Файл: Международные стандарты гостиничного обслуживания (Основные понятие стандарта качества обслуживания).pdf

Согласно международным стандартам гостиничного предприятия, сотрудники гостиницы «Русь» следуют следующим правилам:

1. помнят имена и инициалы гостей, особенно тех кто часто останавливается, привычки, предпочтения;
2. уделяют одинаковое количество времени на гостя, относится ко всем равно;
3. знают и помнят о главном правиле гость всегда прав, угождают гостю;

Необходимо помнить, что есть и ключевые моменты, которых делать нельзя, а именно показывать свое отношение к гостю, независимо от того нравится он вам или нет, задавать личные вопросы, прислушиваться к разговорам гостей, тем более высказывать свое мнение без вопроса со стороны клиента. Необходимо помнить, что нельзя обсуждать вопросы религии с гостем, ругаться, отвлекаться на посторонние дела, когда гость ждет. Недопустимыми являются вымогательства чаевых, например, носильщик, требующий плату за свою работу, может быть уволен. В случае оставления гостем вещей, запрещается брать что – либо себе. К сожалению в гостинице «Русь» данные правила либо не соблюдаются, либо соблюдаются не всегда.

Для того, чтобы продолжить работу со следующим клиентом, сотрудники гостиницы «Русь» узнают необходимо ли что - нибудь еще гостю. В случае, предложения какой – либо услуги, предлагают несколько вариантов, для того, чтобы гость мог выбрать понравившийся. С детьми общаться вежливо, учтиво, желательно не так формально, как со взрослыми. С людьми с ограниченными возможностями разговаривают уважительно, не допускают надменное общение или повышение голоса. В первую очередь обращаются к гостю с ограниченными возможностями, а не к сопровождающим.

Существуют ряд проблем в гостинице «Русь» при общении по телефону, а именно: ответы происходят не сразу, проходит больше трех гудков, хотя в соответствии с регламентом, должно быть не более трех гудков. Не всегда сотрудники озвучивают название гостиницы, должность, и имя по которому можно обращаться. Очень часто возникают случаи, когда сотрудник не сразу информирует о каком – либо вопросе, не перезванивает потенциальному гостю. Порой гостю приходится ждать более 45 секунд. Как правило, сотрудники часто слушают разговоры других отделов или забывают предупредить клиента о ожидании.

Возникают случаи, когда гость заблудился, но сотрудники не провожают гостей до номера.

В гостиницах существует правила на дресс код сотрудников, сотрудники не носят специальную форму с определенными знаками, отличительными чертами.

Технические стандарты необходимы, для того, чтобы регулировать деятельность гостиничного предприятия. Они основы на оценке технических признаков деятельности гостиничного предприятия разной категории, с подробным описанием нюансов обслуживания гостей.

Стандарты качества обслуживания необходимы для отражения критерии систем менеджмента качества обслуживания в гостиничном предприятии, где подробно и детально описывают выполняемые операции и процедуры, которые выполняют сотрудники предприятия.

Основной целью стандартизации в сфере гостеприимства, является оказание того уровня качества, которое было заявлено, а так же оказание безопасных видов услуг, защита интересов клиентов.

Без сертификации и стандартизации услуг, не было бы того уровня комфорта, который необходим гостям, а так же не было единого мнения по поводу оказания услуг.

Следовательно, отсутствие стандартов на предприятии гостеприимства негативно скажется на имидже гостиницы. Существует множество компаний, которые способны обучить персонал, разработать внутренние стандарты предприятия.

2.2 Требования к внешнему виду персонала

Известно, что в любом деле человеческий труд является важным детерминантом прибыльности, но в сфере обслуживания человеческий труд приобретает такое значение, при котором само существование единого хозяйственного механизма ставиться в прямую зависимость от количества и, в частности, от качества самого труда. В последние годы огромное внимание оказывается человеческому фактору.

Огромную роль в гостиничной индустрии играет внешний вид персонала, манеры поведения с гостями, правила этикета, умении себя вести, психологические особенности сотрудников.

Во всем этом большую роль играет внешний вид персонала гостиничного предприятия, чувство вкуса, умений делать прически, быть опрятными, правильно ходить, слушать. Внешний вид сотрудников, это лицо гостиничного предприятия оно должно отвечать всем и нормам и международным стандартам.

Благодаря фирменной одежде, сотрудник может подчеркнуть принадлежность к предприятию, так же это очень удобно и для гостей, можно легко найти сотрудника и задать вопрос. Специализированную одежду необходимо носить, для поддержания дисциплины, организованности. Правильно подобранные модели, ткани и расцветки фирменной одежды дополняют ее эстетическое восприятие.

Одним из важных принципов является, соблюдение дресс кода на работе и не только. Необходимо вписываться в рабочую атмосферу, одежда должна быть со вкусом, быть современной и модной, подходить по форме и цветовой гамме, обувь и аксессуары должны быть выдержанными.

Если вы сотрудник гостиничного предприятия и сразу после работы вам предстоит деловой ужин, одеваться необходимо соответственно мероприятию, ни в коем случае, это не должен быть вечерний туалет, вас не так поймут.

К сожалению дресс код, в гостинице «Русь» соблюдается не всегда, либо вообще не соблюдается, не все сотрудники носят форму.

