Файл: Международные стандарты гостиничного обслуживания (Основные понятие стандарта качества обслуживания).pdf

Основами международных стандартов является, культура обслуживания, телефонный этикет, внешний вид сотрудников, правила поведения с гостем и т.д.

2 Анализ деятельности предприятия на примере гостиницы «Русь»

3.1 Общая характеристика гостиницы «Русь»

Гостиничное предприятие «Русь» располагается по адресу г. Москва, м. Партизанское улица Измайловское шоссе дом 71, корпус А. Гостиница имеет 4 звезды, классифицирует себя, как конгресс отель. Гостиница имеет выигрышное месторасположение, вблизи находится лесопарк. Время пути от центра столицы занимает не больше 15 мину, метро Партизанская находится на расстоянии пятидесятиметров. Ниже представлена таблица с карточкой основных сведений гостиницы.

Таблица 1 - Карточка основных сведений гостиницы «Русь»

(составлена автором)

Постановление от 9 ноября 2015 года № 1085 «Предоставление гостиничных услуг допускается только при наличии свидетельства о присвоении гостинице соответствующей категории, предусмотренной системой квалификации гостиниц и иных средств размещения, утвержденной Министерством культуры Российской Федерации такое требования вводится для отдельных субъектов или на всей территории России.

Гостиница «Русь» включает в себя:

1. транспортную доступность, гостиничное предприятие расположена на севере столицы, 15 минут до центра города, удобная транспортная развязка. Добраться можно на любом виде транспорта, как на такси, так и на метро;
2. прекрасная экология этого места. Любители комфортного отдыха в черте города, получат удовольствие, остановившись именно в этой гостинице, насладятся природой Московских парков, посмотрят достопримечательные места;
3. на территории гостиничного комплекса гости получат европейский сервис, гостиница сочетает в себе лучшие традиции гостиничного отдыха. В гостинице созданы все условия для комфорта гостей, номера оснащены современной мебелью, с разнообразными ресторанами, такими, как: банкетный зал, лобби бар, кафе – хинкальная, суши ресторан, ресторан ILCANTO, кафе шоколадница, гриль бар веранда, караоке холл, ночной клуб адмирал;
4. гостиничное предприятия в качестве дополнительных услуг предоставляет посещение фитнесс центра, заказ такси, визовая поддержка, автостоянка, мини сауны, Room service, сауна, салон красоты, почтовое отделение, прачечная, авиа и ж.д. билеты, ремонт одежды, поднос багажа, упаковка багажа, камера хранения, сервис бюро, сдача в аренду;
5. основной функцией отеля является предоставление в аренду конференц залов, на территории гостиницы всего 9 конференц залов, вместимостью от 24 до 435 кв.м., вместимостью от 100 до 550 человек, из них четыре зала трансформеры;
6. в аренду конференц залов входит: мультимедийный проектор, плазменная панель, документ – камера, экран, флипчарт, ноутбук, радиомикрофон, микрофон, место для регистрации;

Номерной фонд гостиничного предприятия «Альфа» представлен комфортными номерами различных категорий. Гостиница имеет вместимость до 1890 человек, номерной фонд составляет 945 номеров. Номера подразделяются на первую категорию, высшую категорию, а так же клубный этаж.

В гостиницы 598 номеров стандарт, номера однокомнатные, общая площадь номера не менее 21 м.кв., оснащены одноместными и двуместными кроватями, отдельный санузел. Супериор, номеров данной категории 293, номера повышенной комфортности с кондиционерами. Восемнадцать номеров категории комфорт, 11 номеров супер плюс. Этот тип номеров считается улучшенным, имеет большую двуспальную кровать, общая площадь номера составляет 30 кв.м., номер имеет авторский дизайн в классическом стиле и мебель в стиле прованс.

Большим спросам пользуются номера высшей категории, а именно джюниор сюит, люкс, сюит элегант, джуниор сюит – премиум, джуниор сюит – делюкс, джуниор сюит - классик, люкс премиум. Клубный этаж состоит из таких категорий номеров, как: клубный супериор, джуниор сюит классик клубный, джуниор сюит престиж клубный, апартаменты премиум, апартаменты гранд. Это тип номера площадью от 40 кв.м., имеет классический стиль, является двухкомнатным. Стоимость номеров варьируется от 2900 тыс. рублей за сутки до 24500 тыс. рублей за сутки, в зависимости от номера.

