному обслуживанию гостей, высшему руководству и руководителям подразделений необходимы программы по обучению персонала, минимизации конфликтов, постоянный контроль над состоянием гостиничных помещений и здания в целом, постоянное внедрение новых технологий и методик работы, расширение ассортимента услуг и предоставление их в наилучшем качестве. Особо важную роль будет играть желание руководителей принимать меры по сплачиванию коллектива через различные массовые мероприятия и дружественные беседы [6].

Безусловно, важно поощрять сотрудника, разрешившего ту или иную кризисную ситуацию. Это шаг к успеху в повышении качества предоставления обслуживания.

В процессе проживания гостя ежечасно происходит какая-то проблема, и ответственный сотрудник подразделения прилагает экстраординарные усилия для ее решения. В результате благодарный гость доносит свое восхищение до менеджера подразделения, и сотрудник получает некоторые бонусы в качестве особого поощрения. В таких случаях проблемы в обслуживании практически приветствуются сотрудниками, ведь решая эти проблемы, они получают благосклонность со стороны руководства и одновременно делают пребывание гостя более комфортабельным.

Проведение опроса гостей, чтобы узнать, насколько эффективно была разрешена та или иная проблема — идеальный вариант определения преуспевающего сотрудника. Здесь менеджеры подразделений постоянно ищут «истории успеха» своих подчиненных. Однако такая политика не всегда способствует сплоченности коллектива. Зависть и стремление «насолить» своему коллеге часто встречается среди работников сферы обслуживания, с целью привлечь внимание к себе и перенять успех у конкурента.

Еще одним решением проблемы конфликтности сотрудников является введение должности психолога на предприятии. Данный сотрудник будет полезен во время принятия на работу новых работников, способный выявить потенциальных сотрудников и определить их психологический тип (холерик, меланхолик, флегматик, сангвиник). Во время напряженных отношений между сотрудниками, психолог может помочь разрешить только начатый конфликт и ликвидировать его на начальном уровне. Вдобавок, наличие на предприятии психолога — хорошая возможность для каждого сотрудника перед началом работы, поделиться проблемами, волнующими его как на работе, так и в личной жизни. Тем самым он может спокойно, не думая о своих заботах, с хорошим настроением, отработать свою смену, принося пользу предприятию и удовольствие проживающим. Несомненным преимуществом будет возможность сотрудников получить знания касательно психологии личности, если психологом будут проводиться специальные лекции внерабочее время. Умение предвидеть тип и характер гостя, выбрать заранее правильное общение с ним, позволит разрешить еще одну проблему в гостиницах — потенциальный конфликт между работником и клиентом [2, 135].

---

В целях совершенствования обслуживания в гостинице «WELNA SPA» руководству необходимо также серьезно отнестись к обучению персонала, разработав собственную методику или, используя уже известные существующие программы.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Целью данной работы явился анализ и разработка мероприятий по совершенствованию управления качеством обслуживания в гостинице. Для достижения поставленной цели, были решены следующие задачи:

- рассмотрены теоретические аспекты качества обслуживания;

- проведен анализ качества обслуживания в гостинице «WELNA SPA»

- разработаны направления повышения качества обслуживания в гостинице.

В первой главе были рассмотрены теоретические аспекты качества обслуживания, рассмотрены особенности предоставления гостиничных услуг, изучены модели управления качеством обслуживания, стандарты обслуживания.

Во второй главе проведен анализ качества обслуживания в гостинице «WELNA SPA», дана организационно-экономическая характеристика гостиницы «WELNA SPA», проведена оценка удовлетворенности потребителей, гостиницы, проведено исследование взаимосвязи показателей качества услуг, качества обслуживания и бизнес процессов гостиницы.

В третьей главе разработаны направления повышения качества обслуживания в гостиницы, дано экономическое обоснование предложенных мероприятий.

