Файл: Международные стандарты гостиничного обслуживания (Основные понятие стандарта качества обслуживания).pdf

Зачастую сотрудники гостиницы «Русь» отвлекаются на телефонные звонки, этого делать не нужно, даже, если это очень важно, если ваш собеседник просит оказать ему содействие, то не нужно сразу говорить нет, необходимо сказать, о том что, мы подумаю, что можно с этим сделать. Если согласиться совсем нельзя, то можно сказать, о том, что данная позиция по этому вопросу противоречит политике нашего предприятия.

Сотрудники гостиницы «Русь» не всегда могут обойти не приятную тему в беседе или деловой встрече.

Если собеседник задает вопрос, ответ на который вы не знаете, здесь правила этикета требуют, не просто сказать «нет», а помочь. Допустим, «к сожалению, я не могу вам помочь, но вот господин Иванов, готов дать вам консультацию по этому вопросу». Если это телефонный разговор, то можно в ту же минуту соединить с этим человеком.

Для того, чтобы правильно построить диалог с собеседником необходимо следовать следующим правилам:

1. обязательно необходимо произносить имя отчество собеседника, или же имя фамилию;
2. не следует спрашивать людей, о их возрасте, о их весе, марки одежды, национальности, вероисповедании, болезнях и других вещей;
3. необходимо не прибегать к рассказам неоднозначных анекдотов;
4. в рабочее время нужно заниматься работой, а не болтовней;
5. для того, чтобы начать разговор, необходимо найти тему или же повод, они должны быть интересны всем собеседникам;
6. если хотите продолжить разговор, необходимо задавать наводящие вопросы;
7. для того, чтобы закончить разговор, необходимо задавать такие вопросы, которые подразумевают ответ да или нет;

Во время беседы основным правилом является безусловное уважение к собеседнику. В большинстве случаев правила хорошего тона не позволяют обсуждать денежные дела, физические изъяны. Как правило, разговор не должен касаться окружающих, следует избегать тем, которые могут дать повод к обвинению вас в злословии. Недопустимо делать личные выпады, неприязненные замечания в адрес собеседника.

Для того, чтобы соблюдать рамки приличия необходимо избегать разговоров повышенного тона, избегать вопросов, где собеседнику может быть не удобно. В разговоре не должно быть поучительных фраз, назидательности, невнимания по – отношению к собеседнику, стремления поспешно выставить «оценки» сказанному им. В то же время плохое впечатление оставляют и те, кто всегда готов немедленно согласиться с любым высказыванием.

Желательно максимально сконцентрироваться на собеседнике, реагировать спокойно и рассудительно, не смотря на сказанное им.

Необходимо стараться постепенно обновлять круг собеседников, вовлекая их в разговор и переключаясь на новые, их интересующие темы.

Правила этикета, облаченные в конкретные формы ведения, указывают на единство двух его сторон, такую сторону, как, морально-этическую и эстетическую. Первая сторона подразумевает, выражение нравственной нормы, а именно предупредительной заботы, защиты и т.д. Вторая сторона подразумевает эстетической красоте. Для приветствия старайтесь пользоваться не только вербальными фразами, но и невербальными жестами.

В деловом общении существует три взаимосвязанные стороны:

1. коммуникативная сторона общения, то есть обмен информацией;

2. интерактивная сторона, то есть обмен действиями;

3. перцептивная сторона общения, то есть обмен на уровне чувств;

Рассмотрим подробнее интерактивную функцию, эта функция напрямую связанна с общением людей, взаимодействием людей. Кооперативное взаимодействие означает координацию сил участников. Кооперация является необходимым элементом совместной деятельности, порождается самой ее природой. Одной из наиболее ярких форм конкуренции является конфликт. Персептивная функция общения, это процесс восприятия и понимания людьми друг друга.

Все три стороны входят в состав общения между людьми, взаимодействуют и переплетаются между собой, дополняют друг друга.

Культура поведения в деловом виде общения не мыслима без вербального общения. Вербальное общение связанно с формами и манерами речи, словарным запасом.

