Файл: Международные стандарты гостиничного обслуживания (Основные понятие стандарта качества обслуживания).pdf

Бесплатно в соответствии с международными стандартами предоставляются следующие виды услуг:

1. вызов скорой помощи;
2. пользование медицинской аптечкой;
3. доставка в номер корреспонденции при её получении;
4. побудка к определённому времени;
5. предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов;

Чем выше звездность гостиницы, тем больше платных дополнительных услуг она предоставляет. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории [13, с. 123].

Для средних и крупных гостиничных предприятий со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:

1. услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);
2. магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;
3. инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);
4. экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;

1. транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);
2. покупка и доставка цветов;
3. продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;
4. бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви, ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной, хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения – телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр., маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);
5. услуги салона красоты;
6. сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;
7. аренда залов переговоров, конференц-зала;
8. услуги бизнес–центра [5, с. 67];

Сервис гостиничного хозяйства, зависит от системы мер, уровня комфорта в гостиничном предприятии. Сервис необходимо строить не по принципу спрос, а так же учитывать принцип предложения. Гость всегда вправе отказаться от некачественной услуги, так же гость не обязан оплачивать услуги, не прописанные в договоре. Не рекомендуется видоизменять одни услуги на другие без ведома гостя.

Объем и разнообразие услуг в первую очередь зависит от категории гостиницы, от ее направленности и ориентированности. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Выводы

В первой главе данной работы был рассмотрен весь организационный процесс обслуживания в гостиничном предприятии, были рассмотрены основы международных стандартов.

Международные стандарты гостиничных предприятий выше стандартов независимых гостиниц, именно поэтому гости предпочитают гостиницы с одинаковыми стандартами, так как данные гостиницы оказывают максимально одинаково услуги.

Залогом успеха любого гостиничного предприятия является иметь навыки предугадывать любую прихоть гостя. Под стандартами понимается, правильная технология обслуживания гостей, а так же отношение персонала к своим обязанностям.

В первую очередь в гостиничном предприятии, должно быть четко распределены обязанности между сотрудниками. Без строгого распределения труда, предприятие превратится в хаос. Тем не менее, руководству и служащим следует понимать, что разумная просьба гостя является законом, который необходимо неукоснительно выполнять

2. Элементы международных стандартов обслуживания на примере гостиницы «Русь»

2.1 Стандарты делового общения в гостиничном предприятии «Русь»

Туризм сфера обширна и многогранна. Данная сфера, направлена на удовлетворения всех видов потребностей человека. Эта сфера состоит из многих компонентов, которые соединяются в единую структуру. Как правило, это авиакомпании, железнодорожный транспорт, рестораны, гостиничный бизнес.

 Более подробно рассмотрим в гостиничном бизнесе, рассмотрим его роль и влияния на всю систему туризма в целом. Одним из составляющих компонентов туризма, является индустрия гостеприимства, а именно условия размещения. Гостю необходимо создание максимально комфортных условий во время путешествия.

Гостиничная индустрия многогранна и сложена из нескольких составляющих, таких как, размещение и питание, обслуживание, развлечения, предоставления дополнительных услуг. Для того, чтобы оставаться на хорошем счету у клиентов гостиничного предприятия необходимо добиваться эффективной работы гостиничного предприятия.

На сегодняшний день понятия «гостеприимства» трактуется всеми по – разному.

В России на сегодняшний день уровень качества услуг оставляет желать лучшего. Это происходит по разным причинам, а именно не достаточно квалифицированный персонал, не правильная политика мероприятия, не достаточное внимание клиентам.

Основными стандартами, регулирующие деятельность качества обслуживания, являются международные стандарты, государственные (национальные), российские (отечественных ассоциаций), внутренние стандарты предприятия. Все эти стандарты, регулируют предписания для обслуживания клиентов.

Международный стандарт включает в себя и описывает такие понятия, как: точность исполнения заказа, быстрота обслуживания, предугадывание желания гостя, внимательность, вежливость и дружелюбие, стандарты внешнего вида, гигиена сотрудников, терпение, ответственность, конфиденциальность и т.д.

Если говорить о национальных стандартах, гостах, в них прописываются условия гигиены, условия безопасности в гостиничном предприятии, ответственность сторон, порядок разрешения жалоб, общие рекомендации по качеству обслуживания, а именно этичность, эстетичность, комфорт.

Среди всех отечественных ассоциаций, целесообразным будет выделить, Российскую Гостиничную Ассоциацию, эта некоммерческая организация, которая объединяет все предприятия гостиничной индустрии, а так же другие коллективные предприятия размещения.

Внутренние стандарты предприятия, предназначены для того чтобы пошагово и детально расписать инструкции для сотрудников. В этом стандарте службой маркетинга разрабатываются подробные должностные инструкции для сотрудников. В этом же стандарте расписываются правила поведения с гостем, последовательность действий, объем информаций для того чтобы вступить в должность, правила этикета, дресскода. Так же расписываются ориентация и адаптация сотрудников, правила работы в команде, правила телефонного этикета, ключевые правила отличного сервиса, внешний вид сотрудника, правила регулирования сотрудников, правила поведения сотрудников в гостевых зонах, профессиональный имидж, стандарты поведения с сотрудниками, стандарты поведения с сотрудниками.