Рекомендуя ввести внутренний ассесмент - центр в деятельность ООО «WELNA SPA», расчетным путем доказано, что экономия от его использования составят на 2016 год: по оптимистическому сценарию - 1100 тыс. руб.; по пессимистическому — 2000 тыс. руб.; по оптимальному - 2600 тыс. руб. Очевидно, что при любом развитии событий оптимистическом, пессимистическом, оптимальном, руководству фирмы ООО «WELNA SPA» целесообразнее использовать метод внутреннего ассессмента.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Адизес И. Управление жизненным циклом корпорации. - Питер, 20012. - 384с.
2. Батишев Батищев В. Отбор специалистов коммуникативного профиля [Электронный ресурс ] Режим доступа: http://milpsy.effcon.ru
3. Брашнов Д.Г. Гостиничный сервис и туризм: учебное пособие. - М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2011. - 224 с.
4. Вакуленко Р.Я., Кочкурова Е.А. Управление гостиничным предприятием: учебное пособие. - М.: Университетская книга; Логос, 2008. - 320 с.
5. Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристический бизнес. - М.: Феникс, 2009. - 637 с.
6. Глик Д.И. Подбор торгового персонала –М.: Альфа-Пресс, 2012.- 216с.
7. Деркач А.А., Калинин И.В. , Синягин Ю.В. Cтратегия подбора и формирования управленческой команды – М.: РАГС, 2009.- 329с.
8. Егоршин А.П. Мотивация трудовой деятельности: Учебное пособие. – Н.Новгород: НИМБ,2011 – 345с.
9. Егоршин А.П. Управление персоналом - Нижний Новгород: НИМБ, 2011.- 1032с.
10. Ерёмина И.Ю. Технологии управления развитием человеческих ресурсов организации. - Монография. - М.: Изд-во АТиСО, 2011. - 347с.
11. Жданкин Н.В. Мотивация персонала: измерение и анализ – М.: Финпресс, 2010.- 272с.
12. Журавлёв П.В., Одегов Ю.Г., Волгин Н.А. Управление человеческими ресурсами – М.: Экзамен, 2011 .- 329с.
13. Зайцева Т.В., Зуб А.Т. Управление персоналом – М.: Инфра- М, 2012 .- 336с.
14. Иванникова Н.Н., Кошелев А.Н. Подбор торгового персонала – М.: Научная книга, 2011.- 287с.
15. Иванова С. Искусство подбора персонала. — М.: Альпина бизнес букс, 2012.- 187с.
16. Кабушкин Н.И. Управление гостиницами и ресторанами: учеб. пособие. - Минск: БГЭУ, 2009. - 416 с.
17. Каплан Р., Нортон Д. Организация, ориентированная на стратегию. — М.: Олимп Бизнес, 2010.- 218с.
18. Карташова Л.В. Стратегия управления человеческими ресурсами и оценка его эффективности – М.: Информ-знание, 2010.- 329с.
19. Карташова С.А. , Одегов Ю.Г , Кокорев И.А. Трудоустройство : поиск работы – М.: Экзамен, 2009
20. Кибанов А.Я. Основы управления персоналом: Учебник. – М.: ИНФРА-М, 2011. – 304 с.
21. Кибанов А.Я. Управление персоналом организации: Учебник. – 2-е изд., доп. и перераб. – М.: ИНФРА-М, 2012. – 638 с.
22. Кибанов А.Я., Дуракова И.Б. Управление персоналом организации: актуальные технологии найма, адаптации и аттестации – М.: Кронус, 2009.- 368с.
23. Кибанов А.Я., Дуракова И.Б. Управление персоналом организации: отбор и оценка при найме, аттестация: Учебное пособие для студентов вузов. – М.: Издательство «Экзамен», 2015. – 336 с.
24. Кибанов А.Я., Дуракова И.Б. Управление персоналом организации: отбор и оценка при найме, аттестация – М.: Экзамен, 2011 .- 276с.
25. Комаров Е.И., Жданкин Н.А. Система управления персоналом предприятия на основе стандарта ИСО 9001 // Кадровая служба и управление персоналом предприятия .- 2009.- № 1, с.16-18
26. Комментарий к Трудовому кодексу Российской Федерации. – М.: «Издательство ПРИОР», 2009. – 464 с.
27. Коргова М.А. Кадровый менеджмент – Ростов- на- Дону: Феникс, 2015 .- 456с.
28. Крупица В.В., Егоров Е.Е. Экономический анализ и оценка системы управления персоналом организации – Н.Новгород: ВГИПУ, 2011.- 439с.