Главная цель сотрудников гостиничного предприятия создание комфортной дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени и фамилии, сотрудник тем самым располагает к себе гостя, его расположения.

Залог успеха гостиничного предприятия заключается в том, чтобы гости и сотрудники строили отношения на уважении, в последствии, становились «равноправными собеседниками». Каждый гость должен чувствовать, что может обратиться со своей проблемой к сотруднику гостиницы. Именно данный уровень обслуживания позволит добиться успеха и расположения гостя.

Основной задачей в гостиничном предприятии, является проявление заботы, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично.

Любой сотрудник гостиницы должен понимать, что качество обслуживания это не роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей.

Сотрудники всегда должны быть открыты для всего нового. Большую роль во взаимоотношениях персонала играет атмосфера в коллективе. Культура поведения сотрудников является отражением внешней и внутренней гостиничного предприятия.

Важным аспектом культуры обслуживания, культуры человека, является вежливость. Сотрудникам гостиничного предприятия необходимо быть вежливыми, тактичными. Тактичное поведение складывается из множества факторов. Основным правилом является: уметь не замечать недостатков и ошибок гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям. Необходимо уметь не задавать лишних вопросов, рассказывать о себе, навязывать свое мнение. Необходимо уметь не показывать гостю личной не приязни, не довольство, пытаться учить гостя, указывать гостю. К сожалению сотрудникам гостиницы «Русь» не всегда это удается.

Необходимо не расспрашивать гостя о цели его приезда, заходить в номер без разрешения. Необходимо проявлять внимание к гостю, например, если гость плохо себя чувствует, нужно поинтересоваться, вызвать врача для гостя.

Главными плюсами сотрудников гостиничного предприятия, является такие качества, как: скромность, сдержанность и такт. Обслуживающий персонал должен знать и помнить, о том, что, этаж и комната для горничных, это служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей.

Сотрудникам гостиницы необходимо грамотно, быстро и четко выражать свои мысли, следить за руками, за тоном, за мимикой. Необходимо уметь слушать гостя, не перебивать его.

Гость с первого шага в гостиницу, должен чувствовать, что ему рады, до самого отъезда он должен пребывать в таком настрое и чувствовать уважение к себе. Необходимо соблюдать все правильные манеры, отвечать в соответствии с правилами этикета.

Гость с первого шага при входе в гостиницу и до самого отъезда из нее должен чувствовать уважение к себе. 

По тому, как сотрудник говорит, как держит себя, как держит свои руки, в какой позе стоит.

Самые лучшие впечатления производит человек с прямым станом и хорошо тренированным телом, походка, осанка и движения плавны и в то же время умеренно энергичны.

2.4 Правила телефонного этикета

Телефонный этикет играет большую роль в деятельности гостиничных предприятий. Каждый сотрудник, разговаривая по телефону с потенциальным гостем, должен соблюдать международные правила телефонного этикета.

Телефонный звонки, безусловно, отвлекают сотрудника от текущих дел, разбивая рабочий день, продолжительностью от десяти до тридцати минут, а порой всего на несколько минут, что не позволяет сосредоточиться на текущих делах, что часто приводит к стрессам. Основным временем для разговоров является первая половина дня, в данном случае следует быть мобильным и оставаться в тонусе.

Обучаясь правилам телефонного этикета, следует помнить, о том, что начало разговора, создает дальнейший тон к сотрудничеству. В разговоре по телефону, рекомендовано избегать слов паразитов, говорить грамотно, расставлять правильно ударение, не употреблять ругательных слов. Необходимо не превращать беседу в допрос, не выспрашивать, не задавать грубых вопросов.

При общении с гостем по телефону следует использовать следующие реплики:

1. «Не могли бы вы повторить?»;
2. «Как вы меня слышите?»;
3. «Простите, я не расслышал, как вы меня слышите?»;
4. «Извините, очень плохо слышно»;

При разговорах по телефону сотруднику гостиницы необходимо придерживаться стандартов общения: улыбаться, брать трубку не зависимо от занятости, говорить в трубку не быстро и достаточно понятно, не забывать предлагать дополнительные услуги при бронировании, ни в коем случае не раздражаться, спрашивать обязательно, как можно обращаться к человеку, иметь под рукой блокнот, повторять информацию для гостя. К сожалению, сотрудники гостиничного предприятия «Русь» не соблюдают данные правила.