Для того, чтобы быть конкурирующим предприятием, оставаться на плаву, необходимо следовать всем стандартам гостиничной индустрии. Стандарты, это не только правильная технология обслуживания, а так же отношения сотрудников к работе.

Стандарт обслуживания, прежде всего это обобщение каких – либо правил. Стандарты обслуживания разрабатываются для того, чтобы обслуживание, отвечала запросам клиентов. Стандартизация, это прежде всего деятельность по установлению правил и норм и характеристик, с целью многократного добровольного использования, направленная на повышение конкурентоспособности услуг.

В гостиничном предприятии, персонал должен не только выполнять поручения, но и чувствовать желания клиента, предугадывать их. Для того, чтобы добиться такого результата от сотрудников, необходимо их мотивировать различными способами, не маловажным фактором является правильно подобранный персонал. Персонал должен придерживаться различных правил. Например, администратор на ресепшен, никогда не должен говорить «нет», либо «не знаю», данные слова необходимо заменять на другие, стараться максимально помочь гостю. Все сотрудники гостиницы должны быть позитивны, открыты, приветствовать гостя с улыбкой, если это постоянный гость, то плюсом сотрудника будет, если он помнит о привычках гостя, увлечениях, о его инициалах, обращается к нему по имени отчеству. При заселении гостя в гостиницу необходимо не игнорировать гостя, даже если вы очень заняты, взглядом либо кивком головы необходимо, что вы видите гостя.

В сфере обслуживания клиент или гость, является основной фигурой. Данного правила нужно придерживаться всегда и при любых обстоятельствах. В настоящее время, рынок гостиничных услуг стремительно развивается.

В России основными центрами туристических услуг, является г. Москва, г. Санкт – Петербург, курорты краснодарского края. Москва была наиболее сильно подвержена влиянию Европы, соответственно гостиничные предприятия здесь являются одними из самых дорогих, но сервис оставляет желать лучшего.

На отечественном рынке гостиничных услуг присутствуют международные гостиничные бренды, мировые гостиничные цепи, такие как: «Sheraton», «Kempiski» и т.д. С каждым годом, таких гостиничных предприятий становится все больше.

В связи с тем, что гостиничный бизнес становился востребованным с каждым годом сильнее, постепенно и возрастали требования к сотрудникам гостиниц. В девяностых годах практиковали приглашать иностранцев на руководящие должности, то сейчас обходятся внутренними ресурсами, не смотря на уровень, знаний им не хватает. Все дело в том, что между российской и иностранными учебными заведениями существует множество различий. Главным различие является трудовая отдача, у специалистов из – за рубежа она на много выше. На сегодняшний день взяли за практику обучать российских управленцев в Европейских колледжах и высших учебных заведениях.

Чтобы удовлетворять потребности гостей, сотрудники обязаны следовать строгой управленческой иерархии.

В настоящих условиях, система менеджмента должна обладать следующими чертами:

1) различные  уровни управления;

2)подразделения,  укомплектованные квалифицированными  специалистами;

3) производство услуг и организация работы, направленные на удовлетворение спроса потребителей;

4) наличие этики  управления;

Гостиничный бизнес, имеет особенное строение, в нем каждый сотрудник занимает определенную должность и выполняет ряд своих обязательств, которые за ними закреплены, эта могут быть определенные стандарты, должностная инструкция. Это необходимо для того, чтобы сделать гостиничное предприятие рентабельным. Вся работа сотрудников отражается на всем гостиничном предприятии.

Особое внимание следует уделять общению с гостями. Все работники гостиницы проходят испытательный срок, а так же специальное обучение, дополнительное обучение. Если рассматривать подробнее, то персонал учат рассмотрению, как подходить к решению конфликтов, изучают регламент ответов по телефону, рассмотрение жалоб и т.д.

Изучив, правила этики делового общения в гостиничном предприятии «Русь» выделим основные:

1. сотрудник отеля всегда оказывает помощь гостю, оказывает услугу во время или незамедлительно;
2. сотрудник гостиницы доброжелательно относится к гостю, поддерживает беседу с гостем в дружелюбном тоне, не демонстрируя своего не довольства, если гость обращается со странными просьбами не реагирует резко;
3. сотрудник здороваться с гостем с улыбкой, поддерживает контакт глазами с гостем;
4. сообщает клиенту обо всех видах информации, даже, если эта не приятная информация, например, когда клиент должен доплатить за оказанную ему дополнительную услугу;
5. избегает споров с гостем;
6. если гость пытается донести, что – либо сотруднику, показывает, что заинтересован, если желания клиента не понятны, задает наводящие вопросы;
7. сотрудник выявляет недостатки в работе отеля, незамедлительно применяет меры по их устранению;
8. несет ответственность за качественное выполнение услуг;

Любая проблема гостя эта и проблема персонала, она требует быстрого и безотлагательного решения. В первую очередь сотрудник гостиницы «Русь» сделает все, чтобы гость успокоился, и смог внятно объяснить что случилось. Бывают случаи, когда сотрудник не в состоянии сам решить проблему, в таких ситуациях он приглашает старшего по должности. В течении получаса сотрудник должен убедиться, что приняты меры по решению проблемы или жалобы, а гость доволен.

В случаи, конфликта в гостиничном предприятии «Русь», либо поступлении жалобы, сотрудники делают все, для того, чтобы удержать клиента.