---

Таблица анкетирования клиентов гостиницы

АНКЕТА ГОСТЯ
Просим Вас ответить на вопросы следующей анкеты относительно «значимости» (важности) для Вас различных аспектов гостиничного обслуживания (ожидаемое качество), а также относительно реального воспринятого качества по различным аспектам обслуживания, которое Вы получили в нашей гостинице («воспринятое качество»). Оценка важности проводится их по 10-бальной
шкале (1 - совсем не важно, 10 - очень важно, промежуточные оценки - 2-9 соответствуют Вашим предпочтениям в пользу важности или неважности данного фактора), при этом ставится «крестик» в столбце «Значимость» («Важность») фактора в ячейке, соответствующей Вашему выбору. Оценка реального воспринятого качества по различным аспектам обслуживания проводится по 10- балльной шкале (1 - совсем плохое обслуживание, 10 - отличное обслуживание, промежуточные оценки - 2-9 соответствуют Вашим
предпочтениям в пользу хорошего или плохого качества реального воспринятого обслуживания в нашей гостинице), при этом ставится «крестик» в столбце «Реальное воспринятое качество обслуживания» в ячейке, соответствующей Вашему выбору. Ваши ответы будут способствовать улучшению работы нашей гостиницы в интересах наших гостей. Заранее благодарим Вас за потраченное время на заполнение данной анкеты.
	«Значимость»	«Реальное
Факторы обеспечения качества обслуживания в гостинице	(«Важность ») фактора	воспринятое качество обслуживания»
1. Ваши впечатления при въезде в отель
F 1.1. Легко ли Вы нашли наш отель?
F1.2. Удобной ли была парковка у отеля (свободные места, освещение и т.д.)
2. Человеческие факторы
Т 2.1. Качество работы службы приема и размещения
F2.1.1. Как вы оцениваете скорость и эффективность работы службы приема и размещения?
F2.1.2. Доброжелательность; работников службы приема и размещении во время Вашего пребывания в отеле
F2.1.3. Скорость и эффективность процедуры выписки из отеля
F2.1.4. Наличие услуг консьерж
1 2.2. Безопасность
F2.2.1. Качество и эффективность работы службы безопасности в отеле
F2.2.1. Качество и. эффективность работы службы безопасности в отеле
2.3. Качество работы ресторанной службы отеля
F2.3.1. Возможность предоставления услуги питания круглосуточно
F2.3.2. Разнообразие блюд, предлагаемых в меню ресторана
F2.3.3. Оценка качества блюд
F2.3.4. Скорость обслуживания
F2.3.5. Внимательность и доброжелательность работников ресторанной службы
F2.3.6. Если Вы заказывали завтрак в номер, как Вы его оцениваете?
F2.3.7. Как Вы оцениваете ассортимент предлагаемых блюд на завтрак?
2.4. Качество работы административно- хозяйственной службы
F2.4.1. Чистота общественных помещений и холлов
F2.4.2. Качество ежедневной уборки номера и его чистота
F2.4.3. Качество постельного белья
F2.4.4. Наличие и сменяемость полотенец в ванной
2.5. Наличие и доступность медицинских услуг
F2.5.1. Наличие и доступность медицинских услуг в отеле
F2.5.2. Предоставление персональных SPA услуг
2.6. Качество работы персонала гостиницы в целом
F2.6.1. Внимательное обслуживание
F2.6.2. Коммуникабельность и приветливость персонала
F2.6.3. Внешний вид персонала
3. Технические ресурсы гостиницы
3.1. Качество технических средств проживания в номере
F3.1.1. Температура в номере и в ванной комнате, наличие кондиционеров
F3.1.2. Качество звукоизоляции в номере
F3.1.3. Наличие и исправность телевизора в номере
F3.1.4. Наличие, исправность и удобство сантехнического оборудования в
ванной комнате (освещение, краны, фен и др.)
F3.1.5. Наличие и исправность холодильника в номере
F3.1.6. Наличие в номере удобной мебели
3.2. Наличие и исправность электронных средств телекоммуникаций
F3.2.1. Наличие и исправность телефонной связи из номера
F3.2.2. Модемная розетка для подключения к Интернет в номере
F3.2.3. Наличие доступа к компьютерам в отеле
3.3. Дополнительные услуги с помощью технических средств
F3.3.1. Наличие зала спортивных тренажеров
F3.3.2. Наличие автоматов для чистки обуви
F3.3.3. Наличие прачечной в гостинице
F 3 3.4. Наличие технических средств обеспечение безопасности
F3.4.1. Электронные средства контроля безопасности или видеокамеры в коридоре
F3.4.2. Наличие индивидуальных сейфовых ячеек
F3.4.3. Электронный дверной замок в номере с внутренним предохранителем

---