Файл: Международные стандарты гостиничного обслуживания (Основные понятие стандарта качества обслуживания).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Курсовая работа посвящена исследованию теоретических и практических вопросов, связанная с международными стандартами гостиничного обслуживания.

Индустрия гостеприимства представляет собой динамично развивающуюся отрасль. В хозяйственной деятельности предприятия требуется специальный подход в обслуживании гостей гостиницы. Таким образом, главной задачей персонала гостиничных предприятия, является удовлетворение потребностей и запросов клиентов.

Актуальность и необходимость изучения данной темы обусловлена быстрым темпом роста туристических услуг и увеличением гостиничных предприятий, в наше время культура обслуживания гостей тесно переплетена с международными стандартами обслуживания. Многие гостиничные предприятия отражают низкую культуру обслуживания, так как сотрудники не всегда следуют международным стандартам обслуживания.

Целью работы является рассмотреть подробно существующие международные стандарты обслуживания в гостиничном предприятии.

Для реализации поставленной цели в работе решаются следующие задачи:

- Проанализировать принципы и особенности стандартов обслуживания;

- Изучить понятия, виды стандартов обслуживания;

- Рассмотреть и проанализировать общую характеристику телефонного этикета, правила поведения с гостями;

Объектом данной работы является международный стандарт обслуживания.

Предметом данной работы является применения международных стандартов в гостиничном предприятии «Русь».

В работе использовались такие методы исследования, как: статистический, сравнительный анализ, обобщения нормативных правовых актов, комплексный подход, метод дедукции, проведение бесед с сотрудниками предприятия.

Структурно работа включает в себя введение, две главы, выводы по главам, заключение, список литературы.

1. Теоретические основы международного стандарта обслуживания в гостиничных предприятиях

1.1 Основные понятие стандарта качества обслуживания

Правило, которое любят все сотрудники сферы обслуживания, гласит, гостей следует обслуживать так, как бы вы хотели бы, чтобы обслужили вас.

Определение стандартов качества обслуживания звучит так, стандарты обслуживания, это прежде, всего критерии, которые необходимы для обеспечения результативности системы менеджмента качества [3, с. 67].

Под стандартами обслуживания понимается, совокупность различных мероприятий, направленных на выполнения персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей.

Залогом успеха любого гостиничного предприятия является иметь навыки предугадывать любую прихоть гостя. Под стандартами понимается, правильная технология обслуживания гостей, а так же отношение персонала к своим обязанностям [3, с. 67].

Как правило, неудачное обслуживание складывается именно в неудачно оказанной услуге, человеческом факторе.

Следовательно, каждое гостиничное предприятие должно иметь свой собственный кодекс правил и должностных обязанностей, он не должен противоречить международному кодексу стандартов обслуживания, а должен дополнять его. В кодексе должны быть отражены:

1. правила поведения с гостем;
2. внешний вид сотрудников;
3. должностные обязанности;
4. описание гостиничного предприятия;

Как известно, в гостиничных предприятиях, продают впечатления, их нельзя потрогать, оценить, взвесить или отложить на потом, они оседают в памяти гостя. Поэтому цель любого гостиничного предприятия не передать негативные эмоции, психологически максимально создать комфортные условия [14, с. 95].

Международные стандарты гостиничных предприятий выше стандартов независимых гостиниц, именно поэтому гости предпочитают гостиницы с одинаковыми стандартами, так как данные гостиницы оказывают максимально одинаково услуги.

При поддержании высокого уровня качества услуг, требуется применения обучающих программ, которые зачастую применяют в гостиничных цепях международного уровня. Данные программы, призваны подчеркнуть значимость корпоративных стандартов и их прямую взаимосвязь с ростом удовлетворенности  гостей.

Международные стандарты гостиничных предприятий определяют, что сотрудники должны быть:

1. коммуникабельным;
2. отзывчивым;
3. готовым прийти нам помощь незамедлительно;
4. обладать всеми необходимыми навыками для работы;
5. обладать приятной и ухоженной внешностью;

Стандарты имеют свойства варьироваться, в зависимости от концепции предприятия, ее категории, звёздности, целевой аудитории [15, с. 145].

Для того, чтобы персонал находился на одном уровне обслуживания необходимо обучать персонал, в соответствии с международными стандартами обслуживания. Суть их заключается в том, что они определяют, каким должно быть обслуживание в каждом подразделении гостиничного комплекса. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей [5, с. 12].

Основными элементами стандартов, которые существуют в практике международных отелях, являются:

1. быстрота обслуживания;

Сотрудники гостиничного предприятия всегда должны быть готовы к быстрому обслуживанию, запрещается отсылать гостя в другой отдел, любой вопрос необходимо решать на месте.

1. точность исполнения заказа;

Гостям необходимо предлагать точную, а так же полную информацию, если сотрудник не владеет информацией необходимо уточнить ее.

1. дружелюбие и вежливость;

Необходимо устанавливать с гостем зрительный контакт, беседу необходимо начинать сотруднику, необходимо улыбаться гостям, приносить извинения в случае, где это необходимо.

1. проявлять внимательность;

Необходимо проявлять внимательность по отношению к гостю, помнить о его привычках, пожеланиях, при возможности называть по имени отчеству.

1. форма одежды;

Форма сотрудников гостиницы, должна быть опрятной, чистой, выглаженная, в хорошем состоянии. Все сотрудники должны носить фирменные значки и бейджы, носки должны быть темного цвета, обувь темная закрытая и т.д.