Следующий принцип означает, что нужно говорить и писать правильно, а так же все что говорите и пишите должно содержать четкую мысль. Мысли должны быть изложены, понятным и доступным языком, грамматически правильно изложены, без ошибок. Выражения не должны быть нецензурными, бранными, можно пользоваться словозаменителями, которые способны четко выразить вашу мысль. К сожалению, в гостинице «Русь» сотрудники службы горничных не соблюдают этих правил и принципов.

Фирменная одежда сотрудников гостиничного предприятия должна отвечать всем международным стандартам, а так же гигиеническим и профессиональным. Одежда должна быть скроена, свободна, не должна стеснять движения в процессе выполнения работы. Ткань формы должна быть, проницаемость, теплопроводность, важным качеством форменной одежды, является легкость глажки, стирки.

Для фирменной одежды сотрудников швейцаров, подносчиков багажа, гардеробщиков подходят костюмы из шерстяной ткани, искусственное волокно должно быть в небольшом проценте, желательно темных тонов, брюки с лампасами или кантом с галунами золотого или серебристого тонов.

Для сотрудников службы СПиР удобны и практичны полушерстяные ткани, переводчиков бюро обслуживания иностранных граждан, операторов механизированного расчета, работников справочного стола. Для сотрудников, клининга лучшей тканью признано льняное полотно.

Синтетические ткани не рекомендованы для использования, в них очень много недостатков. В качестве цветовой гаммы выбирают неяркие, однотонные, сочетающиеся в определенной степени с интерьерами общественных помещений гостиниц: залов, вестибюля, холлов, коридоров.

Персонал гостиничного предприятия обязан носить бейджи, личные значки, на левой стороне верхней одежды в период исполнения служебных обязанностей. Дополнительно других значков, булавок или брошей любого вида носить не рекомендуется. В гостиницы «Русь» довольно старые бейджи, в которых очень сложно разобрать имя и должность.

С каждым годом потребности и вкусы форменной одежды меняются, сегодня предпочтение отдается оригинальности, национальному стилю с характерным орнаментом или отделкой. Хорошо воспринимаются одежда с национальным уклоном, народный стиль костюма или соответствует названию гостиницы.

Одежда работников гостиничного предприятия должны быть строгой, классического кроя, скромной. Необходимо не прибегать к ярким расцветкам. Для сотрудников женского пола по международным стандартам рекомендуется модели платьев, блузок с небольшим шейным вырезом, модели с декольте не допустимы. Длинна платья и юбки должны быть не короче верхнего уровня коленной чашечки, что обусловлено характером работы.

Для того, чтобы поддерживать высокую культуру во внешнем виде, необходимо сотрудникам соблюдать опрятность, безукоризненную чистоту и аккуратность одежды и белья. Низкий культурный уровень в одежде определяется работа без чулок, соответственно у женщин чулки нейтрального или черного цвета, у мужчин – носки черного цвета.

Сотрудниками, которые работают напрямую с гостями, необходимо носить черную обувь классическую, без украшений, каблук женской обуви не должен превышать пять сантиметров. Обувь необходимо выбирать удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска.

Ношение ювелирных украшений должны быть сведены к минимуму.

В случае, когда они все – таки присутствуют, необходимо, чтобы они были небольшого размера и неброскими. Макияж у женского пола, должен быть неярким, не привлекающим, ногти должны быть чистыми, короткими, с маникюром.

Волосы длиннее плеч собираются в пучок, они не должны падать на лицо. Сотрудники мужского пола должны быть гладко выбритыми, усы и бороды ухожены (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями). В гостинице «Русь» девушки предпочитают ходить с распущенными длинными волосами, что не допустимо.

Необходимо пользоваться, средствами гигиены (дезодоранты), а при работах, связанных с физическим нагрузками, принятие душа. Запах сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим.Внешний вид персонала очень важен, он создает первое впечатление о гостинице, поэтому сотрудникам необходимо тщательно следить за внешним видом.

2.3 Стандарты поведения и общения с гостями гостиничного комплекса

Культура обслуживания - это организационная культура, направленная на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания берется на основе политикой предприятия. Сегодня культура обслуживания представляет собой правила вежливости и этических норм. Однако понятие культуры обслуживания необходимо рассматривать шире.

В наше время необходимо быть не только вежливым человеком, необходимо обладать знаниями и тонкостями этикета, плюсом сотрудника будет и знания этикета других стран, его особенностей.

Работники гостиничной индустрии должны владеть основами профессиональной этики, правилами международных этических норм, обеспечивать высокую организованность труда и дисциплины. Однако овладение социальными нормами не свидетельствует о высокой культуре обслуживания. Только глубокое понимание ситуации, умение самостоятельно вырабатывать правила общения с клиентами, понимать себя и других вот суть культуры человеческих отношений и высший тип моральной регуляции поведения, чем несомненно должен владеть обслуживающий персонал гостиничных предприятий.

Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, можно выделить 2 стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное – общение с клиентом. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом.

Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордостью любой гостиницы является персонал, способный говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

Сотрудники гостиничного предприятия «Русь» ведя беседу с гостем, не всегда слушают и слышать гостя, иногда не дают собеседнику сказать все, что он хочет. Ко всему этому, отводить взгляд в сторону, не сдерживают недовольство, раздражение.

Сотрудникам необходимо не показывать своей неприязни, спешки, незаинтересованности.

Так же правила этикета гласит, что не нужно давать тех обещаний, которых не сможете выполнить, необходимо не проявляйте излишнюю эмоциональность, жестикуляцию.