В стоимость номеров включается: высокоскоростной доступ в интернет Wi – fi, трехразовое питание по системе «шведский стол», ежедневная уборка номера, посещение сауны на один час бесплатно, посещение тренажерного зала бесплатно один раз в неделю не более часа, пользование гладильной комнатой, побудкой, для проживающих в отели бесплатная автостоянка, бесплатный кипяток, кондиционеры и телевизоры, средства гигиены, 5 полотенец, питьевая вода, тапочки одноразовые, халат.

В качестве дополнительных платных услуг в номерах, предлагается мини бар, уборка по требованию гостя, напольные весы.

Организационная структура гостиничного предприятия «Альфа» устроено таким образом, что в каждом отделе есть и руководитель и заместитель, для простоты контроля работы подчиненных, а так же выполнение сотрудниками всех стандартов.

Главной задачей данной функции является, установление взаимоотношений руководства с подчиненными. Отношения устанавливаются благодаря делегированию, которое обозначает передачу задач и поручений, лицу которое несет ответственность. В гостиничном предприятии «Русь» работает в общей сложности 70 сотрудников. Сотрудники имеют разный возраст, примерно начиная с двадцати до шестидесяти лет, как мужчины, так и женщины. Средний возраст сотрудников предприятия 36 лет, стаж работы составляет от 2 до 8 лет. С точки зрения опыта работы сотрудников, все имеют стаж. 75 % сотрудников имеют высшее или средне профессиональное образование.

3.2 Разработка мероприятий по улучшению обслуживания, в соответствии с международными стандартами в гостинице «Русь»

Как мы успели выяснить, существует ряд проблем в гостиничном предприятии «Русь», для решения этих проблем предлагаем следующие мероприятия:

1. проведение тренингов, семинаров, по культуре и этики обслуживания;
2. обучение персонала основам общения с гостями;
3. разработка небольшого внутреннего стандарта о правилах поведения на рабочем месте;
4. мотивация соблюдений регламента гостиничного предприятия «Русь»;
5. разработка системы штрафов за несоблюдение правил поведения с гостями;
6. разработка шаблонов на ответы по телефону с гостями;
7. определение промежутков времени телефонного звонка;
8. необходимо сделать обязательным соблюдение дресс кода;
9. за любое недоразумение приносить достаточное количество извинений;
10. не желательно вовлекаться в болтовню с гостем;
11. все комментарии и жалобы выслушивать внимательно и вежливо, дать гостю выговорится, затем передавать руководству;

Для улучшения телефонного этикета, в соответствии с международными стандартами, необходимо:

Если гость звонит по телефону, необходимо соблюдения следующих правил этикета:

1. необходимо отвечать после трех гудков и не более, всегда с улыбкой на лице;
2. необходимо озвучивать название гостиницы, затем должность и имя по которому можно обращаться;
3. необходимо в случае, когда сотрудник не сразу может проинформировать потенциального клиента, необходимо будет взять номер телефона этого человека, уточнить информацию и затем перезвонить;
4. необходимо не заставлять долго ждать клиента, не более 45 секунд;
5. во время долгого ожидания гостем информации по телефону, необходимо проинформировать звонящего об этом, если он не готов ждать, так долго, то необходимо предложить перезвонить ему;
6. необходимо не слушать разговоры других отделов по телефону;

В случаи интереса гостя, где находится, то или иное помещение, следует провести его туда. Сотрудник гостиницы, эта лицо гостиницы, он должен владеть информацией о гостиницы, о ее услугах, расположении служб, о ее дополнительных функциях, обо всех акциях и проблемах [5, с. 67].

При телефонных разговорах сотрудник должен разговаривать по телефону, так как будто гость стоит перед ним. Соблюдать все правила телефонной коммуникации, поднимать трубку не позднее 3 гудков.

Главной целью сотрудников гостиницы, является удовлетворять желания гостей и предвосхищать их. Все гости должны быть удовлетворенны качеством обслуживания. При отрицательном мнении нельзя допустить, чтобы осуществилась передача этого мнения других гостям. Обязательно необходимо спрашивать о впечатлении гостей.

Выводы

В третьей главе данной курсовой работы мы можем сделать следующие выводы, гостиничное предприятие «Русь» достаточно большая организация, которая занимается размещением гостей в больших количествах.

К сожалению, на сегодняшний день соблюдаются не все международные стандарты обслуживания в гостиничном предприятии «Русь».

Отель является конкурентоспособным предприятием в индустрии гостеприимства, этот аспект определяется благодаря долгосрочным отношениям с сотрудниками, с партнерами, с гостями.

В состав клиентской базы входит более двух тысяч крупных организаций и компаний, а так же туристических агентств. Отель является постоянным членом Российской гостиничной ассоциации и российского союза туриндустрии.

Существует ряд проблем, которые необходимо решать оперативно, соответственно предложены ряж мероприятий для улучшения обслуживания в гостинице «Русь».

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

На сегодняшний день главной целью гостиницы удовлетворение нужд гостя, ведущее к увеличению прибыли. Поэтому деловой этикет, стандарты обслуживания, являются основой успешного функционирования предприятия.

В результате работы, были рассмотрены общие стандарта обслуживания, рассмотрены некоторые элементы международного стандарта обслуживания.

В ходе написания выпускной работы, была достигнута главная цель обнаружения главных проблем теоретического и практического характера, а именно рассмотрение общих понятий и отдельных элементов международных стандартов обслуживания.

Были выполнены следующие задачи, дана общая характеристика стандарта обслуживания, изучены общие понятие международных стандартов, рассмотрены стандарты и правила культуры обслуживания.

В целях стимулирования и мотивации рынка гостиничной индустрии, необходимо развивать и внедрить в каждом гостиничном комплексе международные стандарты обслуживания.

Деловой этикет, это прежде всего система межличностных отношений в трудовом договоре с подчиненными, заказчиками, клиентами, партнерами и сотрудников друг с другом.

Составляющими делового этикета, являются нормы и стандарты, действующие на предприятии гостиничной индустрии, нормы этикета при подборе и найме сотрудников, правиле общения с гостями, телефонный этикет, стиль и этика руководителя.

Культура обслуживания является фундаментом в оказании услуг населению, представляет собой конкретный уровень развития процесса обслуживания.

В целом культурное обслуживание гостей с применением правил делового этикета является профессиональным обслуживанием, а так же исключить малейшие признаки возникновения конфликтных ситуаций.

На основании данной курсовой работы можно сделать следующие выводы, под международными стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей.

Внешний персонала, телефонный этикет, без всех этих основ не может существовать гостиничное предприятие.

Сотрудникам гостиничной индустрии необходимо владеть данными стандартами, для того, чтобы обеспечивать высокую скорость работы, высокую организованность.

Таким образом, проведя анализ принципов и особенностей международных стандартов обслуживания, рассмотрели общую характеристику телефонного этикета, правила поведения с гостями.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1.    гостеприимство Браймер Р.А. Основы Маркетинг управления в индустрии размещения гостеприимства: учебник / Технология Пер. с англ. -М.: ПрофОбИздатАспект – Пресс, 2015. – 221 с.

2.    управление Байлик С. И. Гостиничное туристическийхозяйство. Организация, Учеб управление, обслуживание: хозяйства Учеб. пособие / -М.: на ПрофОбИздат, 2015. – 23с.

3.    Волков Ю.Ф. Гостиничное Технология гостиничного Байликобслуживания: учебник / -Ростов – туризме на - Дону: бизнес Феникс, 2015. – 45с.

4.    Джанджугазова Е.А. на Маркетинг в индустрии Янкевич гостеприимства: Учеб. Аспект пособие для индустрии вузов / -М.: ПрофОбИздат, 2013. – 345с.

5.    средств Кабушкин Н.И. Менеджмент Слов гостиниц и ресторанов: рестораны Учеб. / -М.: Каро, 2011. – 67 с.

6.    хозяйство Котлер Ф. Маркетинг. ПапирянГостеприимство и туризм: КароУчебник / -М.: ЮНИТИ, 2013. – 56с.

7.    ГардарикиЛяпина И.Ю. Организация и гостиничной технология гостиничного Основы обслуживания: учебник / -М.: гостеприимства ПрофОбИздат, 2013. – 78с.