1. прическа и гигиена;

Волосы должны быть чистыми, опрятными, у мужчин не длиннее нижнего края воротника, борода не разрешается, ногти чистые и опрятные и т.д. [7, с. 78].

Весь личный состав сотрудников делят на три большие группы:

1. руководители;
2. обслуживающий персонал;
3. персонал, поддерживающий работу отеля;

Эти группы персонала имеют огромное значение в управлении качеством услуг.

Следовательно, стандарты качества обслуживания, позволяют добиться результата от сотрудников, где каждый сотрудник знает, за что он отвечает, знает свои права и обязанности.

1.2 Основы гостеприимства, как составляющая качества обслуживания

В соответствии с международными стандартами в обслуживании, гостеприимство занимает лидирующие позиции. Гостеприимство, можно трактовать, как производство услуг с проявлением персонального внимания по отношению к гостю, способность персонала чувствовать его потребности.

Гость должен видеть и чувствовать, что о нем заботятся. Гостеприимство как добрые личные отношения персонала к клиентам, часто забывается и становится утраченным искусством. Объяснения этому ищут или в поведении служащих, или в игнорировании потребностей клиентов, или в большей заинтересованности руководителей гостиницы в увеличении прибыли [3, с. 69].

На сегодняшний день появилась возможность внедрять новые технологии на предприятия гостиничной индустрии. Благодаря специальным программам можно накормить быстро очень много людей, заселить. Так же благодаря технологиям появилась возможность свести к минимуму общение между гостем и сотрудником.

Существует множество противоречий, а именно гости не готовы принимают данную тенденцию, вследствие чего, гостиничный бизнес готов пересматривать свои позиции в данном вопросе.

Гостиничный бизнес не только не умер, скорее, наоборот возрождается с новыми силами [13, с. 67].

Трудно дать определение качественному гостеприимству, но любой гость может выделить, когда оно отсутствует. Как мы уже успели выяснить, гостеприимство не измеряется. При хорошем обучении персонала, у сотрудников появляются необходимые навыки для создания условий, при которых может появиться гостеприимство.

В качестве, примера можно привести, когда сотрудник, изучив местные достопримечательности, может рассказать о них гостям.

Сотрудники становятся осведомленными в разных вопросах, разносторонними, владеют все большей информацией, создают у гостя ощущение домашней обстановки. Обучение сотрудников гостиничного предприятия должно включать изучение особенностей гостей. Сотрудники проявят к гостям больше заботы, если будут знать, что гости находились много часов в пути, и устали в дороге и поэтому будут не в состоянии выдержать длительное оформление [8, с. 89].

При таких ситуациях, гостей лучше разместить в номерах незамедлительно, все формальности уладить потом. Проявить гостеприимство в полной мере невозможно без знаний различный иностранных языков, культурных особенностей наций, без знаний обычай. В гостиничном бизнесе мало желания быть любезным и готовым помочь, необходимо обладать специальными навыками в работе.

Понимая желания гостя с полуслова или же намека, например просьбы о предоставлении дополнительной услуги, служащий должен иметь достаточно профессионализма и представленных ему прав, для того чтобы самостоятельно менять традиционный ход обслуживания, чтобы гость остался доволен.

Такая сфера, как гостеприимство нуждается в коллективном сотрудничестве. В случае, когда приходит достойный сотрудник на предприятия, но там бардак, где кадры подобраны неудачно, служащие недружелюбны, оборудование эксплуатируется плохо, эти обстоятельства, вероятнее всего, вынудят его покинуть это место [3, с. 68].

Для качественного проявления гостеприимства требуется определенное время, ведь каждый гость имеет свое собственное представление, о том, как должно выглядеть гостеприимство.

В первую очередь в гостиничном предприятии, должно быть четко распределены обязанности между сотрудниками. Без строгого распределения труда, предприятие превратится в хаос. Тем не менее, руководству и служащим следует понимать, что разумная просьба гостя является законом, который необходимо неукоснительно выполнять.

В сотрудниках расцениваются такие качества, как: распознавать и удовлетворять законные потребности гостей.

Большую роль в гостиничном предприятии плохо работающее оборудование, будь то протекающий водопроводный кран или скрипучая кровать. Подобный уклад позволяет разрушать все моральные устои, персоналу необходимо проявлять гостеприимство.

Большую роль в гостеприимстве играет справочно – информационная продукция, журналы, буклеты, брошюры, газеты. Атмосфера гостеприимства нарушается, сразу же, буквально из – за любой мелочи, например недовольное лицо персонала.

Следовательно, все ответственность за гостеприимство несет не только сотрудник, но и начальство.

Результаты гостеприимства проявляются в увеличении числа постоянных клиентов, расширении всеобщего признания, укреплении благоприятных отношений в коллективе и общего духа товарищества, который позволяет выстоять в трудные периоды.

1.3 Организация предоставления гостиничных услуг в гостиничных предприятиях

В гостиничных предприятиях предоставляют услуги, как основные, так и дополнительные. Данные услуги бывают, как платными, так и бесплатными, в соответствии с международными стандартами. К основным услугам относятся проживание и питание. Регистрация гостей должна производиться круглосуточно, лица, проживающие в гостиничном комплексе имеют, некоторые привилегии в организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания [9, с. 103].