Сотрудникам необходимо научиться отвлекать себя от мелких неприятностей, сохранять приветливость и вежливость, даже если вы очень устали. Необходимо вырабатывать достаточную силу воли, чтобы не срываться на гостях, не выявить негатива по отношению к гостям.

Проявляться положительные качества персонала должны в умении построить беседу, в умении выражать свои мысли, решать конфликтные ситуации и бытовые неурядицы. Должны проявляться в почтительном отношении к обычаям, традициям, национальным особенностям гостей.

Для сотрудников не допустимо: фамильярность, развязность, пошлость и т.д.

Так же при телефонном разговоре необходимо не зажимать трубку телефона, гость может услышать ваш разговор. В случае, возникновения жалобы или предложений по рекламе, не рекомендуется резко обрывать разговор, необходимо выслушать собеседника.

Приветствие необходимо начинать со слов «доброе день», затем произноситься название отеля, так же необходимо преставиться.

Отвечать на телефонные звонки необходимо обстоятельно, коротко, но не быстро, избегая долгого перечисления и т.д. В любом действий нужна согласованность действий, телефонный этикет этому не исключение.

В случае, когда сотрудник отвечает на внутренние звонки, необходимо называть не только имя, но и фамилию, ответившего на звонок. Согласно всем нормам этикета, человек, который звонит, представляется первым. Это позволит не выспрашивать, кто звонит или как представить человека. Если номер набран неправильно, то необходимо извиниться, а затем только положить трубку.

Перезванивать необходимо, только в случае, если сотрудника нет на месте и на звонок он не смог ответить.

Разговаривая с собеседником, необходимо четко обозначить время обратного звонка. Необходимо быть вежливым, уточнять и повторять информацию, если гость не расслышал. В случае, когда телефонные звонки не проходят, лучше всего будет поискать альтернативную связь.

При поступлении звонка, необходимо подготовиться заранее к нему, отложить в сторону все дела и переключить все внимание на собеседника.

Необходимо не заставлять человека ждать, а в случае, когда невозможно иначе, уточните у него, готов ли собеседник ждать или ему лучше перезвонить. Время ожидания ответа не должно затягиваться дольше минуты, когда сотрудник вновь возьмет трубку обязательно поблагодарите человека за ожидание. Небольшая любезность позволит гостю чувствовать себя нужным и желанным.

Существует несколько приемов избавиться от назойливого собеседника:

1. необходимо не перебивать гостя;
2. необходимо повторить информацию для гостя;
3. необходимо несколько раз назвать гостя по фамилии;
4. необходимо объяснить, что вы выполните пожелания гостя;

Когда сотрудник гостиницы набирает телефонный номер, ему необходимо сформулировать в нескольких словах, причину звонка, для того чтобы не растеряться. Если сотрудника соединят с системой автоматической связи, вы можете оставить короткое сообщение, при этом оставить контактный номер.

Необходимо выделять словами особо значимые слова, можно пробовать менять интонацию, создавать другую силу голоса, делать периодически паузы, давая возможность собеседнику вникнуть в суть разговора.

Необходимо говорить голосом зрелого человека, сидеть прямо, не напрягая конечности, держаться спокойно, не нервничать, сосредоточеннее.

Выводы

Во второй главе данной работы были изучены некоторые элементы стандартов обслуживания. Такие как правила телефонного этикета, правила поведения с гостями, правила внешнего вида.

На сегодняшний день эти правила, играют огромную роль, так как рынок гостиничных предприятий перенасыщен, а потенциальные гости рассчитывают на получении качественной услуги.

В целом культурное обслуживание гостей с применением правил делового этикета является профессиональным обслуживанием.

На сегодняшний день под международными стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей.